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企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的最終目的是提升企業(yè)的管理水平、管理質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力。業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)既是對(duì)過往的總結(jié)，也是對(duì)未來的展望。績效評(píng)價(jià)是現(xiàn)代企業(yè)控制體系中的關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客觀上要求完善企業(yè)績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，以解決單純依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)無法解決的問題。

一、在企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)因分析

業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)是企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的載體，也是企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的外在表現(xiàn)，它圍繞著企業(yè)業(yè)績的主要組成部分，建立邏輯嚴(yán)密、相互聯(lián)系、互為補(bǔ)充的體系結(jié)構(gòu)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的指標(biāo)，是用貨幣形式來計(jì)量的。但是，財(cái)務(wù)指標(biāo)的質(zhì)量取決于財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量，而財(cái)務(wù)報(bào)告質(zhì)量又受到會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)師技能、職業(yè)道德等因素的影響。并且，即使財(cái)務(wù)指標(biāo)是令人滿意的，它也只能反映企業(yè)過去的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，過去的財(cái)務(wù)成功不能保證未來的財(cái)務(wù)成功，因此需要引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充。非財(cái)務(wù)指標(biāo)被認(rèn)為是能反映企業(yè)未來業(yè)績的指標(biāo)，良好的非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用有利于促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來的財(cái)務(wù)成功。非財(cái)務(wù)指標(biāo)是無法用貨幣來衡量的，包括反映在企業(yè)經(jīng)營過程、員工管理、市場能力和顧客服務(wù)等方面的各種指標(biāo)。因此，隨著企業(yè)外部環(huán)境的變化，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系受到了質(zhì)疑，在企業(yè)績效評(píng)價(jià)中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)顯得十分必要。

（一）企業(yè)外部環(huán)境的變化帶來巨大的競爭壓力

近三十年來，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大的變化，競爭的基礎(chǔ)已從上世紀(jì)80年代的成本和質(zhì)量演變?yōu)榻裉斓某杀?、質(zhì)量、靈活性和創(chuàng)新。工業(yè)時(shí)代，競爭集中于如何將科技盡快應(yīng)用到實(shí)物資產(chǎn)上來創(chuàng)造效益，以及如何有效地管理資產(chǎn)和負(fù)債，因此財(cái)務(wù)指標(biāo)的主要作用是評(píng)價(jià)企業(yè)利用資源為股東創(chuàng)造價(jià)值的效率性和效果性。而在信息時(shí)代，競爭的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了對(duì)無形資產(chǎn)的開發(fā)和利用上，這就迫使管理者發(fā)現(xiàn)新的指標(biāo)去衡量在新的競爭環(huán)境下導(dǎo)致成功的非財(cái)務(wù)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)在面對(duì)競爭壓力時(shí)強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo)，可察覺環(huán)境的不確定性和對(duì)包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)在內(nèi)的信息系統(tǒng)的需要是正相關(guān)的。

（二）運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)本身存在缺陷

1.存在通過盈余管理等人為操縱手段對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行粉飾的可能性。例如，人為控制固定資產(chǎn)折舊、無形資產(chǎn)攤銷、表外融資、收入確認(rèn)等。

2.存在短視現(xiàn)象。如果部門主管的業(yè)績和短期利潤掛鉤，其在決策時(shí)會(huì)傾向短期獲利，而非股東價(jià)值的長期增長，因此可能會(huì)縮減或推遲研發(fā)支出、培訓(xùn)支出、內(nèi)部控制支出等對(duì)企業(yè)長期有利的支出。

3.財(cái)務(wù)指標(biāo)一般按月度、季度或年度報(bào)告，不能實(shí)時(shí)或適時(shí)提供業(yè)績信息。

4.財(cái)務(wù)指標(biāo)是滯后指標(biāo)或結(jié)果指標(biāo)，不能揭示出經(jīng)營問題的動(dòng)因。例如，收入目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，是由于產(chǎn)品質(zhì)量使客戶流失，還是配送不及時(shí)使訂單減少？財(cái)務(wù)指標(biāo)只能反映出做的怎么樣，但沒有表明應(yīng)該如何提高。

5.由于不同企業(yè)指標(biāo)設(shè)計(jì)和計(jì)算口徑不一致，無法在企業(yè)間進(jìn)行有效比較。另外，財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)大多是基于歷史成本，如果不考慮通貨膨脹因素，在各年之間進(jìn)行比較也是沒有意義的。

6.企業(yè)員工無法看到自己工作和財(cái)務(wù)結(jié)果之間的明確聯(lián)系。例如，前臺(tái)接待人員、售后服務(wù)人員、客戶代表等，對(duì)于客戶的開發(fā)、維護(hù)，以及客戶滿意度、忠誠度的提升十分重要。客戶滿意度、忠誠度的提升會(huì)帶來收入的增加。但是，采用收益或投資報(bào)酬率指標(biāo)難以計(jì)量前臺(tái)接待人員、客戶代表和售后服務(wù)人員的業(yè)績。

（三）傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系無法滿足管理創(chuàng)新對(duì)信息的需要

