許 頔

英國.薩里大學酒店學院(薩里) GU2 7XH E-mail:dx00010@surrey.ac.uK

職業(yè)倦怠的概念由Freudenberger 在1974年提出，是指個體在工作中由于生理、情感和認知能量被耗竭后所體驗到的一組心理、生理的消極癥狀［1］。多因工作壓力大、工作強度高及工作時間長等因素導致個體的精力過度消耗、情緒枯竭，從而引起個體對待工作的一種消極狀態(tài)。倦怠程度高，會影響個體的身心健康、工作績效、人際關(guān)系、工作態(tài)度等，甚至可能引發(fā)一些生理疾?。?］。職業(yè)倦怠的研究最初關(guān)注醫(yī)護人員、教師等工作負荷較大且易出現(xiàn)失配現(xiàn)象的職業(yè)，如個體與工作環(huán)境的長期不匹配、工作要求過高、投入與產(chǎn)出失衡等，極易導致個體產(chǎn)生較高水平的職業(yè)倦怠。隨著對象范圍的拓展，逐漸延伸到酒店業(yè)。酒店員工的職業(yè)倦怠是指酒店從業(yè)人員在飯店服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)現(xiàn)象［3］。大量研究表明，職業(yè)倦怠與個體內(nèi)在因素(如人格、認知、意志力)、環(huán)境因素(如職業(yè)特征、工作環(huán)境)和組織支持(如社會支持)有較大關(guān)聯(lián)，與工作滿意度存在顯著相關(guān)［4］，對個體的情緒、心理健康水平以及對工作的投入度、認同度都會產(chǎn)生一定的影響。

酒店工作的服務(wù)對象較廣，涉及餐飲、住宿、會議、銷售等多個層面，需要投入較大的精力，特別是在酒店業(yè)競爭越來越激烈的今天，服務(wù)的規(guī)范化與細致化成為酒店生成與發(fā)展的重要保證。工作要求與服務(wù)質(zhì)量的提升需要員工為之付出更多的時間和精力，若產(chǎn)生投入與產(chǎn)出不匹配或工作壓力過大則易引起對職業(yè)價值與意義的質(zhì)疑或否定，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。酒店員工的職業(yè)倦怠究竟處于怎樣的狀況?是什么原因?qū)е铝司频陠T工的職業(yè)倦怠?如何預(yù)防與緩解員工的職業(yè)倦怠?基于以上問題，本文主要探討酒店員工的職業(yè)倦怠狀況、成因及其應(yīng)對策略，為有效消除酒店員工的職業(yè)倦怠，增強其職業(yè)認同感提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象

選取某省3 市24 家不同星級酒店的員工為被試，隨機發(fā)放調(diào)查問卷500 份，回收有效問卷479 份(95.8%)，其中，男性占43.8%，女性占56.2%;高中(或中專)及以下學歷占20.7%，大?；蚋呗氄?8.6%，本科及以上占30.7%;25歲以下的員工占24.4%，25～30歲的員工占23.8%，30～40歲的占33.0%，40歲以上的占18.8%;從業(yè)時間在3年以下的占39.9%，3～5年的占16.3%，5～10年的占24.6%，10年以上的占19.2%。

1.2 方法

職業(yè)倦怠量表(MBI)，共22 個項目，6 點計分，分3 個維度:情緒衰竭，包括9 個項目，主要描述工作的情感要求，個體的情感資源消耗的情況;人格解體，包括5 個項目，主要對待服務(wù)對象的一種負性的、冷淡的態(tài)度;低個人成就感，包括8 個項目，考察個體在與人打交道的工作中所體驗到的勝任感和成就感。情緒衰竭、人格解體正向增長，成就感負向增長，說明倦怠程度越嚴重。職業(yè)倦怠總體水平為3個分量表得分相加(個人成就感降低為反向計分)，分數(shù)越高，職業(yè)倦怠程度越高［5］。

