樊淑英

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在婦幼保健機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用效果研討

樊淑英

目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在婦幼保健機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用效果。方法選取在本院治療的200名患者接受的護(hù)理服務(wù)作為比較。結(jié)果患者滿(mǎn)意度及在夜班查崗中實(shí)驗(yàn)組得分高于對(duì)照組。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用良好。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；婦幼保健機(jī)構(gòu)；應(yīng)用效果

婦幼保健院與醫(yī)院相比更側(cè)重于醫(yī)療保健，護(hù)理工作所占的比重更高，患者的滿(mǎn)意度是衡量護(hù)理工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)［1］。對(duì)此，本院開(kāi)展了護(hù)理服務(wù)改革，旨在提高服務(wù)質(zhì)量。選取了改革前后在本院治療的200名患者接受的護(hù)理服務(wù)作為比較，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用效果進(jìn)行分析研討。

1 資料與方法

1.1 患者資料

隨機(jī)選取2014年4月～2015年5月在本院接受護(hù)理保健的患者200例，分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組100例，兒童24例，婦女76例，年齡6～43歲；實(shí)驗(yàn)組100例，兒童25例，婦女75例，年齡7～44歲，兩組患者資料對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，對(duì)照組具備對(duì)照意義。

1.2 護(hù)理人員資料

隨機(jī)選取本院護(hù)理人員60名，其中兒科14名，產(chǎn)科22名，婦科24名。以開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能、夜班值勤抽查、不良事件等作為比較，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展前的數(shù)據(jù)資料作為對(duì)照，新舉措開(kāi)展后采集的數(shù)據(jù)為實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

1.3 方法

1.3.1 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展方針 院領(lǐng)導(dǎo)組織醫(yī)護(hù)人員召開(kāi)會(huì)議，共同討論，制定了開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方針策略。方針為：（1）以患者切實(shí)需求為主，完善服務(wù)項(xiàng)目，為患者提供全方位服務(wù)。（2）從細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。把患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度作為醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。（3）完善規(guī)章制度，提高醫(yī)院管理水平。（4）擴(kuò)充護(hù)理人員隊(duì)伍，加強(qiáng)職業(yè)護(hù)理培訓(xùn)，提升護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)能力。（5）建立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督小組，收集護(hù)理人員的服務(wù)資料，監(jiān)督優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展。

1.3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展方法 （1）認(rèn)真觀察患者每名患者的身體狀況，結(jié)合自身護(hù)理知識(shí)，為患者提供針對(duì)性護(hù)理服務(wù)；積極與患者溝通，了解患者需求，幫助患者排解心理壓力，為護(hù)理工作的開(kāi)展尋找方向。（2）每月組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，包括心理學(xué)、禮儀、現(xiàn)代護(hù)理學(xué)等。（3）規(guī)范化護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)，定期歸類(lèi)入檔。（4）完善績(jī)效考核辦法，從患者滿(mǎn)意度、護(hù)理管理、個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力、對(duì)醫(yī)院貢獻(xiàn)4方面對(duì)護(hù)理人員及護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行績(jī)效考核。（5）明確獎(jiǎng)懲。每季度評(píng)選出10名先進(jìn)護(hù)理人員，3名優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)，3個(gè)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)，并予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)玩忽職守，服務(wù)態(tài)度差，被患者投訴的護(hù)理人員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)［2］。

1.4 評(píng)價(jià)辦法

1.4.1 患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 給患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，詢(xún)問(wèn)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。為了保障問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性，問(wèn)卷調(diào)查采用電話(huà)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行，不具備接受回訪(fǎng)能力的兒童由在醫(yī)院陪護(hù)的家長(zhǎng)代為接受回訪(fǎng)。回訪(fǎng)內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)找患者溝通次數(shù)、是否能夠及時(shí)解決患者需求、是否進(jìn)行了入院介紹、是否對(duì)患者進(jìn)行了健康指導(dǎo)。

