曲慧馨，張 梅

(濟(jì)南軍區(qū)煙臺療養(yǎng)院療養(yǎng)二科，煙臺 264001)

隨著療養(yǎng)院后勤體制改革的深入，軍隊(duì)醫(yī)療單位后勤保障社會(huì)化，成為軍隊(duì)醫(yī)療單位后勤工作改革發(fā)展的總體趨勢［1－2］。療養(yǎng)院后勤社會(huì)化保障也不例外，是療養(yǎng)院保障系統(tǒng)的一項(xiàng)重要任務(wù)，是療養(yǎng)院管理者的重要職能之一。然而社會(huì)化保障不是甩包袱，療養(yǎng)院不僅接受服務(wù)，而且要建立控制和考核機(jī)制，對服務(wù)保障流程進(jìn)行科學(xué)監(jiān)督和管理［3］，建立療養(yǎng)保障系統(tǒng)。保潔工作不只是保潔人員在日常工作中，清掃垃圾，擦掉塵埃，同時(shí)還必須做好消毒隔離，預(yù)防交叉感染等活動(dòng)，是提高療養(yǎng)整體水平的重要環(huán)節(jié)。美國一位國際著名物業(yè)公司的管理行家曾說過:“一流的建筑設(shè)施，必須有一流的保潔服務(wù)，否則將很快失去光彩”。創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的療養(yǎng)環(huán)境，是現(xiàn)代軍隊(duì)療養(yǎng)院管理服務(wù)的新理念，也是后期保障工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。療養(yǎng)院在后勤保障管理上應(yīng)當(dāng)樹立以人為本、銳意創(chuàng)新的改革意識，沿著科學(xué)化、制度化管理思路，使后勤保障工作在為療養(yǎng)員服務(wù)上創(chuàng)出新的水平。

1 療養(yǎng)院保潔管理工作中存在的問題

1．1 缺乏統(tǒng)一有效的質(zhì)量管理評定標(biāo)準(zhǔn) 軍隊(duì)療養(yǎng)院通過整合療養(yǎng)資源，療養(yǎng)院面貌有了較大的改觀，療養(yǎng)院配套設(shè)施越來越趨向賓館化，現(xiàn)有的保潔工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)既有賓館的保潔標(biāo)準(zhǔn)，又有醫(yī)院(療養(yǎng)院)保潔的標(biāo)準(zhǔn)，人為因素較多，沒有統(tǒng)一具體的質(zhì)量檢查評定標(biāo)準(zhǔn)。有的療養(yǎng)院借鑒醫(yī)院或賓館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但不一定符合療養(yǎng)院的實(shí)際情況和要求。本院從2009年試行保潔工作社會(huì)化管理，由療養(yǎng)院與保潔公司簽訂合同，保潔公司負(fù)責(zé)雇員并進(jìn)行日常管理。保潔公司為每個(gè)科室配備2～4名不等的保潔員，門診查體中心樓每層配備1名保潔員，全院共有18名，主要負(fù)責(zé)療養(yǎng)區(qū)和門診查體中心樓的環(huán)境及房間衛(wèi)生清潔、維護(hù)和維修等。保潔人員對保潔工作的內(nèi)容及重要性的認(rèn)識不足，保潔基礎(chǔ)知識差，素質(zhì)與禮儀欠缺，保潔公司將人員分配到科室，由各科分配工作，無專門人員管理督查，無制度標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督考核等機(jī)制。所以應(yīng)創(chuàng)建一套適合療養(yǎng)院運(yùn)行的借鑒醫(yī)院或賓館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的兩種標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合體。

1．2 保潔員對療養(yǎng)院保潔工作內(nèi)容認(rèn)識不足 保潔公司對保潔管理人員的管理措施不具體，科室分配工作，保潔公司考核監(jiān)督跟不上，而保潔公司的管理人員自身不懂衛(wèi)生管理工作，對療養(yǎng)院環(huán)境的特殊性認(rèn)識不足，缺乏院內(nèi)感染及消毒隔離知識，因此對消毒隔離等工作的重要性認(rèn)識不足，不能從感染控制角度來正確指導(dǎo)管理保潔工作。保潔員文化水平低，接受能力差，對清潔、消毒等觀念淡薄，做保潔工作時(shí)常喜歡按自己個(gè)性或習(xí)慣進(jìn)行，工作隨意性大，不能自覺區(qū)分使用拖把、抹布。客房終末消毒馬虎，不使用量杯等容器，憑感覺隨意添加配制消毒液，普遍認(rèn)為消毒液配制濃度越高，劑量越大，效果越好，既造成浪費(fèi)又危害環(huán)境。這種隨意無章的操作，已成為院內(nèi)感染的潛在危險(xiǎn)之一［4］。