1.3 統(tǒng)計處理

使用SPSS 18.0 軟件進行描述性統(tǒng)計、獨立樣本t 檢驗和方差分析。

2 結(jié) 果

2.1 酒店員工職業(yè)倦怠總體情況

表1結(jié)果顯示，酒店員工職業(yè)倦怠及其各維度水平的得分，在最高分為6 分的評分標準下，酒店員工職業(yè)倦怠得分為(3.09±0.69)，表明酒店員工職業(yè)倦怠處于中等水平，各維度得分上，以情緒衰竭得分最高(3.53±0.92)，說明酒店員工存在較高程度情緒資源消耗的問題，易發(fā)生精力喪失、對工作缺乏熱情的現(xiàn)象。在人格解體和低成就感得分上處于中等或以下水平。

表1 酒店員工職業(yè)倦怠及各維度得分(±s)

表1 酒店員工職業(yè)倦怠及各維度得分(±s)

情緒衰竭 人格解體 低成就感 職業(yè)倦怠3.53±0.92 2.94±0.80 2.79±0.77 3.09±0.69

2.2 酒店員工職業(yè)倦怠的差異

研究比較了不同性別、年齡、學歷、從業(yè)時間酒店員工職業(yè)倦怠的差異，見表2。

表2 酒店員工職業(yè)倦怠及各維度得分的差異比較(±s)

表2 酒店員工職業(yè)倦怠及各維度得分的差異比較(±s)

注:* P ＜0.05;＊＊P ＜0.01

變情緒衰竭 人格解體 低成就感 職業(yè)倦怠量性 別 男3.50±0.94 2.95±0.87 2.91±0.95 3.03±0.67女3.54±0.81 2.93±0.92 2.65±0.98 3.12±0.71年齡(歲) ＜25 4.08±0.94 3.43±0.92 3.21±0.91 3.57±0.58 25～30 3.68±0.98 3.31±0.83 3.26±0.95 3.42±0.52 30～40 3.10±0.88 2.52±0.94 2.41±0.77 2.68±0.54＞40 3.32±0.91 2.54±0.98 2.34±0.78 2.73±0.58學 歷 高中(或中專)及以下 4.08±0.97 2.98±0.96 2.96±0.90 3.34±0.58大?；蚋呗?3.75±0.95 2.98±0.87 2.87±0.96 3.20±0.67本科及以上 2.78±0.96 2.84±0.90 2.56±0.89 2.73±0.65從業(yè)時間(年) ＜3 3.86±0.95 3.04±0.91 2.95±0.94 3.28±0.61 3～5 4.04±0.89 2.87±0.82 3.00±0.92 3.30±0.73 5～10 3.13±0.92 2.81±0.89 2.60±0.93 2.85±0.68＞10 2.87±0.97 2.93±0.93 2.56±0.84 2.79±0.63性別主效應(yīng)t -0.432 0.213 2.82＊＊ 1.43年齡主效應(yīng)F 21.22＊＊ 27.36＊＊ 37.59＊＊ 81.24＊＊學歷主效應(yīng)F 60.04＊＊ 0.82 6.41* 33.03＊＊從業(yè)時間主效應(yīng)F 31.13＊＊ 1.23 6.07＊＊ 20.04＊＊

結(jié)果顯示，不同性別酒店員工的職業(yè)倦怠無顯著性差異，性別主效應(yīng)不顯著(P ＞0.05)，從各個維度來看，不同性別的酒店員工在低成就感得分上存在顯著性差異(P ＜0.05)，男性員工得分(2.91)顯著高于女性(2.65)，男性員工在工作中體驗的成就感明顯低于女性員工，與同類研究結(jié)果相似［6］。但男女員工在職業(yè)倦怠其他維度上兩者無顯著性差異。

不同年齡段的酒店員工的職業(yè)倦怠存在顯著差異(F=81.24，P ＜0.01)，事后檢驗結(jié)果表明，25歲以下員工的職業(yè)倦怠得分(3.57)顯著高于30～40歲(2.68)和40歲以上(2.73)的員工得分，25～30歲員工的職業(yè)倦怠得分(3.42)顯著高于30～40歲和40歲以上的員工得分，說明青年員工的職業(yè)倦怠遠高于中老年員工。

