石慶蕓

(大竹縣人民醫(yī)院急診科 四川達(dá)州 635100)

急診護(hù)理中護(hù)患糾紛原因及應(yīng)對(duì)措施

石慶蕓

(大竹縣人民醫(yī)院急診科 四川達(dá)州 635100)

急診;護(hù)理;應(yīng)對(duì)措施

急診科是醫(yī)院中一個(gè)窗口科室，是搶救生命的綠色通道，屬于高風(fēng)險(xiǎn)科室。急診患者發(fā)病急而危重，時(shí)常危及生命，護(hù)理人員要有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以在最短的時(shí)間搶救患者的生命，獲得最佳的黃金時(shí)間。但是在實(shí)際工作中，卻面臨種種非人為的因素，因此容易產(chǎn)生護(hù)患的糾紛，筆者針對(duì)實(shí)際工作中的種種非人為因素進(jìn)行分析，現(xiàn)將情況報(bào)告如下。

1.急診護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 患者及家屬原因：患者自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)且情緒激動(dòng)?；颊呷朐簳r(shí)，通常以急診為由，要求馬上救治，但在實(shí)際生活中，由于醫(yī)院接待量有限，不能及時(shí)地對(duì)患者進(jìn)行全方位救治，常會(huì)引起患者的不滿情緒，重者大吵大鬧，甚至動(dòng)手，遇到醫(yī)院無(wú)法處理的復(fù)雜病情，便會(huì)懷疑醫(yī)院救治不到位，從而引起護(hù)患關(guān)系緊張。實(shí)際工作中，醫(yī)務(wù)人員往往不能再最短的時(shí)間最準(zhǔn)確的判斷患者的病情，且急診工作多為車禍等意外事件，患者家屬通常不能接受患者的病情，情緒激動(dòng)，往往把結(jié)果歸咎到醫(yī)護(hù)人員的救治不當(dāng)上面，極易產(chǎn)生護(hù)患的糾紛。

1.2 護(hù)理人員原因：部分護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)不到位，實(shí)際操作能力低，使用搶救儀器生疏，不能再最佳的時(shí)間給予患者救治;部分護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)低，同理心差，態(tài)度生硬，當(dāng)患者及家屬產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，不能給予最合理的解釋，與患者及家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距;部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，在急診搶救中口頭醫(yī)囑多，電話醫(yī)囑多，往往忽視臨床護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)，補(bǔ)記得記錄與實(shí)際有所差距，無(wú)法提供及時(shí)有效的提供文書(shū)，而易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.3 其他因素

1.4.1 護(hù)理人員本身特殊原因：由于護(hù)理人員多為女士，病產(chǎn)假多，雖然醫(yī)院急診護(hù)理人員已定編配置，但上班實(shí)際人數(shù)不足。當(dāng)遇到群體性緊急搶救時(shí)，勢(shì)必影響急救速度和質(zhì)量，從而引發(fā)糾紛。

1.4.2 患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不理解：部分患者認(rèn)為，醫(yī)療費(fèi)用大部分應(yīng)由藥物和手術(shù)費(fèi)用組成，并要求少檢查甚至不檢查，違背醫(yī)生的醫(yī)囑。部分治療結(jié)果與患者期望差距太大，患者及家屬對(duì)醫(yī)囑產(chǎn)生不信任感。其次在急診接診的病人有其特殊型，例如有部分屬于打架，車禍病人，當(dāng)責(zé)任不明確時(shí)，醫(yī)護(hù)人員提出交費(fèi)要求，往往引起不滿。部分屬于生活拮據(jù)，無(wú)親人照看的患者，當(dāng)費(fèi)用過(guò)高時(shí)，家屬往往易把矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)務(wù)人員。

2.急診護(hù)理糾紛的應(yīng)對(duì)措施

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員管理培訓(xùn)工作：醫(yī)院應(yīng)長(zhǎng)期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)德教育并訓(xùn)練，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。急診科患者由于病情較重，患者往往十分著急，容易產(chǎn)生情緒上的激動(dòng)，護(hù)理人員應(yīng)充分理解患者的心理，患者至上，用耐心溫和的態(tài)度向患者解釋，取得患者信任。

2.2 增強(qiáng)急診護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，是解決矛盾的根本措施：護(hù)理人員要用患者至上的態(tài)度，并將這一精神帶到實(shí)際工作中去，樹(shù)立良好的醫(yī)德及責(zé)任心，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)化解糾紛。工作中，護(hù)患糾紛的發(fā)生往往是一兩句話的不恰當(dāng)，如果我們醫(yī)務(wù)人員都能意識(shí)到這一點(diǎn)，我相信，我們的一句安慰溫暖的話語(yǔ)，往往能讓患者如遇春風(fēng)，精神煥發(fā)，那么護(hù)患距離拉近了，矛盾一定會(huì)減少。

2.3 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問(wèn)題，也是引發(fā)糾紛的常見(jiàn)原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過(guò)程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問(wèn)，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.4 依法維權(quán)，加強(qiáng)防范意識(shí)：醫(yī)院應(yīng)開(kāi)設(shè)學(xué)法講堂，為護(hù)理人員學(xué)法、懂法、用法提供便利，并且學(xué)會(huì)用法律來(lái)保護(hù)自己。另外，在工作中，要加強(qiáng)護(hù)患糾紛的防范意識(shí)，及時(shí)，完整，正確，有效的書(shū)寫(xiě)各種文書(shū)。提高自己收集各種資料的能力，妥善的保管患者的各種檢查單，報(bào)告單，門(mén)診病歷等，一旦發(fā)現(xiàn)有糾紛產(chǎn)生的矛頭時(shí)，及時(shí)的保管好各種資料，防止有人故意的隱匿，銷毀，涂改，為自己及醫(yī)院贏得有利位置。

2.5 建立護(hù)患溝通制度：在實(shí)際工作中，要建立護(hù)患的溝通制度，培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，良好的溝通能化干戈為玉帛。良好的溝通是建立在相互支持，相互理解的基礎(chǔ)上的。所以，護(hù)患關(guān)系的好壞就取決于雙方的理解程度。在實(shí)際工作中，首先要設(shè)身處地的為病人著想，針對(duì)患者的病情急、變化快的特點(diǎn)，我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心，做到冷靜，有條不紊的處理問(wèn)題，對(duì)患者的需要及時(shí)做出反應(yīng)。做到及時(shí)的溝通，注重溝通的技巧。

醫(yī)療糾紛呈逐步上升趨勢(shì)，影響醫(yī)院的正常工作，針對(duì)急診科如何更好地防范護(hù)患糾紛，只有加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)法律教育，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，才能在臨床護(hù)理工作中最大限度地避免各種護(hù)理缺陷、差錯(cuò)和糾紛，有效地保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者獲得優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］唐亞勤，夏文濤.護(hù)理糾紛的防范［J］.法律與醫(yī)學(xué)雜志，2003，10 (3)：181-182.

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1009-6019(2015)02-0252-01