信息管理視域下高校公共危機事件的預(yù)防與處置

馬千里

（武夷學(xué)院旅游學(xué)院，福建武夷山354300）

摘要：在高校公共危機事件的預(yù)防與處置中，有效的信息管理對于公共危機事件的預(yù)防與處置中起著至關(guān)重要的作用。但是，目前高校公共危機事件的預(yù)防與處置中，信息管理還存在著信息失真、信息溝通共享機制不健全、信息獲取不對稱、信息的收集和分析不到位等問題。信息管理視域下高校公共危機預(yù)防與處置能力的提升應(yīng)建立信息共享機制，加強各部門的溝通協(xié)作；暢通信息溝通渠道，完善師生利益表達機制；提高信息處置能力，掌握輿情主導(dǎo)權(quán)；加強信息的歸納整理，優(yōu)化危機事件的預(yù)防處置能力。

關(guān)鍵詞：信息管理；高校公共危機事件；預(yù)防與處置

改革開放三十多年以來，社會經(jīng)濟取得了飛速的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，但是隨著社會利益群體不斷分化，不同利益群體間的矛盾凸顯，各種不同矛盾引起的社會危機事件時有發(fā)生。社會轉(zhuǎn)型期矛盾的凸顯，公共危機事件的多發(fā)也反映到高校中來。特別是1999年高校擴招后，學(xué)校招生規(guī)模不斷擴大，高校數(shù)量不多增多，高校的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高校公共危機事件也處于一個高發(fā)狀態(tài)，而且危機事件的規(guī)模和破壞力度持續(xù)增強，這對傳統(tǒng)的高校管理體制提出了新的挑戰(zhàn)。高校教育管理者在危機預(yù)防、危機處理、危機恢復(fù)各個階段能否及時有效的掌握相關(guān)信息信息，并根據(jù)相關(guān)信息及時準(zhǔn)確地作出反應(yīng)對危機事件的處理至關(guān)重要。本文擬從信息管理視角入手研究高校公共危機事件中信息管理工作存在的不足及優(yōu)化提升，以期提高高校公共危機事件的預(yù)防與處置能力。

一、信息管理在高校公共危機事件預(yù)防與處置工作中的作用和意義

在高校公共危機事件的預(yù)防與處置中，信息管理是危機管理的核心，信息的有效溝通對于公共危機事件的預(yù)防與處置起著至關(guān)重要的作用。具體講，信息管理在高校公共危機事件預(yù)防與處置中發(fā)揮著以下幾個作用。

（一）有利于決策者及時有效的獲取公共危機事件的相關(guān)信息

信息是否能夠有效的傳遞，是高校成功處置公共危機事件的第一步。有效的信息管理可以保證信息能夠有效的傳遞。公共危機事件發(fā)生前總會有這樣或那樣的征兆、苗頭或者導(dǎo)火索，有效的信息管理可以讓管理者提前獲得相關(guān)信息，及時作出反應(yīng)。在公共危機事件發(fā)生后，注重收集有關(guān)公共危機事件的相關(guān)信息，有利于深入、全面地了解公共危機事件各個方面的情況，從而為公共危機事件的處置提供決策依據(jù)。

（二）有利于高校內(nèi)外部增加了解和信任，建立良好的互動關(guān)系

當(dāng)高校發(fā)生公共危機事件時，利益相關(guān)者、高校師生、社會公眾等總是期望高校能夠及時發(fā)布真實可靠的信息。如果高校不能及時向各方發(fā)布、傳達真實有效的信息，謠言就有可能滋長，甚至引起社會的恐慌。因而在公共危機處理過程中，高校應(yīng)該通過媒體及時并且有針對性地發(fā)布有關(guān)公共危機事件的正確信息，說明實際情況，化解謠言并緩解師生公眾的恐慌心理。同時，高校及時向師生及公眾公開公共危機事件的處置措施、進展等信息，也有利于穩(wěn)定人心，增進各方的了解和信任，最大限度地減少公共危機事件造成的損失。