1.4.2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià) 通過(guò)收集整理醫(yī)院監(jiān)管部門(mén)資料來(lái)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定。資料內(nèi)容包括：相同疾病的患者康復(fù)時(shí)間對(duì)比、護(hù)理事故、病房衛(wèi)生、夜班查崗。滿(mǎn)分100分，這4項(xiàng)分?jǐn)?shù)占比分別為：20%、20%、35%、25%。

2 結(jié)果

2.1 患者滿(mǎn)意度

電話(huà)回訪(fǎng)200人次，有效記錄178份，實(shí)驗(yàn)組90份，對(duì)照組88份?；卦L(fǎng)結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推廣取得了較好的效果，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)都有提升。在入院介紹、解決患者需求兩方面與新舉措開(kāi)展前無(wú)差異，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。護(hù)理人員在主動(dòng)溝通、服務(wù)態(tài)度和健康指導(dǎo)3方面獲得的評(píng)價(jià)提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見(jiàn)表1。

表1 患者滿(mǎn)意度對(duì)比（n，%）

2.2 護(hù)理質(zhì)量

對(duì)三個(gè)病區(qū)60名護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核，各個(gè)方面得分具有提高在患者康復(fù)時(shí)間、護(hù)理事故、病房衛(wèi)生方面兩組得分無(wú)差異，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。在夜班查崗中，實(shí)驗(yàn)組得分高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見(jiàn)表2。

表2 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量對(duì)比

3 討論

隨著生活水平的提高，人們對(duì)護(hù)理工作的要求也愈來(lái)愈高［3］。對(duì)此，我院開(kāi)展了提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的改革。通過(guò)服務(wù)開(kāi)展前后對(duì)護(hù)理人員工作的考核及患者提供的滿(mǎn)意度回饋，對(duì)改革的效果進(jìn)行了分析。結(jié)果表明，我院制定的改革計(jì)劃有效，執(zhí)行過(guò)程也比較到位，護(hù)理工作的質(zhì)量提升。

在以往的護(hù)理服務(wù)中，患者滿(mǎn)意度不高，醫(yī)院管理人員往往接到患者對(duì)護(hù)理人員的投訴。態(tài)度冷漠、服務(wù)質(zhì)量差、應(yīng)付了事是患者常見(jiàn)的評(píng)價(jià)［4-6］。女性患者身體出現(xiàn)問(wèn)題影響了心理狀態(tài)，挑剔、易怒的心態(tài)讓她們對(duì)護(hù)理工作要求很高［7］。因此，這次改革中把患者的滿(mǎn)意度作為了改革的一個(gè)方向。從解決患者心理需求入手，以積極的服務(wù)態(tài)度，細(xì)致的健康建議來(lái)溫暖患者。改革開(kāi)展前后，護(hù)理人員在服務(wù)態(tài)度、與患者主動(dòng)溝通、健康建議3方面的好評(píng)提高，P＜0.05。

服務(wù)質(zhì)量是衡量護(hù)理人員工作的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，患者病情的好轉(zhuǎn)、康復(fù)時(shí)間與護(hù)理工作密不可分［8-13］。本次護(hù)理服務(wù)改革中加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理人員的監(jiān)督管理與教育培訓(xùn)。改革前后，護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量有了較大提升，具體表現(xiàn)在夜班查崗和病房衛(wèi)生兩方面。護(hù)理質(zhì)量的得分由70分提升到92分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

［1］ 蘇穎殷. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在婦幼保健機(jī)構(gòu)的應(yīng)用和評(píng)價(jià)［J］. 中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2013，23（1）: 189.

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Efficacy of Quality Care Application in Maternal and Child Health Institutions

FAN Shuying Hospital of Qingshan Town in Jiayin County，Jiayin 153212，China

ObjectiveTo investigate the effect of high-quality applications in maternal and child health care institutions.MethodsIn the hospital treated 200 patients received care as a comparison.ResultsThe patient satisfaction and in the night chagang experimental group scored were significantly higher.ConclusionQuality care is good.

Quality care，Maternal and child health institutions，Application effect

R473

A

1674-9316（2015）31-0182-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.31.133

153212 黑龍江省嘉蔭縣青山鄉(xiāng)衛(wèi)生院