□劉巧蘭

(山西金融職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030008)

近年來，隨著培訓(xùn)市場的持續(xù)升溫，許多培訓(xùn)企業(yè)對培訓(xùn)效果越來越重視，使得培訓(xùn)公司的競爭異常激烈。我校為了建立競爭優(yōu)勢，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極轉(zhuǎn)變培訓(xùn)理念，創(chuàng)新了培訓(xùn)模式和方法，加強(qiáng)了培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，并對培訓(xùn)市場進(jìn)行了深入拓展。

1 培訓(xùn)市場競爭態(tài)勢分析

近年來，培訓(xùn)市場呈現(xiàn)以下競爭態(tài)勢:

1.1 培訓(xùn)公司的品牌化

縱觀培訓(xùn)市場，可以發(fā)現(xiàn)有一定競爭力的培訓(xùn)公司都是能很好樹立品牌、始終做到誠信、充分滿足客戶需求的公司，可見品牌化已經(jīng)成為培訓(xùn)公司生存與發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。

1.2 培訓(xùn)課程的個性化

培訓(xùn)公司為了打破機(jī)構(gòu)之間的同質(zhì)化競爭格局，通過課程設(shè)置手段實現(xiàn)差異化競爭。從培訓(xùn)課程的設(shè)計到培訓(xùn)全過程，都盡量保證良好的針對性和使用價值，以更符合學(xué)員的差異化需求。同時，基于培訓(xùn)的特性和目的，培訓(xùn)課程逐漸突出實戰(zhàn)性。

1.3 培訓(xùn)模式的多元化

一些有實力的培訓(xùn)公司開始探索改變單純以培訓(xùn)課程為中心的培訓(xùn)模式，而采取咨詢式培訓(xùn)模式，即一種集培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)于一體的新型培訓(xùn)模式。與此同時，培訓(xùn)運行機(jī)制向營銷時代轉(zhuǎn)型。以客戶為中心，通過挖掘客戶需求來提供滿足客戶差異化的服務(wù)或產(chǎn)品。

1.4 培訓(xùn)服務(wù)的增值化

在培訓(xùn)工作中，將突顯客戶管理與服務(wù)的重要性。為使得培訓(xùn)業(yè)務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展，各培訓(xùn)公司特別重視對被培訓(xùn)方的服務(wù)與管理，表現(xiàn)在為學(xué)員們和大客戶提供增值服務(wù)和持續(xù)服務(wù)，以發(fā)揮被培訓(xùn)對象的廣告效應(yīng)。

1.5 培訓(xùn)要求的具體化

企業(yè)培訓(xùn)需求的逐漸細(xì)化要求培訓(xùn)公司的服務(wù)能夠有很強(qiáng)的貼近性和針對性，培訓(xùn)質(zhì)量與效果越來越受到受訓(xùn)企業(yè)的關(guān)注。不能創(chuàng)造價值或幫助企業(yè)解決問題的培訓(xùn)只能做成一回生意，難以繼續(xù)生存與發(fā)展。

2 培訓(xùn)理念轉(zhuǎn)變

2.1 傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念

傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念著眼于完成具體培訓(xùn)任務(wù)，沒有融合和吸納企業(yè)文化與企業(yè)價值觀。尤其是涉及到被培訓(xùn)企業(yè)管理制度、績效考核、工作流程等執(zhí)行和操作層面的敏感問題，需要過多的人、財、物投入和后續(xù)的長期跟蹤服務(wù)，再加上被培訓(xùn)單位的復(fù)雜人事情況等因素的影響，一般培訓(xùn)公司參與意愿不強(qiáng)，導(dǎo)致培訓(xùn)需求沒有得到充分挖掘，從而使培訓(xùn)內(nèi)容不夠系統(tǒng)，與實際需求相脫節(jié)。另外，培訓(xùn)缺乏前瞻性，局限于頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。此外，由于培訓(xùn)跟蹤服務(wù)不到位，也使培訓(xùn)無法有效消除阻礙員工高效工作的因素，進(jìn)而無法真正解決企業(yè)經(jīng)營管理過程中的相關(guān)問題。