（三）有利于調(diào)配各方資源，降低公共危機事件的處置成本

信息是作出正確決策的基礎(chǔ)，是影響高校公共危機事件處置成功與否的關(guān)鍵。在危機事件發(fā)生后，高校管理部門要對危機事件做出正確的反應(yīng)，及時有效的平息危機，必須對危機中的各利益主體和各種資源進行組織、協(xié)調(diào)，這一切都離不開信息的有效傳遞。沒有信息的傳遞，管理系統(tǒng)就沒辦法運轉(zhuǎn)。同時，準(zhǔn)確、全面的信息有利于決策者清楚的知道利益相關(guān)群體各方的利益訴求、立場，爭取可以爭取的力量，齊心協(xié)力共同解決公共危機事件。

二、高校公共危機事件預(yù)防與處置中信息管理工作存在的問題

新媒體時代信息量急劇增加，在公共危機事件中，有關(guān)危機事件的信息更是通過不同媒體平臺快速產(chǎn)生與傳播，這無疑加大了信息管理的難度。綜觀目前高校公共危機事件的處理，信息管理工作主要存在以下幾個問題：

（一）公共危機事件預(yù)防與處置中信息失真

在公共危機事件的預(yù)防與處置過程中，信息的有效溝通最為關(guān)鍵，信息的有效溝通與信息是否真實密不可分，虛假的信息即使溝通及時反而有可能增加危機事件的破壞力，失去公共危機處置的最佳事件，增加公共危機事件的處理難度。在高校公共危機事件發(fā)生后，一些部門或管理者，擔(dān)心對其自身利益或部門形象造成影響，采取虛報、瞞報、不報或者漏報有關(guān)公共危機事件的信息，有的甚至阻擾媒體客觀、公正的發(fā)布有關(guān)危機事件的信息，導(dǎo)致信息的失真，使得相關(guān)決策者不能針對公共危機事件的具體情況作出決策。

（二）不注重信息的收集和分析

每一個公共危機事件發(fā)生之前都或多或少的存在著這樣

那樣的征兆或者跡象，在公共危機事件發(fā)生前如果就能夠得到這些征兆、跡象的相關(guān)信息，并進行有效的分析，那么就可以有效預(yù)防公共危機事件的發(fā)生或者降低公共危機事件的破壞力度。因而信息的收集和分析是預(yù)防、應(yīng)對高校公共突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)。但是很多高校管理部門，收集信息的渠道非常有限，缺乏信息反饋的有效渠道，錯過了最佳應(yīng)對時間。

（三）信息的溝通共享機制不健全

部門不同，看問題、處理問題的角度不同，他們所獲取信息的內(nèi)容就可能不同。高校內(nèi)部各部門、各院系之間由于職能、利益的不同，各司其職，各行其道，相互之間缺乏有效的信息共享平臺，各方信息會呈現(xiàn)出相對封閉的狀態(tài)，一旦有公共危機事件發(fā)生，各部門間不能夠協(xié)同反應(yīng)，共同應(yīng)對，這會大大降低公共危機事件的處置效率。高校與高校之間、高校與上級主管部門之間、高校與其他部門之間的信息共享機制也不健全，通常是某一領(lǐng)域出現(xiàn)問題了，才引起其他高校或其他部門的重視。

（四）信息獲取存在不對稱

在信息的獲取中，不同人群所獲取的信息是不一樣的。當(dāng)某一集體或個體獲取較多的公共信息和秘密信息，而另一群體或個體則相對擁有較少的信息甚至空白信息，那么，此時信息的不對稱狀態(tài)便形成了。掌握信息比較充分的人員,往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。信息的不對稱是高校公共危機時間處置中常出現(xiàn)的問題。在危機發(fā)生時，個別管理者害怕事件對個人利益或者部門形象造成影響，采取不報、瞞報、謊報的方式發(fā)布信息，這時候信息不對稱便形成。

