廣西民族師范學(xué)院 金鋼

1 引言

近年來，廣西面臨著諸多難得的發(fā)展機(jī)遇。首先，中國東盟自由貿(mào)易區(qū)已于2010年 1月1日全面建成，已經(jīng)成為全世界發(fā)展中國家間規(guī)模最大的自貿(mào)區(qū)，2014年中國—東盟的貿(mào)易總額突破4800億美元(數(shù)據(jù)來源：2015年1月30日中國—東盟商務(wù)理事會在北京發(fā)布的《2014年中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)第四季度報告》)。目前，雙方正在加緊進(jìn)行中國－東盟自貿(mào)區(qū)升級版的談判，預(yù)計今年年底完成。在此背景下，廣西作為中國西南面向東盟的門戶，正吸引越來越多來自東南亞國家的投資和出口。其次，2008年1月16日國家批準(zhǔn)實施《廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，其目標(biāo)就是要把北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)建成中國經(jīng)濟(jì)增長第四極。目前，北部灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度喜人。最后，區(qū)政府正努力把廣西打造成“一帶一路”有機(jī)銜接的重要門戶、西南中南地區(qū)開放發(fā)展新的戰(zhàn)略支點，全面實施“雙核驅(qū)動”(北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)和西江經(jīng)濟(jì)帶兩大核心增長極)戰(zhàn)略，謀劃加快左右江革命老區(qū)的振興發(fā)展，加快“南寧—新加坡經(jīng)濟(jì)走廊”建設(shè)，推進(jìn)與周邊國家的互聯(lián)互通。在諸多優(yōu)惠政策和發(fā)展機(jī)遇面前，廣西經(jīng)濟(jì)正步入快速發(fā)展的軌道，這就給廣西保險業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇。

2 廣西保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大

從表1可以看出，近年來廣西保險業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)快速擴(kuò)張。2010年底行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模為344億元，到了2014年已經(jīng)擴(kuò)大到661.8億元，年均增長19.24%。保險從業(yè)人員從2010年的6.3萬人增加到2014年的8.6萬人，增長了36.5%。

表1 2010～2014廣西保險規(guī)模增長情況表

2.2 業(yè)務(wù)收入保持較快增長

從表2可以看出，2010年到2014年，廣西累計實現(xiàn)原保險保費收入從190.94億元增加到313.3億元，4年間增長了64%，年均增長16%；壽險收入從121.7億元增加到172.56億元，增長了41.8%，年均增長10.45%；非壽險收入從69.24億元增加到140.74億元，增長了103%，年均增長25.75%。由此可以看出，無論是壽險收入還是非壽險收入，都以較快速度增長，但非壽險收入增長得更快，對原保險費收入增長的貢獻(xiàn)度越來越大，在原保費收入中的占比也越來越高，顯示出保險行業(yè)越來越重視非壽險業(yè)務(wù)。

表2 2010～2014廣西保險業(yè)務(wù)增長情況表

2.3 保險中介的地位舉足輕重

保險中介包括專業(yè)保險中介機(jī)構(gòu)、保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險營銷員等，其在廣西保險業(yè)的地位舉足輕重。2014年廣西保險中介渠道實現(xiàn)保費收入247.78 億元，占廣西保費規(guī)?？偭康?9.09%，是廣西保險收入的主要貢獻(xiàn)者。

2.4 風(fēng)險保障能力在不斷加強(qiáng)

兩組數(shù)據(jù)可以說明廣西保險業(yè)對經(jīng)濟(jì)社會的風(fēng)險保障功能在加強(qiáng)。一是保險金額達(dá)到的規(guī)模。2014 年，廣西保險業(yè)共為全社會提供的風(fēng)險保障金額合計達(dá)到 17萬億元，同比增長85.9%，是全年全區(qū)生產(chǎn)總值(GDP)15672.97 億元的10.8倍。二是保險給付規(guī)模。廣西2014年全年累計支付賠款和給付保險金 109 億元，同比增長20%，增幅超過保費收入增幅6.3個百分點(數(shù)據(jù)來源：廣西保監(jiān)局發(fā)布的《廣西保險業(yè)年報2014》)。

3 廣西保險業(yè)發(fā)展存在的主要問題

近些年來，廣西保險業(yè)發(fā)展較快，業(yè)務(wù)規(guī)模和保險收入在不斷地增加，風(fēng)險保障能力日益增強(qiáng)。但廣西保險業(yè)與全國其他地區(qū)相比，還是存在一系列的問題。

