□文/王自豪

（廣西工業(yè)職業(yè)技術學院 廣西·南寧）

一、引言

近年來，隨著“北部灣經濟區(qū)”的開發(fā)及中國—東盟自貿區(qū)的建設，南寧市經濟得到了持續(xù)而快速的發(fā)展，城市知名度和影響力也在不斷擴大，來南寧經商、旅游的人數日益增多，但原有的星級酒店已難以滿足廣大消費者的需求。作為酒店業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，南寧市經濟型酒店很好地實現著自己的使命，如今已成為市場不可忽視的重要組成部分。

二、南寧市經濟型酒店現狀

相關統計數據顯示，當前南寧市共有星級酒店81 家，其中五星級酒店6 家，四星級酒店13 家，三星級酒店29 家，二星級酒店33 家。但南寧市符合經濟型酒店界定標準的酒店數量不足70 家，品牌經濟型酒店數據只有54 家。據了解，在歐美一些酒店業(yè)發(fā)達國家，經濟型酒店與星級酒店的市場份額比例通常為7∶1，經濟型酒店占據較大的市場份額。因此，南寧市經濟型酒店行業(yè)還處于發(fā)展階段，還有很大的發(fā)展空間。這兩年，由于星級酒店收費偏高、設施日益陳舊，又適逢旅游業(yè)蓬勃發(fā)展等原因，經濟型酒店業(yè)得以快速發(fā)展，如家、7 天、格林豪泰、速8、城市便捷、精通等品牌的經濟型酒店布滿了南寧市的大街小巷。不過擴張的背后，發(fā)現多家經濟型酒店服務模式主要為“住宿+早餐”，其主力房型標準間在多個網絡分銷渠道的定價均在200 元左右，出現了同質化的現象。

三、南寧市經濟型酒店在服務方面存在的問題

通過對南寧市“7 天”、“錦江之星”、“速8”、“如家”等經濟型酒店的實地走訪，以及在一些著名旅游網站上收集到的消費者入住評價，發(fā)現消費者主要關注點在酒店交通是否便利、酒店設施是否完善、周圍環(huán)境是否優(yōu)美、服務人員待客是否熱情、酒店客房的衛(wèi)生是否到位、是否有寬帶等方面。

（一）產品結構不完善，產品服務無特色。當前，南寧市多數經濟型酒店各自為陣，產品類型單一，硬件設施和軟件服務毫無特色可言，同質化現象嚴重，千店一面的情況非常明顯，產品的可替代性高，顧客的忠誠度不高；其次，多數經濟型酒店核心產品、實際產品和延伸產品的功能設計不明確，產品結構有待完善。并且，顧客的需求會隨著南寧市社會經濟的發(fā)展處在不斷變化過程當中。因此，隨著南寧市經濟型酒店數量不斷增多，市場上的供給也會逐漸趨向飽和，酒店間的競爭將更加激烈，以往僅僅以價格優(yōu)勢就能吸引眾多顧客的情況很難再現，市場的關注度將會集中到酒店提供的產品或服務上。

（二）缺乏對舒適度的關注，響應客人合理要求不及時。這是大多數經濟型酒店發(fā)展過程中都出現的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中僅考慮了節(jié)約成本，酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設備維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)都會影響顧客對酒店的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。同時，大多數經濟型酒店人員都很精簡，大部分都是自助式服務，一些客人向酒店工作人員在提出需要時，酒店方不能立即解決，或傳達不到位，導致客人的不滿。

（三）員工素質較低，服務態(tài)度有待改進?，F在酒店的基層員工，大部分是學歷較低的人，文化素質較低，服務意識淡薄，流動性也比較大，究其原因主要有兩個：一是酒店盲目追求低廉的勞動力成本；二是觀念問題，人們認為酒店行業(yè)屬于服務行業(yè)，總覺得伺候別人就是低人一等，不到一定程度一般不從事這種行業(yè)。但是這些基層員工卻是和顧客打交道最多的人，尤其是前臺服務人員，他們是酒店的“門面”，是酒店與客人接觸的第一個環(huán)節(jié)，它直接影響到客人對于酒店的第一印象，所以前臺服務人員服務是否熱情周到、積極主動是成敗的關鍵所在，而對于客房服務人員，與客人接觸的機會較少，因此從客人那里得到的認可也較少，所以也容易形成積極性低、出現被動機械完成日常工作等情況。

