□文/何　亭

（大連理工大學(xué)城市學(xué)院遼寧·大連）

績效反饋面談技巧

□文/何亭

（大連理工大學(xué)城市學(xué)院遼寧·大連）

［提要］績效管理是企業(yè)人力資源管理的核心職責(zé)之一，績效反饋是績效管理工作的最后一環(huán)，是將績效評價的結(jié)果反饋給被評估對象，從而使員工能夠根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)不斷改進(jìn)自己的績效，它最主要的實現(xiàn)手段就是績效反饋面談。掌握正確的績效反饋面談方法，可以更好地提升企業(yè)績效管理整體水平。

績效反饋；績效面談；溝通技巧

收錄日期：2015年6月17日

如果只有績效考核，而沒有反饋，那么員工可能只知道考評的結(jié)果，但卻不知道導(dǎo)致考評結(jié)果的原因，也不知道如何改進(jìn)績效。因此績效考核的信息反饋是十分必要的。績效反饋能夠使員工了解、提高自身的績效水平，是績效管理的重要環(huán)節(jié)，績效反饋的最主要實現(xiàn)手段就是績效反饋面談?？冃Х答伱嬲勚傅氖潜豢己藛T工和直接上司之間的面談。

一、績效反饋面談前的準(zhǔn)備

績效考核面談前，面談的雙方——員工和其主管領(lǐng)導(dǎo)要做好面談時間、地點(diǎn)、資料等準(zhǔn)備。

（一）時間的選擇。在選擇績效反饋面談的時間上應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：第一，選擇在雙方都比較方便的時間；第二，不要選擇在接近上下班的時間；第三，根據(jù)面談的內(nèi)容，大體估算一下面談的時間。一般來說，基層工作人員，如現(xiàn)場工人所進(jìn)行的面談不超過一個小時，而與中層管理人員的面談時間則需要較長時間。通常在面談前，應(yīng)告知員工面談所需要的時間；第四，在管理者擬定面談時間后，應(yīng)爭得員工的同意，并至少提前一周通知員工，以便員工有時間對自己的工作進(jìn)行審查總結(jié)。

（二）地點(diǎn)的選擇。根據(jù)實際情況，可以選擇辦公室、小型會議室、安靜和輕松的咖啡廳、公司運(yùn)動場、公司綠化小花園等休閑場所。但無論選擇哪個場所，應(yīng)當(dāng)注意以下問題：第一，場所應(yīng)安靜，不受打擾。遠(yuǎn)離電話、打印機(jī)、來訪的客人等。當(dāng)在室內(nèi)進(jìn)行面談時要注意關(guān)門，不應(yīng)被其他人聽到面談的內(nèi)容；第二，盡量營造一種較為輕松的環(huán)境，這樣有利于員工的放松，能夠?qū)⒆约赫鎸嵉南敕ū磉_(dá)出來；第三，注意管理者和員工的座位安排。如果面對面而坐，目光直視，則給人居高臨下的感覺，容易給員工造成心理壓力。應(yīng)采用雙方并排且有一定角度的座次安排，這樣既避免了目光直視，也有利于觀察對方的非語言的行為。

（三）績效反饋面談的資料準(zhǔn)備。在進(jìn)行面談前，管理者應(yīng)全面了解面談對象——員工的情況，包括：本次考績結(jié)果、員工日常工作表現(xiàn)記錄、員工工作崗位的工作說明書、員工的個人總結(jié)、甚至對員工的個人情況，如性格特點(diǎn)、家庭情況、教育背景、工作經(jīng)歷等了解得越多越好。此外，還需要了解該員工之前的考績結(jié)果、績效反饋面談記錄等。

管理者在面談之前，應(yīng)設(shè)計面談提綱，包括：面談要進(jìn)行哪些內(nèi)容、這些內(nèi)容的主次安排和先后順序、每一部分大體需要的時間、采用什么方法和技巧能夠促進(jìn)溝通?？傊?，對包括開場白、談話過程、結(jié)束方式等在內(nèi)的談話過程準(zhǔn)備得越詳盡越好，對可能出現(xiàn)的爭執(zhí)不下的焦點(diǎn)問題也要做出預(yù)留方案。