3.1 保險業(yè)發(fā)展程度低

反映保險業(yè)發(fā)展程度的指標(biāo)主要有兩個：保險密度(保險密度是指按當(dāng)?shù)厝丝谟嬎愕娜司ｋU費額，反映了該地國民參加保險的程度，一國國民經(jīng)濟(jì)和保險業(yè)的發(fā)展水平)和保險深度(保險深度是指某地保費收入占該地國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)之比，反映了該地保險業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中的地位)。一般來說，保險密度和保險深度越大，表明該區(qū)域保險業(yè)越發(fā)達(dá)，保險對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的保障就越強(qiáng)。從表3可以看出，2013年、2014年廣西的保險密度在同為西部地區(qū)的12個省級行政區(qū)劃當(dāng)中排名第10，而保險深度則排名第11，兩項指標(biāo)在西部省份中的排名均處于絕對落后地位。從全國平均水平來看，2014年全國的保險密度為1479.3元/人，而廣西只有626.6元/人，不到全國平均水平的一半；全國保險深度為3.18%，而廣西只有2%，差距亦十分明顯。另外，從保險收入來看，2014年廣西各保險公司累計實現(xiàn)原保險保費收入313.3 億元，同比增長13.73%，但規(guī)模在全國 31 個省(區(qū)、市)中排名第 25 位，增速排名第 24 位，(數(shù)據(jù)來源：中國保險監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)公布的《廣西保險業(yè)年報2014》)排名也非常靠后。

表3 西部各省份2013、2014年保險密度和保險深度對照表

3.2 保險業(yè)發(fā)展不平衡

2014 年，廣西各市保險業(yè)均實現(xiàn)平穩(wěn)較快增長，但各地區(qū)保險業(yè)發(fā)展并不均衡。

(1)各市的整體業(yè)務(wù)增長速度相差較大。全區(qū)14個市中，有7 個市保險業(yè)務(wù)增幅高于廣西平均增幅，而貴港市以19.03%的增速躍居廣西第一，比增速最低的賀州市9.69%的增長率高出9.34個百分點，幾近高出一倍。另外，北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)保險業(yè)迅速發(fā)展，南、北、欽、防四市總體保費規(guī)模同比增長14.28%，高于廣西平均水平0.55個百分點。

(2)同一品種的保險業(yè)務(wù)在各市的增速差距非常大。從非壽險業(yè)務(wù)來看，2014年廣西各市非壽險業(yè)保費收入普遍實現(xiàn)較快增長，其中欽州市增長最快，其以30.85%的增幅位居全區(qū)首位。增長速度最低的是崇左市，增長率只有9.90%，落后于欽州市20.95個百分點，差距不可謂不大。就壽險業(yè)務(wù)而言，2014年廣西有8個市的壽險業(yè)務(wù)增速高于廣西平均水平，防城港市以 22.10%的增長速度位居廣西之首，欽州市增長率最低，只有1.89%。

(3)同一品種的保險業(yè)務(wù)在有些地區(qū)不同年份的增長率波動劇烈。例如欽州市壽險業(yè)務(wù)在2013年增幅達(dá)到38.4%后，今年增長速度急劇放緩，降到只有1.89%，增幅同比下降了36.51個百分點(數(shù)據(jù)來源：中國保險監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)公布的《廣西保險業(yè)年報2014》)。

(4)有些地區(qū)在同一年份內(nèi)其不同保險業(yè)務(wù)的增長率差距十分明顯。例如欽州市，2014年全市的非壽險業(yè)務(wù)增長率高達(dá)30.85%，在全區(qū)最高，但其壽險業(yè)務(wù)的增長率卻只有1.89%，在全區(qū)最低。其他地區(qū)也程度不同地存在這樣的情況，這說明同一個地區(qū)的保險業(yè)務(wù)也并不是均衡發(fā)展的。

3.3 保險行業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量差

(1)行業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)。雖然各保險公司都確立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，但在具體業(yè)務(wù)中沒有很好地予以貫徹執(zhí)行。部分保險營銷員仍然習(xí)慣于直接向客戶推銷保險產(chǎn)品，而不習(xí)慣于提供優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)營銷。尤其是基層公司的職工，對保險服務(wù)還不是很重視，服務(wù)意識還沒有完全樹立起來。大多數(shù)保單在簽下后，保險公司基本上沒有對投保人進(jìn)行后續(xù)的跟蹤服務(wù)和關(guān)心，業(yè)務(wù)員只是在要續(xù)交保費時才主動聯(lián)系客戶。