在競爭激烈的環(huán)境中，只有創(chuàng)新才能使企業(yè)有更好的機(jī)會(huì)，更長遠(yuǎn)的發(fā)展。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系，對(duì)于指導(dǎo)和評(píng)價(jià)信息時(shí)代下企業(yè)如何通過投資于供應(yīng)商、客戶、員工、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng)新等來創(chuàng)造未來的價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，傳統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)體系無法滿足這一信息要求。非財(cái)務(wù)指標(biāo)彌補(bǔ)了這一缺點(diǎn)，經(jīng)營管理者可以計(jì)量和控制企業(yè)及其內(nèi)部各單位如何為現(xiàn)在和未來的客戶進(jìn)行創(chuàng)新和創(chuàng)造價(jià)值，如何建立和提高內(nèi)部生產(chǎn)能力，以及如何為提高未來經(jīng)營業(yè)績而對(duì)員工、系統(tǒng)和程序進(jìn)行投資。

二、非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)績效評(píng)價(jià)中的運(yùn)用

企業(yè)考核指標(biāo)體系應(yīng)該兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，采用多重指標(biāo)，從多個(gè)維度或?qū)用鎸?duì)企業(yè)或者分部進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，在指標(biāo)的制定中考慮了影響企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)的因素。這就給企業(yè)的績效評(píng)價(jià)提供了一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)框架，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系。

（一）運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營績效

非財(cái)務(wù)指標(biāo)比財(cái)務(wù)指標(biāo)更能揭示企業(yè)的發(fā)展前景和未來趨勢，有助于信息用戶深入了解企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)性質(zhì)和企業(yè)未來現(xiàn)金流量，把握企業(yè)發(fā)展方向，是信息用戶對(duì)企業(yè)未來做出預(yù)測的重要依據(jù)。具體運(yùn)用如下：（1）評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，可以選擇市場占有率、客戶滿意度、市場份額、客戶保有和忠誠度等指標(biāo)來衡量。（2）評(píng)價(jià)企業(yè)資源配置效率時(shí)，可以選擇成本衡量指標(biāo)（如ABC作業(yè)成本法）、員工保有率、員工生產(chǎn)效率、平均每個(gè)員工所提出的改進(jìn)建議、個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡目標(biāo)綁定的比例等來衡量。（3）評(píng)價(jià)企業(yè)發(fā)展前景時(shí)，可以選擇制度創(chuàng)新指標(biāo)、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、技術(shù)革新指標(biāo)、專利申請(qǐng)數(shù)量等來衡量。企業(yè)一般的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)之間有可能產(chǎn)生沖突與矛盾，為避免這種情況的發(fā)生，可以采用一種整合流程，目的是將關(guān)鍵成功因素整合到企業(yè)戰(zhàn)略之中。

（二）運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是指企業(yè)內(nèi)外部的各種條件對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的影響，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境時(shí)，可以選擇主要管理者信息、企業(yè)內(nèi)部控制方案、企業(yè)經(jīng)營總體規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源素質(zhì)等來進(jìn)行衡量。評(píng)價(jià)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境時(shí)，可選擇競爭對(duì)手狀況、企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)對(duì)外的合作狀況等來衡量。

（三）運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行狀況

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，除了企業(yè)的經(jīng)營績效應(yīng)該受到關(guān)注，其他方面如由于企業(yè)自身原因造成的資源消耗、土地利用和環(huán)境污染等問題進(jìn)行核算、計(jì)量，并作出相應(yīng)的補(bǔ)償問題也應(yīng)受到重視。企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響包括兩個(gè)方面：一方面是對(duì)資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)的影響；另一方面是對(duì)員工權(quán)益保護(hù)的影響。非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的具體運(yùn)用如下：對(duì)資源和環(huán)境影響的評(píng)價(jià)，可選擇資源綜合利用率、污染物排放水平、對(duì)環(huán)保工作的人力、物力、財(cái)力的投入和技術(shù)支持等；對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任貢獻(xiàn)與員工權(quán)益保護(hù)的評(píng)價(jià)，可選擇產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平、檢驗(yàn)制度是否嚴(yán)格、安全生產(chǎn)管理情況、檢查監(jiān)督制度是否健全、提供平等就業(yè)機(jī)會(huì)狀況、保障職工依法享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇、按期對(duì)職工進(jìn)行健康監(jiān)護(hù)等，都是評(píng)價(jià)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的可行性非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

三、非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

從管理控制體系角度看，由于企業(yè)一般具有多重的目標(biāo)和行為，要對(duì)企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，除財(cái)務(wù)指標(biāo)外必須同時(shí)制定非財(cái)務(wù)指標(biāo)，這樣才能構(gòu)成一個(gè)設(shè)計(jì)完善的企業(yè)管理控制業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系。這就有必要對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)做一些原則上的規(guī)定。

（一）非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)

