○ 張莎莎 段平平

21世紀無疑是個互聯(lián)網(wǎng)時代。據(jù)統(tǒng)計，截止到2014年6月末，我國的網(wǎng)民規(guī)模已達6.32億，網(wǎng)民人均周上網(wǎng)時長達25.9小時[1]。然而，網(wǎng)絡(luò)是一把“雙刃劍”，龐大的網(wǎng)民數(shù)量啟示我國政府必須建立并推廣網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，這樣既滿足了公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，又有效引導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)輿論，同時為政府治理提供了新的途徑。

一、政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的概念及其特點

關(guān)于政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的概念，可謂眾口異聲。就本文而言，筆者將其理解為政府借助網(wǎng)絡(luò)平臺，在網(wǎng)上發(fā)布新聞、與公眾在線交流的一種重要機制，以達到及時溝通民意、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、樹立政府良好形象的目的。作為政策與民意互動的新通道，政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度實質(zhì)上是一種網(wǎng)絡(luò)行政制度。2009年我國政府首次提出設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，截止到2014年，全國各級政府的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度相繼建立，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布平臺也日趨多樣化。與傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度相比，該制度使得信息傳播速度更快、影響范圍更廣，其優(yōu)越性集中體現(xiàn)在蘊含的新型特征里。

（一）更強的靈活性和更高的效率性

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的信息發(fā)布工作較為簡便，相關(guān)部門發(fā)言人只需對所要公布的訊息有清晰的了解并組織好語言，即能通過各種互聯(lián)網(wǎng)平臺在第一時間發(fā)布信息，這點在應(yīng)對突發(fā)性事件時顯得尤為重要。而傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會則需選擇場地、布置會場、通知與會人員等，不僅耗時費力，且需要一定的物質(zhì)成本。此外，傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會上，發(fā)言人與新聞媒體是“一對多”關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)發(fā)布則是“一對無窮大”。故與傳統(tǒng)的新聞發(fā)布形式相比，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度具有更高的辦事效率和經(jīng)濟效率。

（二）更強的真實性和更高的說服力

傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度需要通過參加新聞發(fā)布會的媒體和記者將所發(fā)布的信息轉(zhuǎn)達給公眾，這種間接的傳播方式難免造成信息失真。網(wǎng)絡(luò)發(fā)布則是政府與網(wǎng)民的直接交流，公眾可以看到政府發(fā)布的第一手信息，還可以通過電子信箱和官微等直接與政府人員交流。網(wǎng)民可以尋求幫助、查詢信息、提供建議，甚至質(zhì)疑政府的政策規(guī)定和辦事效率，而相關(guān)制度則確保這些需求及時得到回應(yīng)。這種近乎于零距離的接觸和互動，必然能增強民眾對政府的信任。

（三）更強的服務(wù)性和更好的宣傳性

一方面，傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度的工作主要是“發(fā)言”，而網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度更加務(wù)實，不僅要上網(wǎng)發(fā)言，還要去網(wǎng)下解決問題。另一方面，傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人制度受現(xiàn)實條件限制，只能針對大事和要事進行發(fā)言，但網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度同時還會關(guān)注和解決一般性的社會事務(wù)和群眾問題。我國一直致力于打造“陽光政府”、“服務(wù)政府”，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度作為政府公關(guān)的新形式，對于推動政府樹立良好形象、創(chuàng)建和諧政群關(guān)系、宣傳黨的政風(fēng)政績具有十分重要的作用。

二、政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度面臨的現(xiàn)實困境

政府信息的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是傳統(tǒng)發(fā)言人制度在網(wǎng)絡(luò)社會的延伸和拓展，從其誕生之日起就受到社會大眾的熱捧。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的存在有其必要性，但由于沒有經(jīng)驗可以借鑒，其發(fā)展之路并不暢通，存在著一系列問題，筆者將其概括為三大矛盾。

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性與發(fā)言人素質(zhì)不高的矛盾

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，網(wǎng)站總數(shù)達到273萬個[2]。隨著網(wǎng)民群體和網(wǎng)絡(luò)媒體數(shù)量的日益增加，我國整體的網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境也日趨復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)的交互性和資源共享性為網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播提供了土壤?！霸诨ヂ?lián)網(wǎng)，沒人知道你是一只狗”。這種匿名性帶來的“言論自由”，容易招致責(zé)任缺失，甚至?xí)＜吧鐣€(wěn)定。例如，2011年日本的核危機事件發(fā)生后不久，我國隨即產(chǎn)生了一場全國范圍內(nèi)的輻射恐慌和搶鹽風(fēng)波，以至于發(fā)改委不得不發(fā)出緊急通知，抵制謠言。

