徐 曄

醫(yī)院服務文化是醫(yī)院在一定的歷史條件下和社會環(huán)境中，為人類提供醫(yī)療保健服務的實踐過程中所形成的物質文化和精神文化的總稱［1］。隨著人民生活水平和文化素質的提升，越來越多的人開始重視身心健康問題，對就醫(yī)的舒適度和期望值要求提高了，在治好病的同時也要求醫(yī)院環(huán)境好、設施好、態(tài)度好、手續(xù)簡便等。這就對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務提出了更多的要求，要從以往的“治病”逐漸轉型為“治病人”。我院是一所傳染病?？漆t(yī)院，主要收治肝炎、肺結核等慢性病患者，特別是慢性肝炎治愈率低，患者反復住院，對醫(yī)院服務的要求就更高，構建醫(yī)院服務文化顯得非常必要。

1 構建醫(yī)院服務文化的作用

1.1 構建醫(yī)院服務文化有助于提高核心競爭力隨著醫(yī)改的推進，民營資本大量涌入醫(yī)療市場，國外醫(yī)療機構也逐漸涉足中國市場，公立醫(yī)院面臨著激烈的市場競爭。技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，當今醫(yī)院之間的競爭已不再是單純的醫(yī)療技術的競爭，而是服務的競爭［2］。通過構建醫(yī)院服務文化，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，形成醫(yī)院品牌效應，推動醫(yī)院又快又好地發(fā)展。

1.2 構建醫(yī)院服務文化有助于增強職工凝聚力職工是醫(yī)院的服務對象之一，是服務病人的主體，醫(yī)院只有首先服務好職工才能讓職工更好地為病人服務。構建服務文化，促使醫(yī)院更注重傾聽職工的心聲，解決職工的困難，保障職工的權益，營造醫(yī)院大家庭的濃厚氛圍，讓人與人之間的關系更和諧，職工凝聚力更強。

1.3 構建醫(yī)院服務文化有助于擴大醫(yī)院影響力醫(yī)院的社會影響力對推進醫(yī)院發(fā)展有著不可忽視的作用。我院是一所傳染病?？漆t(yī)院，承擔著防治傳染病的政府職能，需要應對禽流感、甲流等突發(fā)衛(wèi)生事件。構建醫(yī)院服務文化能夠拉近醫(yī)院與市民、患者之間的距離，增強互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在市民心目中樹立良好的、可信賴的公益形象，提高社會對醫(yī)院的滿意度和信任度。

2 構建醫(yī)院服務文化的舉措

2.1 堅持教育為先 提高隊伍整體素質

2.1.1 運用先進理念引領職工。理念識別是醫(yī)院識別系統(tǒng)的核心，對外它是醫(yī)院識別的尺度，對內是醫(yī)院內在的凝聚力。我院早在90年代初和2003年，先后兩次形成并完善了醫(yī)院精神。2013年再次在全院征集和凝煉醫(yī)院精神、院訓、發(fā)展愿景、服務理念等核心價值觀，并重新設計院徽，編寫院歌，形成完整的核心價值體系，將醫(yī)院核心價值體系在院內醒目處張貼，將要求職工掌握的醫(yī)院精神及內涵、院歌、院徽、核心價值體系和服務規(guī)范等內容印制成冊，做到人手一冊，人人知曉，人人掌握，增強職工的歸屬感、主動性、凝聚力。