（四）員工的準(zhǔn)備?？冃Э己嗣嬲勈且粋€雙向溝通的過程，在主管進(jìn)行面談準(zhǔn)備的同時，員工也需要為面談做準(zhǔn)備。第一，收集并總結(jié)個人績效的各類資料。員工全面回顧總結(jié)和評估自身的績效水平，找到企業(yè)期望績效和自身績效的差距。在總結(jié)個人績效時，應(yīng)收集以量化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的個人績效表現(xiàn)，這樣能更加有條理、有事實依據(jù)的陳述績效表現(xiàn)；第二，個人發(fā)展規(guī)劃。針對個人績效的總結(jié)和評價，正視自身優(yōu)點(diǎn)和不足，為自己今后的工作設(shè)計一個初步的規(guī)劃。這是績效考核的重要目的之一；第三，準(zhǔn)備好向管理者提問。員工應(yīng)利用此機(jī)會向主管提出在工作中、考績過程中、個人發(fā)展規(guī)劃中存在的疑惑和問題，同時可提出對主管和企業(yè)的建議。

二、績效反饋面談的過程

績效反饋面談一般要完成以下任務(wù)：主管首先說明面談的目的，同時請員工對自己上一個考核周期的績效進(jìn)行自評，然后明確告知員工績效考核的結(jié)果，并進(jìn)行解釋說明和分析，以確保雙方對考績結(jié)果及成因達(dá)成共識。接下來主管和員工共同制定績效改進(jìn)方案，對績效改進(jìn)開發(fā)計劃中的每一種方法、步驟、保障要求和具體的時間安排進(jìn)行討論，并達(dá)成共識。在績效反饋面談中，主管應(yīng)注意以下問題：

第一，在輕松的氛圍中開始績效反饋面談。主管要設(shè)計好一個開場白，面對一位有備而來，或是心懷不滿的員工時，如何從一開始就能營造出一個輕松、開放的氛圍是很重要的。通常主管會從一個輕松隨意的話題入手，幫助員工放松心情，如某場共同感興趣的比賽、某一新聞、家庭生活等，以拉近距離，消除緊張。比如，“春節(jié)過得怎么樣？老家那邊冷不冷？”“聽說你孩子這次考了年級第一?！?/p>

第二，切入主題，清楚明確地說明面談問題。當(dāng)員工進(jìn)入面談氛圍后，要盡快切入正題。清楚明確地說明此次面談的程序、目的和原則，不可渾渾噩噩，對重要問題一筆帶過，讓員工摸不到頭腦。

第三，在反饋面談中談優(yōu)點(diǎn)也談缺點(diǎn)。每個人都喜歡被人贊揚(yáng)，真誠、具體、有建設(shè)性的肯定和表揚(yáng)一方面可以提高員工的自信，還可以幫助員工獲得更大提高和改進(jìn)。但在正面評價的同時必須要指出不足，員工和領(lǐng)導(dǎo)朝夕相處，一般很難抹開情面去說員工的不足，因此有些主管在面談中只說正面評價，不說或少說不足之處，這樣不利于員工工作改進(jìn)，也不利于組織績效的提升。在表述時應(yīng)注意，表揚(yáng)時多說“你，你們”，而在批評時常說“我們”。

第四，牢記反饋面談的目的。主管在面談時要時刻牢記面談的目的是改進(jìn)績效，著眼于未來的績效發(fā)展，而非指責(zé)員工過去的錯誤。因此，不要一味的糾結(jié)于員工所存在的問題，回顧過去是為了未來績效的不斷改進(jìn)和完善。

第五，在尋找原因中落實解決計劃。當(dāng)員工和主管對考績結(jié)果達(dá)成一致后，往往試圖馬上進(jìn)行改進(jìn)，但卻忽略了“尋找原因”的環(huán)節(jié)。主管應(yīng)引導(dǎo)并鼓勵員工一起尋找績效未達(dá)成的原因，這樣才能有的放矢，有針對性地進(jìn)行績效的改進(jìn)。在尋找原因的過程中，往往會探索到問題解決的方案，以此建立未來績效目標(biāo)。

第六，對績效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷。在面談過程中，盡量用描述性而非判斷性的語言。例如，“你某件工作沒有完成，完成了多少，有多少差錯，與工作目標(biāo)有多大的距離”，而不是說“你這個工作做得很差，你工作能力很差”之類的判斷。客觀、準(zhǔn)確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來的后果。當(dāng)客觀準(zhǔn)確地描述了員工的行為所帶來的后果，員工自然就會意識到問題的所在，指責(zé)只能僵化與員工之間的關(guān)系，對面談結(jié)果無益。

