陳軍華，彭 芳，侯曉營(yíng)，熊 慧

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院同濟(jì)醫(yī)院門(mén)診部辦公室，武漢 430000)

國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院普遍存在門(mén)診人流量過(guò)大、運(yùn)營(yíng)效率低、患者掛號(hào)排隊(duì)及候診時(shí)間長(zhǎng)、就診看病時(shí)間短等情況，這些問(wèn)題成為門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中的主要矛盾［1］，為了縮短患者掛號(hào)及候診時(shí)間，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本院于2010年1月起，在門(mén)診部分科室對(duì)患者進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約，經(jīng)3年實(shí)踐取得滿(mǎn)意效果。

1 資料與方法

1．1 一般資料 本院門(mén)診部總占地面積為4萬(wàn)平方米，診間為100余間。年門(mén)診量最高達(dá)到358萬(wàn)人次，日門(mén)診量最高1．4萬(wàn)余人次。辦卡機(jī)及掛號(hào)機(jī)360臺(tái)，均分布在門(mén)診各樓層及臨床科室。

1．2 方 法

1．2．1 公開(kāi)分時(shí)段預(yù)約的各種信息 廣泛宣傳 由門(mén)診辦公室組織相關(guān)科室，討論并確定分時(shí)段預(yù)約的宣傳策略及實(shí)施辦法，采取多渠道、多形式的宣傳方式，對(duì)患者進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約相關(guān)內(nèi)容的宣傳。①門(mén)診部在門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)及大組長(zhǎng)會(huì)議上，對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約工作進(jìn)行宣傳、講解，以此加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的宣傳力度。②對(duì)直接接觸患者的門(mén)診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約診療的培訓(xùn)指導(dǎo)，要求全面理解分時(shí)段預(yù)約工作的必要性，借助醫(yī)院門(mén)診各科人員的力量進(jìn)行宣傳。③將分時(shí)段預(yù)約信息公示在網(wǎng)站、報(bào)紙、門(mén)診候診區(qū)等，讓更多患者知曉分時(shí)段預(yù)約的方法。

1．2．2 制定開(kāi)展門(mén)診分時(shí)段預(yù)約診療的方案計(jì)劃①由門(mén)診部制訂職責(zé)、流程、制度，確定分時(shí)段預(yù)約的試點(diǎn)科室:外科門(mén)診、神經(jīng)內(nèi)科門(mén)診、口腔科門(mén)診、放射科4個(gè)科室。②計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)分時(shí)段預(yù)約計(jì)算機(jī)軟件，完成對(duì)外科門(mén)診、神經(jīng)內(nèi)科門(mén)診分時(shí)段預(yù)約軟件安裝工作。③分時(shí)段方式、時(shí)間及地點(diǎn):分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)服務(wù)形式有網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)(醫(yī)院預(yù)約處、科室分診臺(tái))、手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、電信114電話(huà)預(yù)約掛號(hào)、自助預(yù)約掛號(hào)［2］，由于口腔科門(mén)診、放射科其檢查、治療時(shí)間與其項(xiàng)目密切相關(guān)，具有一定的個(gè)體性，故采取在科室現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約;而外科門(mén)診、神經(jīng)內(nèi)科門(mén)診普通號(hào)患者多，故對(duì)其采取普通號(hào)分時(shí)段預(yù)約。其時(shí)間段是 8:00—9:00，9:00—10:00 ，10:00—11:00，11:00—12:00，13:00—14:00，16 點(diǎn)以前，16 點(diǎn)以后。患者根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行自助機(jī)預(yù)約，或網(wǎng)上、手機(jī)電話(huà)預(yù)約。

1．2．3 制訂分時(shí)段預(yù)約管理職責(zé)流程制度 如:分時(shí)段預(yù)約服務(wù)工作制度、分時(shí)段預(yù)約服務(wù)管理規(guī)范、分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)流程、預(yù)約時(shí)間段分配方案、變更預(yù)約的處理流程、爽約的處理措施等，并在門(mén)診醒目處公告預(yù)約的方式及流程，對(duì)門(mén)診預(yù)約相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求門(mén)診每位醫(yī)務(wù)人員熟知預(yù)約診療制度及預(yù)約操作流程。

