■占小軍

一、前言

近年來(lái)，隨著員工工作壓力的不斷增大，工作場(chǎng)所的人際關(guān)系變得更加敏感，加之受社會(huì)及組織的束縛，導(dǎo)致員工之間成為一種零和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。這些因素都直接或間接地破壞了組織的和諧氛圍，誘發(fā)了工作場(chǎng)所陰暗面行為的產(chǎn)生，并顯著提高了組織及員工的運(yùn)營(yíng)成本，由此關(guān)于工作場(chǎng)所負(fù)面行為的研究與日俱增。但是，學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)是那些強(qiáng)度較大、傷害意圖較為明顯的負(fù)面行為，如暴力、攻擊行為、工作場(chǎng)所越軌行為，而對(duì)那些強(qiáng)度較小、意圖模糊但在組織中卻更為頻繁發(fā)生的不文明行為，并沒(méi)有予以足夠的關(guān)注。

工作場(chǎng)所不文明行為是指通過(guò)言語(yǔ)或非言語(yǔ)行為對(duì)他人實(shí)施的低強(qiáng)度、目標(biāo)模糊的負(fù)面行為，具有低強(qiáng)度、模糊性及違背規(guī)范三個(gè)基本特征[1]。典型的不文明行為包括貶損評(píng)論、敵意瞪眼、對(duì)他人的觀點(diǎn)不感興趣等[2]。工作場(chǎng)所不文明行為非常普遍，是職場(chǎng)最為常見(jiàn)的越軌行為[3]。Cortina等研究表明，在美國(guó)有將近四分之三的被試在過(guò)去5年里至少遭受過(guò)1次工作場(chǎng)所不文明行為。來(lái)自亞洲的數(shù)據(jù)也表明，77%的被試在過(guò)去一年里遭受到來(lái)自主管或同事的不文明行為[4]。雖然早在1999年Andersson和Pearson就提出了工作場(chǎng)所不文明行為這一概念，但直到2009年劉嫦娥等學(xué)者才將這一概念引入國(guó)內(nèi)，并開展了相關(guān)研究。同時(shí)，國(guó)內(nèi)關(guān)于不文明行為的研究沒(méi)有對(duì)不文明行為的實(shí)施主體進(jìn)行區(qū)分。相對(duì)于主管而言，同事之間的接觸更頻繁、時(shí)間更長(zhǎng)，這使得相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)不文明行為，同事不文明行為更為普遍。基于此，本文將探討同事不文明行為對(duì)員工的影響。

由于員工的離職會(huì)顯著提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，這使得員工的離職問(wèn)題已成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。當(dāng)前，大量研究從薪酬、工作壓力、晉升和培訓(xùn)等方面討論員工的離職意愿[5]。Price的離職模型指出，個(gè)體之間關(guān)系的不和諧是導(dǎo)致員工離職的重要原因。不文明行為雖然意圖模糊，表現(xiàn)形式較為溫和，但由于不文明行為的“污染效應(yīng)”，導(dǎo)致整個(gè)組織處于不和諧的氛圍之中。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，離職意愿是員工離職行為的最佳預(yù)測(cè)變量，關(guān)注員工的離職意愿比關(guān)注員工的離職率更具實(shí)際意義。因此，本文將研究同事不文明行為對(duì)員工離職意愿的影響機(jī)制。

工作行為的情緒中心模型認(rèn)為，當(dāng)員工遭遇到不愉快的事件之后，就會(huì)體驗(yàn)到消極情緒，進(jìn)而就會(huì)產(chǎn)生損害組織目標(biāo)的行為[6]。因此，情緒在工作事件向員工行為的轉(zhuǎn)化過(guò)程中起重要作用。同事不文明行為作為員工感受到的不公平對(duì)待，導(dǎo)致員工會(huì)體驗(yàn)到多種令人不悅的消極情緒，這種消極情緒若得不到合理的疏導(dǎo)，就可能會(huì)進(jìn)一步影響員工的行為[7]。情感事件理論認(rèn)為，工作中的事件會(huì)誘發(fā)個(gè)體產(chǎn)生相應(yīng)的情感反應(yīng)，進(jìn)而對(duì)個(gè)體的態(tài)度及行為產(chǎn)生影響。因此，本文以情感事件理論為基礎(chǔ)，探討員工消極情緒在同事不文明行為與員工離職意愿之間的中介作用。

