王雅姝

醫(yī)院作為服務機構(gòu)，在面對來自社會各個階層醫(yī)療需求的情況下，如何讓廣大患者既能享受到國家社會資源，又能獲得滿意的服務，是醫(yī)院管理的一個重要課題。因此，如何才能科學有效地改進、提高醫(yī)院服務質(zhì)量是醫(yī)院管理者應當面對和亟待解決的問題。本文結(jié)合本院的實際情況，探討一下提高醫(yī)院服務質(zhì)量的途徑。

1 概述

在當前深化醫(yī)院改革的新形勢下，由于社會的發(fā)展、醫(yī)學的進步、醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，同時人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求也不斷提高，使得公立醫(yī)院在改革和發(fā)展過程中不斷面臨挑戰(zhàn)。而質(zhì)量是醫(yī)院的核心，提高醫(yī)院服務質(zhì)量是公立醫(yī)院在新形勢下持續(xù)發(fā)展的重要保障。我院是一所二級甲等醫(yī)院，隨著政府逐步加大對醫(yī)院的投入以及我院對服務機制的不斷優(yōu)化，并堅持走符合院情院況的發(fā)展道路。通過不斷地摸索和實踐，探索出一套提高服務質(zhì)量的有效途徑。

2 具體途徑

2．1 強化醫(yī)院質(zhì)量管理工作 醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院的核心和精髓，它不僅與患者的健康息息相關(guān)，而且還關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量的管理是醫(yī)院管理工作的重點。強化醫(yī)院質(zhì)量管理工作是提高醫(yī)院服務質(zhì)量的有效途徑。

2．1．1 構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量管理體系。強化醫(yī)療質(zhì)量管理，必須建立和完善醫(yī)院、質(zhì)控部門及科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系;加強醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點部門和重要崗位的管理;通過檢查、分析、評價、反饋等措施，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，把質(zhì)量的評估、監(jiān)督與不斷改進融入日常管理之中，保證質(zhì)量管理機制的正常運轉(zhuǎn)。

為了進一步落實質(zhì)量管理，我院成立以院長、副院長、醫(yī)務科和各臨床科室為成員的質(zhì)量管理、質(zhì)量控制考核領(lǐng)導小組，負責全院質(zhì)量管理工作。質(zhì)量控制范圍要涉及到每一位員工、每一個工作崗位。每1個月都組織全院進行1次質(zhì)量講評。尋找質(zhì)量缺陷，進行分析，制定并落實改進措施，使得醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。形成全員參與、多層次的動態(tài)院科兩級質(zhì)量管理體系。

2．1．2 建設(shè)質(zhì)量管理專業(yè)化的管理隊伍。醫(yī)院的管理干部大部分來源于專業(yè)技術(shù)骨干，尤其是高層管理者，他們都有較高的學歷，甚至在某一學科領(lǐng)域有很高知名度，可是在從事醫(yī)院管理工作時，他們管理知識和管理理念相對缺乏。因此在進行醫(yī)院質(zhì)量管理的過程中，應該讓更加專業(yè)的管理人才來管理經(jīng)營醫(yī)院。因此，我院加大對醫(yī)院管理人員的培養(yǎng)，加強醫(yī)院中高層管理者相關(guān)理論知識的學習，有利于現(xiàn)代化醫(yī)院的中高層管理隊伍的職業(yè)化，從而提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平。

2．1．3 完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度。首先要建立健全各類規(guī)章制度和各崗位工作職責，形成良好的制度體系。醫(yī)院尤其需要建立和加強基礎(chǔ)醫(yī)療、護理質(zhì)量的管理制度，主要是加強醫(yī)療全過程(即每個醫(yī)療環(huán)節(jié))的質(zhì)量管理，如查房、會診、病歷討論(術(shù)前、疑難、死亡)、交接班、查對制度、各種技術(shù)操作常規(guī)、醫(yī)技科室的質(zhì)量控制、醫(yī)療缺陷的總結(jié)處理等。在每個醫(yī)療活動的環(huán)節(jié)上必須加強管理，加強考核，確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。其次必須建立崗位責任制，使每個人的責任落到實處并且定期檢查和評估，努力達到預期的目標。

