□文/田 軍 胡桑岳

（懷化市煙草公司麻陽苗族自治縣分公司 湖南·麻陽）

協(xié)會是根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，由從事卷煙經(jīng)營及與卷煙經(jīng)營相關(guān)的單位、個人自愿聯(lián)合，經(jīng)民政部門批準(zhǔn)，注冊成立的行業(yè)性、非營利性社會團體組織。其本質(zhì)是規(guī)范行業(yè)經(jīng)營和管理行為，把廣大卷煙零售戶組織起來，提高其依法經(jīng)營、自我管理、自我約束、自我發(fā)展的能力，進一步密切同煙草行業(yè)的關(guān)系，形成利益共同體，以實現(xiàn)管理與服務(wù)的對接，真正把卷煙品牌和市場做大做強，促進煙草經(jīng)濟的持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。協(xié)會既是聯(lián)系煙草工商企業(yè)和廣大卷煙零售戶的橋梁和紐帶，又是團結(jié)和教育全體卷煙零售戶的自律性社團組織，對于提高全體會員的經(jīng)營、管理和服務(wù)水平，豐富網(wǎng)建內(nèi)涵，促進網(wǎng)建提質(zhì)升級，將起著積極的作用。

一、協(xié)會當(dāng)前運行中存在的主要問題

從目前來看，協(xié)會運行主要承載著有六大職能，即促進卷煙零售戶文明經(jīng)商，守法經(jīng)營；穩(wěn)定卷煙零售市場價格，提高客戶盈利水平；宣傳煙草法律法規(guī)和營銷政策；收集市場信息，凈化卷煙市場；維護卷煙消費者合法利益；協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶關(guān)系。協(xié)會在增強零售戶會員自我管理意識，提高會員榮譽感，加強社會監(jiān)督，促進會員自我約束和守法經(jīng)營，維護卷煙經(jīng)營市場秩序等方面發(fā)揮了一定的作用。但是，協(xié)會在隊伍建設(shè)、服務(wù)客戶和關(guān)系協(xié)調(diào)等方面還沒有發(fā)揮其應(yīng)有的職能，主要表現(xiàn)在：

（一）協(xié)會組織形式不健全。沒有設(shè)置十分規(guī)范的協(xié)會組織機構(gòu)，組織形式和結(jié)構(gòu)仍處于“散、小、弱”的狀態(tài)，沒有專門、系統(tǒng)化的協(xié)會營銷服務(wù)人員來滿足市場化取向的現(xiàn)代流通企業(yè)的需要。

（二）協(xié)會缺乏系統(tǒng)的研究。協(xié)會是個年輕的組織，人才儲備不足，沒有專業(yè)化、系統(tǒng)化人才來指導(dǎo)協(xié)會，沒有完整的營銷戰(zhàn)略，指導(dǎo)服務(wù)策略僵化。

（三）協(xié)會協(xié)調(diào)客戶和公司的能力不強。沒有準(zhǔn)確把握當(dāng)前市場貨源供應(yīng)、專賣管理等方面深層次問題，缺乏靠前化解矛盾的意識，導(dǎo)致部分會員對公司的有關(guān)政策產(chǎn)生誤解，有的甚至引發(fā)對立和抵抗情緒。

（四）協(xié)會開展的會員活動單一。協(xié)會人員還沒有形成“客戶是上帝”的理念，服務(wù)會員的形式原始單一，缺乏靈活多樣的會員活動，會員參與積極性有待提高。

二、協(xié)會的功能定位和價值分析

面對瞬息萬變的市場大潮，客戶因觀念落后和信息閉塞在經(jīng)營觀念和方法上存在誤區(qū)。因此，依靠協(xié)會的力量能幫助客戶獲得卷煙經(jīng)營信息，提高盈利空間，規(guī)范轄區(qū)卷煙市場的經(jīng)營秩序，建立起相互信任、相互理解、相互監(jiān)督、相互制約的利益共同體。