三、信息管理視域下高校公共危機預(yù)防與處置能力的提升策略

信息管理是公共危機事件管理的核心，新媒體時代下要對信息進行有效管理，提高高校公共危機預(yù)防與處置的能力，應(yīng)從以下幾方面著手：

（一）建立信息共享機制，加強各部門的溝通協(xié)作

信息的交流共享分為內(nèi)部信息的交流共享和外部信息的交流共享。要建立健全信息溝通共享機制，首先應(yīng)實現(xiàn)高校內(nèi)部各部門間信息的溝通共享，高校各級各部門要打破部門信息的封鎖、壟斷，增強各部門間的合作意識，及時地把突發(fā)事件相關(guān)信息向相關(guān)職能部門和院系進行反饋，建立起快速、通暢、高效的信息交流和共享機制，提高工作效率。其次要加強與學(xué)校外部門的信息溝通和共享。高校公共危機的預(yù)防與處置不是單靠高校內(nèi)部力量就能解決的，要上級主管部門、安全穩(wěn)定部門、衛(wèi)生防疫部門、社會團體組織等的互相協(xié)作。因而在公共危機事件的預(yù)防處置中應(yīng)注重于高校外其他部門的信息溝通，加強彼此之間的溝通和協(xié)調(diào)。

（二）暢通信息溝通渠道，完善師生利益表達機制

如果高校中各群體的信息溝通不暢通，師生的利益就沒辦法得到正常表達，那么他們就會采取其他非常規(guī)的利益表達方式，如：罷課、游行、靜坐甚至打砸學(xué)校公共設(shè)施等來表達他們的利益訴求。因而要有效預(yù)防高校公共危機事件的發(fā)生，暢通信息溝通渠道，完善師生的利益表達機制非常重要。高校管理者應(yīng)當(dāng)通過公開校領(lǐng)導(dǎo)信箱、設(shè)立校領(lǐng)導(dǎo)接待日、接受學(xué)生來訪、開設(shè)官方微信微博、定期深入學(xué)生宿舍等方式暢通學(xué)校管理部門與師生的信息溝通渠道，讓師生的利益得到正常表達。

（三）提高信息處置能力，掌握輿情主導(dǎo)權(quán)

新媒體時代，每個人都要面對各種各樣的信息，同時每個人也可能是不同信息的發(fā)布源。要有效的處理好高校公共危機事件，除了能夠有效的獲取信息外，還應(yīng)對各種不同信息進行科學(xué)的分析和技術(shù)處理，從中甄別出有用的信息。同時，高校還應(yīng)借助各種媒體，對公眾關(guān)注度高的信息進行解讀，掌握輿論走向，營造良好的輿論環(huán)境，從而促進公共危機事件的成功處置。高校平時還應(yīng)注意與媒體部門建立良好的關(guān)系，公共危機時間發(fā)生后，主動與媒體取得聯(lián)系，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

（四）加強信息的歸納整理，優(yōu)化危機事件的預(yù)防處置能力

公共危機事件結(jié)束以后，高校要及時對公共危機事件的發(fā)生、處置進行分析、總結(jié)，及時將有關(guān)公共危機事件的報告和建議措施等信息，盡快向師生和公眾公布，讓他們了解事件真相，從而安撫他們的情緒，進而維護社會的穩(wěn)定。另一方面，經(jīng)過總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，高?？梢詫参C事件的管理制度進行改進，以避免今后類似突發(fā)事件的發(fā)生或降低類似突發(fā)事件帶來的危害。為了避免類似突發(fā)事件的再次發(fā)生，高校應(yīng)當(dāng)對校內(nèi)各種危險隱患展開評估。通過查閱文獻、現(xiàn)場調(diào)查等方法，列出風(fēng)險信息，進行確認(rèn)，并在此基礎(chǔ)上對突發(fā)事件進行管理。

參考文獻：

[1]韋慶辛.高校危機管理前饋控制機制構(gòu)建研究[J].長江大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2009，6（4）.

[2]趙治，王集令.高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程及應(yīng)對策略[J].北京教育，2010，（10）.

[3]樊艷麗.高校突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)探析[J].山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報，2011，（3）.

[4]秦嶺.高校突發(fā)事件信息溝通管理機制研究[D].廣西大學(xué)，2012-12.

[5]姜洪友.基于輿情信息的高校危機管理研究[D].浙江師范大學(xué)，2008-05.

[6]李明德，蒙勝軍，紀(jì)敏，李靜.媒介在高校危機中的作用及應(yīng)對策略分析——以2005～2012年高校典型案例為例[J].西安交通大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013-07.

[7]王鳳仙.高校危機事件的網(wǎng)絡(luò)輿論生成[J].中州大學(xué)學(xué)報，2013-06.

[8]朱玲利，于長偉.轉(zhuǎn)危為機：探究危機信息溝通新模式[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2013-05.