不同學歷水平酒店員工的職業(yè)倦怠得分存在顯著性差異(F =33.03，P ＜0.01)，事后檢驗表明，高中(或中專)及以下(3.34)和大專(或高職)學歷的員工(3.20)的職業(yè)倦怠得分顯著高于本科以上學歷的員工(2.73)。酒店員工的職業(yè)倦怠與學歷水平有一定的關(guān)聯(lián)，學歷越低，其職業(yè)倦怠程度越高，其原因可能與員工的受教育程度有關(guān)，致使其對職業(yè)意義的理解不同。

從業(yè)時間的長短與員工的職業(yè)倦怠程度有一定的關(guān)系，研究表明，從業(yè)年限的不同，其職業(yè)倦怠得分有顯著性差異(F=20.04，P ＜0.01)，事后檢驗結(jié)果顯示，從業(yè)時間在3年以下(3.28)和3～5年(3.30)的員工的職業(yè)倦怠得分顯著高于5～10年(2.85)和10年以上(2.79)員工的得分。上述結(jié)果與不同年齡段員工的職業(yè)倦怠狀況相似，隨著從業(yè)年限的增長，酒店員工的職業(yè)倦怠水平呈下降趨勢。

3 討 論

酒店員工低成就感的性別差異，源于傳統(tǒng)的性別角色定位，男性受到的社會輿論壓力更大，導致他們心理壓力長期過大［7］。酒店業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，餐飲、前臺、客房等類型的部門更具服務(wù)特性，這些部門中的男性員工的職業(yè)體驗會與意識中的男性職業(yè)類別有所矛盾，且男性喜歡具有挑戰(zhàn)性、刺激性的工作和活動，酒店常規(guī)性的服務(wù)工作會降低男性員工對這一工作的熱情，易出現(xiàn)成就感低的問題。青年員工職業(yè)倦怠相對較高，一是因為年輕員工的發(fā)展機會和晉升空間受限。年輕人進入酒店行業(yè)一般從一線服務(wù)工作開始，若長期從事一線服務(wù)工作而自感缺少發(fā)展或晉升機會，有可能出現(xiàn)短期的倦怠感，工作熱情不高，特別是在星級較高的酒店，資源型、管理型人才占據(jù)管理層位置并趨于飽和狀態(tài)，學歷層次不高、工作經(jīng)驗不豐富的年輕員工更易發(fā)生這種現(xiàn)象;二是與社會評價有關(guān)。在人們的意識中，酒店員工的工作屬于服務(wù)型行業(yè)，簡單地說，就是“伺候人”的工作，社會上對這一行業(yè)傳統(tǒng)的認知無形中對員工的職業(yè)認知造成了負面影響，特別是長輩錯誤信息與觀念的引導，會造成員工極大的心理壓力;三是與入職初期的福利待遇有關(guān)。在酒店行業(yè)中，入職初期的福利待遇處于較低水平，且工作時間較長、壓力較大，投入與回報不均衡是造成年輕員工比其他年齡段員工更易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的又一原因。研究還發(fā)現(xiàn)，隨著入職年限的增長，員工的職業(yè)倦怠呈下降趨勢，是因為剛?cè)肼毜膯T工首先處于對這一職業(yè)的了解和體悟時期，一般會對個人發(fā)展和從事該職業(yè)的適合度作出主觀評價，從業(yè)時間越長，對工作的熟悉程度越高，待遇隨之會有所提高，發(fā)展的機會也就越多，職業(yè)初期所表現(xiàn)出的倦怠感會隨著工作狀況的改變而有所降低。

酒店員工的職業(yè)倦怠程度能夠體現(xiàn)個體對工作的熱情、投入與態(tài)度，職業(yè)倦怠程度越高，越會以消極的態(tài)度對待相關(guān)工作。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生是內(nèi)外因共同作用的結(jié)果，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)文獻資料，可將成因歸結(jié)為以下幾個方面。

