郝金萍

（寧夏自治區(qū)婦幼保健院兒科輸液室 寧夏 銀川 750001）

兒科靜脈輸液護(hù)理投訴的原因分析及防范措施

郝金萍

（寧夏自治區(qū)婦幼保健院兒科輸液室 寧夏 銀川 750001）

目的：探討與研究兒科靜脈輸液護(hù)理投訴的原因及防范措施，以提高護(hù)理質(zhì)量和患兒及家屬滿意度。方法：將我院接收的兒科投訴靜脈輸液護(hù)理案例共45例納入研究，分析投訴發(fā)生的原因并總結(jié)防范措施。結(jié)果：兒科靜脈輸液護(hù)理投訴原因主要包括護(hù)士自身原因、患兒及家屬原因及社會環(huán)境因素三大方面。結(jié)論：為減少兒科靜脈輸液護(hù)理投訴需提高護(hù)士自身操作技術(shù)水平，增強(qiáng)護(hù)士與患兒及家屬的溝通，同時為護(hù)士及患兒提供良好的環(huán)境，提高護(hù)理質(zhì)量，從根本上減少兒科靜脈輸液護(hù)理投訴的發(fā)生。

兒科；靜脈輸液；護(hù)理；投訴原因；措施

靜脈輸液是兒科常用的一種治療手段，近年有調(diào)查顯示兒科靜脈輸液護(hù)理投訴案例有逐年上升趨勢［1］，更有甚者發(fā)展為醫(yī)療糾紛。為了解兒科靜脈輸液護(hù)理投訴出現(xiàn)的原因，減少此類事件的發(fā)生，本研究將我院收到的兒科靜脈輸液護(hù)理投訴案件進(jìn)行分析，以了解投訴發(fā)生的根本原因，并依據(jù)發(fā)生原因提出針對性的措施，以提高兒科靜脈輸液護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少投訴發(fā)生?，F(xiàn)將具體內(nèi)容匯報如下。

1.臨床資料與方法

1.1 臨床資料

將我院2012年3月到2014年12月期間接收的兒科靜脈輸液護(hù)理投訴共45例納入研究。分析發(fā)現(xiàn)：護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)投訴14例，占31.11%；護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度投訴8例，占17.78%；補(bǔ)液外滲投訴12例，占26.67%；其他原因如靜脈輸液操作流程不統(tǒng)一、電腦故障、操作不規(guī)范、費(fèi)用問題、鹽水架損壞等共11例，占24.44%。

1.2 方法

將發(fā)生靜脈輸液投訴的45例案例的相關(guān)資料進(jìn)行查閱，同時采訪有關(guān)責(zé)任護(hù)士等人。對查閱和采訪所得相關(guān)資料進(jìn)行分析歸納，總結(jié)引起投訴的原因并歸類分析，探討和研究針對性的防范措施。

2.投訴發(fā)生原因分析

2.1 護(hù)理人員自身因素

2.1.1 護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)

護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)原因主要表現(xiàn)在靜脈穿刺技術(shù)及輸液過程中對藥液監(jiān)控能力方面。本研究45例投訴中護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)投訴14例，占31.11%。14例投訴是由于護(hù)士在進(jìn)行穿刺時未能一次成功，引起患兒哭泣及對靜脈輸液的恐懼，從而導(dǎo)致家屬對護(hù)理人員的不滿引起投訴的發(fā)生；另一方面，是由于護(hù)理人員對藥液監(jiān)控能力的控制方面，投訴家屬說明投訴原因時訴說住院期間出現(xiàn)一次以上輸液管內(nèi)藥液滴注完畢無人處理的現(xiàn)象發(fā)生。輸液過程中均使用一次性留置針進(jìn)行穿刺，穿刺一次無特殊情況可用72小時左右。由于患兒多動的特殊性在使用第二日時可出現(xiàn)針頭固定不穩(wěn)的情況，在輸液過程中可導(dǎo)致藥液外滲，導(dǎo)致患兒局部組織紅腫、腫脹，患兒疼痛最終導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。

2.1.2 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度

本研究45例投訴中護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度投訴8例，占17.78%。顯示護(hù)理人員在工作中良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度可直接影響投訴的發(fā)生。資料顯示護(hù)理人員在護(hù)理過程中態(tài)度冷淡，不能嚴(yán)格自身工作行為，在靜脈輸液穿刺成功后未進(jìn)行適當(dāng)?shù)男坦ぷ髦苯与x開，導(dǎo)致家屬與護(hù)理人員之間不和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.2 患兒及家屬因素