因此，我院由院長指揮、業(yè)務副院長負責、各專家委員會參與，參考國內(nèi)先進經(jīng)驗并結(jié)合我區(qū)我院具體情況，完成《天津市東麗醫(yī)院醫(yī)院規(guī)章制度匯編(2009版)》并以院長的名義簽發(fā)出版作為醫(yī)院一切行為的準則?！秴R編》包括醫(yī)院、科室的會議制度、醫(yī)院職能委員會職責、醫(yī)德醫(yī)風管理、醫(yī)教研管理、護理管理、人事管理、宣傳管理、行政后勤管理、醫(yī)院突發(fā)事件應急預案、醫(yī)療風險防范和管理辦法、重點學科管理辦法等內(nèi)容，做到每一種崗位系列、每一種職業(yè)行為都能夠有準則和評判標準。此外，還制訂并實施了《東麗醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置預案》《東麗醫(yī)院醫(yī)療事故及糾紛的責任追究制度》。強化了醫(yī)療質(zhì)量安全，保證了醫(yī)療安全，確保了醫(yī)療事故發(fā)生率為0。

2．1．4 樹立正確的醫(yī)療質(zhì)量管理意識。提高醫(yī)療質(zhì)量管理意識是提升醫(yī)療質(zhì)量的前提。針對醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量管理意識淡化的情況。首先我院進行醫(yī)療質(zhì)量管理的培訓和學習，使全院醫(yī)務人員樹立正確的人生觀、價值觀、職業(yè)道德觀，培養(yǎng)強烈的責任感、事業(yè)心。其次強化質(zhì)量意識，要求人人參與到醫(yī)療質(zhì)量管理當中。在院內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)服務和“安全就是最大的節(jié)約，事故就是最大的浪費”活動，激發(fā)職工比學習、講奉獻的敬業(yè)精神，形成比、學、趕、超的良好氛圍，使醫(yī)護人員認識到醫(yī)療質(zhì)量與病人的生命息息相關(guān)。樹立良好的醫(yī)療質(zhì)量管理意識，是醫(yī)院的穩(wěn)定與發(fā)展基礎(chǔ)。

2．1．5 利用數(shù)字化醫(yī)院條件，構(gòu)建醫(yī)療管理質(zhì)控平臺。在數(shù)字化醫(yī)院體系中，由于醫(yī)院醫(yī)療服務流程的全面數(shù)字化，患者的整個醫(yī)療過程均記錄在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，相關(guān)信息得以完整儲存?？梢酝ㄟ^構(gòu)建質(zhì)控平臺，利用醫(yī)療信息資源，加強對醫(yī)療質(zhì)量的管理。質(zhì)控平臺的管理重點:(1)制度質(zhì)控平臺。每月向科室通告需要強化的制度，并檢查落實;(2)技術(shù)準入質(zhì)控平臺。建立技術(shù)準入檔案庫，對使用新技術(shù)及大手術(shù)實行準入審查。(3)病種質(zhì)控平臺。建立單病種臨床效果與費用質(zhì)控，定期通報考評結(jié)果。(4)合理用藥與合理檢查質(zhì)控平臺。對處方與醫(yī)囑能即時網(wǎng)上監(jiān)控，定期通報監(jiān)控結(jié)果。(5)大型設(shè)備質(zhì)控平臺。開展運行效益分析，監(jiān)控設(shè)備完好率、使用率與陽性發(fā)現(xiàn)率。(6)病歷書寫質(zhì)控平臺。對病歷檢查評分、扣分項目進行質(zhì)控，定期通報與公示。(7)醫(yī)療缺陷質(zhì)控平臺。對醫(yī)療缺陷、醫(yī)療不良事件及投訴進行質(zhì)控，并定期通報與公示。(8)醫(yī)院內(nèi)感染質(zhì)控平臺。對感染發(fā)生情況進行評估與預警，定期通報與公示。(9)醫(yī)療費用質(zhì)控平臺。對各臨床科室與醫(yī)師的醫(yī)療費用進行監(jiān)控，定期通報與公示。

我院根據(jù)現(xiàn)階段數(shù)字化醫(yī)院的建設(shè)規(guī)模，重點建立的醫(yī)療質(zhì)量管理平臺主要涉及兩個方面:一是實施醫(yī)療行為全面適時的醫(yī)療督導;二是建立環(huán)節(jié)質(zhì)量全面監(jiān)控和反饋體系。通過醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理平臺的建立，使醫(yī)療活動處于監(jiān)控中，有利于提高我院整體的醫(yī)療服務水平。

2．2 堅持“以人為本”的服務

2．2．1 增強“以人為本”的服務理念。針對目前醫(yī)院過分強調(diào)醫(yī)護人員的權(quán)威性和主導性、病人嚴格遵循醫(yī)護人員的指令和無條件的配合診療等實際現(xiàn)狀。要讓醫(yī)務人員認識到病人在醫(yī)療服務過程中的重要性。因此，我院把以“以病人為中心”的服務理念作為一項宗旨，要讓醫(yī)院人員認識到優(yōu)質(zhì)服務對于醫(yī)院發(fā)展的重要性。不僅要求醫(yī)務人員在日常工作中強化服務意識，不斷提高技術(shù)水平和業(yè)務能力，主動提供服務。而且面對復雜的醫(yī)療環(huán)境能夠靈活應變，同時還要增強與病人及其家屬的溝通能力。

