古斯·范·畢克［著］

李 兵 洪小良 繆建紅 于 雷 卜 一［譯］

社會服務(wù)部門的質(zhì)量管理方法：范式轉(zhuǎn)變

古斯·范·畢克［著］

李 兵 洪小良 繆建紅 于 雷 卜 一［譯］

在歐盟，對質(zhì)量管理的需求推動了社會服務(wù)的現(xiàn)代化進程。在最近十年間，社會服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)量管理得到顯著重視。定義社會部門質(zhì)量的一個主要挑戰(zhàn)是對質(zhì)量概念本身達成一致意見。因此，社會服務(wù)的質(zhì)量需求通常包括服務(wù)提供者和服務(wù)對象的觀點，同時社會服務(wù)的質(zhì)量需求應(yīng)當與服務(wù)的預(yù)期結(jié)果相聯(lián)系。質(zhì)量管理系統(tǒng)可以支持組織滿足社會部門質(zhì)量框架所確定的質(zhì)量要求。大量的研究報告建議在普遍質(zhì)量管理系統(tǒng)之上建立具體部門的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

社會服務(wù) 質(zhì)量管理方法 范式轉(zhuǎn)變

引言

由于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)實效的強烈需求[1]，歐盟所有成員國著手致力于所謂的社會服務(wù)現(xiàn)代化進程。因此，作為政治、經(jīng)濟和社會重新定向的后果，目前社會服務(wù)正經(jīng)歷轉(zhuǎn)變。這一進程中所面臨的共同挑戰(zhàn)是處理普遍性、質(zhì)量和資金可持續(xù)性之間的緊張關(guān)系[1]。

作為社會部門現(xiàn)代化的結(jié)果,社會服務(wù)部門正步入更加開放的和更加競爭的市場中。所運用的質(zhì)量管理方法將產(chǎn)生的后果包括：

* 質(zhì)量管理方法應(yīng)當便利對照標準自我評估業(yè)績的過程。

* 質(zhì)量管理方法也應(yīng)當鼓勵服務(wù)提供者提升質(zhì)量。

* 質(zhì)量認證和服務(wù)鑒定能夠被用于確保市場中服務(wù)提供者的質(zhì)量和消除劣質(zhì)服務(wù)。

社會部門中的服務(wù)質(zhì)量管理的一個主要前提條件是能夠獲得這些服務(wù)，這意味著服務(wù)應(yīng)當是可負擔得起的、可利用的和可獲得的[2]。因此，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當是與問題相連接的單個用戶的一種選擇，具備一些基本質(zhì)量保證的可利用性和可負擔性。

在歐洲層面上，社會服務(wù)沒有強制性的標準，但目前社會部門的發(fā)展需要在與殘疾相關(guān)的部門中有歐洲統(tǒng)一的質(zhì)量管理方法和共同的質(zhì)量框架。歐盟委員會通過確定社會服務(wù)目標和社會服務(wù)的組織原理，提出了自己的有關(guān)質(zhì)量的主張，尤其是指出了用戶和利益相關(guān)者介入社會服務(wù)建立和業(yè)績評估的重要性。歐盟委員會也提出了反應(yīng)全體公民利益的社會服務(wù)所具備的具體屬性及其一系列公開的特征，并確定了許多指導(dǎo)社會服務(wù)的更具操作性原理。具體的屬性、目標、特征和原理可以被認為是反應(yīng)全體公民利益的社會服務(wù)的質(zhì)量特征和質(zhì)量要求。2010年，社會保護委員會發(fā)布了《歐洲自愿社會服務(wù)質(zhì)量框架》[3]。這一自愿框架為定義、確保、提高和評估社會服務(wù)質(zhì)量提供參考。該框架應(yīng)當能夠幫助政策制定者和公共當局開展社會服務(wù)工作和為社會服務(wù)提供資金。它也應(yīng)當能夠在適當?shù)乃缴蠋椭_發(fā)具體的用于測量和評估社會服務(wù)質(zhì)量的工具。

一、社會服務(wù)質(zhì)量定義

1.定義質(zhì)量所面臨的挑戰(zhàn)