2.1.2 健全防控機制約束職工。我院堅持以制約和監(jiān)督權力運行為核心，通過建立《防統(tǒng)方管理規(guī)定》《醫(yī)德醫(yī)風管理制度》《接待供應商的“兩指”制度》《“高峰”藥品公示制度》《文明規(guī)范服務督查制度》等多項規(guī)章制度，約束職工的言行。通過組織全院職工觀看醫(yī)藥行業(yè)警示教育片、舉辦“510”思廉日活動、開展“醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范”主題學習活動、參觀市看守所、收容教育所和預防職務犯罪教育基地、開設網(wǎng)上廉政課堂、發(fā)送廉政短信、關注“崇德倡德教育在線”和“共產黨員微信平臺”等多種教育載體，強化職工廉潔行醫(yī)意識。通過與藥劑科、信息科等重點崗位工作人員簽訂信息保密承諾書，設定了嚴格的處方查詢統(tǒng)計權限，制定了審批流程，進一步加強信息系統(tǒng)中的藥品、高值耗材使用量查詢和統(tǒng)計功能的管理。通過完善醫(yī)務人員醫(yī)療技術和醫(yī)德醫(yī)風檔案管理系統(tǒng)、區(qū)域用藥監(jiān)管系統(tǒng)、醫(yī)療行為監(jiān)管系統(tǒng)、防統(tǒng)方軟件等信息化手段，防控職工的違規(guī)行為。

2.1.3 強化思想建設培育職工。組織開展“醫(yī)院精神在我心中”和“醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的職工主人翁意識等主題教育活動。通過開展“醫(yī)院精神在我心中”大討論、有獎征文活動、“醫(yī)之魂:醫(yī)療服務中的人文關愛和溝通藝術”讀書活動、觀看《醫(yī)院服務管理——醫(yī)院感動式服務管理》電教片并召開學習座談會、舉辦“弟子規(guī)”“醫(yī)學人文與職業(yè)精神”專題講座、在院訊上開辟“好書伴我讀”專欄，開展“責任與忠誠”讀書月活動等，統(tǒng)一職工思想認識，提高職工的思想素質。在全院開展“文明服務缺陷管理”活動，通過組織全院職工學習文明言行規(guī)范、文明服務規(guī)范;開展“我還能為病人做什么”大討論，征集各部門有特色的文明用語和服務忌語，篩選匯編成《無錫市第五人民醫(yī)院文明用語、服務忌語》，組織全院員工學習;開展“自查自糾服務缺陷”活動，對文明服務和缺陷整改進行督查反饋，引導全體醫(yī)務人員做文明禮儀先行者。

2.2 堅持以人為本 提升為民服務能力

2.2.1 提高職工的業(yè)務技能。醫(yī)院是一個特殊的服務行業(yè)，醫(yī)療技術水平的高低直接影響醫(yī)療服務質量。好的醫(yī)療技術取決于醫(yī)務人員的業(yè)務能力。我院一方面發(fā)揮院士工作站專家的學術吸引力，為中青年骨干創(chuàng)造導師結對及專項課題結對的機會;特聘國家級專家來院授課、查房、會診，開展科研合作項目，提高人才學術水平;開通了與法國、德國知名醫(yī)院、研究所的人才培養(yǎng)渠道。另一方面立足自身培育人才，完善并下達重點專科學科帶頭人目標任務，加大扶持、獎懲，并促使學科帶頭人在學科建設中發(fā)揮出應有的作用;啟動“人才塔”培養(yǎng)工程，培養(yǎng)醫(yī)學重點“導師制”人才，穩(wěn)步實施培養(yǎng)計劃;做好綜合專科人才的培養(yǎng)工作，有計劃地安排醫(yī)護人員外出進修;有重點地組織心肺復蘇、心臟電除顫等急救知識、操作技能及傳染病常規(guī)診療操作為主的三基培訓，提升醫(yī)護人員的操作技能水平。