(2)業(yè)務(wù)員誠信缺失問題較為突出。在激烈的市場競爭中，有些業(yè)務(wù)員為了提高銷售業(yè)績，在銷售產(chǎn)品的時候不嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，故意對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)，甚至是欺騙，以誘使客戶購買保險。有些保險業(yè)務(wù)員在推銷保險產(chǎn)品的時候故意夸大其優(yōu)點，掩飾其缺點，并且信誓旦旦地做出過多的承諾，而一旦出現(xiàn)保險事故，需要保險賠償?shù)臅r候，他卻推卸責(zé)任，甚至踢皮球。投保人想要順順利利地獲得賠償有時候非常困難?！皯B(tài)度差、臉難看、事難辦”便是這班人帶給客戶的負(fù)面印象，影響極壞。

(3)部分銷售人員業(yè)務(wù)能力較低。有些銷售人員對保險專業(yè)知識、法律知識掌握不夠全面，甚至是不準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)技能也不強(qiáng)，辦事效率低下，難以為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，這在保險代理人中更加突出。

3.4 內(nèi)控管理不完善

(1)對保險代理人缺乏有效管理。當(dāng)前，廣西保險銷售渠道大致有六種：公司直銷、保險營銷員、銀行保險、保險專業(yè)代理、保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和其他兼業(yè)代理。對于不同的渠道，保險公司的管理和控制能力是不一樣的，其中公司直銷渠道是保險公司能夠直接管控的，但對于代理渠道，保險公司往往力不從心。這是因為對于保險代理，保險公司主要是通過委托－代理契約對其進(jìn)行約束，加上代理人不是保險公司的內(nèi)部機(jī)構(gòu)和職工，也不在保險公司上班，所以代理人是否遵守契約是保險公司不能控制的。針對保險代理人的投訴屢見不鮮，其根本原因即在于此。

(2)考核機(jī)制不合理。在保險行業(yè)，部分保險公司只重視公司整體效益、盈利狀況等績效考核指標(biāo)，而對相關(guān)售后服務(wù)環(huán)節(jié)則不夠重視，也缺乏有效的激勵機(jī)制。因此，公司上上下下把主要精力都放在拉保單、增保費上面，而對相關(guān)售后服務(wù)的管理往往無暇顧及或是不愿顧及。這樣就容易出現(xiàn)一些不良后果：一方面，為了多拿保單，有些銷售人員可能會不顧職業(yè)道德，用誘導(dǎo)和欺騙等手段拿下保單。這是極為不妥的，它會破壞保險業(yè)的聲譽(yù)，不利于行業(yè)發(fā)展。另一方面，由于公司對銷售服務(wù)、理賠工作的重視度不夠，將會使服務(wù)效率大打折扣，從而落下不良口碑。

4 加快廣西保險行業(yè)發(fā)展的政策建議

4.1 政府方面

(1)適時調(diào)整收入分配政策，提高居民可支配收入水平

居民收入水平是決定其投保能力和投保意愿的物質(zhì)基礎(chǔ)。多年來廣西居民的工資收入增長相對緩慢，收入水平在全國排名非?？亢?，筆者認(rèn)為這就是廣西保險業(yè)發(fā)展落后的根本原因。隨著近年來廣西經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和國民收入增長速度的加快，政府應(yīng)適時適當(dāng)?shù)卣{(diào)整積累與分配的比例，考慮增加城鄉(xiāng)居民可支配的收入水平。收入水平高了，居民投保能力隨之就會增強(qiáng)，特別是在解決了基本生活需求之后還有剩余資金的情況下，居民的投保意愿也會增強(qiáng)，于是保險發(fā)展的社會條件就會得以改善。

(2)加強(qiáng)保險知識普及工作，增強(qiáng)城鄉(xiāng)居民的保險觀念

廣西是一個后發(fā)展的民族地區(qū)，人們的風(fēng)險和保險意識還比較薄弱，行政管理部門主動運用保險機(jī)制參與社會管理的能力還有待提高，保險業(yè)的發(fā)展環(huán)境還有待進(jìn)一步改善。所以各級地方政府要重視保險的作用與功能，采用多種形式加強(qiáng)保險知識的普及，促進(jìn)人民群眾保險意識的增強(qiáng)。

(3)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，吸引中外資保險公司來桂發(fā)展

廣西正處在經(jīng)濟(jì)起飛的階段，各行各業(yè)都迎來了大規(guī)模的建設(shè)和快速的發(fā)展，社會投資規(guī)模也急劇放大，因此這一階段必然是廣西對保險需求增長最快的時期，保險業(yè)面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇。但是廣西保險業(yè)發(fā)展程度低、規(guī)模小，滿足不了社會對保險的需求。廣西迫切需要壯大保險規(guī)模，增強(qiáng)保險的保障能力。對此，廣西政府已經(jīng)做出了一些努力，但力度還不夠。廣西各級政府應(yīng)從稅收優(yōu)惠、政務(wù)便利、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、人才培養(yǎng)等方面加大支持力度，創(chuàng)造有吸引力的政策環(huán)境，讓保險公司愿意在廣西發(fā)展。同時，廣西還應(yīng)主動出擊，積極宣傳廣西的機(jī)遇，讓保險公司看好廣西市場、重視廣西市場。