第七，談話要直接和具體。在面談表述時，不要作泛泛的、抽象的空談。對于主管來說無論是談優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實來支持，最好用量化的表述，這樣既有說服力又能讓員工認(rèn)識到主管對自己的關(guān)注。比如，不要說：“你的表現(xiàn)非常不好，對自己要求不嚴(yán)格，績效水平很差”，而應(yīng)當(dāng)說：“你上個月在會見客戶時共有3次遲到，給客戶留下了非常不好的印象，直接影響到我們的銷售情況。”再比如，當(dāng)表揚(yáng)某位員工時說：“干得不錯，在你的努力下我們完成了此次中標(biāo)項目”，就不如說：“是你的努力成就了我們組的中標(biāo)，在投標(biāo)準(zhǔn)備的那一周里，你共有4個晚上加班到夜里9點(diǎn)，投標(biāo)書你仔細(xì)修改了不下5次?！?/p>

第八，善用適當(dāng)?shù)闹w語言。溝通過程中保持目光接觸，眼睛應(yīng)注視對方的面部，但不要一直盯著對方的眼睛。身體盡量前傾，保持身體一直面向下屬，讓下屬感覺有親和力，不要雙手交叉抱胸，這樣的姿勢顯得盛氣凌人，高高在上，拒人于千里之外。在面談時常點(diǎn)頭，一方面表示你收到了對方所要表達(dá)的信息，同時也給對方繼續(xù)表達(dá)下去的信心。另外，面談過程中不要接聽電話，翻看和此次面談無關(guān)的資料，不要玩手指、玩筆等手邊雜物，這些都會影響面談的效果。

第九，在談?wù)摽冃Э己私Y(jié)果時，要把握對事不對人的原則。反饋應(yīng)以改進(jìn)績效為目的，提供建設(shè)性的意見而不是責(zé)難，不要把員工對工作的態(tài)度和表現(xiàn)與個人品質(zhì)相聯(lián)系。當(dāng)反饋的意見是批評時，主管應(yīng)針對工作本身進(jìn)行批評，不要對人的品質(zhì)進(jìn)行評論，否則會給人以羞辱員工的感覺，傷害員工的自尊。當(dāng)然，并不是說面談全然不涉及態(tài)度、誠實、可靠、進(jìn)取等方面的內(nèi)容，而是說這些品格當(dāng)與績效相關(guān)聯(lián)時才需要一提。

第十，鼓勵員工說話，多聆聽。因為思維習(xí)慣的定向性，主管常處于發(fā)話、下指令的角色，員工是在被動地接受。而面談是一種雙向的溝通，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。在建立信任的氣氛基礎(chǔ)上，管理者多提出開放性問題，比如“你認(rèn)為……怎么樣？”“你對……有什么看法？”這樣更能讓員工敞開心扉。當(dāng)員工在表達(dá)時，主管不應(yīng)打斷與壓制，要全神貫注地、進(jìn)入角色地、有耐心地、反饋性地聆聽員工的聲音。

當(dāng)按照計劃反饋面談的目的基本達(dá)到時就可結(jié)束面談。很多主管希望通過一次反饋面談徹底改變員工的績效水平，這是不現(xiàn)實的。最好不要就某一問題一直爭執(zhí)下去，否則不但會影響到這一次的面談效果，還會使對方產(chǎn)生厭惡心理，以至于影響到下一次的面談。無論在和績效水平高或者低的員工面談時，在最后結(jié)束的時候，主管都應(yīng)該讓下屬樹立起進(jìn)一步把工作做好信心，鼓勵員工提升自我。

三、對幾種典型員工的績效反饋面談

從考核結(jié)果劃分：績效考核結(jié)果為優(yōu)秀、合格、不合格的員工。對績效考核優(yōu)秀的員工要給予肯定，共同制定個人發(fā)展規(guī)劃，在符合公司規(guī)定的前提下予以一定的獎勵，但主管切勿一時沖動，急于許諾給員工何種獎勵；對績效考核合格的員工要給予肯定，尋找差距，幫助員工進(jìn)行績效改善；對績效考核不合格的員工要尋找造成此種情況的原因，尋求改進(jìn)方案，制定下一階段的績效目標(biāo)，同時要予以必要的提醒和警告。

從員工的入職年限角度劃分：對老資格的員工在面談時應(yīng)予以充分的尊重、肯定、鼓勵；對有經(jīng)驗的員工要給予肯定、找差距、進(jìn)行個人發(fā)展規(guī)劃；對新員工要找差距、鼓勵、給予關(guān)心。

對沉默不語的員工要建立信任，耐心啟發(fā)，多問開放性的問題，多征詢對方意見，誘導(dǎo)其敞開心扉。

主要參考文獻(xiàn)：

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