丁秀萍

老年患者門診投訴原因分析及對策

丁秀萍①

目的 分析老年患者門診投訴的原因，提出改進建議。方法 收集整理2013年 6月—2015年 6月老年患者投訴407例，對數(shù)據(jù)進行回顧性分析。結(jié)果 老年患者投訴中，針對醫(yī)生的投訴最多，其次是醫(yī)技人員；在投訴原因方面，服務(wù)態(tài)度是最常見的原因，其次為就診流程及秩序。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)高度重視門診投訴，提高醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通，優(yōu)化就診流程，改善就診設(shè)施，加強老年患者就診健康宣教，提高老年患者滿意度。

老年患者 門診投訴 醫(yī)院管理

門診是醫(yī)院進行臨床診療活動的窗口，門診工作的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽和形象。門診投訴是指患者及家屬在醫(yī)院門診接受診療過程中，對所提供的服務(wù)不滿意而反映問題的一種行為。門診投訴可以直接反映醫(yī)院管理質(zhì)量和水平，醫(yī)院管理者應(yīng)該認真處理投訴，分析門診投訴的原因，有針對性地提出整改措施，有利于提高門診服務(wù)質(zhì)量、門診患者就診滿意度、改善服務(wù)流程、提升醫(yī)院形象。而我院作為一所以老年醫(yī)學(xué)為特色的綜合醫(yī)院，回顧性分析老年患者的門診投訴，采取相應(yīng)對策，對提高老年患者滿意度及最終實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年 6月—2015年 6月在我院門診接待處及門診部辦公室投訴的老年患者(患者年齡>65歲)投訴489例，其中72 例投訴為不合理投訴(經(jīng)調(diào)查不符合事實或僅由患者個人原因造成或醫(yī)保政策所限)，予以剔除，最終納入本次分析的投訴案例為407例。記錄內(nèi)容包括：投訴時間、投訴人基本信息、投訴事由及對象，以來訪當(dāng)面投訴為主354例,電話投訴51例，來信投訴2例 。

1.2 常見投訴原因分類 見表1。

表1 老年患者常見投訴原因

2.3 被投訴人員分布 見表2。

表2 被投訴人員分布

注：醫(yī)技人員包括放射、特檢、藥劑、檢驗等部門工作人員，其他服務(wù)人員包括收費、掛號、保安、后勤等部門工作人員

2 原因分析

由表1可見，門診投訴中服務(wù)態(tài)度是最常見的原因，占總投訴30.2%，居于首位，其次為就診流程及秩序欠佳問題，而診療水平及工作差錯問題投訴最少。由表2 可見，門診被投訴人員分布，被投訴比例最高的是醫(yī)生，占總投訴的52.3%，其次是醫(yī)技人員16.4%，其他服務(wù)人員11.0%，最低是護士,占總投訴的8.1%。原因分析如下：

2.1 服務(wù)態(tài)度問題 門診工作量較大,人手緊張,分攤到每位患者的就診時間有限，而老年人又具有易緊張、焦慮、多疑、憂郁等心理，有時還表現(xiàn)為判斷能力差、好爭論、難以說服等[1]，在就診時會表現(xiàn)為反復(fù)詢問、講話啰嗦，在工作繁忙的情況下，醫(yī)務(wù)人員有時面對老年患者的就診咨詢?nèi)菀妆憩F(xiàn)為表情淡漠、語言簡單生硬顯得不耐煩，而患者就醫(yī)不僅要求解決身體上的病痛，還需要得到心理上的關(guān)懷與慰藉，因此，很多老年患者會因為心理上不滿意而投訴醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度。

2.2 就診流程及秩序問題 因就診流程及秩序造成投訴102例，占總投訴的25.1%，其中排隊等候時間長、秩序亂、就診環(huán)節(jié)多是主要的原因。隨著醫(yī)院的改擴建，就醫(yī)環(huán)境得到一定的改善，但由于就診、收費、取藥、檢查分屬不同樓層和位置，增加了就診的環(huán)節(jié)和往返。老年患者大都體力差，大部分老年患者由于是獨生子女家庭，往往獨自就診，如果出現(xiàn)排隊時間過長、檢查設(shè)施或信息系統(tǒng)故障、標志不清造成患者多次往返等情況，均會使老年患者產(chǎn)生強烈不滿 ，進而投訴。

2.3 醫(yī)患溝通不到位問題 門診就診患者多，醫(yī)務(wù)人員很難有足夠時間和耐心與患者進行交流，因此可能對用藥的注意事項及不良反應(yīng)交待不全面,對檢查和治療的適應(yīng)癥、局限性告知不充分，對疾病愈合及并發(fā)癥未充分說明，對有些自費檢查、治療項目及用藥解釋不到位并需要簽署同意書等，以至患者不能理解而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

2.4 設(shè)備及設(shè)施問題 我院是一所省級機關(guān)醫(yī)院，服務(wù)的老年患者以離退休干部為主，普遍對醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施的舒適及方便快捷要求較高，在我院近年不斷加強設(shè)備設(shè)施建設(shè)的情況下，仍不能滿足患者的需求。