2.2.2 營造和諧的工作氛圍。醫(yī)療服務歸根到底需要員工來實現(xiàn)，我院踐行“以人為本”的管理理念，營造關心人、尊重人、培養(yǎng)人的環(huán)境氛圍，滿足員工的情感需要［3］。建立了院領導與基層支部聯(lián)帶制度、院領導與基層科室聯(lián)帶制度、職能科室負責人與基層科室聯(lián)帶制度、黨員“1+3”連帶群眾等制度，加強全院各級人員之間的交流溝通。通過開設院長、書記電子郵箱、院長信箱、院領導接待日、金點子征集活動、召開各層次人員的座談會、行政查房、職工思想動態(tài)分析會等方式暢通職工表達意愿的渠道，建立融洽的黨群干群關系。院領導直接與高層次人才結對，定期組織召開引進高層次人才座談會，及時了解高層次人才的思想動態(tài)，解決其在生活、工作中的困難。實行院領導結對幫扶困難職工制度、黨支部與困難職工幫扶制度、團總支與困難團員青年幫扶制度，及時解決困難職工的后顧之憂。組織開展職工生日集體聯(lián)誼會、退休職工歡送會、戶外拓展訓練、“構建和諧科室”聯(lián)誼會、團員青年籃球賽等各種豐富多彩的文體活動，提高職工集體意識，營造融洽和諧、積極向上的醫(yī)院文化氛圍，進一步提升醫(yī)院凝聚群眾的能力。

2.2.3 開展優(yōu)質的服務舉措。我院倡導“以人為本、視病人如親人”的服務理念，建立患者滿意度調查制度和社會監(jiān)督員制度，完善醫(yī)患座談會制度，全方位收集患者對醫(yī)療服務的反饋信息，逐條查找分析原因，找源頭落實整改。深入開展“四個有”、愛心承諾“三個一”、“三多式”、肝健康會員制優(yōu)惠服務、8168后勤服務、節(jié)假日溫馨義診、設立惠民病室、“3·18愛肝日”和“3·24世界防治結核病日”專家義診等優(yōu)質服務舉措。開展“乙肝陽光工程”，做好患者隨訪和科普宣教工作，將單月18日確定為患者教育日，幫助患者實現(xiàn)“輕松就診、輕松治療、輕松生活”。開展“優(yōu)化服務一科一舉措”活動，每個科室結合服務對象實際情況，有針對性地推出了特殊檢查溫馨提示卡、肝昏迷病人的喚醒服務、設立無障礙溝通指示牌、夜間送藥上門服務等創(chuàng)新服務舉措，使溫馨服務、規(guī)范服務貫穿于工作的每一個環(huán)節(jié)。同時優(yōu)化服務流程，門診開展門診慢性病病人、門診特殊病人的鑒定審批、用藥咨詢、健康指導一站式服務，方便患者就醫(yī)咨詢;先后實施了“醫(yī)療一卡通”“自助掛號和自助結算”“先診療后付費、邊診療邊付費”等模式，有效縮短了患者排隊就診時間，緩解了病人看病難等問題。

2.3 堅持搭建平臺 拓展為民服務功能

2.3.1 成立服務隊開展志愿服務。醫(yī)院黨、團員自發(fā)地成立了志愿服務隊，組織開展“送醫(yī)到工地”的活動，把流動體檢車開至建筑工地，為建筑工人進行免費胸透檢查和肺部疾病義診咨詢;醫(yī)院青年志愿者為社區(qū)空巢老人做好結對幫困服務，為當?shù)丶彝ソ洕щy的中老年女性提供免費的全套體檢;黨員志愿者們走進學校為畢業(yè)生做考前心理解壓咨詢活動，走進社區(qū)為社區(qū)居民普及防病治病的知識，走進無錫市社會福利院為孩子們獻上自己的一份愛心。同時醫(yī)院還開設專區(qū)建立“夕陽紅”健康驛站，為全市退休職工提供健康體檢服務。

2.3.2 組建轉診科開展送醫(yī)下鄉(xiāng)。為更好地做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者的服務工作，我院成立了雙向轉診科、進一步完善雙向轉診流程和制度，方便基層醫(yī)院病人轉診。每周選派5名副高以上職稱專家到宜興、江陰、新區(qū)、濱湖區(qū)等地社區(qū)衛(wèi)生服務中心坐診;向7家社區(qū)衛(wèi)生中心派出4個專業(yè)16位主治醫(yī)師進行支援工作，對基層醫(yī)院提供技術支持與指導。