質(zhì)量分析首先定位于有形產(chǎn)品。在過去的十年，致力于服務(wù)質(zhì)量的文獻研究信息相當多。在許多出版物中，作者雖然理解了質(zhì)量，卻對于如何表達他們對質(zhì)量的理解仍然存在困難。定義社會部門質(zhì)量的基本問題是對于質(zhì)量概念本身缺乏一致性意見。社會部門的質(zhì)量概念通常是多變的和有差異的。在不同的利益相關(guān)者眼里，質(zhì)量是一種經(jīng)歷和體驗，質(zhì)量對于不同的人具有不同的意思。

聚焦于組織、公共機構(gòu)或公司這些領(lǐng)域，有幾種方式來定義質(zhì)量：

（1）Juran[4]認為，產(chǎn)品質(zhì)量按照意圖指向來說就是其使用上的適合性。

（2）Crosby[5]把質(zhì)量定義為是對客戶需求的適應(yīng)。

（3）Deming[6]認為質(zhì)量主要在于其對顧客需求滿意度的貢獻。

（4）Horovitz[7]把質(zhì)量理解為公司為了滿足其關(guān)鍵客戶，選擇所要達到的卓越水平和程度。

社會服務(wù)供給的質(zhì)量與生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量是不同的。就產(chǎn)品而言，產(chǎn)品質(zhì)量可以在生產(chǎn)過程中和按照產(chǎn)品特征被測量。就社會服務(wù)供給而言，服務(wù)質(zhì)量在發(fā)送過程中可以按照專業(yè)人員和服務(wù)對象之間的互動特征，以及服務(wù)的結(jié)果來測量。因此，社會服務(wù)供給中的質(zhì)量要求通常包含服務(wù)提供者的觀點和服務(wù)對象的觀點，而且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當把二者的觀點與服務(wù)預(yù)期的結(jié)果聯(lián)系起來。

2.社會服務(wù)中的質(zhì)量

歐盟委員會把社會服務(wù)定義為“直接發(fā)送給個人的基本服務(wù)”[1]。當談?wù)撋鐣?wù)質(zhì)量的時候，明智的做法是對于產(chǎn)品和社會服務(wù)的基本區(qū)別進行充分的理解。產(chǎn)品和社會服務(wù)之間存在明顯的不同。

（1）產(chǎn)品是有形的物體，可以使用一次或多次，如汽車、冰箱和座機電話。然而，社會服務(wù)是無形的。

（2）有形產(chǎn)品可以觸摸、聞、聽、看、嗅，但社會服務(wù)沒有這些特性。

（3）產(chǎn)品和社會服務(wù)的所有權(quán)也同樣存在差異。就產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的所有權(quán)可以從賣者轉(zhuǎn)給買者。社會服務(wù)不涉及這樣的所有權(quán)，一個人不能擁有社會服務(wù)。一個人可以擁有提供社會服務(wù)的權(quán)利，但服務(wù)本身不能被擁有。

（4）產(chǎn)品可以標準化，而社會服務(wù)則是定制的。

（5）提供產(chǎn)品的公司與提供社會服務(wù)的公司存在區(qū)別,但不同生產(chǎn)商生產(chǎn)的類似產(chǎn)品之間的差異，沒有社會服務(wù)之間的差異那么突出。

（6）產(chǎn)品可以計量，社會服務(wù)不可計量。一件產(chǎn)品是制造或生產(chǎn)過程的結(jié)果，而社會服務(wù)是專業(yè)人員和用戶之間互動或干預(yù)的結(jié)果。

（7）另一個關(guān)鍵區(qū)別是社會服務(wù)的非持久性和產(chǎn)品持久性。產(chǎn)品有長時間的儲存期，而服務(wù)在一定時間被發(fā)送，不能被儲存重復(fù)使用。社會服務(wù)不像產(chǎn)品那樣有保質(zhì)期。在社會服務(wù)中，生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，這一區(qū)別對于管理發(fā)送過程具有重要意義。

總之，產(chǎn)品和社會服務(wù)最關(guān)鍵的區(qū)別在于：社會服務(wù)取決于發(fā)送服務(wù)的人和接受服務(wù)的人之間的關(guān)系和互動。

