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淺談護(hù)理服務(wù)滿意度的影響因素及其對(duì)策

張巧利趙慧玲

(浙江省臺(tái)州骨傷醫(yī)院浙江溫嶺317500)

【關(guān)鍵詞】住院患者; 滿意度 ;護(hù)理服務(wù); 提高

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)生活領(lǐng)域的諸多變遷，在現(xiàn)今形勢的醫(yī)療環(huán)境，患者不再是被動(dòng)的接受體，人民群眾生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生期望就越高，這對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)也就提出了更高的要求。患者滿意度是衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，通過滿意度調(diào)查可直接了解醫(yī)院在護(hù)理技術(shù)服務(wù)水平存在的問題，并采取措施進(jìn)一步提高護(hù)理工作質(zhì)量?，F(xiàn)將本院住院患者滿意度抽樣調(diào)查情況報(bào)告如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料選自2014年1至7月本院下肢創(chuàng)傷科共215例住院患者，其中男性89例，

女性126例，年齡最大93歲，最小18歲，平均年齡48歲；文化程度：初中及以下132例，大專及以上55例，文盲28例。

1.2 方法采用自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，內(nèi)容包括病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活習(xí)慣、護(hù)理技術(shù)、健康教育等項(xiàng)目。問卷調(diào)查表每月發(fā)放一次，隨機(jī)向患者征集意見。患者無法完成由家屬填寫，發(fā)放時(shí)向患者家屬詳細(xì)解釋問卷調(diào)查的目的，以取得合作，按問卷項(xiàng)目的內(nèi)容，讓患者根據(jù)住院期間得到的護(hù)理服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)，問卷當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回，保持客觀中立。

2. 結(jié)果顯示

調(diào)查結(jié)果顯示215例住院患者總滿意度89.8%，患者滿意度較高的項(xiàng)目：按呼叫器及時(shí)到床邊解決問題，輸液完畢及時(shí)更換液體，病區(qū)整潔、舒適?；颊邼M意度偏低的項(xiàng)目：是否知道你的責(zé)任護(hù)士，住院時(shí)護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境制度、主管醫(yī)生和護(hù)士，飲食宣教，康復(fù)指導(dǎo)，介紹用藥作用、副作用和注意點(diǎn)。

3. 影響住院患者滿意度的因素

3.1 護(hù)士形象缺乏信任感 護(hù)士外表過分的打扮或者不修邊幅以及工作態(tài)度懶散都會(huì)讓患方產(chǎn)生不信任感的懷疑心理。

3.2 護(hù)士責(zé)任心不夠，只對(duì)病不對(duì)人 護(hù)理人員由于平時(shí)工作和家庭壓力大，尤為年輕護(hù)理人員大部分是獨(dú)生子女，護(hù)理工作中不善于調(diào)節(jié)和控制自己的情緒；對(duì)患者的感受、心理情緒較為忽略。而且有些年輕護(hù)士做事考慮偏面，只看到病人的病，而忽略了得病的整體的人。只執(zhí)行醫(yī)囑機(jī)械動(dòng)作，疏忽病人多方面需求。

3.3 專業(yè)知識(shí)缺乏 由于護(hù)理行業(yè)的人員流動(dòng)性大，護(hù)理梯隊(duì)參差不齊，臨床護(hù)士年輕較多，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足；而有些又疏于學(xué)習(xí)，導(dǎo)致專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不足，跟不上患者的健康知識(shí)需求；護(hù)理工作及操作技能的不熟練給人沒有安全感。

3.4 溝通能力缺陷 臨床上大部分的護(hù)理服務(wù)不滿意是護(hù)患溝通障礙所致。發(fā)生護(hù)患溝通不良的主要原因是護(hù)士使用不恰當(dāng)語言、專業(yè)術(shù)語過多、提供信息量過少、溝通方式及溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)及護(hù)士態(tài)度冷漠、不耐心等。

4. 提高患者滿意度的措施

4.1 建立良好的第一印象，注意儀表儀容，確立信任感。首先是形象很重要。護(hù)理人員著裝應(yīng)整潔利落莊重，如不穿戴手飾、拖鞋等。言語和藹，舉止得體，不宜在工作場合喜哈打鬧，沉著冷靜處事，給人以安全信任感。在臨床工作中?？砂l(fā)現(xiàn)，同時(shí)在辦公的護(hù)士，打扮樸素利落的、年齡相對(duì)大的相對(duì)于年輕打扮時(shí)髦者被患者詢問的機(jī)會(huì)普遍為多，因?yàn)榍罢呦鄬?duì)有安全感。