2.3.3 牽手紅絲帶開展關愛行動。與無錫市紅十字會共同成立“無錫市紅絲帶關愛中心”，設有專用活動場所，配備專(兼)職醫(yī)護人員，開設心理咨詢工作室，開通專線熱線電話、QQ群、微博論壇，在開展常規(guī)心理咨詢、健康教育、醫(yī)療救助、志愿者服務等基礎上，通過針對性健康教育、醫(yī)患互動、關愛弱勢群體送溫暖、患者聯(lián)誼促和諧等形式的活動，來幫扶艾滋病弱勢群體。至今，關愛中心已有會員500多人，被患者稱為心靈家園。

3 構建醫(yī)院服務文化的成效

通過構建服務文化，醫(yī)院的干群關系、醫(yī)患關系更為和諧，職工的集體意識和主人翁意識增強了，工作積極性和主動性大幅提升，工作更認真，行為更規(guī)范，服務更優(yōu)質，業(yè)務更精細，醫(yī)院各項工作實現(xiàn)了快速發(fā)展。

3.1 醫(yī)院效率指標增長明顯 我院各項指標增長明顯，2014年與2011年相比，我院門急診人次增長44.9%，出院人次增長15.7%，住院總床日增長2.6%，平均住院總床日增長9.7%，病床使用率增長9.9%，病床周轉次數(shù)增長15.7%，業(yè)務收入增長40.6%。

3.2 醫(yī)院專科建設穩(wěn)步發(fā)展 3年來，我院成功創(chuàng)建2個市級重點?？疲?個省級重點?？疲?個省級示范中醫(yī)科和1個國家級臨床基地建設單位;順利獲得國家藥物臨床試驗機構資格認定證書。成功創(chuàng)建了“江南大學附屬無錫五院”，并成立“中國肺癌防治聯(lián)盟、上海呼吸病研究所肺部結節(jié)(腫瘤)早期診斷無錫分中心”，參與了鐘南山院士主持的呼吸疾病國家臨床醫(yī)學研究中心研究網(wǎng)絡的構建。

3.3 醫(yī)院科研工作快速發(fā)展 近3年共獲省新技術引進二等獎5項，市科技進步三等獎1項;獲省級科研立項5項，市級科研立項32項，較前3年增加了100%。目前在研項目58項;授權專利2項，取得了零的突破;共發(fā)表核心統(tǒng)計源以上期刊論文144篇，其中 SCI論文 19篇，較前 3年增加了200%，各項關鍵性指標都有較大增長。

3.4 醫(yī)院公益形象更加凸顯 我院立足公益，積極應對“埃博拉”“禽流感”等突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)務人員大無畏的精神得到了市民的廣泛贊譽。我院的服務質量也得到了廣大患者的肯定，在2014年度江蘇省三級醫(yī)院患者滿意度第三方調查中，護士技術滿意度全省第一，醫(yī)生服務態(tài)度滿意度全省第三，綜合滿意度全省第二。紅絲帶關愛中心成為了艾滋病患者與社會聯(lián)系的紐帶，在關愛艾滋病弱勢群體，緩解患者身心問題，促進社會和諧，遏制艾滋病傳播方面作出了較大貢獻，該項目也被無錫市政府確定為2015年“為民辦實事”項目。以紅絲帶關愛中心工作人員任勇同志的先進事跡為藍本，拍攝了公益宣傳微電影《與“艾”同行》，入圍了第二屆亞洲微電影藝術節(jié)并在第三屆無錫微電影節(jié)上被評為“十佳影片”，展現(xiàn)了我院醫(yī)務工作者的職業(yè)境界和光輝形象，社會反響強烈，贏得了廣泛的贊譽。

1 鄭新力.服務文化管理對醫(yī)院和諧發(fā)展的促進作用［J］.中國醫(yī)院，2008，(12):130 －133.

2 王建敏，王香平，張國君，等.醫(yī)院精神文明建設的理論研究及實踐體會［J］.中國醫(yī)院，2010，(14):38－40.

3 蔡偉，陳海.芻議構建以人為本的醫(yī)院服務文化［J］.管理科學研究，2010，(10):6 －7.