1．2．4 分時(shí)段預(yù)約服務(wù)的具體實(shí)施方法 ①口腔科門(mén)診:主要是針對(duì)下次復(fù)診的患者。需要復(fù)診的患者，由第一次接診的醫(yī)師與患者協(xié)商下次復(fù)診時(shí)間，做好各項(xiàng)登記，包括患者姓名、家庭住址、聯(lián)系方式、治療項(xiàng)目及患者簡(jiǎn)要情況、復(fù)診時(shí)間等。同時(shí)，預(yù)約醫(yī)師為患者提供醫(yī)師姓名和聯(lián)系電話(huà)，以方便患者需要時(shí)緊急調(diào)整或變更。②放射科門(mén)診:患者持醫(yī)師開(kāi)具的放射檢查單到放射科護(hù)士站，由護(hù)士預(yù)約患者具體檢查時(shí)間。③外科門(mén)診、神經(jīng)科內(nèi)科普通門(mén)診:患者可通過(guò)手機(jī)電話(huà)、網(wǎng)上預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約。④對(duì)70歲以上老人、殘疾人、長(zhǎng)期有固定醫(yī)師的復(fù)診患者等特殊人群有預(yù)約照顧，在試點(diǎn)科室對(duì)以上特殊人群設(shè)有加號(hào)號(hào)源。⑤預(yù)約成功因故不能按時(shí)就診，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的應(yīng)提前一天以上致電醫(yī)院取消預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約可上網(wǎng)退號(hào)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)自動(dòng)返回號(hào)源，供其他需要的患者預(yù)約;如3次逾期未來(lái)醫(yī)院取號(hào)，且未取消預(yù)約的患者則按爽約處理，系統(tǒng)在3個(gè)月內(nèi)暫停該患者預(yù)約資格。

1．3 評(píng)價(jià)方法

1．3．1 患者滿(mǎn)意度 由門(mén)診部質(zhì)量控制小組設(shè)計(jì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，內(nèi)容包括就診時(shí)間安排、就診流程、就診方式、掛號(hào)排隊(duì)、健康宣教、候診環(huán)境、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、診療水平、管理方法10項(xiàng)，每項(xiàng)10分，總分100分，90分以上為合格。采取隨機(jī)抽查的方法，分別對(duì)實(shí)施前和實(shí)施后試點(diǎn)科室的患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，于分時(shí)段預(yù)約實(shí)施前、后各發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表100份，由患者或家屬負(fù)責(zé)填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表200份，回收200份，均為有效問(wèn)卷。

1．3．2 掛號(hào)和候診的時(shí)間比較 采取上述同樣的方法，分別對(duì)試點(diǎn)科室實(shí)施前和實(shí)施后患者掛號(hào)及候診時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，各發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表100份。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)及u檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn) α =0．05。

2 結(jié)果

2．1 實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度調(diào)查比較 實(shí)施前患者滿(mǎn)意度為86%，實(shí)施后的患者滿(mǎn)意度提高到99%，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=12．18，P ＜0．01)。

2．2 實(shí)施前后患者掛號(hào)和候診時(shí)間比較 見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后患者掛號(hào)候診時(shí)間(min，)

表1 實(shí)施前后患者掛號(hào)候診時(shí)間(min，)

分組 人次 掛號(hào)時(shí)間 候診時(shí)間實(shí)施前100 25．08 ±2．44 33．76 ±5．23實(shí)施后 100 6．00 ±1．06 9．23 ±2．25 u 71．72 43．08 P ＜0．01 ＜0．01

3 體會(huì)

3．1 縮短患者候診時(shí)間 特別是心理候診時(shí)間 通過(guò)觀(guān)察了解發(fā)現(xiàn)，造成排隊(duì)現(xiàn)象主要原因是由于患者就醫(yī)時(shí)間習(xí)慣所致，由于大多數(shù)患者的習(xí)慣，使其到達(dá)醫(yī)院的時(shí)間比較集中，如果把部分患者分流到流量低峰時(shí)間段，使就診的患者在每個(gè)時(shí)間段平均分配，其排隊(duì)問(wèn)題將會(huì)得到有效緩解。對(duì)門(mén)診高峰時(shí)間段患者就診排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，了解到6:30—8:30和14:00—15:00為患者排隊(duì)等候的高峰時(shí)段，為此，通過(guò)分時(shí)段預(yù)約就診的方式，將流量高峰的部分患者分流到流量低峰時(shí)間段，減少高峰時(shí)期患者集聚，保證低流量階段醫(yī)師的平均診療時(shí)間，使其起到“削峰填谷”的作用，這樣，有效控制門(mén)診患者的就診分布時(shí)間，分流了高峰時(shí)期的部分患者，降低高峰時(shí)間段患者就診流量［3］。由于分時(shí)段預(yù)約患者已經(jīng)預(yù)約具體時(shí)間，只需按約定的時(shí)間到醫(yī)院，其候診時(shí)間幾乎是“零等候”，因此患者掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題得到有效緩解;表1顯示，分時(shí)段預(yù)約服務(wù)實(shí)施后，患者掛號(hào)、候診的時(shí)間明顯縮短(P ＜0．01)。