依據(jù)資源保存理論，人們具有努力獲取、保留、保護(hù)和促進(jìn)有價(jià)值資源的動(dòng)機(jī)，并最大限度地減少資源損失的威脅，以達(dá)到資源的平衡。在面對(duì)同事不文明行為的過(guò)程中，員工是否會(huì)表現(xiàn)出消極的情緒，取決于員工在面對(duì)同事不文明行為時(shí)所損耗的資源以及通過(guò)各種渠道獲得的資源能否維持平衡。在面對(duì)同事不文明行為的過(guò)程中，員工為維持資源的平衡，就可能向第三方求助。若獲得了組織的支持，則會(huì)減少員工內(nèi)在資源的耗損，此時(shí)員工的消極情緒應(yīng)有所緩解。所以，本文依據(jù)資源保存理論，探討組織支持感在同事不文明行為與員工消極情緒之間的調(diào)節(jié)作用。

基于上述闡述，本文將結(jié)合情感事件理論及資源保存理論，探討同事不文明行為影響員工離職意愿的過(guò)程，考察消極情緒的中介作用以及組織支持感的調(diào)節(jié)作用，以期為相關(guān)組織應(yīng)對(duì)及消除同事不文明行為對(duì)員工的影響提供建議。本文的理論模型如圖1所示。

二、研究假設(shè)

(一)同事不文明行為對(duì)員工消極情緒及離職意愿的影響

情緒是個(gè)體的主觀體驗(yàn)，工作行為中的情緒中心模型認(rèn)為，職場(chǎng)事件是誘發(fā)員工情緒的直接原因。早期的研究表明，工作中的積極事件如與同事之間的良性互動(dòng)，能夠改善員工的積極情緒[8];而消極事件，如辱虐管理則會(huì)誘發(fā)員工的消極情緒[9]。Pearson等的研究發(fā)現(xiàn)，受到同事諸如粗魯、貶損等不文明行為對(duì)待的員工會(huì)體驗(yàn)到郁悶、失望、憤怒等消極情緒。Lim等指出，來(lái)自同事的不文明行為負(fù)向影響著員工的愉悅感及舒適感。

從社會(huì)交換角度來(lái)看，個(gè)體通常將與他人的關(guān)系看成是社會(huì)交換關(guān)系，在交換過(guò)程中人們最懼怕被他人所利用而無(wú)法實(shí)現(xiàn)互惠交換。受互惠規(guī)范的約束，離職是經(jīng)常受到不文明對(duì)待的員工最直接、有效的逃避方式。Andersson和Pearson指出，處于不文明氛圍中的員工由于感受不到工作的樂(lè)趣，從而產(chǎn)生離職意愿。Pearson等的研究發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)12%的員工在受到不文明對(duì)待后會(huì)選擇離職。Cortina等的研究發(fā)現(xiàn)，員工受到不文明對(duì)待的頻率正向影響著其離職意愿。李燚的實(shí)證研究也表明，工作場(chǎng)所不文明行為正向影響著員工的離職意愿[10](P157-159)。

情感事件理論認(rèn)為，個(gè)體情緒不僅通過(guò)態(tài)度對(duì)行為產(chǎn)生影響，也直接影響著行為。因此，處于消極情緒的員工，經(jīng)過(guò)認(rèn)知及評(píng)估，可能通過(guò)離職等行為來(lái)消化這些消極情緒。Chen和Spector指出，憤怒、挫折等消極情緒是離職、破壞、辱虐等行為的誘因。Matta等的實(shí)證研究也表明，員工的消極情緒正向影響著包含離職等在內(nèi)的反生產(chǎn)行為。據(jù)此，我們提出如下假設(shè)。

假設(shè)1:同事不文明行為正向影響著員工的消極情緒。

假設(shè)2:同事不文明行為正向影響著員工的離職意愿。

假設(shè)3:員工消極情緒正向影響著其離職意愿。

情感事件理論認(rèn)為，工作中的事件在直接影響員工行為的同時(shí)，也會(huì)誘發(fā)員工的情緒變化，進(jìn)而導(dǎo)致員工行為的變化，其核心觀點(diǎn)是情緒在工作事件與員工行為反應(yīng)之間起到中介作用。據(jù)此，我們提出如下假設(shè)。

