劉小珍

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528300)

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制

劉小珍

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528300)

隨著新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，高校突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系日益密切。做好突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制，最大限度地減少突發(fā)事件給學(xué)生帶來的影響，為學(xué)生成才提供良好的育人環(huán)境，是高校的重要任務(wù)之一。

高校；突發(fā)事件；原則；實(shí)施

《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。中國網(wǎng)民以10-39歲年齡段為主要群體，比例達(dá)到78.1% ，其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)31.5%。[1]由此可見，上網(wǎng)已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生的生活主題。隨著新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，高校突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系日益密切。

一、突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情控制的必要性

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。目前，中國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，國內(nèi)的社會(huì)矛盾已充分展現(xiàn)和暴露，特別是由醫(yī)療、就業(yè)、貧富差距、腐敗等問題引發(fā)的矛盾劇增，容易使大學(xué)生產(chǎn)生不滿情緒。[2]如果突發(fā)事件控制及時(shí)、措施得當(dāng)，即可把突發(fā)事件對(duì)高校和社會(huì)造成的危害控制到最??；如果突發(fā)事件不能獲得及時(shí)有效的控制，就可能干擾、破壞高校正常的教學(xué)、科研和生活秩序，甚至導(dǎo)致高校及相關(guān)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值目標(biāo)和行為準(zhǔn)則受到損害或趨于瓦解。

(一)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制是維護(hù)社會(huì)和諧、高校穩(wěn)定的需要

煽動(dòng)性的、偏激的、非理性的網(wǎng)絡(luò)輿情信息在網(wǎng)民的推動(dòng)下，容易迅速擴(kuò)散成為一種社會(huì)情緒，使一些個(gè)人的、局部的問題擴(kuò)大為群體性問題，導(dǎo)致高校甚至社會(huì)蔓延緊張和恐慌心理。因此，高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制是高校管理的一個(gè)重要方面。突發(fā)事件發(fā)生后，高校要指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門及社會(huì)媒體有效地開展管控工作，平衡師生心態(tài)，理順師生情緒，尤其對(duì)高校師生在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)該事件持有的言論或觀點(diǎn)進(jìn)行有效的分析和引導(dǎo)，使其朝健康、有序的方向發(fā)展。突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制應(yīng)該體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是及時(shí)控制不良的網(wǎng)絡(luò)信息傳播，二是快速解決問題，防止突發(fā)事件的進(jìn)一步惡化。

高校和社會(huì)是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體，高校如果不穩(wěn)定、不和諧，社會(huì)就會(huì)相應(yīng)地出現(xiàn)不穩(wěn)定、不和諧。高校的和諧穩(wěn)定不僅是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面，而且對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)有著引領(lǐng)、示范和推動(dòng)的作用。

(二)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制是培養(yǎng)大學(xué)生成才的需要

當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生獲取信息的主要途徑。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境復(fù)雜，內(nèi)容保羅萬象，集有益信息和有害信息、真實(shí)信息和虛假信息于一體。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情中充斥著大量虛假、有害信息，混淆視聽，蠱惑人心。如果高校采取的措施不當(dāng)，極易演變?yōu)榫W(wǎng)上或是現(xiàn)實(shí)中的群體危機(jī)事件。因此，做好突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制，最大限度地減少突發(fā)事件給學(xué)生帶來的影響，為學(xué)生成才提供良好的育人環(huán)境，是高校的重要任務(wù)之一。

二、突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情控制的原則

(一)及時(shí)主動(dòng)

如果學(xué)校不能及時(shí)有效地處理突發(fā)事件，事件的負(fù)面影響就會(huì)超出學(xué)校的控制，使學(xué)校陷入被動(dòng)。因此，高校突發(fā)事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的負(fù)責(zé)人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，積極組織相關(guān)部門調(diào)查、分析事件發(fā)生的起因和可能發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)制定最佳的解決方案。

(二)實(shí)事求是

高校突發(fā)事件發(fā)生后，公眾關(guān)注度會(huì)很快增加，猜測(cè)和謠言也往往趁虛而入，造成不良社會(huì)影響，有的甚至?xí)?duì)事件的發(fā)展起到推波助瀾的作用。因此，實(shí)事求是地還原事件真相成為高校在控制網(wǎng)絡(luò)輿情過程中獲得廣大民眾信任、凝聚人心的重要方式。

(三)正確引導(dǎo)

突發(fā)事件后，各種信息、傳聞、猜測(cè)廣為傳播，易使高校師生產(chǎn)生思想混亂和情緒波動(dòng)，極少數(shù)別有用心的人會(huì)大肆渲染，以圖擴(kuò)大事態(tài)影響。在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，眾多高校采取的處理方式簡(jiǎn)單、粗暴：將爆料貼或轉(zhuǎn)發(fā)貼一律刪除，或采取信息屏蔽措施將相關(guān)關(guān)鍵詞的信息搜索屏蔽掉。這種做法極易引起學(xué)生的逆反情緒，甚至引發(fā)高校信任危機(jī)。因此，面對(duì)突發(fā)事件，高校應(yīng)主動(dòng)與師生溝通，正確引導(dǎo)，穩(wěn)定師生的急躁情緒，避免出現(xiàn)更大的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