2．2．2 制定人性化的服務制度。人性化服務制度，更多體現(xiàn)在從方便病人出發(fā)，以病人滿意為前提，使醫(yī)院的工作實現(xiàn)從“以醫(yī)療為中心”向“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變。而人性化的服務必須以人性化的制度為指導，這樣才能保障所提供的服務更加規(guī)范和具有持久性，同時也是醫(yī)院規(guī)范化管理的基礎(chǔ)。為此，我院推出了一系列方便患者就醫(yī)的新舉措。一是推出了彈性工作制度即掛號室提前上班、取消手術(shù)日限制、每天都做特殊檢驗項目等;二是推出了報告單集中發(fā)放制度。為了使患者進行的多項檢查能夠“一站式”集中取到結(jié)果，我院在門診大廳設(shè)立了報告單集中發(fā)放處，專人負責發(fā)放門診檢驗報告，減少了病人在醫(yī)院內(nèi)的無效移動，提高了就醫(yī)效率。三是圍繞維護病人權(quán)利制定規(guī)章制度。在首診負責制的基礎(chǔ)上，我院推出了首問負責制;建立值班院長、總值班24小時值班制度;為接受社會對醫(yī)療服務的監(jiān)督，我院制定了社會服務承諾制度聘有社會監(jiān)督員;建立服務質(zhì)量投訴制度等。制定人性化的醫(yī)療服務制度，不僅是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院的迫切需要，還是醫(yī)院發(fā)展騰飛的重要保障。

2．2．3 設(shè)立人性化的服務內(nèi)容。公立醫(yī)院堅持“以人為本”，必須進一步拓寬自己的服務領(lǐng)域。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、百姓經(jīng)濟水平的提高以及醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康需求的內(nèi)容越來越廣。因此，通過不斷地充實服務內(nèi)容，完善服務體系，提高服務水平。例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務公益性活動，免費專家咨詢等服務。

2．2．4 建立人性化的服務流程。隨著醫(yī)療需求的不斷增長，患者不僅希望醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)強，而且還希望在看病的過程中享受更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務。但由于醫(yī)院服務流程設(shè)置的不科學，往往使患者耗費了大量的時間，增加了病人的不滿情緒，從而也滋生出不必要的醫(yī)療糾紛。因此，我院全面優(yōu)化就醫(yī)流程。隨著我院新門急診樓的投入使用，在就醫(yī)流程的設(shè)計上從病人的角度出發(fā)，使服務流程更加便捷。同時還進一步完善醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)，通過HIS可以將醫(yī)院的所有信息整合起來，實現(xiàn)信息共享，提高信息利用率，規(guī)范、簡化醫(yī)療流程和服務流程，提高工作效率和服務水平，為服務流程的完善奠定了基礎(chǔ)。此外，進一步拓展導醫(yī)服務。在門診大廳建立患者服務中心，充分發(fā)揮導醫(yī)總控制臺的功能，掌控門診各分布流量與運行狀態(tài)，及時協(xié)調(diào)［1］。通過建立人性化的服務流程，不僅縮短了就醫(yī)時間，而且在保證醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高了效率。

2．2．5 構(gòu)建人性化的服務環(huán)境。良好的就醫(yī)硬件環(huán)境已成為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務的重要指標之一，醫(yī)院的建筑結(jié)構(gòu)和科室布局分配要從病人的就醫(yī)需要出發(fā)，考慮到病人使用的特殊性，盡可能地以方便病人為宗旨。醫(yī)院設(shè)施作為承擔醫(yī)院服務活動的載體，是提高醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，我院加強了人性化服務環(huán)境與設(shè)施的管理。

我院在改擴建的過程中，不斷完善醫(yī)院格局，采用人性化的設(shè)計，優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境。比如將醫(yī)生辦公室設(shè)在住院病房區(qū)中心位置，有利于快速有效的醫(yī)患聯(lián)系;在醫(yī)院走廊等處設(shè)置明確指示標志，優(yōu)化、簡潔診療流程;按照患者就醫(yī)流程設(shè)置科室安排，最大限度上滿足患者就醫(yī)方便。

近年來，我院全體醫(yī)務人員充分認識到了提供高質(zhì)量、高水平服務的重要性。在醫(yī)療服務過程中，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善服務內(nèi)涵，打造了獨具特色的人性化服務品牌。患者對我院的信任度和滿意度都有了不同程度的提高，使我院經(jīng)濟效益和社會效應贏得雙豐收。

1 李彩虹，李學進．豐富服務內(nèi)涵緩解醫(yī)患矛盾［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10(4):131 －132．