假設(shè)4:消極情緒在同事不文明行為與員工離職愿之間起到中介作用。

(二)組織支持感的調(diào)節(jié)作用

社會(huì)支持是個(gè)體從其他方面得到的關(guān)注、尊重和幫助，社會(huì)支持的來(lái)源很廣泛，包括組織、親友、領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)成員等。Sarafino指出，社會(huì)支持能緩解壓力源的負(fù)面效應(yīng)，有利于創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境。組織支持感作為員工感受到組織重視自己的貢獻(xiàn)并關(guān)注其福利的程度，也屬于社會(huì)支持的范疇。Wang等的研究表明，組織支持感作為員工的保護(hù)性資源，能夠緩解消極事件對(duì)員工的影響。依據(jù)資源保存理論，組織作為員工外在資源的提供者，能夠幫助員工獲得所需的資源。因此，在面對(duì)同事不文明行為對(duì)待的過(guò)程中，高組織支持感的員工擁有足夠的資源來(lái)調(diào)節(jié)自身的情緒，進(jìn)而減少消極情緒感受;反之，低組織支持感的員工由于資源匱乏，則更容易產(chǎn)生消極情緒感受。據(jù)此，我們提出如下假設(shè)。

假設(shè)5:組織支持感能夠削弱同事不文明行為與員工離職意愿的正向聯(lián)系。

三、數(shù)據(jù)來(lái)源與統(tǒng)計(jì)分析

本次研究共發(fā)放500套問(wèn)卷，在剔除無(wú)效問(wèn)卷及無(wú)法匹配的問(wèn)卷之后，最終回收問(wèn)卷441套，有效回收率88.2%。從樣本組成來(lái)看，男性被試占60.1%，45.1%的員工來(lái)自國(guó)有企業(yè)，32.9%來(lái)自私營(yíng)企業(yè);從被試的職級(jí)來(lái)看，67.8%來(lái)自基層，24.0%來(lái)自基層管理者;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看，高中及以下占19.5%，大專占17.7%，本科占44%;從工作年限來(lái)看，3年以下的占39.0%，3～5年的占21.8%，6～10年的占20.9%。

本研究采用軟件SPSS15.0和AMOS7.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。首先，采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)各量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，以檢驗(yàn)問(wèn)卷的區(qū)分效度。其次，對(duì)各量表進(jìn)行信度分析，并進(jìn)行基本的描述性統(tǒng)計(jì)。最后，采用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)消極情緒在同事不文明行為與員工離職意愿間的中介效應(yīng)，并利用層級(jí)回歸分析檢驗(yàn)組織支持感在同事不文明行為與消極情緒之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

四、實(shí)證分析與結(jié)果

(一)驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

本研究使用AMOS7.0對(duì)量表四個(gè)概念 (同事不文明行為、消極情緒、組織支持感及離職意愿)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明，四因子模型擬合度較好(X2/df＝2.662、GFI＝0.922、NFI＝0.908、IFI＝0.940、CFI＝0.940、RMSEA＝0.061)，兩因子模型(將同事不文明行為與離職意愿合并為一個(gè)因子)各項(xiàng)擬合指數(shù)較差(X2/df＝9.034、GFI＝0.745、NFI＝0.710、IFI＝0.737、CFI＝0.735、RMSEA＝0.126)，而單因子模型的擬合指數(shù)更差(X2/df＝ 12.151、GFI＝ 0.634、NFI＝ 0.558、IFI＝0.579、CFI＝0.577、RMSEA ＝0.159)。因此，這表明四因子具有較好的區(qū)分效度。

(二)變量描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

從描述及相關(guān)性統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見(jiàn)表1)來(lái)看，同事不文明行為與消極情緒、離職意愿的相關(guān)系數(shù)均為正 (β＝0.292，P 〈0.001;β ＝0.270，P 〈0.001)，消極情緒與離職意愿之間也呈正相關(guān)關(guān)系(β＝0.423，P〈0.001)，與我們的設(shè)想一致。因此，可以進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析以檢驗(yàn)變量之間的因果關(guān)系。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