2.2.1 患兒因素

兒科患兒年齡較幼，部分患兒靜脈條件較差，顯露不明顯；另一方面小兒血壓低，血管充盈程度欠佳，增加了靜脈穿刺成功的難度。在進(jìn)行靜脈輸液過程中患兒情緒波動大，肢體活動度強(qiáng)，導(dǎo)致留置針出現(xiàn)松動，可增加患兒靜脈輸液過程中藥液外滲情況的發(fā)生。

2.2.2 家屬因素

現(xiàn)患兒多為獨(dú)生子女，生病一般由多位家屬陪同，家屬文化程度差異較大。處于對患兒的"愛護(hù)"家屬可能提出必須"一針見血"的要求；一旦護(hù)理人員穿刺失敗往往產(chǎn)生不滿情緒，甚至對護(hù)理人員辱罵或語言威脅，對護(hù)士的心理造成一定壓力，不利于穿刺的成功。

2.3 社會環(huán)境因素

2.3.1 社會因素

由于我國實(shí)行計劃生育，患兒多為獨(dú)生子女，一般為家中四位老人及兩位家長的掌上明珠。且由于我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀，醫(yī)療糾紛較多。部分極端患兒家屬在護(hù)理人員操作過程中使用工具（如手機(jī)攝像頭）記錄下，對護(hù)理人員的心理造成一定的負(fù)擔(dān)。另一方面，我國醫(yī)療資料總體缺乏，兒科就診人數(shù)居高不下，醫(yī)院配員不足，在就診過程中導(dǎo)致患兒及家屬等待時間較長，家屬缺乏耐心，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員未認(rèn)真工作進(jìn)而產(chǎn)生誤會。

2.3.2 環(huán)境因素

臨床護(hù)理人員現(xiàn)處于缺編狀態(tài)，在職護(hù)理人員超負(fù)荷工作。長期處于此種狀態(tài)下不利于護(hù)士自身的健康。另一方面，護(hù)理在進(jìn)行穿刺過程時患兒多發(fā)生哭鬧，家屬多大聲哄孩子或呵斥孩子。在這種狀態(tài)下護(hù)理人員心理狀態(tài)較弱，難以進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

3.防范措施

3.1 提高護(hù)士專業(yè)水平

臨床兒科工作的護(hù)理人員，通過對其專業(yè)技術(shù)水平的評估分為不同的層次，依據(jù)不同的層次給予專業(yè)話的培訓(xùn)［2］，同時高層次的護(hù)理人員幫助較低層次護(hù)理人員成長。培訓(xùn)操作后進(jìn)行考核，考核完成后同意上崗工作。同時教導(dǎo)護(hù)理人員如何依據(jù)自身操作水平選擇患兒靜脈及不同疾病程度的患兒。

3.2 增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識，做好溝通

護(hù)理人員在工作中需做好與患兒及家屬的溝通工作。在患兒及家屬入院時建立良好的護(hù)患關(guān)系，用自身熱情的服務(wù)態(tài)度及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骶袢〉没純杭凹覍俚男湃巍Ｍ瑫r，在進(jìn)行每項(xiàng)護(hù)理活動時做好充分的解釋工作。進(jìn)行靜脈輸液前依患兒及家屬的理解能力向其解釋靜脈輸液的相關(guān)知識、兒童靜脈特點(diǎn)、輸液過程注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等，取得家屬的理解，使家屬最大限度的配合工作。通過護(hù)理人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)減少投訴事件的發(fā)生。

3.3 健康宣教

在就診室的周圍及病房墻壁可設(shè)置相關(guān)靜脈輸液宣傳欄，使家屬自己了解相關(guān)知識。同時可印制靜脈輸液知識卡片，分發(fā)給患兒家屬。講解靜脈輸液過程需要注意事項(xiàng)，告知家屬患兒突然出現(xiàn)哭鬧時通知護(hù)理人員防止由于輸液引起不適。同時護(hù)理人員需加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)異常并給予處理。

4.小結(jié)

通過對我院兒科靜脈輸液護(hù)理投訴案件的分析發(fā)現(xiàn)，引起投訴的主要原因包括三部分：護(hù)士自身因素、患兒及家屬因素及社會環(huán)境因素。為減少投訴發(fā)生，應(yīng)培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)、溝通能力棒的護(hù)理人員，同時為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。通過上述方式，護(hù)理人員與患兒家屬之間才可建立良好的護(hù)患關(guān)系，家屬更多的理解護(hù)理人員，護(hù)理人員以更好的狀態(tài)服務(wù)患兒，提高了患兒及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度，同時降低兒科靜脈輸液護(hù)理投訴的發(fā)生。

［1］彭輝軍 .兒科護(hù)理糾紛的隱患與對策［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010，5（8）：2261.

［2］李秋波.兒科靜脈輸液護(hù)理投訴原因分析及預(yù)防［J］.全科護(hù)理，2013，23（3）：1357－1358.

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