二、專業(yè)人員和用戶在社會服務(wù)質(zhì)量管理中的作用

1.社會服務(wù)中的質(zhì)量管理系統(tǒng)

2005年，歐洲法院把社會服務(wù)認定為一種經(jīng)濟活動。因此，像其它經(jīng)濟活動一樣，社會服務(wù)必須在所有方面，包括其管理方式、經(jīng)營方式和質(zhì)量措施被同等對待。歐洲法院不考慮產(chǎn)品和社會服務(wù)的根本區(qū)別。法院不考慮這些區(qū)別可能會影響社會服務(wù)質(zhì)量管理的方式，以及社會服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的核心特征是什么。產(chǎn)品和社會服務(wù)的根本區(qū)別對于社會部門的管理質(zhì)量和質(zhì)量管理系統(tǒng)具有重要意義。運用于生產(chǎn)和制造業(yè)中的傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法強調(diào)在管理的角色和責(zé)任、過程控制、資源在有效使用中的清晰度和透明度，并以顧客需求為基準達到固定的可測量的標準化結(jié)果，以便在發(fā)送中顧客和其他供應(yīng)商的預(yù)期可以得到滿足和保證。這種傳統(tǒng)的管理質(zhì)量的方法可以被看作為質(zhì)量管理范式，并可以被反應(yīng)在許多國家和國際質(zhì)量標準中。因此，核心的問題是，最初被運用于制造業(yè)的傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)同樣對社會服務(wù)質(zhì)量能有貢獻嗎？或者社會服務(wù)質(zhì)量管理是否需要質(zhì)量管理范式的轉(zhuǎn)變？

產(chǎn)品質(zhì)量和社會服務(wù)質(zhì)量之間的對比分析凸顯了專業(yè)人員在發(fā)送有質(zhì)量保證的社會服務(wù)中的重要作用。對于社會服務(wù)質(zhì)量來說，專業(yè)人員在服務(wù)提供中的貢獻似乎是最具決定性的因素。服務(wù)質(zhì)量通過專業(yè)人員的努力和素質(zhì)得以實現(xiàn)，McKinsey[8]的研究證實了這一論點。因此，社會服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當與人力資源的培育、管理和介入牢固的聯(lián)系在一起，以便他們可以把他們的技能運用到與服務(wù)用戶的關(guān)系中。

2.專業(yè)人員在質(zhì)量管理中的作用

在社會服務(wù)提供中，專業(yè)人員起著至關(guān)重要的作用。社會服務(wù)供給的質(zhì)量管理可以僅僅由專業(yè)人員通過他們的知識和技能，以及在與他/她的客戶的關(guān)系中的互動能力來提供。因此，社會服務(wù)質(zhì)量是人努力的結(jié)果。社會服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別表明傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)不能完全有效地運用到社會服務(wù)中。社會服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)當通過人力資源戰(zhàn)略和人力資源管理等措施，對專業(yè)人員的動機、教育和培訓(xùn)、行為和成長予以高度關(guān)注，并培育專業(yè)人員所需的態(tài)度和能力。

傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法造成的最大錯覺可能是，通過運用它能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量管理有實質(zhì)性的貢獻。傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)過分聚焦于所謂的系統(tǒng)-質(zhì)量，即服務(wù)實際發(fā)送中的過程描述、程序標準化、任務(wù)和責(zé)任以及正式活動。荷蘭的一項研究表明[9]，“……HKZ（ISO 9001）是一種質(zhì)量管理系統(tǒng)，它尤其加深了對組織的系統(tǒng)和過程的認識。但它未提供足夠的工具來把握顧客可能體驗到的或可能沒有體驗到的日間照料的實際質(zhì)量。另外，HKZ （ISO 9001）對于實際想要改進日常行動的健康照料提供者沒什么價值……”立陶宛的一項研究[10]顯示，“……各種研究證明ISO9000認證太昂貴、太耗時、太消耗資源、太形式化和非人性化、成本大于所得的收益……”。