網(wǎng)民素質(zhì)的參差不齊難免給網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作開展帶來阻力，這就要求發(fā)言人具有過硬的心理素質(zhì)和良好的網(wǎng)絡(luò)溝通藝術(shù)。同時，21世紀是個“風(fēng)險社會”，這無時無刻不考驗著中國政府的危機處理能力和風(fēng)險管理水平[3]，要求網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人同時具備信息甄別能力和敏捷思維能力。然而就目前的現(xiàn)實來看，專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人才幾乎沒有。政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人幾乎都是由政府人員兼職工作，或者突發(fā)事件發(fā)生時臨時指定人員處理，這對于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的未來發(fā)展是十分不利的。

（二）更強的服務(wù)性與濃厚的“官本位”思想的矛盾

20世紀初美國學(xué)者登哈特提出的新公共服務(wù)理論，呼吁建立服務(wù)型政府。黨的十六屆六中全會上，服務(wù)型政府的建設(shè)首次被寫入執(zhí)政黨的指導(dǎo)性文件。在新的時代條件下，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度應(yīng)運而生，作為我國政府在新媒體條件下的全新公關(guān)形式，它是堅持以人為本的新型體現(xiàn)。據(jù)《中國青年報》的一份調(diào)查報告顯示，有78.4%的人表示，要真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的制度作用，政府就要放低身段，切實解決老百姓的問題。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度正在發(fā)揮自身的獨特作用以滿足政府更強的服務(wù)性需求。

政府創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的初衷是為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)民質(zhì)詢，這種管理動機從某種程度上就決定了該制度的管理意識濃厚，服務(wù)意識萎縮。同時我國政府官員具有濃厚的“官本位”思想，對自己的公仆地位認識不足。甚至有民眾調(diào)侃，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度是“新形式老問題”。例如，2011年溫州“動車體”事件，表面上看是王勇平措辭不當造成的，但我們必須認識到其背后整個鐵道部服務(wù)意識的欠缺[4]。新聞發(fā)言人是政府的“傳聲筒”，他代表的是政府，他的瀆職失職無疑反映出政府為人民服務(wù)精神的缺失。

（三）責(zé)任的重大性與法律、機制不健全的矛盾

建立責(zé)任政府，堅持問責(zé)制，始終對人民負責(zé)，是我國政府堅持的一貫主張。美國著名行政倫理學(xué)家特里·L.庫珀把責(zé)任政府中的公務(wù)員職責(zé)分為客觀責(zé)任和主觀責(zé)任?？陀^責(zé)任包括公共行政人員對上級、對民選官員、對公民負責(zé)，主觀責(zé)任則是基于對忠誠、良知和認同的信仰。2014年12月云南省檢察院新聞發(fā)言人李若昆做客云南網(wǎng)《依法治國·云南實踐》視頻訪談直播節(jié)目，就廣大公眾關(guān)心的話題與網(wǎng)民在線交流，這一做法就是責(zé)任政府的最好體現(xiàn)。

然而，就現(xiàn)實情況來看，我國政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作具有很大的隨意性。主要表現(xiàn)在三處：首先，由于沒有法律保障，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在人事安排上具有較大隨意性，很少有政府部門設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人一職；其次，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作態(tài)度具有隨意性，一部分發(fā)言人受傳統(tǒng)官僚思想的影響，以“官”自居，很少能積極主動地替民眾解決問題；最后，相關(guān)法制的欠缺導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人一旦出錯，既難以問責(zé)，也難以保護其合法權(quán)益。此外，我國政府在信息公開、新聞發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)立法等諸多方面，普遍存在著立法滯后、法制紊亂的現(xiàn)象。如果現(xiàn)有狀況得不到根本改善，勢必會妨礙網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作的后續(xù)開展和長遠發(fā)展。

三、完善政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的對策

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度是我國電子政務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果，由于沒有直接經(jīng)驗可供借鑒，該模式在制度的道路上還有很長的一段路要走。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，走出現(xiàn)實困境，更好地服務(wù)公眾和政府自身，必須依靠群策群力推廣完善該項制度，具體可以從以下幾方面思考：

（一）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人需要不斷提高自身素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人作為政府與網(wǎng)民溝通交流的媒介和橋梁，必須加強自身的能力與素質(zhì)建設(shè)，勇于承擔(dān)起自身的使命。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人主要應(yīng)從兩個方面提升素質(zhì)。

1.非專業(yè)素質(zhì)

