羅 磊，計 芳，柴 雙

(第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院社會工作服務部，上海 200003)

2014年12月31日23時，上海市黃浦區(qū)外灘陳毅廣場發(fā)生踩踏事件，造成36人死亡49人受傷，離事發(fā)現(xiàn)場最近的四家醫(yī)院其中包括本院參與此次救治任務。本院共收治18名傷員，6名重癥患者，經(jīng)全體醫(yī)務人員日夜奮戰(zhàn)，無一例死亡，全部搶救成功并在事件發(fā)生后15天，全部康復出院。在取得這樣突出救治成果的背后，醫(yī)務社工及時介入和參與，為救治工作創(chuàng)造了平穩(wěn)有序的環(huán)境，提供了充滿人文關懷的氛圍。

本院醫(yī)務社工在事件發(fā)生后，第一時間介入，整合社會愛心資源，啟動分級響應志愿者團隊，通過參與協(xié)助傷病員救治、安撫陪伴者情緒、為醫(yī)務人員提供支持、解釋相關病情等一系列行之有效的快速跟進，為救治工作順利進行提供了強有力的后援保障;救治過程中，沒有出現(xiàn)一例傷病員家屬因情緒不滿或不了解救治進展而與政府工作人員、警務人員、醫(yī)務人員發(fā)生沖突和爭執(zhí)的情況。醫(yī)務社工在突發(fā)公共事件當中表現(xiàn)的專業(yè)水準與職業(yè)態(tài)度，為救治工作的成功作出積極貢獻，產(chǎn)生諸多思考。主要是在重大突發(fā)公共事件中，本院通過醫(yī)務社工可以快速有效地組織，有序地引入社會援助力量，能夠讓以往同類事件中較為混亂的局面變的更加平穩(wěn)和諧，既為救治工作創(chuàng)造了井然有序的環(huán)境，又能夠幫助社會愛心人士搭建不盲從的愛心救助平臺。

1 主導思想

1．1 適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變需要 率先引入專業(yè)醫(yī)務社工 2011年3月，本院適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變需要，率先在軍隊醫(yī)院引入專業(yè)醫(yī)務社工并成立社會工作服務部，組建成一支由管理專業(yè)、社會工作專業(yè)、醫(yī)務人員組成的專業(yè)化、職業(yè)化醫(yī)務社工團隊，以病患及其家屬、醫(yī)務人員、社區(qū)等為主要服務范圍，確立“開展志愿服務、參與‘健康社區(qū)’建設、病患特困目標服務、醫(yī)務工作者心理干預、科研交流、為軍服務”等6個優(yōu)先工作領域，為服務對象提供專業(yè)化、人性化服務［1］。

1．2 明確醫(yī)務社工在醫(yī)院發(fā)展建設中的重要作用引入醫(yī)務社工之初，本院就將醫(yī)務社工的發(fā)展作為醫(yī)院建設的重要組成部分，當作增強醫(yī)院服務品質(zhì)與綜合實力的有效措施，通過3年實踐，成功地把醫(yī)務社工這一新興專業(yè)領域種植在醫(yī)院常規(guī)性發(fā)展之中，滿足民眾日益增長的醫(yī)療服務需求，使醫(yī)務社工獲得堅實的發(fā)展基礎和強大的生命力。

2 主要做法

2．1 明確醫(yī)務社工與志愿者的關系 醫(yī)務社工不能簡單等同于志愿服務，而志愿服務更不能代替醫(yī)務社工，但志愿服務與醫(yī)務社工有著不可分離的密切關聯(lián)，簡而言之，實現(xiàn)醫(yī)務社工工作目標的主要途徑和重要手段就是有效地發(fā)動和組織各類社會性志愿服務。

正因為這樣，建立科學嚴謹?shù)闹驹刚吖芾眢w系，規(guī)范性地將社會各界熱心人士組織起來，成立志愿者團隊就顯得尤為必要。因此，醫(yī)務社工結(jié)合醫(yī)院工作實際，以及平時可能會遇到的院內(nèi)外各種、各類突發(fā)公共事件［2］，預先制定應急預案，建立分級響應志愿者團隊，同時確立院內(nèi)、社區(qū)、為軍服務志愿服務常態(tài)化項目。

2．2 建立科學嚴謹?shù)闹驹刚吖芾眢w系

2．2．1 分級響應志愿者團隊 當突發(fā)公共事件在醫(yī)院范圍內(nèi)時，醫(yī)務社工組織門診全科44名工作人員成立一級響應志愿者團隊，應對突發(fā)公共事件。當突發(fā)公共事件全市范圍內(nèi)時，醫(yī)務社工在醫(yī)院政治部支持下，以全院650名團員青年為主體，成立二級響應志愿者團隊，加以應對突發(fā)公共事件。醫(yī)務社工還建立三級響應志愿者團隊，與第二軍醫(yī)大學學員隊簽署志愿服務承諾書，把在校的、具有一定專業(yè)知識、具有奉獻精神的軍大醫(yī)學生集中起來應對全國范圍內(nèi)的突發(fā)公共事件。自2012年以來，醫(yī)務社工定期組織分級志愿者團隊進行醫(yī)學與應急救治知識、溝通技巧的培訓、應急實戰(zhàn)演練20余次，參與培訓人員1 000人次，志愿服務時間累計2 000小時。