主要是因為專業(yè)人員能夠為提高社會服務(wù)質(zhì)量做出貢獻，某人可能會就此得出這樣一個結(jié)論，即傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法對感知到的質(zhì)量比預(yù)期的質(zhì)量有更少的影響。然而，傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)可以作為引導(dǎo)者和計劃者，能起著至關(guān)重要的作用。因此，社會服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當更加關(guān)注知識、技能和專業(yè)人員職業(yè)行為的發(fā)展，以便可以按照服務(wù)對象的預(yù)期履行職責(zé)。社會服務(wù)和社會照料中的傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法可以質(zhì)疑和檢測專業(yè)人員對過程管理和過程控制的貢獻和努力，因為專業(yè)人員的努力不可能對服務(wù)質(zhì)量有直接的貢獻。

3.服務(wù)用戶觀點的重要性

服務(wù)用戶的觀點對于檢驗和評價社會服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。因此，用戶和照料者的社會服務(wù)體驗可對于定義質(zhì)量具有重要的貢獻。服務(wù)用戶的知識和體驗對于什么構(gòu)成好的社會服務(wù)非常關(guān)鍵。服務(wù)對象對于社會服務(wù)質(zhì)量的需求和預(yù)期在不同層次上用各種方式被檢驗。在宏觀層次，“定位于有關(guān)全體利益的社會服務(wù)（SGGI）質(zhì)量的論文”表達了服務(wù)用戶關(guān)于社會服務(wù)質(zhì)量的意見：社會服務(wù)質(zhì)量的一個主要前提條件通過獲得服務(wù)得到確認?！睔埣踩双@得社會服務(wù)意味著社會服務(wù)是可負擔得起的、可利用的和可獲得的。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當是這樣一種議題，這種議題將單個用戶、服務(wù)的可利用性和可負擔性與基本質(zhì)量保證連接在一起[2]。宏觀層次從服務(wù)用戶的觀點反應(yīng)了關(guān)于SGGI質(zhì)量的一般的、政治的和基本的立場。在中觀層次，一般立場根據(jù)服務(wù)類型被操作化。在微觀層次，單個服務(wù)用戶基于他/她的需求和預(yù)期來確定他/她對服務(wù)質(zhì)量的要求。歐盟的一個殘疾人代表機構(gòu)——高層次殘疾人集團（High Level Group on Disability）的定位論文對于針對殘疾人的SSGI具有重大意義。它突出歐盟成員國各國政府和歐洲殘疾人NGO組織對于殘疾人社會服務(wù)的共同觀點，因此，它對歐洲社會服務(wù)質(zhì)量框架的發(fā)展[3]和共同的質(zhì)量保證標準的發(fā)展做出了貢獻。

旨在改善生活和工作條件的歐洲基金[11]的一份關(guān)于“社會公共服務(wù)”報告指出，用戶介入已經(jīng)被確定為一個關(guān)鍵議題，研究結(jié)果表明用戶授權(quán)和參與質(zhì)量改進越來越成為服務(wù)質(zhì)量的重要關(guān)注點。英國一項關(guān)于服務(wù)用戶和照料者想從社會服務(wù)工作者那里得到什么的研究[12]，很好地介紹了一項關(guān)于從用戶介入制定質(zhì)量標準中可以獲得什么的分析。英國的這項研究指出這么一種事實，即服務(wù)用戶想要的質(zhì)量與專業(yè)人員和服務(wù)提供者愿意選擇的服務(wù)質(zhì)量具有實質(zhì)性的差異。服務(wù)用戶對效率和效果不感興趣，只對服務(wù)能夠為他們做什么、服務(wù)如何能夠幫助他們得到他們想要的感興趣。服務(wù)用戶也重視服務(wù)發(fā)送的方式，因為服務(wù)發(fā)送的方式對他們來說非常重要。

在歐洲層面上，服務(wù)用戶的觀點在一個研究機構(gòu)——包容歐洲（Inclusion Europe）的一篇質(zhì)量管理論文中得以體現(xiàn)。包容歐洲[13]引入了有關(guān)質(zhì)量評估的哲學(xué)思想，即在質(zhì)量評估中，用戶及其支持者起著核心作用。這一觀點關(guān)注作為社會服務(wù)用戶的智力殘疾者的觀點。按照包容歐洲的觀點，智力殘疾者被看作是潛在的消費者，他們積極地評估和影響所接受的服務(wù)質(zhì)量，他們期望這些服務(wù)能滿足他們的需求和預(yù)期。