2.2 有效培訓(xùn)理念

為了提高我校培訓(xùn)工作的競爭力，同時滿足被培訓(xùn)單位的真正需求，我們改變了傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念，實現(xiàn)了從完成具體任務(wù)的培訓(xùn)向有效培訓(xùn)理念的轉(zhuǎn)變。所謂“有效”，就是通過培訓(xùn)，找準(zhǔn)企業(yè)實際經(jīng)營管理問題的本質(zhì)原因，并最終解決現(xiàn)實問題。主要通過統(tǒng)一思想意識、消除隔閡，改善心態(tài)對規(guī)章制度和策略加深理解與認(rèn)同，對行動計劃和方案充分消化和吸收，使被培訓(xùn)員工的行動意愿和能力得到補(bǔ)充和強(qiáng)化，團(tuán)隊的整體執(zhí)行力得到提升，使實際工作中的問題逐步得到解決。

總之，有效培訓(xùn)是將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為員工做好實際工作的能力，讓培訓(xùn)成為解決企業(yè)實際問題的重要過程。有效的培訓(xùn)主要包括四個環(huán)節(jié)，即需求的診斷、需求的激發(fā)、需求的滿足和持續(xù)的關(guān)注。培訓(xùn)前要重點做好需求把握和需求激發(fā)，培訓(xùn)中要積極實現(xiàn)需求滿足。持續(xù)關(guān)注是最后的一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。即在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，關(guān)注被培訓(xùn)對象對學(xué)習(xí)內(nèi)容的消化和工作的改善情況，從而進(jìn)一步優(yōu)化員工思維模式和工作的習(xí)慣，把被培訓(xùn)企業(yè)的戰(zhàn)略管理、愿景、客戶管理、知識整合、團(tuán)隊建設(shè)、文化管理、績效管理等多種理念滲透貫穿到培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)中，并通過系列績效考核和跟蹤服務(wù)融合轉(zhuǎn)化到實際工作中，最終使企業(yè)績效得到有效提升。

3 培訓(xùn)模式探索

培訓(xùn)的模式是培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容，包括培訓(xùn)內(nèi)容、方法和形式等。在有效培訓(xùn)理念的指導(dǎo)下，我們以有效培訓(xùn)理念為宗旨，采用“診斷、教練、分享、跟進(jìn)”四位一體的“個性化”培訓(xùn)服務(wù)模式。

“診斷”，是在培訓(xùn)前根據(jù)被培訓(xùn)企業(yè)提出的問題描述和培訓(xùn)需求，在對被培訓(xùn)對象和企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，明確企業(yè)團(tuán)隊當(dāng)前亟須解決的核心問題，結(jié)合企業(yè)的文化理念和經(jīng)營管理目標(biāo)，策劃設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方案或課程內(nèi)容。診斷調(diào)研的主要對象為受訓(xùn)員工、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)的客戶和企業(yè)的競爭對手等;主要方法有暗訪、座談、個別訪談、問卷調(diào)查等形式;主要內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)問題的描述或項目的具體要求提前設(shè)置，通常以調(diào)查問卷、提綱或指標(biāo)體系等方式呈現(xiàn)。例如，我們在對山西省孝義市農(nóng)村信用合作社的“服務(wù)質(zhì)量提升——標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”項目培訓(xùn)輔導(dǎo)前，對其38個網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，從網(wǎng)點的經(jīng)營環(huán)境、柜員服務(wù)、大堂管理、服務(wù)形象和自助服務(wù)等7個方面的內(nèi)容著手，根據(jù)67個二級指標(biāo)和132個三級指標(biāo)對網(wǎng)點的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)考查;對信用社的客戶、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和高層領(lǐng)導(dǎo)以及當(dāng)?shù)氐钠渌y行分別通過個別訪談、座談和暗訪等方式調(diào)研摸底，獲取了一手信息，并對所獲取的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行了匯總分析，對網(wǎng)點中存在的問題進(jìn)行“把脈診斷”找出了問題的癥結(jié)，為后來制訂更加符合實際需要且針對性更強(qiáng)的培訓(xùn)方案做了充分的準(zhǔn)備。