指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)以戰(zhàn)略目標(biāo)為起點(diǎn)，按照企業(yè)內(nèi)部的控制層級(jí)，逐層進(jìn)行分解和落實(shí)，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各層次管理者的具體任務(wù)和目標(biāo)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略管理，所以指標(biāo)體系中的核心指標(biāo)必須能夠指向企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，能夠提供戰(zhàn)略管理所需要的業(yè)績信息，確保業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)有效引導(dǎo)企業(yè)的行為，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）非財(cái)務(wù)指標(biāo)要與財(cái)務(wù)指標(biāo)均衡互補(bǔ)

業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系要充分考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的相互結(jié)合，不能以犧牲一個(gè)指標(biāo)為代價(jià)來換取另一個(gè)指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)最大的優(yōu)點(diǎn)在于可以量化，且操作方便、可信度高，評(píng)價(jià)結(jié)果具有很強(qiáng)的公信力，但財(cái)務(wù)指標(biāo)容易導(dǎo)致過分注重短期財(cái)務(wù)成果，不注重企業(yè)長期效益的急功近利思想和短期投機(jī)行為，這就存在弱化追求長期戰(zhàn)略目標(biāo)的動(dòng)力等缺點(diǎn)。所以，必須設(shè)計(jì)相應(yīng)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)與之相匹配，才能全面、系統(tǒng)地對(duì)企業(yè)的業(yè)績做出正確的評(píng)價(jià)。

（三）非財(cái)務(wù)指標(biāo)要與企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)相一致

企業(yè)的整體業(yè)績指標(biāo)會(huì)分解為內(nèi)部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的業(yè)績指標(biāo)，如果指標(biāo)的設(shè)計(jì)有問題，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)單元的管理者在制定決策時(shí)只從自身利益出發(fā)，犧牲其他業(yè)務(wù)單元甚至是企業(yè)整體的利益。非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該充分考慮到各業(yè)務(wù)單元之間以及局部和總體之間的利益沖突，引導(dǎo)各業(yè)務(wù)單元共同朝著企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)。

（四）非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)定要具有系統(tǒng)性

非財(cái)務(wù)指標(biāo)必須用若干個(gè)指標(biāo)從不同角度進(jìn)行衡量，才能評(píng)價(jià)其全貌。指標(biāo)既要有戰(zhàn)略性的，也要有戰(zhàn)術(shù)性的；既要有總括性的，也要有輔助說明性的。同時(shí)，這些指標(biāo)必須互相聯(lián)系、互相制約，同一層次上的指標(biāo)應(yīng)盡可能邊界分明，避免互相包含，減少對(duì)同一內(nèi)容的重復(fù)評(píng)價(jià)。

（五）非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循可操作性原則

用于分析和評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績的各項(xiàng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)容易被員工理解，并且所需的資料必須能夠取得。同一層次上的指標(biāo)權(quán)重的分配要盡量合理，可以采用層次分析法和標(biāo)桿管理法進(jìn)行分配。否則，指標(biāo)再好，也會(huì)由于無法獲取相關(guān)資料而缺乏實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

四、強(qiáng)化非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)用的建議

首先，在指標(biāo)體系中，應(yīng)該包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)，并注意財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的相互協(xié)調(diào)。指標(biāo)體系應(yīng)同時(shí)兼顧公司經(jīng)營過程和結(jié)果，應(yīng)包括反映企業(yè)人力資源素質(zhì)變化及人員周轉(zhuǎn)的指標(biāo)，應(yīng)與企業(yè)競爭策略相結(jié)合，應(yīng)做到短期效益與長期效益相結(jié)合，尤其應(yīng)注重設(shè)計(jì)反映長期效益的指標(biāo)。其次，盡管非財(cái)務(wù)指標(biāo)很重要，但是它并不能取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)被視為財(cái)務(wù)指標(biāo)的有益補(bǔ)充。為避免非財(cái)務(wù)指標(biāo)主觀性和易于操縱的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮加強(qiáng)這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可行性，并加強(qiáng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可執(zhí)行性。第三，在制定業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，可供選擇的業(yè)績指標(biāo)很多，但是并非選取的指標(biāo)越多越好，過多的業(yè)績指標(biāo)的存在勢必產(chǎn)生信息過載，使每個(gè)業(yè)績指標(biāo)的重要性喪失。當(dāng)然，必須指出的是，指標(biāo)選取范圍過小也同樣存在風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)機(jī)能失調(diào)。第四，根據(jù)權(quán)變理論，當(dāng)企業(yè)的競爭策略、經(jīng)營環(huán)境改變時(shí)，指標(biāo)體系也應(yīng)隨之改變，即應(yīng)隨時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的適用性。

我國的企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)模式在評(píng)價(jià)的廣度和深度上都存在著一定的局限，不能滿足現(xiàn)行管理的需要。因此，我們可以借鑒在業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路，針對(duì)我國企業(yè)的具體情況，建立一個(gè)多層面的綜合評(píng)價(jià)體系，擴(kuò)展業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的視角和層次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的短期評(píng)價(jià)與長期評(píng)價(jià)的結(jié)合，揭示企業(yè)業(yè)績的動(dòng)因，以利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。