在確認(rèn)了變量的信效度之后，本研究運(yùn)用AMOS7.0檢測(cè)同事不文明行為對(duì)員工消極情緒、離職意愿的作用路徑，主要包括直接效應(yīng)和中介效應(yīng)的分析，具體分析結(jié)果見(jiàn)圖2。

表1 各研究變量的相關(guān)分析

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果

圖3 組織支持感對(duì)同事不文明行為與員工消極情緒的調(diào)節(jié)

本研究建立以同事不文明行為為自變量、員工消極情緒為中介變量、離職意愿為因變量的結(jié)構(gòu)方程模型，進(jìn)行中介效應(yīng)檢測(cè)。從分析結(jié)果來(lái)看，理論模型的X2/df、GFI、NFI、IFI、CFI和 RMSEA 分別為 2.575、0.947、0.935、0.959、0.959和0.060，表明本研究理論模型具有良好的擬合優(yōu)度。

圖2顯示了同事不文明行為對(duì)員工消極情緒及其離職意愿影響的路徑分析結(jié)果:(1)同事不文明行為對(duì)員工消極情緒有顯著的正向影響，β＝0.32(P〈0.001)，對(duì)員工離職意愿有顯著的正向影響，β＝0.16(P〈0.01);(2)員工消極情緒對(duì)其離職意愿有顯著的正向影響，β＝0.46(P〈0.001)。由此可知，員工消極情緒在同事不文明行為與其離職意愿之間起到部分中介作用，假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)3及假設(shè)4均得到支持。

利用層級(jí)回歸檢驗(yàn)組織支持感的調(diào)節(jié)作用，選擇與員工心理及行為有一定關(guān)聯(lián)的人口學(xué)變量作為控制變量。同時(shí)，為了避免自變量與交互效應(yīng)項(xiàng)相關(guān)度過(guò)高產(chǎn)生的多重共線性問(wèn)題，先將變量進(jìn)行中心化處理，再計(jì)算交互效應(yīng)項(xiàng)。回歸分析結(jié)果表明，同事不文明行為和組織支持感的交互項(xiàng)與員工消極情緒之間的關(guān)系達(dá)到顯著性水平(β＝-0.137，p〈0.01)。由此，假設(shè)5得到了支持。為了更直觀地表現(xiàn)組織支持感的高低在同事不文明行為和員工消極情緒之間的交互作用，以圖3模擬出組織支持感在同事不文明行為和員工消極情緒之間的調(diào)節(jié)作用。由圖3可見(jiàn)，高組織支持感的員工在遭受同事不文明行為時(shí)，能更好地調(diào)控情緒，處理好與同事的關(guān)系，更不容易產(chǎn)生消極情緒。

五、討論與建議

(一)研究結(jié)論與討論

不文明行為作為工作場(chǎng)所越軌行為中最隱秘、最普遍的一種行為，對(duì)員工的身體及心理均會(huì)產(chǎn)生不良的影響。本研究根據(jù)情感事件理論及資源保存理論，揭示了同事不文明行為對(duì)員工離職意愿的影響機(jī)制。

1.從同事視角探討工作場(chǎng)所不文明行為的作用機(jī)制。以往關(guān)于不文明行為作用機(jī)制的研究都沒(méi)有將主管和同事區(qū)分開來(lái)，相對(duì)于主管而言，雖然同事不具有正式權(quán)力，但具有一定的非正式權(quán)力及影響力，對(duì)員工的影響也不容忽視。因此，本研究利用追蹤數(shù)據(jù)考察了同事不文明行為對(duì)員工離職意愿的影響，以及員工消極情緒在其中的中介作用。研究結(jié)果表明，同事不文明行通過(guò)消極情緒正向影響著員工的離職意愿。

2.探討了消極情緒在同事不文明行為與員工離職意愿關(guān)系中的中介作用。情感事件理論認(rèn)為，工作中的事件會(huì)誘發(fā)個(gè)體產(chǎn)生相應(yīng)的情感反應(yīng)，進(jìn)而影響個(gè)體的態(tài)度和行為。以往的大多數(shù)研究?jī)H探討了不文明行為對(duì)員工態(tài)度及行為的不利影響，對(duì)其中的作用機(jī)制則知之甚少。基于此，本研究探討了消極情緒在同事不文明行為影響員工離職意愿中的中介作用，在拓展不文明行為影響機(jī)制的同時(shí)，也拓展了情感事件理論在工作場(chǎng)所的運(yùn)用。