1．3 保潔員自身素質(zhì)和能力不足 本院18名保潔員，其中女性15名、男性3名，年齡32至54歲、平均年齡41歲。文化程度為高中1人，初中3人，小學(xué)12人，半文盲2人，均未接受過上崗前培訓(xùn);其中7人曾經(jīng)做過賓館服務(wù)工作，5人做過保潔工作，3人做過家政服務(wù)，3人來自農(nóng)村。文化層次不高，沒接受過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏基本的衛(wèi)生常識和自我防護(hù)意識，日常工作不按工作流程操作，避繁就簡，為趕時(shí)間常常連續(xù)做幾類事情卻從不洗手，生活垃圾和醫(yī)療垃圾分類不清;自我防護(hù)意識薄弱，徒手處置醫(yī)療廢物、污物后不洗手，或帶手套處置污物后不脫手套不洗手等，操作不遵循相關(guān)制度，存在易致院內(nèi)交叉感染發(fā)生的隱患［5］。由于保潔公司缺乏有效的保潔管理措施，對有效保潔認(rèn)識不足，導(dǎo)致雖然工作每天做，但是問題還是每天有，不能從根本上有效保潔。導(dǎo)致療養(yǎng)員不滿意，服務(wù)質(zhì)量下降。即使是大型物業(yè)公司，也只是沿用過去的管理方式方法，行政色彩濃厚。有的片面強(qiáng)調(diào)企業(yè)的經(jīng)營，忽視業(yè)主利益，保潔工作細(xì)節(jié)做的不到位。

1．4 缺乏有效的保潔管理監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制 保潔隊(duì)伍穩(wěn)定性差，難以發(fā)揮保潔人員積極性。保潔工作量大，工薪低，且保潔員為公司聘用的臨時(shí)工，臨時(shí)觀念強(qiáng)，勞動(dòng)合同約束性差，有隨時(shí)“換崗”思想等，導(dǎo)致保潔人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，流動(dòng)頻繁，故其服務(wù)意識差，不愿聽從科室醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo);有的保潔員吃苦協(xié)作精神不夠，時(shí)有內(nèi)部不團(tuán)結(jié)、不服從管理現(xiàn)象發(fā)生，給管理工作帶來很大難度。保潔員上、下班時(shí)間隨意，經(jīng)常出現(xiàn)溜崗情況，客房等地的衛(wèi)生常常達(dá)不到要求，科室醫(yī)務(wù)人員卻不能對保潔進(jìn)行直接管理和處罰。經(jīng)濟(jì)是杠桿，如果沒有合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行管理監(jiān)督，光靠個(gè)人職業(yè)意識不能形成有力的管理核心。所以，除了應(yīng)具備完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的保潔工作考核外，還應(yīng)建立起有效的激勵(lì)機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，才能有效提升保潔工作質(zhì)量。

2 保潔管理工作的標(biāo)準(zhǔn)與對策

2．1 制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)監(jiān)管力度 療養(yǎng)院應(yīng)公開招標(biāo)，更換保潔公司，改變原來完全依賴保潔公司管理、療養(yǎng)院固定付費(fèi)的模式，在合同中明確規(guī)定保潔員同時(shí)接受科室的監(jiān)管。既參考賓館、醫(yī)院保潔要求又結(jié)合療養(yǎng)院實(shí)際，參照ISO 9000質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，制定適合健康療養(yǎng)的保潔標(biāo)準(zhǔn)。將保潔工作的每一個(gè)流程中的具體步驟都進(jìn)行量化，而不是只用“好”或“不好”衡量。以“步驟、流程、消毒隔離要求”等為準(zhǔn)繩，在合同中明確規(guī)定保潔質(zhì)量要求，療養(yǎng)院成立由感控科和各科護(hù)士長為成員的“保潔管理小組”，護(hù)士長每天深入客房檢查，每周定期督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向保潔員指出，具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)制度的落實(shí)執(zhí)行和質(zhì)量監(jiān)控指導(dǎo)工作，“管理小組”參與保潔公司的管理對接，及時(shí)檢查指導(dǎo)督促保潔工作，確保保潔工作實(shí)行動(dòng)態(tài)績效管理，根據(jù)綜合考核評分支付保潔費(fèi)，促進(jìn)工作質(zhì)量全面提高。