“教練”，是指在培訓(xùn)指導(dǎo)中培訓(xùn)師所扮演的角色和培訓(xùn)工作的職責(zé)。在傳統(tǒng)的培訓(xùn)中，培訓(xùn)師更多是在傳授知識和技能要領(lǐng)，而對訓(xùn)練和持續(xù)的糾偏做的不夠。而“教練”更加注重能力的轉(zhuǎn)化，根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)啟發(fā)被教者，不斷關(guān)注學(xué)員在工作崗位上的成長變化，并給予適時的糾偏和持續(xù)的激勵，使其達(dá)成目標(biāo)，最終實現(xiàn)培訓(xùn)知識和技能在工作崗位上的轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)真正解決問題。這樣的培訓(xùn)模式主要采用現(xiàn)場指導(dǎo)式，“教練”更多充當(dāng)?shù)氖亲稍儙熀同F(xiàn)場指導(dǎo)師的角色，著重研究解決問題的方案。

“分享”，就是指在培訓(xùn)指導(dǎo)取得階段性成果時的一種激勵方式。分享的優(yōu)點在于:對受訓(xùn)者來說，分享過程是對受訓(xùn)者取得成績的一種認(rèn)同和肯定，可以讓其獲得巨大的成就感和信心，激發(fā)其不斷優(yōu)化和提升自己的潛能;對團(tuán)隊來講，可以端正員工的觀念，讓他們對正在通過培訓(xùn)要解決的問題改變認(rèn)識、充滿信心，鞭策自己的行為轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊優(yōu)秀行為，并影響自身更多的行為改變。通過分享還可以有效提振隊伍士氣，極大地激勵所有員工，產(chǎn)生挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)高手或同行的強(qiáng)有力競爭對手的攀比暗示效應(yīng)，刺激團(tuán)隊表現(xiàn)欲望。另外，通過分享可以加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，員工之間能夠更加敞開心扉，充分交流。當(dāng)分享成為一種習(xí)慣，職場就可以營造出“信任、學(xué)習(xí)、共享”的人際關(guān)系，形成快樂的職場氛圍。長期缺乏分享，會導(dǎo)致職場里“猜忌、懷疑、嫉妒”的蔓延。只要培訓(xùn)師能不斷想出新的方法分享成果，就可以期待團(tuán)隊更多的行為優(yōu)化。做好“分享”要求培訓(xùn)師提前做好許多準(zhǔn)備工作，以及設(shè)計更多形式的分享方式。一個優(yōu)秀的培訓(xùn)師還要學(xué)會和受訓(xùn)者以及受訓(xùn)單位的中、高層領(lǐng)導(dǎo)一起分享培訓(xùn)取得的成果。

“跟進(jìn)”，是指在培訓(xùn)輔導(dǎo)進(jìn)行中或結(jié)束后在工作現(xiàn)場幫助學(xué)員進(jìn)行能力轉(zhuǎn)化、升華和固化培訓(xùn)成果，解決實際問題的過程。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式在課堂培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)工作也隨之結(jié)束。即使培訓(xùn)時學(xué)員很受啟發(fā)，對思路方法的理解和掌握程度也較好，但在培訓(xùn)結(jié)束回到原先的工作環(huán)境后，可能受舊習(xí)慣的影響，在實際運用過程中遭遇困難，而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不明顯。這時，對培訓(xùn)效果的跟蹤就十分必要。同時，有效培訓(xùn)不是一件一勞永逸的事，需要持續(xù)深化訓(xùn)練的效果。而同一個團(tuán)隊在不同的階段也會出現(xiàn)不同的問題，需要通過跟蹤及時加以解決。例如，我們在孝義網(wǎng)點“服務(wù)質(zhì)量提升——標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”項目培訓(xùn)現(xiàn)場輔導(dǎo)結(jié)束后，對培訓(xùn)項目會進(jìn)行至少每月1次持續(xù)1年半的跟蹤服務(wù)。在跟蹤過程中，會針對員工在工作過程中出現(xiàn)的新問題或持續(xù)不改的老問題進(jìn)行糾偏。在這一過程中，需要項目教練針對企業(yè)需解決的問題，在與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、員工溝通的基礎(chǔ)上建立適合被培訓(xùn)企業(yè)的績效掛鉤的考核辦法和系列管理制度，在跟蹤過程中嚴(yán)格督促制度的執(zhí)行并不斷分享取得的成績，固化員工優(yōu)秀的行為，使企業(yè)問題得以解決，經(jīng)營績效得到提升。即使是同一行業(yè)的企業(yè)，在企業(yè)文化、經(jīng)營模式、管理制度等方面都有很大區(qū)別，因此針對同一項目或解決同一問題的培訓(xùn)方案是有差異的。同時，對同一團(tuán)隊中的學(xué)員，由于個性、知識、閱歷、年齡等的差異，所采取的指導(dǎo)、激勵方法也有區(qū)別，因而有效培訓(xùn)理念下的“診斷、教練、分享、跟進(jìn)”四位一體的培訓(xùn)服務(wù)模式是一種“個性化”的服務(wù)方式，能夠更有針對性地解決企業(yè)實際問題。