（一）功能定位。卷煙零售客戶作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費者的橋梁和紐帶，其自身經(jīng)營的直接目的就是為了贏利。因此，協(xié)會要做好服務(wù)零售客戶，而零售客戶服務(wù)的重點則是體現(xiàn)在貨源提供、市場環(huán)境、信息咨詢、規(guī)范管理等多方面，切實保證零售客戶合理的經(jīng)營利潤，要在目標(biāo)導(dǎo)向、流程導(dǎo)向和責(zé)任導(dǎo)向三個方面對協(xié)會功能進行明確定位。

1、目標(biāo)導(dǎo)向。協(xié)會要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、情感溝通、建立忠誠貫穿于始終，使零售客戶成為行業(yè)發(fā)展的忠實朋友。同時，依據(jù)馬斯洛需求理論，真誠的關(guān)愛是最有效的溝通，充分體現(xiàn)客戶的利益價值、情感價值和自我發(fā)展需要。協(xié)會對會員的關(guān)心和愛護要立即落實在行動上，當(dāng)協(xié)會會員出現(xiàn)困難時，及時伸出關(guān)愛之手，踐行“一線情感融洽”，實現(xiàn)與零售客戶更深層次的情感溝通。推行會員關(guān)懷策略，對所有會員進行節(jié)日慰問，密切關(guān)注會員病、喪、婚等事件并給予物質(zhì)及精神關(guān)懷，給重癥貧困會員發(fā)放金葉慈善卡，對遭遇意外災(zāi)情客戶給予特別慰問關(guān)懷和救災(zāi)幫扶；定期開展會員關(guān)懷活動，積極與銀行溝通，探索為零售戶辦理“煙草龍卡”大額信貸業(yè)務(wù)，解決經(jīng)營資金短缺問題；利用客戶資源，與移動和電信公司溝通談判，推出實惠、實用的訂貨手機機型，并開展送話費流量活動，降低客戶網(wǎng)上訂貨的費用。

2、流程導(dǎo)向。協(xié)會工作圍繞維護零售戶利益、消費者利益，發(fā)揮協(xié)會調(diào)節(jié)作用。協(xié)會工作宗旨是指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)相結(jié)合，全體會員的經(jīng)營活動是卷煙的零售經(jīng)營，經(jīng)營的品種渠道來自于專賣體制下的煙草公司，而煙草公司的卷煙經(jīng)營依靠的是全體零售戶。對此，協(xié)會積極做好公司與協(xié)會會員之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，強調(diào)協(xié)會服務(wù)對公司和客戶予以支持。對于會員提出的緊俏貨源供應(yīng)上，破損煙的兌換等，協(xié)會要積極協(xié)調(diào)，與公司共同商討制定相關(guān)政策，積極努力爭取會員的利益，并監(jiān)督政策的落實執(zhí)行。

3、責(zé)任導(dǎo)向。協(xié)會是一個社團性組織，通過管理與服務(wù)，增加市場調(diào)控力度，規(guī)范市場，發(fā)揮卷煙零售戶的自我管理、自我約束作用。協(xié)會組織的責(zé)任就是要維護國家利益、消費者利益。維護國家利益應(yīng)落實在良好的市場經(jīng)營秩序，規(guī)范的市場經(jīng)營，使零售戶有一個安定穩(wěn)定的環(huán)境；維護消費者利益應(yīng)落實在調(diào)節(jié)好煙草公司與零售戶會員之間的關(guān)系，通過政策宣傳、提供良好的服務(wù)、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，使零售戶會員獲取利益，讓煙草公司與零售戶成為真正的合作伙伴關(guān)系，市場規(guī)范是雙方利益取得的根本。

（二）價值分析。煙草作為一個壟斷行業(yè)，既要嚴(yán)格履行國家的行政執(zhí)法管理，又要做好卷煙市場的規(guī)范經(jīng)營，雙重的職能使我們在政策的落實和對市場的有效管理中出現(xiàn)了不同程度的矛盾。因此，協(xié)會圍繞指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)，充當(dāng)公司與客戶之間的潤滑劑，有著其獨有的價值。