包容歐洲對于質(zhì)量管理系統(tǒng)為什么必須要用以服務(wù)用戶觀點為基礎(chǔ)的工具來補充，給出了兩個原因解釋：

（1）智力殘疾者的參與權(quán)利不僅莊嚴地載入到國際條約和公約中，而且它也可以從他們作為消費者的作用中推斷出。根據(jù)這一作用，他們有權(quán)力去影響他們付費的服務(wù)，有權(quán)力組織他們的個人支持，有權(quán)力選擇和投訴的權(quán)利。

（2）自我決定的權(quán)利意味著智力殘疾者的角色從被動的照料接受者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的消費者的角色，他們自己決定他們想追求的目標和改變他們想實現(xiàn)的他們自己的生活。

三、質(zhì)量管理類型和機構(gòu)分析

1.質(zhì)量方法和質(zhì)量系統(tǒng)

質(zhì)量管理方法有兩類[14]：一類是國際概念，另一類是歐盟成員國倡導(dǎo)的。這兩類管理方式均用于歐盟成員國：國際概念在國家層面被社會服務(wù)部門實施，同時成員國的質(zhì)量管理方法也被研發(fā)和實施。大多數(shù)歐盟成員在社會服務(wù)部門倡導(dǎo)的質(zhì)量管理方法受到國際概念的啟發(fā)，并以國際概念為基礎(chǔ)。

有大量的不同的質(zhì)量管理方法可以被運用到社會服務(wù)。為了概覽這一復(fù)雜的議題，本文選取ISO9001：2008[15]這一管理方法進行描述和分析。最重要的選擇標準是：質(zhì)量管理方法可以在國家和國際層面上被運用到所有類型的社會服務(wù)。

成功地管理和運營一個組織需要系統(tǒng)的和可感知的管理方法。一條通往成功的道路可能是實施和保持一種管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)通過考慮所有利益團體的需求并致力于不斷地改進服務(wù)。伴隨著其他管理原理，管理一個組織也包含質(zhì)量管理?？傮w質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）的定位遵循8個基本的質(zhì)量管理原理以便提高組織能力：

（1）顧客導(dǎo)向：組織需要他們的顧客，因此，組織應(yīng)當確認顧客當前的和未來的需求，滿足顧客的需求，目的在于超越他們顧客的預(yù)期。

（2）管理責(zé)任：人事管理就目標做出決定，目標事關(guān)組織的內(nèi)容、方向和內(nèi)部環(huán)境，人事管理為雇員充分致力于組織所要實現(xiàn)的目標提供環(huán)境。

（3）包容所涉及的個人：雇員在所有層次上刻畫組織的特征。包容同樣要充分考慮利用雇員的能力使組織受益。

（4）定位于過程的方法：如果把相關(guān)的資金和活動作為過程來管理，期望的結(jié)果可以用更有效的方式來實現(xiàn)。

（5）定位于系統(tǒng)的管理方法：針對既定的目標，在相互關(guān)聯(lián)的過程中確定、理解和管理系統(tǒng)，這樣對組織的效率和效力有貢獻。

（6）持續(xù)的改進：持續(xù)的改進是組織永恒的目標。

（7）定位任務(wù)的決策：有效的決策要以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)和信息要經(jīng)過合乎邏輯的和直觀的分析。

（8）提供者要有互惠的關(guān)系。

ISO9001：2008修訂了好幾次。在最近一次修訂后的框架內(nèi)，以下方面得到強調(diào)：

（1）外包過程：對外包過程的控制在質(zhì)量管理框架中必須得到詳細說明，同樣作為質(zhì)量管理的一個良好管理部分在某種程度上必須接受檢查。

（2）公司管理的代表：代表必須是公司管理的成員，因此，這一角色不能被外包。

（3）當沒有相應(yīng)的要求和當其他措施也不允諾的時候，實現(xiàn)所要求的能力培訓(xùn)和其他措施不必實施。如果培訓(xùn)措施被實施，那么，所要求的能力必須被雇員獲得。