4 培訓(xùn)師資隊伍的建設(shè)

在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)師所處的地位非常關(guān)鍵。如何引導(dǎo)培訓(xùn)教師盡快地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)需要，拓寬視野，創(chuàng)新思路，改革模式，增強(qiáng)能力，提高實踐經(jīng)驗，是我院繼續(xù)教育部培訓(xùn)師隊伍建設(shè)的重要任務(wù)。

4.1 培訓(xùn)師資隊伍應(yīng)具備的能力

在有效培訓(xùn)理念和四位一體“個性化”培訓(xùn)模式的要求下，除了要求培訓(xùn)師具備一些基本技能(如:需具備良好的組織能力、語言表達(dá)能力、調(diào)節(jié)氣氛能力、專業(yè)能力和應(yīng)變能力等)外，更要求培訓(xùn)師具備現(xiàn)場指導(dǎo)和實戰(zhàn)特訓(xùn)等實操技能。具體如下:

4.1.1 診斷問題并提出解決方案的能力

培訓(xùn)師應(yīng)具有將理論運用于實際環(huán)境的能力，這些能力包括:市場調(diào)研、訪談、暗訪等搜集信息的能力，創(chuàng)造性地利用、分析信息，診斷被培訓(xùn)者問題所在的能力，從全新的視角提出令人振奮、獨特和新奇的解決問題方案的能力和將方案靈活應(yīng)用到現(xiàn)場指導(dǎo)并將培訓(xùn)效果得到轉(zhuǎn)化和落地的能力。

4.1.2 激勵他人的能力

培訓(xùn)師要懂得欣賞別人，鼓舞斗志，能夠激發(fā)被培訓(xùn)者內(nèi)在的動力，挖掘他們發(fā)展自己的潛能，能讓企業(yè)的人力資源不斷保鮮，士氣高昂，令企業(yè)文化更加和諧。

4.1.3 人際關(guān)系和溝通能力

培訓(xùn)師看起來應(yīng)當(dāng)是易接近、友好和值得信任的人，還必須是樂于助人、有辦法并能充分地表達(dá)自己想法的人。

4.1.4 敏銳的觀察能力

培訓(xùn)師應(yīng)善于從學(xué)員有意無意表現(xiàn)出來的語言或非語言的信號，或從學(xué)員工作場所的環(huán)境細(xì)節(jié)、作業(yè)過程細(xì)節(jié)捕捉相關(guān)信息，并分析這些信息背后的真實原因，為解決被培訓(xùn)企業(yè)問題提供思路。

4.2 培訓(xùn)師資隊伍的建設(shè)思路

從打造自己的培訓(xùn)品牌以及對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度兩方面來說，我們應(yīng)該圍繞優(yōu)勢課程和成熟項目逐步完善自己的培訓(xùn)師系統(tǒng)。同時，為了滿足客戶差異化的需求，我們還應(yīng)逐步完善兼職培訓(xùn)師渠道。