2．2．2 常態(tài)化志愿者團隊 醫(yī)務社工還整合社會資源，形成了一支由地方離退休干部，有專業(yè)特長的醫(yī)護人員、心理咨詢師、藝術家、外來務工者、大學生等社會各界愛心人士1 200人組成的常態(tài)化志愿者團隊，其就像是一道風景線，不斷展現(xiàn)在醫(yī)院各個領域，為廣大患者隨時隨地提供導醫(yī)、陪診、陪護、情緒撫慰、術前、術后康復經(jīng)驗分享等志愿性幫助與服務［3］。

醫(yī)務社工還以“健康大使在社區(qū)”的形式，創(chuàng)建6支專職社區(qū)志愿服務團隊，了解社區(qū)對健康資源和醫(yī)療服務的雙向需求，組織協(xié)調(diào)多方資源，定主題、定期、定點開展社區(qū)宣傳、講座、咨詢、義診、互動等多種活動，為社區(qū)提供健康信息與資源，同時深入社區(qū)開展特困救助與為老志愿服務活動，協(xié)助醫(yī)院完成對特困家庭的醫(yī)療救助。

醫(yī)務社工還首創(chuàng)全軍第一支由軍隊干部或有軍隊相關工作經(jīng)歷的軍人組成的專職醫(yī)務志愿者團隊，主動到軍隊干休所走訪探望軍隊離退休干部，為廣大基層官兵提供“貼近式”志愿服務，及時了解其對醫(yī)療健康資源的需求，完成對其醫(yī)療救助，同時對入住本院的軍人患者實施“一對一”全方位志愿服務。

2．3 醫(yī)務社工探索的成效 上述探索，不但形成了特色鮮明的長征醫(yī)務社工工作體系，也讓其在豐富多彩的實踐中碩果累累，全國唯一一家軍隊醫(yī)院“全國敬老文明號”;“上海市首家軍隊醫(yī)院志愿者服務基地”;“上海市社會工作示范單位”。工作獲得中央和軍委領導高度贊揚，認為本院醫(yī)務社工模式為創(chuàng)造和諧醫(yī)患環(huán)境，促進為兵服務常態(tài)化、長效化做出積極的貢獻。

3 工作流程

外灘踩踏事件發(fā)生后，當傷病員陸續(xù)送到醫(yī)院時，醫(yī)務社工意識到這將是一場硬仗，需要大量的人力、物力投入到實戰(zhàn)當中。

3．1 第一時間啟動分級響應志愿者團隊 在第一時間，醫(yī)務社工啟動分級響應志愿者團隊，通知一級、二級分級志愿者團隊105名志愿者，要求隨時待命，隨時準備奔赴救治現(xiàn)場。

3．2 奔赴救治現(xiàn)場 科學評估實際需求 隨后，醫(yī)務社工第一時間趕到救治現(xiàn)場，主要是三個科室，急救科、胸外科、神經(jīng)外科，了解到傷病員都在緊急搶救當中，需要醫(yī)療支援;在搶救室外等候的陪伴者情緒激動，需要安撫;現(xiàn)場秩序較為混亂，需要維持。

3．3 分派任務 各司其職 經(jīng)過實際評估，醫(yī)務社工在了解傷員和救治實際需求后，立即按照救治需求具體確定了介入方案。將105名志愿者分成四組，分別是①支援救治組;②心理疏導組;③信息反饋組;④后續(xù)跟蹤組。各組在3小時內(nèi)全部到崗，在醫(yī)務社工帶領下，各司其職，分別參與完成協(xié)助傷病員的救治、傷病員陪伴者的情緒安撫工作、傷病員的需求評估、秩序維護、病情解釋等除主要救治任務以外所有需要醫(yī)務社工全力投入的相關工作［4］。

3．4 干預成效及后續(xù)服務 截止事件后第15天，醫(yī)務社工共組織105名分級響應志愿者先后完成了2 030人次的志愿服務工作，累計志愿服務時間達4 060小時;參與協(xié)助救治10名住院患者，完成近640次的家屬情緒安撫工作。

隨著時間推移，醫(yī)療救治工作將陸續(xù)告一段落，但醫(yī)務社工服務遠沒有結(jié)束，甚至才剛剛開始。如患者康復后的心理創(chuàng)傷、家屬的實際經(jīng)濟困難、出院后的健康跟蹤等，這些后續(xù)服務，醫(yī)務社工通過為10位傷員建立起個性化的服務檔案，制定有針對性的跟蹤服務計劃［5］，提供信息支持與資源鏈接援助，將醫(yī)療服務延伸至患者出院之后。

［1］ 朱蘊麗，苗元江．公共衛(wèi)生事件的心理應激與干預策略［J］．南昌大學學報，2005，36(3):49 －52．

［2］ 民政部社會工作司．災害社會工作研究［M］．北京:中國社會出版社，2011:119 －125．

［3］ 徐 雯．美國災害應對及社會工作介入［J］．社會工作(上半月)，2010(12):53．

［4］ 王曦影．災難社會工作的角色評估:“三個階段”的理論維度與實踐展望［J］．北京師范大學學報(社會科學版)，2010(4):129－137．

［5］ 張云英，謝 倩．重大災害救助中社會工作者的作用［J］．湖南農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版)，2008(4):101－104．