（4）產(chǎn)品不再決定工作環(huán)境，自然的、生態(tài)的和其它因素也起作用。

（5）研發(fā)階段：研發(fā)的評估、核實和生效也可以連接在一起，并且不再被分割考慮。

（6）現(xiàn)在，顧客財產(chǎn)這一術(shù)語也明確包含值得保護的個人數(shù)據(jù)。

關(guān)于產(chǎn)品維修保養(yǎng)和次品控制，管理策略在某種程度上已經(jīng)適應(yīng)了并符合服務(wù)提供者的要求。通過客戶調(diào)查和分析顧客最近的投訴，顧客滿意度得到測量。上述情況也可以使用其他方式來測量，如分析保修服務(wù)和經(jīng)銷商報告。

2.針對質(zhì)量管理的歐洲基金的卓越經(jīng)營框架（Business Excellence Framework by European Foundation for Quality Management，簡稱EFQM）

EFQM這一機構(gòu)實施和研發(fā)質(zhì)量管理的過程以事實和事實檢驗為基礎(chǔ)，“事實管理”是這一原理的名稱。卓越經(jīng)營框架是一種開放的框架概念，用于決定組織的進度，事關(guān)“綜合質(zhì)量管理”（Total Quality Management）的研發(fā)。然而，依照這一模型，沒有理想的解決辦法，但有許多具體的質(zhì)量管理方法。評估領(lǐng)域分為所謂的“促成者”和“結(jié)果”兩類。關(guān)于促成者的標準，問題是組織如何在單個領(lǐng)域?qū)嵤┧幕顒樱?/p>

（1）管理：管理團隊的行為和活動如何激勵、支持和促進綜合質(zhì)量管理文化？

（2）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略計劃編制：戰(zhàn)略如何在組織內(nèi)被制定、有效實施和檢查？

（3）雇員定位：組織如何釋放雇員的全部潛能？

（4）資源管理：組織如何有效地和實際地使用資源？

（5）過程：組織如何定義、檢查和改進過程？

結(jié)果標準針對單個結(jié)果，即組織已經(jīng)實現(xiàn)了什么（結(jié)果質(zhì)量）這一問題，包括：

（6）顧客滿意度：關(guān)于顧客滿意度，組織實現(xiàn)了什么？

（7）雇員滿意度：關(guān)于雇員滿意度，組織實現(xiàn)了什么？

（8）對社會的影響：與周圍其他組織有關(guān)的環(huán)境管理、資源維持等。

（9）主要業(yè)績：對比組織目標，關(guān)于交易結(jié)果，組織實現(xiàn)了什么？

結(jié)果這一邊針對組織已經(jīng)實現(xiàn)了什么的問題。促成者這一邊描述這些結(jié)果如何被實現(xiàn)。在評價框架內(nèi)的任何評估以事實的系統(tǒng)收集和記錄為基礎(chǔ)，而不是以主觀意見為基礎(chǔ)，這樣評估后的事實是決定性的，并且適合優(yōu)缺點的自我評估。針對自我評估，以下問題必須被回答：

（1）在現(xiàn)有過程的幫助下，可以被保持和發(fā)揮的優(yōu)點是什么？

（2）仍然需要進一步發(fā)揮的優(yōu)點是什么？

（3）哪些領(lǐng)域的改進已經(jīng)被確認和決定作為決定性領(lǐng)域？

（4）關(guān)于規(guī)定的改進措施，進度如何被控制？

EFQM模型是一個非規(guī)定性的框架，它承認有許多方法可以實現(xiàn)可持續(xù)性的卓越。在這一非規(guī)定性的方法內(nèi)，有一些基本的概念支持EFQM模型。

