張 閱 成 琳* 魏 敏

多舉措全面提升患者就醫(yī)滿意度

張 閱①成 琳①*魏 敏①

南京市口腔醫(yī)院從制度修訂、流程改進(jìn)、文化活動、志愿服務(wù)、第三方評價(jià)跟進(jìn)等方面采取措施，在提升患者滿意度方面取得成效。

滿意度 舉措 醫(yī)療服務(wù)

開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動以來，我院注重質(zhì)量、安全、服務(wù)和管理等方面的持續(xù)改進(jìn)，主動查找問題，采取各項(xiàng)措施，有針對性地抓好整改，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平有了新提升，具體我院做了以下幾方面的工作。

1 完善制度 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

1.1 落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定” 嚴(yán)守“九不準(zhǔn)”等鐵規(guī)鐵紀(jì) 為改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高我院職工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性，達(dá)到人人熟知牢記的目的，我們把《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》等相關(guān)文件放到院內(nèi)網(wǎng)供學(xué)習(xí)。從2014年5月1日起，開展了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和住院患者簽署《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書》工作，在每層樓顯著位置公布了投訴電話，暢通群眾投訴舉報(bào)違反“九不準(zhǔn)”行為的通道，并把醫(yī)患雙方簽署的協(xié)議書納入病案管理， 由醫(yī)務(wù)處和行風(fēng)辦不定期督查。在一次醫(yī)療服務(wù)大查房中，有位病人說：“簽‘拒收紅包’協(xié)議書，這是第一次見，令人感動?！?/p>

1.2 加強(qiáng)職工嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為習(xí)慣養(yǎng)成 為進(jìn)一步貫徹落實(shí)衛(wèi)計(jì)委《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，2014年4月開展了“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范大家拍”活動，廣大職工在工作中尋找標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范，并拍攝成專題視頻，加以匯總編制出《南京市口腔醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范》，通過展播讓全體職工掌握并遵守醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體職業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

1.3 完善相關(guān)制度文件 重新修定《醫(yī)療質(zhì)量27項(xiàng)承諾》《醫(yī)療服務(wù)12項(xiàng)承諾》，并向社會公開；修訂醫(yī)院現(xiàn)有《知情告知書》。整改成效是2014年各類醫(yī)療投訴都妥善解決，未出現(xiàn)較大負(fù)面影響的醫(yī)療糾紛。

2 改革創(chuàng)新 提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)

2.1 改進(jìn)就醫(yī)流程服務(wù) 從2013年6月起，醫(yī)院在各醫(yī)療服務(wù)窗口實(shí)施“值班黨員”制度，發(fā)揮共產(chǎn)黨員能動性，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，由黨員醫(yī)生第一時(shí)間幫助患者解決困難，并發(fā)揮黨支部書記的協(xié)調(diào)作用，妥善化解各類服務(wù)糾紛和行風(fēng)投訴，滿足患者合理訴求。擴(kuò)展“結(jié)對轉(zhuǎn)診”服務(wù)，科室間醫(yī)生結(jié)成對子，當(dāng)患者就醫(yī)過程中需要轉(zhuǎn)診時(shí)，無需重新掛號排隊(duì)，直接轉(zhuǎn)到對口醫(yī)生處，使得科間轉(zhuǎn)診無縫對接，以縮短患者就診時(shí)間。進(jìn)一步強(qiáng)化“醫(yī)療分組”模式，做到診室間醫(yī)生高低年資的搭配，以幫助年輕醫(yī)生快速成長，提高解決疑難雜癥的能力。在醫(yī)院設(shè)置了12臺自助掛號繳費(fèi)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了先診療、后結(jié)算的便民就醫(yī)模式，簡化了患者掛號繳費(fèi)程序；全面實(shí)施了醫(yī)生工作站的診間預(yù)約工作，減少患者掛號排隊(duì)的次數(shù)，縮短等候時(shí)間；按照《關(guān)于在全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)窗口推行滿意度采集器的通知》要求，推行滿意度采集器工作，提升窗口服務(wù)水平；每個(gè)月在掛號、收費(fèi)及住院處等16個(gè)窗口開展“四比四促”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，評選“窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”；過去每天由護(hù)理人員到中心藥房領(lǐng)藥，現(xiàn)在改為藥師親自送藥進(jìn)病區(qū)；臨床藥師下病房為住院病人進(jìn)行床邊用藥指導(dǎo)及藥物知識宣教。多措并舉，逐步改善了患者的就醫(yī)感受。