3．2 提高醫(yī)療資源利用效益 分時(shí)段預(yù)約之前，周一、周二就診患者多，此階段醫(yī)師日最高接診量為80余人次，而在周四、周五，有時(shí)日接診量最低不足20人次，特別是在下午，由于無(wú)患者就診有些醫(yī)師空閑時(shí)間較多，造成資源浪費(fèi)。由于患者的隨意性、不確定性，導(dǎo)致就診時(shí)間及人數(shù)得不到合理控制，醫(yī)療資源得不到有效分配。分時(shí)段預(yù)約后，患者隨意就診行為在一定程度上得到控制，醫(yī)院根據(jù)患者預(yù)約的情況，合理安排就診，緩解就診高峰時(shí)期醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，保證了醫(yī)師平均診療時(shí)間和醫(yī)療質(zhì)量，更好地合理分配和利用醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源的利用率。

3．3 提高了患者滿(mǎn)意度 樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)形象分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)通過(guò)持續(xù)不斷的流程優(yōu)化和科學(xué)管理，使門(mén)診就醫(yī)流程更為合理，不但滿(mǎn)足患者的需要，同時(shí)也規(guī)范門(mén)診工作秩序。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)已逐漸被廣大患者所接受，患者就診量大幅增加，滿(mǎn)意度明顯增加，由實(shí)施前的86%提高到99% 。

3．4 維護(hù)良好的醫(yī)療環(huán)境秩序 提高就醫(yī)效率 分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)使患者從原來(lái)的被動(dòng)盲目的就醫(yī)行為，變成自主的有序行為。預(yù)約成功的患者不再擔(dān)心掛不到號(hào)，也不再擔(dān)心診療排隊(duì)，患者能安心在家休息。其可以準(zhǔn)確安排就診時(shí)間，按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院就診，因此縮短在門(mén)診嘈雜環(huán)境的等候，有效地緩解患者就診時(shí)掛號(hào)大廳及候診區(qū)擁堵的狀況，現(xiàn)在門(mén)診掛號(hào)窗口已經(jīng)少有排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，候診區(qū)患者減少，門(mén)診秩序得井然有序，就醫(yī)環(huán)境明顯改善，減少交叉感染的發(fā)生，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院品質(zhì)。

3．5 分時(shí)段預(yù)約存在的問(wèn)題與難點(diǎn) 任何事物總是一分為二，分時(shí)段預(yù)約存在以下問(wèn)題和難點(diǎn):①爽約。一種是由于患者臨時(shí)有事無(wú)法前來(lái)或就診未使用預(yù)約號(hào)源，而所有約出的號(hào)源保留到當(dāng)天門(mén)診結(jié)束，從而導(dǎo)致號(hào)源浪費(fèi)現(xiàn)象。另一種是患者遲到，因其就診號(hào)在前，叫號(hào)系統(tǒng)優(yōu)先叫到他，打亂了原來(lái)叫號(hào)秩序，導(dǎo)致先到患者的不滿(mǎn)。②掛錯(cuò)號(hào)。掛號(hào)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)及網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)均為患者個(gè)人操作，缺少咨詢(xún)和分診環(huán)節(jié)，出現(xiàn)某些預(yù)約成功的患者掛錯(cuò)號(hào)，既占用醫(yī)療資源，又沒(méi)有享用到醫(yī)療資源，造成雙重?fù)p失［4］。針對(duì)以上情況，還需不斷努力使其流程優(yōu)化，制度完善，緩解患者看病難、掛號(hào)難問(wèn)題。

分時(shí)段預(yù)約既是預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展趨勢(shì)，也是提高預(yù)約就診的有力一個(gè)重要手段，能夠有效地緩解患者就診擁堵的狀況，縮短患者平均就醫(yī)時(shí)間，保證醫(yī)師的平均接診時(shí)間，維護(hù)醫(yī)療良好環(huán)境秩序。分時(shí)段預(yù)約實(shí)施后，越來(lái)越多的患者深切體會(huì)到分時(shí)段預(yù)約帶來(lái)的方便和好處，對(duì)預(yù)約的依從性越來(lái)越好。隨著社會(huì)對(duì)預(yù)約掛號(hào)的深入人心，醫(yī)院可將更多的號(hào)源向社會(huì)開(kāi)放，并不斷完善分時(shí)段預(yù)約的管理，優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程，引導(dǎo)患者合理就診，使有限的醫(yī)療資源得到最大程度地發(fā)揮。

［1］ 范志宇，邱 旭，柴 樺，等．大型綜合性醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析［J］．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2009，30(12):36－37．

［2］ 俞利張．加強(qiáng)掛號(hào)管理創(chuàng)新掛號(hào)服務(wù)模式［J］．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(4):75 －77．

［3］ 彭秋琴．分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施與現(xiàn)狀分析［J］．中國(guó)醫(yī)藥指南，2011，9(15):167 －168．

［4］ 王愛(ài)麗，張 倩，李葆華．濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施與思考［J］．醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2010，2(5):36．