調查還發(fā)現，大多數經濟型酒店在用人方面還存在以下兩個方面的問題：一是員工薪酬較低，酒店難以吸引高素質人才。酒店員工的薪酬普遍較低，而酒店的工作特別是與顧客直接接觸的一線員工的工作不僅僅是體力勞動，還要隨時滿足顧客的一些需求，工作強度很大，這就給員工造成一種很強烈的不滿足感，感覺付出與回報不成比例，一些能力較強的員工就比較容易流失，高學歷的人才更是對此望而卻步，這樣就導致酒店業(yè)整體員工素質不高；二是酒店對員工的培訓投入少。酒店業(yè)是一個比較注重效益的企業(yè)，它的一些產品例如客房具有價值不能儲存的性質，酒店對銷售一向比較重視，而對員工的再提升不重視，認為入職培訓一下就足夠了，但是社會在進步，時代在發(fā)展，顧客的需求與偏好也是不斷變化的，如果不對員工進行不斷的培訓，補充新的知識，員工的整體素質就得不到提高，提高酒店服務質量就是一句空話。

四、提升經濟型酒店服務質量的對策

（一）突出“經濟”，保證服務質量。經濟型酒店突出的自然是“經濟”二字，因此在硬件設施方面既不能要求其和高星級酒店比較，但也不能因此而降低了酒店的服務質量。經濟型酒店的顧客群大多是期望能住在性價比高的酒店，在保證干凈、舒適的同時能夠價格低廉，因此酒店可根據顧客群的需求適當減少酒店的硬件設施，但同時應按照顧客需求提供差別化服務，這樣既節(jié)省了酒店的成本，又盡可能地滿足了顧客的需求。如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品——床要特別舒服；設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。只有秉持服務至上的原則，在不增加酒店的額外開銷的前提下為顧客提供超值服務，這樣才能夠吸引大量的客源。

（二）建立酒店服務質量管理制度。經濟型酒店應當建立服務質量管理制度，然而這些管理制度是否規(guī)范，涉及到每項工作是否具體，再到每個工作崗位是否有制度約束，酒店管理者都要做到心中有數，將其完善并在實際操作過程中嚴格執(zhí)行，才能使管理工作實現程序化、標準化、規(guī)范化和制度化的目標，使得每項工作有條不紊，有章可循，這樣才能夠保證酒店經營的有序運行。酒店管理者只有打破情面，對事不對人，制度面前人人平等，一視同仁，這樣的制度終將有約束力，管理效率才可達到事半功倍的效果。作為員工要加強這方面的職業(yè)道德的修養(yǎng)，樹立服務意識，端正服務態(tài)度。酒店建立服務質量管理制度是確保酒店提高整體服務質量的前提，而酒店管理者是確保制度實施、提高酒店整體服務水平、服務質量的關鍵。

（三）提高員工素質。主要做好以下五個方面：一是要培養(yǎng)員工的服務意識。管理者們在對員工進行培訓時，首先就要借助一些發(fā)達國家酒店案例來提高員工的服務意識，樹立真誠、純潔的服務理念，這是提高服務質量的關鍵；二是要適當提高員工的薪資待遇。南寧酒店業(yè)的薪資待遇與酒店業(yè)發(fā)達的省市相比處于偏低的一個狀態(tài)，工資待遇低、基層員工保險繳納、年假制度幾乎沒有，工作強度大，這些管理者都應重視起來。這直接影響了一些高素質人才的加入，也造成了一些有能力員工的流失；三是要建立健全的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。對員工來講，薪資的提升是一種價值體現，職業(yè)的晉升更是其自我價值在組織中的具體體現。酒店在對員工職業(yè)晉升上必須建立一套健全的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，在設計上必須做到對員工真正實用和負責。有序的員工職業(yè)晉升，是將崗位需要與人才發(fā)展緊密結合；四是要建立完善的獎懲制度。管理者通過了解員工的需求、動機，獎懲分明，采用相應的激勵措施來調動員工的積極性；五是要建立健全的酒店培訓體系。對酒店來講，培訓能增強員工的企業(yè)歸屬感和責任感，對員工來講，培訓能抬高自己的職業(yè)素養(yǎng)，這是一個企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通。酒店應該將培訓工作提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，建立一套完整的培訓體系，并遵循培訓的一定程序，真正使培訓工作成為酒店培養(yǎng)高素質員工并增強企業(yè)核心競爭力的重要手段。

（四）建立顧客信息反饋系統。了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，，建立客戶訴求信息的收集反饋系統，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

綜上所述，南寧市經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

［1］張恒.廣西7天連鎖酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究［D］.廣西大學碩士學位論文，2012.

［2］馮詩根.南寧市經濟型酒店發(fā)展策略研究［D］.廣西大學碩士學位論文，2012.

［3］黃旭.酒店企業(yè)服務質量存在的問題及其對策研究［J］.中國商貿，2011.23.