三、突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情控制的實(shí)施

(一)建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情控制組織機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)

目前，中國高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作還處于起步階段，長(zhǎng)效機(jī)制尚未建立。為了解決網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題，提高網(wǎng)絡(luò)輿情工作的實(shí)效性，高校應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)輿情控制組織機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)。

1.建立健全高校網(wǎng)絡(luò)輿情控制組織機(jī)構(gòu)是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情控制工作的首要條件

高校網(wǎng)絡(luò)輿情控制體系主要由黨委負(fù)責(zé)。校黨委宣傳部作為主管部門，負(fù)責(zé)全校網(wǎng)絡(luò)輿情控制工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理、督促落實(shí)，具體工作包括：落實(shí)教育部、省教育廳部署的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況；制定全校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作方案和階段計(jì)劃；組織本校網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行收集、跟蹤、分析和研判，加強(qiáng)正面引導(dǎo)工作，及時(shí)批駁不實(shí)言論；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促各部門落實(shí)輿情監(jiān)控工作；制定本校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作相關(guān)制度規(guī)定，建立上下聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)、有效處理的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作機(jī)制；與政府宣傳部門及相關(guān)部門聯(lián)系溝通，整合網(wǎng)絡(luò)輿情控制工作。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作辦公室，確立以學(xué)校黨委宣傳部為核心、各院系相互溝通的協(xié)調(diào)處理機(jī)制

成立網(wǎng)絡(luò)輿情閱評(píng)員隊(duì)伍。黨委宣傳部確定一名專職網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員，各院系確定一名兼職網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員。專職網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員在網(wǎng)絡(luò)辦公室指導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、跟蹤、分析，撰寫正面評(píng)論文章，并負(fù)責(zé)網(wǎng)上跟帖、通報(bào)不良網(wǎng)絡(luò)輿情、跟蹤反饋不良網(wǎng)絡(luò)輿情處置等工作。

(二)建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置的應(yīng)急機(jī)制

1.建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案

高校可以參照《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的規(guī)定，根據(jù)輿情的影響力、可控度，將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)(特別重大)、Ⅱ級(jí)(重大)、Ⅲ級(jí)(較大)、Ⅳ級(jí)(一般)。每一級(jí)要有不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)調(diào)動(dòng)對(duì)應(yīng)的資源和力量進(jìn)行化解。

2.建立高校重大突發(fā)事件的處理機(jī)制

高校要建立包括事前預(yù)警機(jī)制、事中快速反應(yīng)機(jī)制、事后善后機(jī)制在內(nèi)的突發(fā)事件處理模式。事前，以預(yù)防為主，對(duì)可能影響師生及高校穩(wěn)定的言論或事態(tài)做到及早發(fā)現(xiàn)、及早處理，把事態(tài)控制在萌芽之中。高校要成立心理輔導(dǎo)協(xié)會(huì)，各院系分設(shè)心理輔導(dǎo)協(xié)會(huì)聯(lián)絡(luò)辦公室。根據(jù)院系狀況分設(shè)數(shù)名教師兼任心理輔導(dǎo)員，各班設(shè)一名學(xué)生為心理輔導(dǎo)員助理。每周召集心理輔導(dǎo)員及助理開會(huì)一次，及時(shí)了解高校的“敏感點(diǎn)”“熱點(diǎn)”“爆發(fā)點(diǎn)”。事中，要堅(jiān)持情、法相結(jié)合的原則及快、準(zhǔn)的工作作風(fēng)，迅速處理事件，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。事后，應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)部門的專家共同研究，從高校管理、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作程序等方面進(jìn)行總結(jié)，以免危害再次發(fā)生。

(三)建立高校突發(fā)事件的新聞發(fā)布機(jī)制

在新媒體時(shí)代，任何一場(chǎng)局部的、地方性的突發(fā)事件都有可能借助新媒體的傳播而演變?yōu)槿珖阅酥寥蛐缘奈C(jī)事件。高校一旦發(fā)生突發(fā)事件，如果沒有良好的新聞發(fā)布機(jī)制，不僅會(huì)干擾正常的教學(xué)生活，也會(huì)影響社會(huì)的穩(wěn)定。2008年1月22日，胡錦濤同志在全國宣傳思想工作會(huì)議講話中就強(qiáng)調(diào)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要提高同媒體打交道的能力，提高輿論引導(dǎo)能力，堅(jiān)持正確的導(dǎo)向，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，鞏固積極健康向上的主流輿論，努力營造良好的輿論環(huán)境。[3]因此，高校要加強(qiáng)突發(fā)事件新聞發(fā)布的科學(xué)化、專業(yè)化與系統(tǒng)化建設(shè)。

1.建立高校突發(fā)事件新聞發(fā)言人制度

高校要根據(jù)2010年教育部第29號(hào)令發(fā)布的《高等學(xué)校信息公開辦法》及其后頒布的《教育部辦公廳關(guān)于實(shí)施<高等學(xué)校信息公開辦法>的通知》的相關(guān)規(guī)定，建立專業(yè)高效的新聞發(fā)言人隊(duì)伍，規(guī)范和完善高校新聞發(fā)言人制度。