所謂非專業(yè)素質(zhì)，講的是與網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言工作非直接相關(guān)的素質(zhì)能力，主要是指政治素質(zhì)、敏銳思考力和工作態(tài)度。作為政府的代言人，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人首要具備的就是堅定的政治立場，要以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，遵循科學(xué)發(fā)展觀，堅決擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)。這是對其最基本的素質(zhì)要求。敏銳思考力對于一個新聞發(fā)言人來說是必備素質(zhì)，它在應(yīng)對突發(fā)事件時顯得尤為重要。我國已經(jīng)進入“風(fēng)險社會”，突發(fā)性事件不斷增多。只有自身有敏銳的鑒別力和思考力才能在突發(fā)事件面前穩(wěn)住陣腳，滿足公眾的知情權(quán)，幫助政府安定人心。

此外，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人還要端正自己的工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變“官本位”思想，堅持全心全意為人民服務(wù)。一方面，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要充分認識到所在崗位肩負責(zé)任的重大性，端正態(tài)度，急民之所急，想民之所想，主動為民分憂解難；另一方面，要做到公開透明闡述事實，主動發(fā)布權(quán)威信息，滿足群眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)，不掩蓋事實真相，不胡編亂造，只有這樣才能贏得公眾信任。

2.專業(yè)素質(zhì)

這里所講的專業(yè)素質(zhì)，主要是指與網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布工作相關(guān)的專業(yè)素養(yǎng)，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用能力、信息甄別能力、媒介素養(yǎng)以及網(wǎng)絡(luò)溝通藝術(shù)。作為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，首要任務(wù)就是熟練各種網(wǎng)絡(luò)平臺的操作，充分認識到各平臺的特點及優(yōu)缺性，有針對性地選擇，提高新聞發(fā)布的水平。同時，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日臻復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要學(xué)會從良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)信息中甑別出虛假信息，從中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)潛在的危機，及時采取措施；要會篩選出有價值的信息，在掌握大量第一手資料后，提煉出鮮明犀利的觀點，使自己的發(fā)言具有邏輯性和說服力。

媒介素養(yǎng)是指網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對媒介傳播相關(guān)知識的掌控能力。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人首先是一個新聞發(fā)言人，因此要求其必須對傳播媒介有一定的認知。良好的媒介素質(zhì)有助于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人從新聞傳播理論的角度，準確、恰當?shù)匕盐招畔l(fā)布的時間控制，提高工作效率。網(wǎng)絡(luò)溝通藝術(shù)實質(zhì)上就是一種公關(guān)藝術(shù)，發(fā)言人在與他人溝通交流時，尤其要注意協(xié)調(diào)的方式和手段，增加語言的親和力[5]。除了要秉持良好的工作態(tài)度外，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人還要學(xué)會使用網(wǎng)絡(luò)語言，以群眾喜聞樂見的方式與群眾進行溝通交流。

（二）各級政府需要努力加強機制建設(shè)

現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度還有很多不完善的地方，各級政府在該制度的建設(shè)發(fā)展中還有很大的改進空間，在今后的工作中可以從以下幾個方面完善對該項制度的建設(shè)：

1.加強對網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的選拔培訓(xùn)和考評機制建設(shè)

我國絕大多數(shù)政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的職位都是由領(lǐng)導(dǎo)層或其助理兼職，一方面，由于公務(wù)繁忙導(dǎo)致其時間精力不足，另一方面，由于職業(yè)化程度較低，他們還缺乏相關(guān)的新聞知識和傳播技巧。故其工作質(zhì)量和工作效果難免受到影響。因此，在網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的選拔上，應(yīng)盡量選擇一些從事過新聞傳播行業(yè)的人員；而對發(fā)言人的培養(yǎng)，既要注重培養(yǎng)其政治素質(zhì)，還要注重其專業(yè)能力的建構(gòu)和提升。

除了要加強任前培訓(xùn)以外，還要注重在崗時的監(jiān)督與考核評價。完善的考核評估體系可以更科學(xué)、合理地評價網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的工作表現(xiàn)，督促其認真履職。在構(gòu)建考評體系時，應(yīng)充分考慮民意，以網(wǎng)民滿意度為主要標準，設(shè)立相關(guān)價值維度，并實行評分制；將考評結(jié)果納入績效管理過程中，按結(jié)果進行獎懲。對于得分較高的發(fā)言人，給予通報表揚等獎勵；對于得分較低者可實行問責(zé)，酌情給予相應(yīng)的懲罰，或者實行淘汰。

2.加強立法工作，確保發(fā)言人制度有章可循

一項制度能否取得實效，不僅取決于其執(zhí)行狀況，而且還跟其約束力和規(guī)范性程度有關(guān)。政府新聞發(fā)言人制度要想取得實效，也必須由法律、法規(guī)保證其制度運作。如前文所述，我國在網(wǎng)絡(luò)立法方面，存在著嚴重滯后的問題，建立可行的法律法規(guī)、賦予發(fā)言人明確的法律責(zé)任與義務(wù)迫在眉睫。立法部門在完善法律法規(guī)的過程中，要充分考慮我國國情，廣泛聽取其他政府部門及社會公眾的意見；還可以借鑒國外的立法經(jīng)驗，如美國的《信息自由法案》、英國的《信息公開法》等完善互聯(lián)網(wǎng)信息管理的法律法規(guī)，逐步使政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度邁上規(guī)范化、制度化的軌道。