第一，酒店業(yè)的經(jīng)營理念增加了員工職業(yè)倦怠的可能性?！邦櫩褪巧系邸钡慕?jīng)營理念是不同類型酒店對外宣傳的常用口號，作為一種理念，能夠在思想上引導員工的行為，但“以顧客為本”的理念在員工具體行為的指導上卻較為模糊，“卑躬屈膝”似乎成了尊重顧客公認的方式，這無形中增加了員工的心理壓力。酒店業(yè)的服務(wù)性質(zhì)決定了員工工作的特性，需要與各個行業(yè)、不同類型和階層的人群接觸，處理各種突發(fā)事件和滿足顧客的一些特殊要求，這就需要員工具備一定的適應(yīng)力和容忍力，若長期處于壓力之下而缺少疏通渠道，積壓的“心理垃圾”會對員工的心理造成不良影響，使得員工無心工作，惡性循環(huán)的結(jié)果增加了他們職業(yè)倦怠的可能性。

第二，酒店工作的壓力與強度是員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的外部推手。當前的酒店行業(yè)包含的項目多種多樣，特別是星級較高的酒店，囊括餐飲、住宿、娛樂、銷售等多種項目，不同的部門都需要員工為之付出大量的精力和情感，且不同的部門都有嚴格的工作流程，如前臺的夜間值班、餐飲的衛(wèi)生標準等，一些特殊的崗位如餐飲，經(jīng)常工作到深夜，員工多處于被動和緊張的工作之中，缺少工作自主性。同時，酒店員工的工作崗位一旦確定，會面臨日復一日單調(diào)的工作內(nèi)容，較難感受到工作的成就感，長期處于疲勞、枯燥的工作狀態(tài)下會逐步失去最初的工作熱情。

第三，酒店員工心理素質(zhì)是其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的內(nèi)在原因。個體的心理承受能力與抗壓能力是應(yīng)對工作與生活的逆境和負面情緒的能量來源，具有調(diào)整心態(tài)和調(diào)節(jié)情緒的作用，是個體適應(yīng)工作與社會生活的一種能力。心理承受能力和抗壓能力不強，應(yīng)對職場壓力、人際關(guān)系等復雜問題的自我調(diào)適能力會減弱。特別是初入職的年輕員工，剛剛進入社會，正處于職業(yè)適應(yīng)期，高強度、高壓力的服務(wù)工作極大的挑戰(zhàn)著年輕員工的心理承受能力與抗壓能力，若不能得到良好的自我調(diào)整和外界支持系統(tǒng)的干預(yù)，會逐漸降低工作的熱情，產(chǎn)生負面情緒，倦怠感會隨著時間的推移而增長。

此外，酒店員工的職業(yè)價值觀尚未真正確立，也是導致其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要原因。職業(yè)價值觀是個體對職業(yè)態(tài)度及職業(yè)發(fā)展目標的認知與判斷。酒店業(yè)尚屬低技術(shù)行業(yè)，入職門檻低，尤其是一線服務(wù)人員，通常將當前職業(yè)作為過渡性工作，或者無奈之下不得已從事酒店一線服務(wù)工作，這部分員工并未準備長期從事酒店行業(yè)，再加上學歷層次不高，在行業(yè)內(nèi)發(fā)展機會較少，對工作的投入與付出不多，熱情不夠。

酒店員工職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，主要源于高強度、高壓力工作狀態(tài)下個體精力與情感的投入，與福利待遇、發(fā)展機會等的回報較低之間的矛盾所致，即出現(xiàn)員工投入與回報的失配問題，其間存在的管理制度與方法上的問題使得客觀支持系統(tǒng)未能發(fā)揮良好的調(diào)節(jié)作用，因此，酒店員工職業(yè)倦怠的預(yù)防與緩解應(yīng)圍繞上述幾個方面的問題入手。