4.2.1 專職培訓(xùn)師資隊伍的建設(shè)思路

(1)明確專職培訓(xùn)師培養(yǎng)方向。在2014年的培訓(xùn)工作中，我們非常注重培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)，并始終以有效培訓(xùn)理念為宗旨，著力打造“教練”型專職培訓(xùn)師隊伍。(2)通過項目建設(shè)帶動培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)。在我們自己開發(fā)的項目中，通過項目建設(shè)帶動、實踐鍛煉、師徒“傳幫帶”等形式提升專職培訓(xùn)師的素質(zhì)和教學(xué)水平。(3)以課程開發(fā)為核心加強(qiáng)培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)。在跟蹤企業(yè)的過程中，我們深入挖掘企業(yè)的需求，不斷開發(fā)自有品牌的課程，在開發(fā)過程中淡化專業(yè)界限，組建課程體系(或項目組)，優(yōu)化課程體系，提高培訓(xùn)水平。(4)采取“走出去”、“請進(jìn)來”的方式學(xué)習(xí)先進(jìn)培訓(xùn)方法。培訓(xùn)師要想使培訓(xùn)效果落地，必須對傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式進(jìn)行變革和創(chuàng)新。因此，當(dāng)務(wù)之急是了解和掌握國際國內(nèi)先進(jìn)的培訓(xùn)思想、方法，并加以改進(jìn)。我們每年為培訓(xùn)師提供“走出去”參加各類與培訓(xùn)相關(guān)的學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會和條件，同時鼓勵教師到目標(biāo)市場所在的行業(yè)生產(chǎn)一線掛職鍛煉，豐富實踐經(jīng)驗，將理論轉(zhuǎn)化為實踐的能力提高。

另外，我們還聘請社會知名培訓(xùn)師參與部分培訓(xùn)項目的策劃、教學(xué)組織和授課，引進(jìn)了先進(jìn)的培訓(xùn)理念、方法，提高了校內(nèi)培訓(xùn)教師的項目策劃、設(shè)計、組織、應(yīng)對壓力與心理調(diào)控能力和解決實際問題的能力。

4.2.2 兼職培訓(xùn)師資隊伍建設(shè)思路

目前，我們正在建立自己的兼職培訓(xùn)師信息庫，主要通過有合作經(jīng)歷的培訓(xùn)師介紹不同領(lǐng)域的老師，同時通過中華講師網(wǎng)、企管名師網(wǎng)、商戰(zhàn)名家、華夏智慧和總裁網(wǎng)等一些比較成熟的培訓(xùn)師網(wǎng)站尋找兼職教師。

5 培訓(xùn)市場的拓展

5.1 培訓(xùn)市場的選擇

為發(fā)揮我校培訓(xùn)師資具備金融行業(yè)和專業(yè)知識的優(yōu)勢，近期我們鎖定金融行業(yè)中的農(nóng)村信用合作社和農(nóng)村商業(yè)銀行作為目標(biāo)市場，采用“診斷、教練、分享、跟進(jìn)”四個階段循環(huán)往復(fù)的培訓(xùn)模式，充分挖掘能解決信用社服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展、文化建設(shè)、企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)等實際問題的培訓(xùn)需求內(nèi)容，采用形式多樣化的培訓(xùn)手段，開展系統(tǒng)的、全方位的培訓(xùn)。

5.2 培訓(xùn)市場的拓展方法

我們采用點線面相結(jié)合的方式開拓市場，即在目標(biāo)市場范圍內(nèi)以一家企業(yè)、一個項目或培訓(xùn)內(nèi)容為切入點，打造樣板項目和樣板市場。在樣板項目取得初步成效后，以系列培訓(xùn)項目和兩家以上的企業(yè)為線開拓市場不斷打造自己的核心競爭力，形成一定的口碑效應(yīng)。利用口碑效應(yīng)，以更多的成熟項目和多家企業(yè)為面拓展更廣泛的市場，在培訓(xùn)行業(yè)打造自己的品牌。在孝義農(nóng)信社培訓(xùn)中，我們以服務(wù)質(zhì)量提升項目為切入點開展培訓(xùn)服務(wù)。目前，該項目的輔導(dǎo)階段已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在進(jìn)入跟蹤服務(wù)階段，已取得了初步的成效。網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量明顯得到提升，培訓(xùn)效果得到孝義信用社領(lǐng)導(dǎo)的好評，“服務(wù)質(zhì)量提升——標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”樣板項目和市場初步形成。

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