一是信息傳遞。通過開展各種形式活動，實現(xiàn)協(xié)會與會員之間的協(xié)調(diào)溝通。協(xié)會可以舉辦知識講座，內(nèi)容圍繞卷煙經(jīng)營方面的政策、法規(guī)，卷煙價格變動和卷煙零售指導(dǎo)價格等內(nèi)容，以及經(jīng)營方法、經(jīng)營策略、優(yōu)秀卷煙經(jīng)營代表人物，等等。同時，開展一些喜聞樂見的活動，如開展真假煙鑒別活動，提高對卷煙品牌的認(rèn)知度；參與新品牌促銷評吸活動，讓零售戶提供意見；組織自律監(jiān)管小組間的傳經(jīng)送寶活動，交流本片區(qū)管理、經(jīng)營的先進經(jīng)驗；開展卷煙品牌宣講聯(lián)誼活動，深化工商協(xié)同營銷，增進客戶間的彼此了解，促進了零售戶與零售戶之間、零售戶與煙草公司之間的感情溝通、信息溝通，建立互信、共贏的合作關(guān)系。

二是政策宣傳。一方面要將營銷政策宣傳到位。及時有效宣傳零售終端建設(shè)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算卡的使用、對零售戶限量供應(yīng)政策、卷煙條包一價制、卷煙配送等相關(guān)政策，取得會員的支持；另一方面要將法律法規(guī)宣傳到戶。如：證件管理、打擊假私非、無證戶清理以及遏制真品卷煙非法流通等專賣法律法規(guī)讓零售客戶人人知曉，通過一些案例講解法律，增強會員的專賣法律意識。同時，對參加協(xié)會會員發(fā)放會員標(biāo)示牌的形式，規(guī)范經(jīng)營管理，提高協(xié)會會員的自我管理意識。

三是訂單指導(dǎo)。協(xié)會會員點多面廣，居住和經(jīng)營分散，人員素質(zhì)參差不齊，給協(xié)會的管理和服務(wù)帶來了很大難度。為此，協(xié)會可以按照屬地管理的原則，將會員劃分為若干片組，民主推選出有威望的會員擔(dān)任片區(qū)小組組長，小組長協(xié)助協(xié)會指導(dǎo)會員訂購卷煙，充分發(fā)揮小組長職能，在有限范圍內(nèi)實現(xiàn)利益最大化，提高會員的滿意度。同時，借助96368 統(tǒng)一訂單平臺、一體化營銷平臺，從系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)出客戶訂單，按以往訂購來確定當(dāng)期訂購卷煙，更加合理保證客戶的盈利空間，實現(xiàn)單一的現(xiàn)場指導(dǎo)向現(xiàn)場指導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)相結(jié)合。

四是品牌培育。以品牌為切入點，選擇性的培養(yǎng)適合本地、能夠落地消費的品牌。通過舉辦骨干學(xué)習(xí)班、召開會員代表大會和片區(qū)會員會、上門宣傳等形式，堅持以市場為導(dǎo)向，積極推動骨干品牌發(fā)展，以客戶盈利持續(xù)增長為基礎(chǔ)制定品牌發(fā)展規(guī)劃，調(diào)研市場取得零售客戶第一手資料，確定區(qū)域內(nèi)適應(yīng)性強、市場份額高、消費潛力大的品牌作為重點培育目標(biāo)，在貨源組織上向重點品牌靠攏。做實細(xì)分目標(biāo)市場，針對本地市場情況，抓住消費熱點和潛力點，積極引導(dǎo)消費，深入挖掘節(jié)日市場、旅游市場、集團消費等重點市場消費潛力，協(xié)會積極參與宣傳、推介，使經(jīng)營戶和消費者對卷煙品牌有更深層次的了解，增強消費者對卷煙品牌的忠誠度，擴大市場份額，為重點品牌的培育營造更為廣闊的市場空間。

三、完善協(xié)會在服務(wù)營銷中的思考和對策

協(xié)會的服務(wù)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的工作應(yīng)向深度發(fā)展，在協(xié)會內(nèi)形成會員之間的相互監(jiān)督、自我管理，協(xié)會以維護全體會員的利益為主要內(nèi)容，通過開展豐富多彩的協(xié)會活動，提高協(xié)會會員之間的凝聚力和向心力。