首先，員工應(yīng)樹立正確的職業(yè)發(fā)展觀，努力提升自身的適應(yīng)能力。酒店員工應(yīng)清楚的認識酒店工作的性質(zhì)、職責與特點，通過自我認識的轉(zhuǎn)變適應(yīng)酒店服務(wù)工作的壓力、人際關(guān)系等，特別對于學歷層次不高、年紀較輕的一線服務(wù)人員，心態(tài)的調(diào)整與職業(yè)特性的正確認知能夠增強其職業(yè)的認同感和歸屬感，可從以下幾方面予以支持。首先，酒店可設(shè)置心理咨詢與輔導部門，專聘或邀請當?shù)匦睦磔o導與咨詢從業(yè)者定期或不定期開展心理咨詢活動，為員工排解心理困擾，緩解心理壓力。其次，可與當?shù)馗咝Ｐ睦碜稍儾块T和心理健康中心建立長期合作關(guān)系，借助高校心理相關(guān)專業(yè)的人力資源，為酒店員工，特別是新入職員工開展職業(yè)適應(yīng)、職業(yè)發(fā)展、適應(yīng)能力提升相關(guān)的講座，使員工認識到酒店工作不同階段易出現(xiàn)的不適應(yīng)問題與相應(yīng)的應(yīng)對辦法，側(cè)面培養(yǎng)員工的職業(yè)適應(yīng)能力。再者，有條件的酒店可專門設(shè)置情緒宣泄室，為員工及時發(fā)泄負面情緒提供渠道。最后，可通過“現(xiàn)身說法”的交流方式，邀請行業(yè)內(nèi)從一線服務(wù)工作走出去的“佼佼者”與酒店員工進行座談，以他們成功的經(jīng)歷激發(fā)員工的內(nèi)在成就動機，為員工個人能力的提升與職業(yè)的發(fā)展提供建議。

其次，酒店應(yīng)建立有效的獎勵與評價機制，規(guī)范用人與晉升制度?？茖W合理激勵與評價機制的構(gòu)建，將激發(fā)酒店員工的工作熱情和積極性，在調(diào)研基礎(chǔ)上了解員工的個人特點和需求，并輔之以相應(yīng)的獎勵方式，能夠?qū)ⅹ剟钚茏畲蠡?。不同的獎勵方?物質(zhì)獎勵、精神獎勵、發(fā)展獎勵)有不同的效能，對有著不同發(fā)展需求的員工會帶來不同的效果，酒店獎勵辦法或方案的制定應(yīng)實現(xiàn)多元化，滿足不同員工的切實需要;獎勵機制應(yīng)與員工評價辦法相結(jié)合，關(guān)注領(lǐng)導評價的同時注重服務(wù)對象評價和同事評價，給予不同評價方式以不同的權(quán)重(以服務(wù)對象評價權(quán)重最高)，尊重評價結(jié)果而非“人情”，體現(xiàn)激勵與評價的公平性。同時，應(yīng)特別關(guān)注獎勵方式中的發(fā)展獎勵，相關(guān)資源的分配應(yīng)傾向于工作能力較強、敬業(yè)程度較高的中青年員工，重視工作業(yè)績和能力，并通過學習、考察、培訓等活動不斷提升他們各方面的素質(zhì)。以公平、公正、科學、合理的獎評機制與用人制度調(diào)動酒店員工工作的熱情，給每個員工同樣的發(fā)展機會和平臺。

最后，酒店管理層轉(zhuǎn)變管理方式，切實關(guān)懷員工的工作與生活。現(xiàn)代管理方式突出“以人為中心”，以人性化的管理方法、手段和程序增強員工的職業(yè)歸屬感和組織承諾，以期通過員工的內(nèi)源動機而非強制約束使其滿負荷、高情緒的工作，以達到提高酒店效益的目的。因此，酒店管理層應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的權(quán)威式的管理，積極與員工溝通，及時反映一線員工的困難等，通過德行領(lǐng)導以“情感”的感染力影響員工，不斷追求創(chuàng)新與個性的現(xiàn)代管理新模式，改善工作氛圍和上下級的人際關(guān)系，逐步提高員工的滿意度。酒店管理層應(yīng)解決好員工的個人生活與發(fā)展問題，特別是針對剛?cè)肼毷杖胨讲桓叩那嗄陠T工，深入了解他們的困難，雖然不能在工資、福利待遇上予以改變，能夠使員工體悟到領(lǐng)導的關(guān)懷和集體的溫暖。另外，長期工作技能單一，體力智力資源枯竭等問題，必然導致員工的工作壓力過大［8］。因此，要適當調(diào)整員工的工作崗位，避免員工長期從事單一工作而產(chǎn)生疲勞感或倦怠感。

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