3.歐洲社會服務(wù)質(zhì)量（European Quality in Social Services，簡稱EQUASS）

雖然大多數(shù)國際質(zhì)量管理方法對組織的效率有貢獻，并因此聚焦于內(nèi)部過程（效率）的控制，但EQUASS的質(zhì)量方法則強調(diào)實施控制以便實現(xiàn)期望的結(jié)果（效果）。EQUASS將質(zhì)量定義為，“滿足和超過所有利益相關(guān)者的需求和預(yù)期”。因此，EQUASS方法是一種典型的多重利益相關(guān)者方法，這種方法在確定質(zhì)量認證的標準時征求所有利益相關(guān)者的意見。EQUASS質(zhì)量管理方法明確包含服務(wù)用戶的觀點，并遵守《全體利益的社會服務(wù)質(zhì)量保證》的核心標準.EQUASS方法也把自我評價方法包含在內(nèi)，并作為學(xué)習(xí)、質(zhì)量研發(fā)和持續(xù)改進的基本要素。

歐洲社會服務(wù)質(zhì)量（EQUASS）是歐洲康復(fù)論壇（European Platform for Rehabilitation，簡稱EPR）創(chuàng)辦的機構(gòu)，為質(zhì)量領(lǐng)域的認證、培訓(xùn)和咨詢提供綜合的服務(wù)。EQUASS運用多重利益相關(guān)者方法，通過使社會服務(wù)提供者致力于質(zhì)量管理和持續(xù)的質(zhì)量改進，旨在提高社會服務(wù)部門的質(zhì)量。

EQUASS標準[16]的貫徹落實趨向于對合格組織的內(nèi)部發(fā)展產(chǎn)生影響。EQUASS認證項目完全符合《歐洲自愿社會服務(wù)質(zhì)量框架》和《歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保證框架》（European Quality Assurance Framework for Vocational Education and Training，簡稱EQAVET）[17]中所表述的歐洲社會部門對質(zhì)量的要求。

EQUASS保證[18]通過確保遵守基于10個質(zhì)量原理的50條標準，能夠保證所提供的服務(wù)質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)力、員工、權(quán)利、道德規(guī)范、伙伴關(guān)系、參與、以個人為中心的方法、綜合性、結(jié)果定位和持續(xù)的改進。原理和標準是每五年一次的研究和利益相關(guān)者磋商的成果。因此，EQUASS質(zhì)量系統(tǒng)適于社會部門關(guān)鍵行動者的最新的和目前的需求和預(yù)期：服務(wù)用戶、服務(wù)提供者、社會伙伴、資金提供者和政策制定者。滿足EQUASS保證標準的組織每二年認證一次。卓越社會服務(wù)質(zhì)量（EQUASSExcellence）[19]被獎勵給認可一個可以展示持續(xù)實現(xiàn)和改進所有質(zhì)量原理的組織。在一定意義上講，50個卓越社會服務(wù)質(zhì)量標準不是規(guī)定性的，如何遵守這一標準可以用各種方式實現(xiàn)。它們將按照每一個標準的方法、部署和結(jié)果被評估。滿足EQUASS Excellence標準的組織每三年認證一次。

結(jié)論

如果質(zhì)量管理系統(tǒng)想要對服務(wù)質(zhì)量有所貢獻，那么，產(chǎn)品和社會服務(wù)的根本區(qū)別必定對運用于社會部門的質(zhì)量管理和質(zhì)量管理系統(tǒng)產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法可能被接受，但就其對社會服務(wù)質(zhì)量的貢獻來說，可能不適合全部照搬和使用。

社會健康照料部門的服務(wù)質(zhì)量可以由專業(yè)人員的努力來實現(xiàn)。這也強調(diào)每個專業(yè)人員為他/她的服務(wù)對象提供質(zhì)量服務(wù)的責(zé)任，因為質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)當與促進、提高和發(fā)展專業(yè)人員能力和執(zhí)行力的系統(tǒng)聯(lián)系起來。

社會服務(wù)部門所有行動者（國家和歐盟層次）強調(diào)確保和管理社會服務(wù)供給質(zhì)量的重要性。他們也強調(diào)需要明確的質(zhì)量標準以便提高和評估所提供的服務(wù)質(zhì)量。他們的觀點可以產(chǎn)生各種質(zhì)量需求。從目前質(zhì)量系統(tǒng)中和從利益相關(guān)者需求中獲得的得到確認的質(zhì)量標準可以被分成以下4個類別：