（一）加強自我管理。建立健全協(xié)會層級式組織結(jié)構(gòu)，制定相對應(yīng)的會員管理制度、財務(wù)管理制度、選舉聘任辦法等等，形成以自律為核心、以監(jiān)管為方法的自律監(jiān)管小組。協(xié)會要嚴(yán)格遵守財務(wù)會計制度，按照規(guī)范化要求開展，會員會費“取之于會，用之于會”，為協(xié)會各項工作開展提供基本保障。夯實協(xié)會基層組織，并實施客戶誠信分級管理，相互監(jiān)督，切實提高協(xié)會人員的工作效率和工作熱情。協(xié)會可以制定《煙草專賣零售許可對象誠信守法計分制監(jiān)管辦法》和《客戶關(guān)系管理辦法》等有關(guān)計分標(biāo)準(zhǔn)和評比方式，定期評選出“AA 級誠信示范戶”和“誠信示范戶”進行表彰并廣泛宣傳，示范引導(dǎo)，規(guī)范卷煙市場經(jīng)營秩序。

（二）做好會員培訓(xùn)。協(xié)會要建立常態(tài)化的培訓(xùn)機制，在內(nèi)部管理上加大對會員管理的力度，通過建立學(xué)習(xí)日、舉辦學(xué)習(xí)班、召開研討會、組織經(jīng)驗交流和外出考察學(xué)習(xí)等形式，提高協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)骨干的思想政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦事能力，發(fā)揮好協(xié)會的工作職能。進一步提高全體會員的自律意識，從提升會員的整體素質(zhì)入手，對會員開展思想政治教育、法紀(jì)教育和職業(yè)道德教育。在教育內(nèi)容上，把當(dāng)前煙草行業(yè)最新趨勢動態(tài)與專賣法律法規(guī)相結(jié)合、把職業(yè)道德教育與專賣誠信等級管理相結(jié)合、把守法規(guī)范經(jīng)營與自律經(jīng)營行為相結(jié)合。采取辦班輪訓(xùn)知識宣講會、小組集中學(xué)習(xí)與會員自學(xué)等方式確保會員隊伍繃緊規(guī)范經(jīng)營思想弦，為協(xié)會的健康發(fā)展奠定重要基礎(chǔ)。定期分析協(xié)會工作形勢，注意發(fā)現(xiàn)和扶持先進典型，每年召開總結(jié)表彰會，及時宣傳、表彰先進團體會員和個人會員，推廣先進經(jīng)驗，使會員對協(xié)會組織有自豪感和榮譽感，自覺維護協(xié)會的利益和信譽。

（三）增強相互協(xié)調(diào)。協(xié)會要進一步做好會員與煙草公司協(xié)調(diào)工作，需要將服務(wù)從“形式”上的服務(wù)轉(zhuǎn)為“情感”的服務(wù)上來，只要把會員的利益放在第一位，維護好全體會員的利益，認(rèn)真聽取會員的意見和建議，才能真正落實會員的自律意識，才能充分體現(xiàn)協(xié)會的橋梁紐帶作用，不斷推進協(xié)會工作穩(wěn)定、健康發(fā)展，將“和諧煙草”構(gòu)建活動向縱深推進。

（四）積極開展活動。組織開展多種形式的活動，增加協(xié)會會員的入會積極性。召開不同形式的座談會、新春團拜會、組織文體比賽、誠信示范店授牌等活動，達到與會員的有效溝通、相互配合、相互支持、相互理解、共同提高的和諧氛圍，加強會員的歸屬感和凝聚力，提高客戶“爭做煙草人”的積極性，把協(xié)會辦成會員之家。

總之，協(xié)會要在零售客戶和煙草公司之間進行有效調(diào)節(jié)，緊緊圍繞服務(wù)營銷這個中心開展不同形式的活動，為零售戶提供多種多樣的服務(wù)，營造出“客我一家”的良好氛圍，維護國家利益、維護消費者利益，為“和諧煙草”的構(gòu)建提供有力保障。

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