2.建立高校與地方政府、新聞媒體的互動(dòng)機(jī)制

突發(fā)事件一旦發(fā)生，高校首先要疏通與本地公眾相關(guān)的信息溝通渠道，增加與地方政府、新聞媒體的交流與合作；完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)布平臺(tái)的提問、建議、意見表達(dá)、互動(dòng)交流、信息反饋；將網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人、官方微博加以整合，建立多媒體、多功能的信息發(fā)布平臺(tái)。

其次，高校新聞部門應(yīng)該遵循“第一時(shí)間原則”，啟動(dòng)相關(guān)新聞處置預(yù)案，迅速成立新聞報(bào)道組，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，做好媒體接待、服務(wù)及新聞處置工作；分別成立綜合協(xié)調(diào)小組、媒體接待小組、資料收集小組、新聞發(fā)布小組、輿情監(jiān)控小組；積極有效開展大容量、高密度、多層次、全方位的新聞報(bào)道，引導(dǎo)主流媒體在第一時(shí)間實(shí)事求是地將事情真相呈現(xiàn)在大家面前，尊重公眾輿論知情權(quán)。

(四)建立高校突發(fā)事件的教育培訓(xùn)機(jī)制

1.建立高校突發(fā)事件應(yīng)急管理教育培訓(xùn)體系

中國應(yīng)該盡快開發(fā)高校突發(fā)事件教育培訓(xùn)學(xué)科及課程，使學(xué)科建設(shè)與高?？蒲邢嘟Y(jié)合；學(xué)習(xí)引進(jìn)國外高校應(yīng)急管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)能夠有效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的各種培訓(xùn)模式，盡快建立具有中國特色、優(yōu)質(zhì)高效的應(yīng)急管理教育培訓(xùn)體系。

2.建立高校突發(fā)事件分級(jí)分類培訓(xùn)體系

高校建立突發(fā)事件分級(jí)分類培訓(xùn)，是提高高校教育培訓(xùn)針對(duì)性、有效性和覆蓋率的重要方式。

高校突發(fā)事件的處理過程涉及面廣、層次多，包括教師、輔導(dǎo)員、學(xué)生以及黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員等。培訓(xùn)對(duì)象的差異性決定了培訓(xùn)要采取定期的分級(jí)分類方式。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，可分別采用課堂講授、案例教學(xué)、參觀考察、傳統(tǒng)講授等方式，尤其應(yīng)突出演練式、模擬式授課。通過各類培訓(xùn)，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)員能從突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置、調(diào)查評(píng)估、心理干預(yù)、媒體溝通、恢復(fù)重建、跟蹤監(jiān)督等方面著手處理；學(xué)生能夠分析自己的處境，平定自己的情緒，在突發(fā)事件中提高自己的危機(jī)處理能力。

(五)建立高校突發(fā)事件的溝通引導(dǎo)機(jī)制

1.建立新型師生、生生關(guān)系的對(duì)話機(jī)制

首先，高校要充分利用各類QQ群及校園網(wǎng)BBS，號(hào)召班主任、輔導(dǎo)員及專業(yè)教師發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的作用，利用平時(shí)構(gòu)建的良好師生關(guān)系，發(fā)布事情真相。其次，高校要培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞膶W(xué)生骨干，在學(xué)生群體中起模范帶頭作用。在高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情中，他們是黨團(tuán)組織和班主任的好幫手。

2.建立社會(huì)化合作機(jī)制

《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見》強(qiáng)調(diào)“要建立健全黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政群齊抓共管、有關(guān)部門各負(fù)其責(zé)、全社會(huì)大力支持的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，形成全黨全社會(huì)共同關(guān)心支持大學(xué)生思想政治教育的強(qiáng)大合力。思想政治教育要形成面向全社會(huì)的開放體系，要與社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)保持一致，與社會(huì)諸多主體共同改造和促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展。”面對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，高校要構(gòu)建社會(huì)化的合作機(jī)制，整合社會(huì)、學(xué)校、家庭的資源和力量。首先，社區(qū)、家庭是大學(xué)生成長(zhǎng)的地方，高校要開啟QQ、微信、微博等平臺(tái)督促家長(zhǎng)和子女多交流。其次，學(xué)?？啥ㄆ诮M織家長(zhǎng)見面會(huì)或進(jìn)行家訪，開通家長(zhǎng)微信群、QQ群，加強(qiáng)學(xué)校、社會(huì)、家庭的溝通交流。

[1]第35次CNNIC報(bào)告：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)[EB/OL].(2015-02-03)[2015-02-13].http://www.chinaz.com/news/2015/0203/382503.shtml.

[2]趙蕓.高校網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)控與危機(jī)管理[J].教育探索 2013(12).

[3]胡錦濤同志在全國宣傳思想工作會(huì)議上的講話[EB/OL].(2008-01-28)[2015-02-13].http://www.gov.cn/jrzg/2008-01/22/content_865799.htm.

2015-02-18

劉小珍(1977- )，女，江西吉安人，順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，從事馬克思主義理論與思想政治教育研究。

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