（1）組織（服務(wù)提供者）：組織應(yīng)當按照公開透明的方式來管理，并對資金和非資金業(yè)績承擔責(zé)任。

（2）專業(yè)人員：組織提供由熟練的和勝任的專業(yè)人員所提供的質(zhì)量服務(wù)，并全程介入。

（3）服務(wù)用戶：組織按照平等機會、平等對待、自由選擇和平等參與等原理，尊重服務(wù)用戶的基本權(quán)利，并全程積極介入。

（4）所提供的服務(wù)：組織提供由服務(wù)對象和潛在受益者驅(qū)動的服務(wù)，并通過關(guān)注服務(wù)對象及其家庭/照料者、雇員、其他利益相關(guān)者及其社區(qū)的利益來實現(xiàn)期望的結(jié)果。

所有利益相關(guān)者、框架和系統(tǒng)承認質(zhì)量改進（Quality Improvement）的重要性。其中一些利益相關(guān)者、框架和系統(tǒng)把質(zhì)量改進看作為用于評價服務(wù)供給質(zhì)量的質(zhì)量指導(dǎo)方針（Quality Guidelines）的基本要素。其他利益相關(guān)者把質(zhì)量改進看作為發(fā)送質(zhì)量服務(wù)的條件，把質(zhì)量管理（Quality Management）[20]看作為良好治理（Good Governance）的一個要素。在所有情況下，需要強調(diào)的是，質(zhì)量改進和質(zhì)量管理應(yīng)當用系統(tǒng)的方式來實施。

質(zhì)量管理系統(tǒng)可以支持組織滿足社會部門質(zhì)量框架（Quality Frameworks for the Social sector）所制定和社會部門利益相關(guān)者所表達的質(zhì)量要求。一項研究[21]表明，普遍的質(zhì)量管理系統(tǒng)，如ISO 9000和EFQM[22]可能導(dǎo)致更高的業(yè)績傳遞和業(yè)績適應(yīng)。而且，轉(zhuǎn)換過程可能出現(xiàn)的特點體現(xiàn)在：

（1）由于語言不一致的法規(guī)所產(chǎn)生的誤解和誤會的風(fēng)險。

（2）稀釋限制。

（3）可以通過具體部門運用的參照和語言一致的具體部門法規(guī)來降低局限。

因此，建議在普遍質(zhì)量管理系統(tǒng)之上建立具體部門的質(zhì)量系統(tǒng)。

2012年EQUASS認證項目顯示其適合各種社會服務(wù)的核心和共同特征，并以這些社會服務(wù)的特征為基礎(chǔ)。2012年EQUASS認證項目適應(yīng)了《歐洲自愿社會服務(wù)質(zhì)量框架》和《全體利益社會服務(wù)的共同質(zhì)量框架》的要求?！度w利益社會服務(wù)的共同質(zhì)量框架》[23]表述了社會部門各種主要利益相關(guān)者的共同質(zhì)量方法?！皢T工”原理強調(diào)專業(yè)人員能力在提供質(zhì)量社會服務(wù)上的重要性。

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C916

A

1007-9106（2015）11-0058-06

* 本文為全國哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃辦公室2015年課題“社會服務(wù)制度框架構(gòu)建研究”（項目編號：15BSH040階段性成果）。

古斯·范·畢克（Guus van Beek）（1952—），男，管理學(xué)博士，研究方向為教育、職業(yè)康復(fù)和質(zhì)量管理，歐洲康復(fù)論壇、歐洲社會服務(wù)質(zhì)量首席專家，歐盟社會保護委員會《歐洲自愿社會服務(wù)質(zhì)量框架》咨詢專家。譯者簡介：李兵（1969—），男，中共北京市委黨校社會學(xué)部副教授，法學(xué)博士，研究方向為社會政策和社會服務(wù)；洪小良（1966—），男，中共北京市委黨校社會學(xué)部教授，法學(xué)博士，研究方向為社會政策；繆建紅（1976—），男，南京理工大學(xué)團委副教授，管理學(xué)博士，研究方向為管理科學(xué)與工程；于雷，南京理工大學(xué)團委；卜一，南京理工大學(xué)人文學(xué)院。