4.2 了解和評(píng)估病人的需求

4.2.1 了解病人

增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，按護(hù)理級(jí)別及時(shí)巡視病房。把病人作為一個(gè)整體的人來看，不能只針對(duì)人的病。人是有復(fù)雜思想的高級(jí)動(dòng)物，不同的年齡、性別、文化背景、社會(huì)環(huán)境都會(huì)有不同的想法和表達(dá)方式。我們應(yīng)了解患者，用其通俗易懂的言語去溝通解釋。這樣可以使病人一方比較快的知曉病情，同時(shí)也讓其感受到被關(guān)心尊重，讓其安心放心積極配合治療。

4.2.2 評(píng)估需求

病人的需求在不同的時(shí)期有不同的需求，比如病人受傷后出血疼痛入院時(shí)，這時(shí)出血疼痛是病人重點(diǎn)關(guān)心和焦慮的，此時(shí)病人的主要需求是安全的需求，即止血和止痛以安撫病人情緒。接下去可能是病情的了解需求，我們就應(yīng)適時(shí)的給予解釋，康復(fù)期需求主要是疾病預(yù)后和康復(fù)功能鍛煉方面的知識(shí)，所以，我們應(yīng)評(píng)估病人的不同需求，及時(shí)的提供相應(yīng)的護(hù)理知識(shí)和服務(wù)，解決病人的生理疾病和精神方面的需求。

4.3 充實(shí)的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)

"三分治療，七分護(hù)理"，可知護(hù)理是醫(yī)療中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。按分級(jí)護(hù)理培訓(xùn)要求積極參加院內(nèi)科內(nèi)?？浦R(shí)，護(hù)理操作技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，及時(shí)科內(nèi)新儀器設(shè)備培訓(xùn)從多方面提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)及技能才能很好的配合和落實(shí)治療工作，嫻熟的專業(yè)技能知識(shí)才能真正配合解決病人的求醫(yī)需求，也能更好的得到病人的信任感；有足夠的專業(yè)知識(shí)才能和病人進(jìn)行疾病的宣教工作，和病人才有內(nèi)容可溝通。我們的宣教到了位，病人了解了疾病的相關(guān)知識(shí)配合好治療護(hù)理工作，才能達(dá)到我們的護(hù)理目標(biāo)甚至治療目的。

4.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通，使患者獲得被尊重感

護(hù)士通過有效的溝通才能獲得患者真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，才能了解患者身心方面的需要，才能針對(duì)性較強(qiáng)的為患者提供幫助，才能最終使患者滿足需要。

語言溝通是最直接、最普通的溝通方式，言語能產(chǎn)生正性情緒治病也能產(chǎn)生負(fù)性情緒致病。避免刺激性的語言引致病人的不滿。不能生、冷、硬、頂，應(yīng)保持工作熱情，尊重患者，耐心解答疑問，語言清楚溫和、態(tài)度和藹，語速適中，通俗易懂。溝通中要學(xué)會(huì)多傾聽，以獲取更多信息了解患者需求。尤其是有不良心理狀態(tài)及有過激語言行為的患者，護(hù)士更應(yīng)心平氣和的解釋、安慰和體諒，以自已良好的言行去感化患者，消除患者的抵觸情緒，積極配合治療。

4.5 加強(qiáng)責(zé)任心，提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)

管理者注重對(duì)服務(wù)滿意度意識(shí)的教育 經(jīng)常組織護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核。而且應(yīng)從多方面調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，加強(qiáng)護(hù)理人員的工作滿意度。有研究表明，護(hù)士職業(yè)滿意度與患者的滿意度呈正相關(guān)。

4.6 合理安排時(shí)間

這一點(diǎn)放在最后,但卻也非常重要.如果沒有足夠的時(shí)間,工作繁重，顧不上宣教和溝通指導(dǎo)，那么最多的專業(yè)也傳遞不出去，最好的溝通能力也用不上。 護(hù)理人力資源配置不足、護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等，直接影響護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平。

5. 小結(jié)

護(hù)理服務(wù)滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的指標(biāo)之一，是護(hù)理管理的重要內(nèi)容。本人認(rèn)為，只有合理的配備和安排護(hù)理人員，提高護(hù)理人員的良好形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)、加強(qiáng)責(zé)任心、培養(yǎng)良好的溝通能力，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，提高病人的治療護(hù)理依從性，提高病人的滿意度減少護(hù)患糾紛具有重要意義。

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【中圖分類號(hào)】R471

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1009-6019(2015)23-0183-02