3.完善信息發(fā)布工作，加強對該項制度的宣傳力度

現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布機制還不夠完善，需要綜合多種網(wǎng)絡(luò)發(fā)布形式的優(yōu)勢，實現(xiàn)常態(tài)化建設(shè)。一是堅持最基本的問答式。這種一對一的互動方式，可以在第一時間解答網(wǎng)民的疑惑，到網(wǎng)上幫其解決問題，更高效地服務(wù)公眾。二是召開網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會操作起來較為簡便，除了政府和媒體，感興趣的網(wǎng)民也可參與進來，從而保證信息傳播的廣泛性和真實性。三是定期、主動發(fā)布信息。發(fā)言人要時刻關(guān)注社會動態(tài)和網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)揮主觀能動性，定時定點發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)社會輿論。四是利用多種即時在線聊天工具，包括MSN、QQ、微博微信等[6]。這些工具溝通性強，是網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人和網(wǎng)民互動交流的極佳平臺。

我國政府的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺建立時間較短，在網(wǎng)民中的知曉度仍待提高。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要高調(diào)行事，學(xué)會應(yīng)用科學(xué)的宣傳策略提高知名度，從而提高宣傳效應(yīng)。首先，各級政府部門要多途徑告知民眾其網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布平臺，包括官網(wǎng)網(wǎng)址、官方微博、微信公眾號等；其次，鏈接一些人氣網(wǎng)站和論壇，通過這些成熟的、知名度高的網(wǎng)絡(luò)平臺來增強自身的影響力；最后，要借助傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢，電視等傳統(tǒng)媒介依然是受眾獲取訊息的常態(tài)媒體，容易引起民眾關(guān)注。

（三）社會各界要主動促進網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的建立是為了加強官民互動，保障公民的知情權(quán)，因此社會公眾要積極發(fā)揮主人翁作用，貢獻自己的力量來促進該制度的發(fā)展，具體表現(xiàn)在兩個方面：

1.社會力量要發(fā)揮監(jiān)督作用

有效的監(jiān)督機制是督促網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人加強責(zé)任意識、保證制度良性運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在，而社會大眾就是體制外監(jiān)督的重要力量。網(wǎng)民在與網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人互動的過程中，如果發(fā)現(xiàn)存在扯皮推諉、發(fā)布虛假信息、回復(fù)不及時等現(xiàn)象，應(yīng)該積極向相關(guān)部門投訴或舉報，捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益；如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置有漏洞，也可以將建議告知有關(guān)部門并督促其整改。

2.高校應(yīng)加強相關(guān)人才的培養(yǎng)

高校作為培養(yǎng)社會專門人才的重要基地，在網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人專門人才的培養(yǎng)上還很薄弱，導(dǎo)致我國現(xiàn)階段這方面的專業(yè)人才非常缺乏。為了解決這一難題，我國高校應(yīng)該合理進行專業(yè)設(shè)置和專業(yè)調(diào)整，同時解決大學(xué)生就業(yè)崗位供求不平衡的矛盾。新聞類、語言類、公共管理類專業(yè)在教學(xué)設(shè)置的時候可適當增加網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布相關(guān)知識課程；部分有實力的高?？梢砸劳斜拘５男侣剬I(yè)和信息網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的實力開設(shè)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人專業(yè)，培養(yǎng)更多的為社會所需要的專門的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人才；相關(guān)專業(yè)學(xué)生還要自覺關(guān)注我國政府的政務(wù)信息和國際上發(fā)生的大事要事，努力培養(yǎng)自己的政治敏感性，為將來從事工作打下專業(yè)基礎(chǔ)。

[1]趙雪峰.論政府社會管理職能的實現(xiàn)[J].湖北行政學(xué)院學(xué)報，2013，（3）.

[2]丁先存，王芃.國外網(wǎng)絡(luò)謠言治理及啟示[J].中國行政管理，2014，（9）.

[3]童婷婷.政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對[J].今傳媒，2012，（7）.

[4]馬光選.改進型政黨建設(shè)：政黨轉(zhuǎn)型與建設(shè)規(guī)律新探索[J].湖北行政學(xué)院學(xué)報，2014，（3）.

[5]呂作璐.論政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的基本素養(yǎng)[J].中國傳媒科技，2012，（7）.

[6]艾婧.論我國政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度的建立及推廣[D].吉林大學(xué)，2012.