2.5 診療水平及工作差錯問題 現(xiàn)今患者維權(quán)意識普遍增強 ，部分患者對醫(yī)療技術(shù)要求過高 ，不能理解現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，認為不管什么類型疾病到醫(yī)院就應(yīng)該治好。一旦病情的發(fā)展達不到患者及其家屬的期望值，就會投訴。我院老年患者往往就診的是老年慢性病，大多都明白此類疾病只能控制或減輕病情的發(fā)展，不能痊愈，所以此類投訴比例與其他醫(yī)院[2]相比較低。工作差錯主要表現(xiàn)在收錯費、掛錯號、發(fā)錯藥、開錯處方及檢查單、出錯檢驗及影像報告等，此類投訴雖較少，但必須大力整改和糾正。

2.6 被投訴對象分析 醫(yī)院是進行臨床診療活動的場所,而進行診療活動的主體是醫(yī)生，患者與醫(yī)生接觸最多，對醫(yī)生的期望值也最高，一旦對臨床診療的過程及結(jié)果不滿意，部分患者就會對醫(yī)生進行投訴，所以醫(yī)生在醫(yī)療投訴中所占比重最大；患者在影像、特檢、檢驗等醫(yī)技部門檢查時，由于患者對排隊等待時間較長及檢查結(jié)果不能及時發(fā)放不滿，所以投訴也較多；對其他服務(wù)人員投訴的原因是多數(shù)患者認為醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該為患者提供滿意的服務(wù)，特別在掛號、收費、發(fā)藥、保安等間接為醫(yī)療提供服務(wù)的部門，對他們的服務(wù)態(tài)度的要求更高，發(fā)生矛盾時的忍耐力較低，因此對這類工作人員的投訴比例也較大；在所有人員中對護士的投訴最低，可能與護士在門診進行的診療活動較少及護士訓(xùn)練有素、執(zhí)行力強、護理部管理嚴格有關(guān)。

3 對策與建議

3.1 加強老年患者就診健康宣傳教育 首先對老年患者進行門診就診程序、流程、診療部門位置的介紹；其次，針對一些老年慢性病的治療及轉(zhuǎn)歸進行宣教，提高老年患者對疾病的認識；第三，針對老年患者的身心特點，加強對老年患者的人文關(guān)懷，最好提供有關(guān)健康宣傳資料。

3.2 提高醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì) 改善服務(wù)態(tài)度 以人為本的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)務(wù)人員對患者平等相待、尊重患者的人格，在醫(yī)院內(nèi)部倡導(dǎo)以人為本的醫(yī)療觀，明確以人為主體的醫(yī)療活動的特殊性，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，使醫(yī)務(wù)人員時刻為患者著想，千方百計地為患者服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度。另外,要加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度的考核,嚴格獎懲。

3.3 加強醫(yī)患溝通 促進醫(yī)患關(guān)系和諧 醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主要作用，要求醫(yī)生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說。注意與患者交流時語言的藝術(shù)性；在重要檢查和治療之前，要詳細告知患者或家屬，征得同意、理解和配合，醫(yī)務(wù)人員對患者的診療過程要進行充分的解釋說明，切實履行“告知”及保護患者隱私的義務(wù)。同樣，患者也應(yīng)主動去配合醫(yī)務(wù)人員積極完成診療過程，盡到自己的義務(wù)。

3.4 進一步優(yōu)化就診流程 改善就診設(shè)施 醫(yī)院應(yīng)以病人為中心設(shè)計門診就診流程，提供準確的就醫(yī)信息，縮短患者在醫(yī)院的非醫(yī)療等待時間，提高效率。對信息系統(tǒng)、檢查設(shè)備突發(fā)故障等，應(yīng)提前做好處理預(yù)案。同時要針對老年患者多增加一些如休息桌椅、茶水等服務(wù)設(shè)施，提高就診的舒適度。

3.5 進一步加強一站式服務(wù)中心及投訴處理 一站式服務(wù)中心不僅負責(zé)指引就診路線，協(xié)助老弱病殘及行動不便的患者就診，還可以預(yù)約專家特殊檢查，或救護車接送，咨詢醫(yī)保相關(guān)政策及藥物、檢查項目價格，開具特殊病種證明。此外還可以提供生活服務(wù)，如為行動不便者提供輪椅，提供開水、請陪護等便民服務(wù)，并開設(shè)免費咨詢。同時建立一站式投訴處理中心,與服務(wù)中心合署辦公，對投訴實行一站式處理,輕微問題當(dāng)場解決,不能當(dāng)場解決的，5個工作日必須回復(fù)，做到件件落實。實踐證明，一站式服務(wù)中心和一站式投訴處理對老年就診者而言，顯得尤為重要，不僅有利于簡化患者就診流程和環(huán)節(jié),縮短等待時間,提高效率,而且能有效改善服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿意度。

1 欒清明,王玉蘭.離退休老年人心理狀態(tài)調(diào)查研究[J].中華醫(yī)學(xué)實踐雜志，2004,9(3)：521-522.

2 雷祎, 高玥,李葆華. 920 例門診投訴原因與特征分析[J].中國醫(yī)院管理, 2014,34(1) :63-65.

·本文編校 曹家和·

2015-07-10)

①江蘇省省級機關(guān)醫(yī)院 南京市 210024