3.考察了組織支持感在同事不文明行為對(duì)員工消極情緒影響過(guò)程中的緩解作用。已有關(guān)于不文明行為與受害者態(tài)度、行為調(diào)節(jié)作用的研究中，大多基于受害者的人格特質(zhì)來(lái)進(jìn)行。依據(jù)資源保存理論，同事不文明行為在影響員工的過(guò)程中，必然會(huì)消耗員工的資源。若外在環(huán)境不能提供額外的資源，員工必然會(huì)減少內(nèi)在資源的付出。因此，本研究探討了組織支持感在同事不文明行為對(duì)員工消極情緒影響過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明，組織支持感能夠緩解同事不文明行為對(duì)員工消極情緒的影響。

(二)對(duì)管理實(shí)踐的建議

1.關(guān)口前移，關(guān)注應(yīng)聘者的不文明傾向。招聘是人力資源管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，合理的招聘能夠減少員工的不文明行為。把好員工入口關(guān)，對(duì)應(yīng)聘人員的背景進(jìn)行調(diào)查，了解其在以往的工作和學(xué)習(xí)中是否存在不文明行為的經(jīng)歷，同時(shí)利用情景模擬、結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化等手段甄選不文明傾向低的員工，從源頭減少員工離職行為的發(fā)生。

2.互幫互助，營(yíng)造以禮待人的工作氛圍。研究結(jié)果表明，同事不文明行為顯著影響著員工的離職意愿，這使得營(yíng)造一個(gè)以禮待人的工作氛圍成為降低員工離職意愿的關(guān)鍵。如可以通過(guò)形成相互尊重的組織文化、建立懲罰不文明行為的規(guī)章制度、定期組織同事之間業(yè)余活動(dòng)、鼓勵(lì)同事相互幫助等形成以禮待人的工作氛圍。

3.關(guān)心員工，為其提供必要的支持。研究結(jié)果表明，組織支持感能夠通過(guò)緩解消極情緒來(lái)降低員工的離職意愿。對(duì)員工而言，組織的支持包括工具性支持和情感性支持兩種。因此，一方面組織應(yīng)為員工提供必要的設(shè)備、技術(shù)上的支持，確保員工具有順利完成工作的條件和環(huán)境;另一方面應(yīng)關(guān)心員工，特別是在遭受同事不文明行為之后，應(yīng)給予員工必要的關(guān)懷和安慰。

[1]Andersson， L.M.， Pearson， C.M.Tit for Tat？The Spiraling Effect of Incivility in the Workplace.Academy of Management Review，1999， (3).

[2]Porath， C.L.， Pearson， C.M.The Cost of Bad Behavior.Organizational Dynamics， 2010， (1).

[3]李瑞.職場(chǎng)排斥對(duì)服務(wù)業(yè)員工工作績(jī)效的影響——基于組織自尊的緩沖效應(yīng)[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2013，(4).

[4]Yeung， A.， Griffin， B.Workplace Incivility:Does It Matter in Asia？.People and Strategy， 2008， (3).

[5]李曉艷，周二華.顧客言語(yǔ)侵犯對(duì)服務(wù)人員離職意愿的影響研究:心理資本的調(diào)節(jié)作用[J].南開管理評(píng)論，2012，(2).

[6]Spector， P.E.， Fox， S.An Emotion-Centered Model of Voluntary Work Behavior:Some Parallels Between Counterproductive Work Behavior and Organizational Citizenship Behavior. Human Resource Management Review，2002，(2).

[7]王宇清.組織公正感對(duì)員工偏離行為的作用與機(jī)制[D].武漢:華中科技大學(xué)，2012.

[8]Nielsen， I.K.， Jex， S.M.， Adams， G.A.Development and Validation of Scores on a Two-Dimensional Workplace Friendship Scale.Educational and Psychological Measurement， 2000， (4).

[9]Mayer， D.M， Thau， S.， Workman， K.M， Dijke， M.V.， Cremer， D.D.Leader Mistreatment， Employee Hostility，and Deviant Behaviors:Integrating Self-Uncertainty and Thwarted Needs Perspectives on Deviance.Organizational Behavior and Human Decision Processes，2012，(1).