2．2 制定保潔工作制度 規(guī)范保潔工作程序 根據(jù)合同中保潔質(zhì)量的要求規(guī)范保潔工作，制定安全防護(hù)措施，明確消毒隔離要求，實(shí)行保潔安全保護(hù)。科學(xué)制定保潔員的操作步驟、操作流程，明確細(xì)化各環(huán)境區(qū)域的保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括保潔工作范圍、工作時(shí)間、工作流程、保潔頻率、保潔應(yīng)達(dá)到的效果等的具體要求，據(jù)此制定《保潔員績效考核表》，其中設(shè)有保潔員簽到欄，要求每名保潔員按時(shí)間點(diǎn)到護(hù)士辦簽到，由各班護(hù)士監(jiān)督，以此管理保潔員的出勤。每月底由各科室護(hù)士長將《保潔員績效考核表》報(bào)“保潔管理小組”后，統(tǒng)一送保潔公司?？茖W(xué)的安全防護(hù)措施和消毒隔離制度，是維護(hù)員工的人身安全，避免交叉感染的重要措施，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是醫(yī)護(hù)管理的工作不可忽視的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)療質(zhì)量的有力保障。

2．3 加強(qiáng)保潔工作知識培訓(xùn)及職業(yè)道德教育 保潔員上崗前必須進(jìn)行預(yù)防醫(yī)學(xué)、院內(nèi)感染、消毒隔離等基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。針對保潔工作的特點(diǎn)和保潔員文化水平低的情況，講解宜通俗易懂［6］。講解內(nèi)容包括客房設(shè)施、衛(wèi)生潔具的消毒;拖把抹布分區(qū)使用和清潔消毒方法;生活垃圾和醫(yī)療廢物分類處置要求;常用消毒液存放、使用范圍、使用方法、濃度、正確配制方法，以及洗手方法、洗手指征、職業(yè)防護(hù)知識和職業(yè)道德教育等。通過對保潔員進(jìn)行客房禮儀培訓(xùn)，使其掌握基本的客房服務(wù)禮儀，提高服務(wù)水平。比如:對療養(yǎng)首長的稱呼、文明禮貌用語、進(jìn)客房時(shí)的形體語言等。通過培訓(xùn)，使其對院內(nèi)感染、保潔工作及客房禮儀有一定的認(rèn)識和了解，積極主動(dòng)做好本職工作。同時(shí)注意日常工作指導(dǎo)，邊工作邊現(xiàn)場指導(dǎo)，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，質(zhì)量追蹤，使保潔員能正確掌握消毒配制，保潔用具清潔消毒等基本技能。

2．4 落實(shí)績效考核制度 建立激勵(lì)機(jī)制 每月由保潔管理小組對所有保潔員進(jìn)行綜合考評?？荚u內(nèi)容包含護(hù)士長對保潔員的績效考核評分、保潔員出勤情況、保潔管理小組每月定期或不定期抽查考核與評估情況、療養(yǎng)員對客房衛(wèi)生評價(jià)情況等，將得分情況報(bào)保潔公司，與保潔員的工資掛鉤，扣分多時(shí)對保潔公司進(jìn)行處罰，對績效考核總分前三名的保潔員給予獎(jiǎng)勵(lì);工作量大時(shí)適當(dāng)加薪，對療養(yǎng)員投訴較多、不服從醫(yī)務(wù)人員管理的保潔員相應(yīng)地給予處罰;以督促保潔公司加強(qiáng)管理并制定整改措施，“管理小組”對整改效果進(jìn)行跟蹤評價(jià)，以實(shí)現(xiàn)保潔工作管理過程的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)保潔專業(yè)化服務(wù)。

搞好保潔工作既是提高療養(yǎng)整體水平的重要環(huán)節(jié)，也是促進(jìn)醫(yī)、教、研的重要手段之一，是療養(yǎng)院生存發(fā)展的需要，也是療養(yǎng)院整體水平的體現(xiàn)。因此，探索保潔管理新道路，樹立保潔工作的理念，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)，增加保潔投入，對于建設(shè)舒適、優(yōu)美的現(xiàn)代化療養(yǎng)院具有意義。

［1］ 侯乃鉉．軍隊(duì)醫(yī)院后勤社會(huì)化面臨的問題［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(9):899 －900．

［2］ 陳諾夫，譚祖春，李樂省，等．軍隊(duì)醫(yī)院后勤社會(huì)化改革后應(yīng)正確處理的關(guān)系［J］．西南軍醫(yī)，2010，12(6):1186 －1187．

［3］ 巴志強(qiáng)，朱大勇，郭錫斌．城市醫(yī)院后勤保障社會(huì)化的理論與實(shí)踐［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010(3):17－19．

［4］ 李月東，武迎宏，高 彤，等．醫(yī)療廢棄物的管理［J］．中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2000，10(2):138 －140．

［5］ 楊金風(fēng)．清潔工的醫(yī)院感染管理［J］．中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2007，17(1):14．

［6］ 范秋萍，張會(huì)芹，李俊艷．醫(yī)院感染管理對保潔工作的實(shí)施監(jiān)管的探討［J］．中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2003，13(7):660．