吳淑春

(內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院耳鼻喉科 內(nèi)蒙古赤峰 024000)

出院病人實施電話隨訪的體會

吳淑春

(內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院耳鼻喉科 內(nèi)蒙古赤峰 024000)

目的：總結(jié)護(hù)士對出院病人實施電話隨訪的經(jīng)驗與體會。方法：利用隨訪程序?qū)Τ鲈翰∪烁鶕?jù)要求進(jìn)行電話隨訪。結(jié)果：電話隨訪增加醫(yī)患雙方的信任，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。結(jié)論：對出院病人進(jìn)行電話隨訪，是護(hù)理服務(wù)的延伸，增強護(hù)理人員的服務(wù)意識，有助于提高了病人的滿意度，提升醫(yī)院的社會形象及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

出院病人;電話隨訪;護(hù)理服務(wù);滿意度

"以病人為中心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)"是醫(yī)院的服務(wù)宗旨。隨著醫(yī)療市場競爭的日趨劇烈，就醫(yī)就像選擇商品一樣要求有質(zhì)量保證和完善的售后服務(wù)［1］。在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，服務(wù)的優(yōu)劣是關(guān)鍵，服務(wù)好，病人對醫(yī)院的滿意度提高，病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金指標(biāo)［2］。實行電話隨訪，人文關(guān)懷和充滿人情味的"售后"服務(wù)，使病人出院后也能感受到醫(yī)院一切以病人中心的服務(wù)宗旨［3］，同時還能獲取病人對醫(yī)院服務(wù)最客觀、最公正的評價信息，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)過程中存在的問題與不足，并不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我院2013年底開展電話隨訪服務(wù)，得到很多患者的贊賞，取得良好社會效益?，F(xiàn)報告如下。

1.臨床資料

隨訪對象從2013年12月-2014年8月出院患者44206人中按要求進(jìn)行電話隨訪，有效隨訪10963人，隨訪率24.8%。

2.方法

2.1 選擇有豐富臨床經(jīng)驗、豐富專業(yè)知識及良好溝通技巧的護(hù)理人員從事電話隨訪工作。隨訪護(hù)士上崗之前進(jìn)行崗位培訓(xùn)，包括溝通技巧、各種服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禁忌語以及相關(guān)的健康教育知識、心理學(xué)知識等。隨訪員還要有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和法律知識以及待人接物熱情得體。

2.2 建立專用隨訪系統(tǒng)。我院有專用的隨訪系統(tǒng)，隨訪程序與HIS系統(tǒng)連接，該系統(tǒng)能顯示全院病人的信息(姓名、性別、年齡、住院號、入院時間、入院診斷、住院科室、家庭住址、聯(lián)系電話、轉(zhuǎn)科情況、出院時間、出院診斷)以及病人出院記錄等;隨訪后將隨訪的結(jié)果、時間以及隨訪護(hù)士的姓名自動在隨訪記錄欄中保存，以便用來統(tǒng)計隨訪結(jié)果。

2.3 制定隨訪內(nèi)容：電話隨訪內(nèi)容包括患者出院后的康復(fù)情況、用藥、飲食、休息、運動等情況，給與相應(yīng)的健康指導(dǎo)，手術(shù)病人要了解切口恢復(fù)情況，提醒病人及時復(fù)診，并協(xié)助預(yù)約掛號或聯(lián)系專家;隨訪同時還要了解患者住院期間的感受，有什么意見及建議。

2.4 建立隨訪制度、流程。根據(jù)病人出院時間2周內(nèi)完成對出院病人的隨訪工作。具體流程：(1)隨訪護(hù)士應(yīng)用隨訪程序按要求調(diào)出需要隨訪的病人。(2)隨訪前必須了解病人相關(guān)資料。(3)電話用語必須文明得體，語言親切，態(tài)度誠懇耐心，要禮貌地稱呼病人或家屬，并主動介紹自己及隨訪的目的，使病人及家屬感到被尊重。(4)隨訪護(hù)士詢問病人出院后的康復(fù)情況給與相關(guān)的健康指導(dǎo)，提醒及時復(fù)診，協(xié)助預(yù)約掛號或聯(lián)系專家，以及為患者提供相關(guān)服務(wù)信息等。

3.體會

3.1 提高護(hù)士自身素質(zhì)做好電話隨訪工作，不僅要求隨訪護(hù)士有良好的溝通技巧，還要有豐富的專業(yè)知識。這就要求護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

3.2 提高病人的滿意度隨訪工作為醫(yī)患之間架起溝通的一座橋梁，在與病人真誠交流、解答疑惑的同時，消除了病人對醫(yī)務(wù)人員的成見。同時針對病人及家屬提出的意見及建議及時整改，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足病人的需求，從而提高病人的滿意度。

3.3 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)意識通過電話隨訪，護(hù)士由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)，從病人入院到出院后，繼續(xù)家庭隨訪，給病人提供連續(xù)的整體護(hù)理服務(wù)，真正體現(xiàn)了"以人為本，以病人為中心"的服務(wù)理念，從而營造了良好的護(hù)患關(guān)系。

3.4 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收電話隨訪工作相當(dāng)于"售后服務(wù)"，產(chǎn)品質(zhì)量有保障，還要有完善的售后服務(wù)。護(hù)士進(jìn)行出院病人電話隨訪是護(hù)理服務(wù)的延伸。在人的價值和尊嚴(yán)日益被看重的背景下，能否給病人更多的人文關(guān)愛成為一種形象，同時與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提供及時的情感支持和心理支持［4］，給病人解決出院后的實際問題。病人對隨訪工作給予特別贊譽，因此，病人的滿意度隨之提高，對醫(yī)院的忠誠度增加，病人就成為醫(yī)院的忠誠顧客。顧客的口碑相傳，影響其他病人，擴大了醫(yī)院的"顧客群"，取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

［1］劉玉馥，陳健，張慶玲，等.應(yīng)用電話調(diào)查出院病人滿意度與效果分析［J］.護(hù)理學(xué)管理雜志，2005，5(2)：12-13.

［2］張春霞，姚瑤，李妙，等.基于HOQ的患者滿意度測評模型實證研究［J］.中華醫(yī)院管理，2007，27(11)：27.

［3］認(rèn)為紅，楊宇清，雷雨，等.出院病人實施電話隨訪探討［J］.家庭護(hù)士，2007，5(5)：16-17.

［4］高絡(luò)方，譚海梅，陳秀強，等.城市社區(qū)癌癥病人家庭護(hù)理干預(yù)模式及效果研究［J］.中國實用護(hù)理雜志，2004，20(10)：1-3.

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1009-6019(2015)02-0271-02