2.2 開展服務(wù)主題文化活動 開展“讓我們做得更好”——規(guī)范醫(yī)療行為主題活動，通過“身邊的感動”先進(jìn)人物訪談活動、 醫(yī)療服務(wù)行為情景模擬表演賽、 “口院好聲音”電話接聽服務(wù)競賽和“美化空間創(chuàng)意大賽”等活動，渲染醫(yī)院文化氛圍，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，從而讓患者感受到高質(zhì)量服務(wù)，提升患者就醫(yī)滿意度。

2.3 開展志愿服務(wù) 醫(yī)院通過開展志愿服務(wù)活動，將我院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源延伸到社區(qū)，不斷擴(kuò)大服務(wù)面。一是開展醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)社區(qū)義診活動，2014年我院創(chuàng)建了秦淮區(qū)藍(lán)旗街社區(qū)等6家“口腔健康示范社區(qū)”，服務(wù)覆蓋面擴(kuò)大到10余萬人；二是舉辦面向群眾的健康講堂，根據(jù)口腔疾病的特點(diǎn)和醫(yī)院的?？铺厣?，組織我院醫(yī)生在院內(nèi)、學(xué)校、社區(qū)、黨政機(jī)關(guān)講授、傳播健康知識，舉辦院內(nèi)口腔健康知識講座共計(jì)26場；三是組織專家在西祠胡同“魅力口腔”討論版、醫(yī)院官方微信、“南京市黨員遠(yuǎn)程服務(wù)平臺”、“12320”服務(wù)熱線上，積極為市民答疑，共計(jì)7 000余條。線上線下的公益志愿服務(wù)，是我院打造親民醫(yī)院的一項(xiàng)重要舉措，為患者到院就診的滿意度提高打下基礎(chǔ)。

2.4 積極拓展新媒體服務(wù) 利用廣播、電視、微博和微信等媒介，加大宣傳力度，提升社會影響力，2013年開通官方微博，2014年開通官方微信，目前已發(fā)布信息220余條，有千余人關(guān)注。在省廣播電臺“醫(yī)患互信、服務(wù)改進(jìn)”活動中，院長、科主任走進(jìn)直播間，與聽眾互動。

3 跟進(jìn)第三方評價(jià) 提高患者滿意度

3.1 以第三方調(diào)查為契機(jī) 深化落實(shí) 在南京市衛(wèi)生局的第三方滿意度調(diào)查中，我院1—9月平均綜合滿意度95%，成績起伏較大。行風(fēng)辦將每次結(jié)果及時(shí)在院辦公會上通報(bào)，立即得到院領(lǐng)導(dǎo)和科室的高度重視，院領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行專項(xiàng)討論，分管院長親自組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會組織落實(shí)，分條塊多次組織協(xié)調(diào)會。針對患者的“不滿意”，要求相關(guān)科室立即查找原因，拿出整改措施，限時(shí)整改，并要求立即以書面形式反饋給行風(fēng)辦，院領(lǐng)導(dǎo)也會定期聽取整改情況，從而形成了有效的壓力傳導(dǎo)機(jī)制。

3.2 加大明查暗訪力度 院行風(fēng)暗訪員暗訪50余次，共收到20條“不足”和建議，有的問題立即解決，如環(huán)境衛(wèi)生、樓梯道門破舊等。

3.3 加大對醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)規(guī)范的檢查力度 建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評電子檔案，考評結(jié)果與個(gè)人的評優(yōu)、評先、晉升等掛鉤。

3.4 廣泛征集意見建議 2014年主動向門診住院病人發(fā)放問卷405份，綜合滿意度97.9%。

3.5 建立“醫(yī)療服務(wù)大查房制” 改變工作方式，把開門納諫的“門”前移，主動上門征詢意見，每月由紀(jì)委書記或分管院長帶隊(duì)，到每個(gè)病房向住院病人及其家屬了解住院期間的困難、希望醫(yī)院改進(jìn)的意見。針對存在問題，現(xiàn)場辦公，對需要多部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，由行風(fēng)辦立即反饋，要求限時(shí)協(xié)調(diào)辦理，再由行風(fēng)辦及時(shí)追蹤落實(shí)情況。

經(jīng)過一段時(shí)間努力，醫(yī)院的誠信度不斷增強(qiáng)，患者對醫(yī)院的滿意度不斷提高，在2014年南京市衛(wèi)生局出院病人滿意度“第三方調(diào)查”中，我院綜合滿意度95.32%，位列南京市市屬13家醫(yī)院第一；在《江蘇省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于2014年全省三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查情況的通報(bào)(蘇衛(wèi)監(jiān)察〔2014〕1號)》中，我院全年綜合滿意度在全省110所三級醫(yī)院中位列第九，在全市13家三級醫(yī)院中位列第一。

·本文編校 李 敏·

2015-05-27)

①南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院(南京市口腔醫(yī)院) 南京市 210008

*通訊作者