4.2 保險行業(yè)方面

(1)完善經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展

廣西地區(qū)的保險發(fā)展呈現(xiàn)出不均衡的狀態(tài)，業(yè)績波動幅度大，這在上文已經(jīng)進(jìn)行了具體分析。這種狀態(tài)表明保險公司在廣西的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略不明確，政策隨意性大，這對公司的持續(xù)快速發(fā)展是不利的。一方面它會影響公司職工的信心和積極性，容易引起業(yè)績的下滑；另一方面它也會影響社會公眾的信心，造成投保意愿的下降。因此，保險公司要制訂清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，并保持政策的穩(wěn)定性，以避免保險業(yè)績的劇烈波動。

(2)增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，要加深對“以客戶為中心”的經(jīng)營理念重要性的理解，并讓這一理念深入人心。要真正認(rèn)識到只有堅持“以客戶為中心”，才能樹立良好的公司形象，才能贏得客戶忠誠，公司業(yè)績成長才能有堅實的基礎(chǔ)。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念決不能只是停留在口頭上，而應(yīng)真正落到實處。不能嘴上喊著以客戶為中心，實際上卻干著誘導(dǎo)客戶、欺騙客戶、怠慢客戶和損害客戶利益的勾當(dāng)。為此，保險公司可以通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升大討論”、“保險服務(wù)演講比賽”、“保險服務(wù)質(zhì)量大比拼”等活動，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。

其次，保險公司要進(jìn)一步完善內(nèi)控管理制度。要通過完善內(nèi)控管理杜絕誘導(dǎo)客戶、欺騙客戶、損害客戶利益的行為再次發(fā)生；要對服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低的現(xiàn)象堅決予以糾正，逐步提高公司的服務(wù)質(zhì)量；要嚴(yán)肅整頓代理業(yè)務(wù)，對違規(guī)執(zhí)業(yè)者要處以重罰，情節(jié)嚴(yán)重的堅決解除委托代理合同，并追究其法律責(zé)任，決不姑息養(yǎng)奸，逐步規(guī)范保險代理市場；還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提高工作效率，縮短客戶理賠所花費的時間。

再次，保險公司要加強(qiáng)對員工的職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)旨在提高員工對理論知識和操作技能的更好掌握，以提高服務(wù)水平；職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是要求員工樹立全心全意為人民服務(wù)的態(tài)度，堅持熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。

最后，保險公司要完善考核機(jī)制，充分調(diào)動內(nèi)外勤人員的工作積極性。過度重視保險銷售環(huán)節(jié)，給銷售人員過高的業(yè)績提成，而忽視從事售后服務(wù)工作人員的利益，會引起服務(wù)人員的心里失衡，容易在工作中產(chǎn)生消極情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。因此，保險公司應(yīng)妥善平衡銷售與服務(wù)、內(nèi)勤和外勤的收入差距，在公司形成一種公平、和諧的工作氛圍。

(3)加大保險產(chǎn)品創(chuàng)新力度，更好地滿足廣西本地的保險需求

廣西具有獨特的區(qū)情，社會需要不一樣的保險服務(wù)。首先，廣西是一個具有“老、少、邊、窮”等特點的地區(qū)，“老”是指廣西是革命老區(qū)，“少”是指廣西是少數(shù)民族聚居地區(qū)，“邊”是指廣西屬于邊境地區(qū)，“窮”是指廣西還屬于經(jīng)濟(jì)比較落后的地區(qū)。廣西保險業(yè)必須充分正視這些特點，為廣西量身打造保險產(chǎn)品。其次，廣西是中國對接?xùn)|盟的橋頭堡，與東盟的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益密切，廣西保險業(yè)必須緊緊抓住這一有利機(jī)遇，在跨國商業(yè)項目、國際旅游和國際物流等方面不斷加大開發(fā)力度，創(chuàng)設(shè)新的險種，為CAFTA(CAFTA是中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)的英文縮寫，是中國與東盟十國組建的自由貿(mào)易區(qū))順利發(fā)展提供全面的保險支撐。例如，南寧是“中國東盟博覽會”的永久舉辦地，每年舉辦一次。保險公司可通過對中國—東盟博覽會面臨的各項風(fēng)險分析,設(shè)計出諸如會展設(shè)施維護(hù)保險、參展人員意外傷害保險、參展商品財產(chǎn)損失保險、會展商品安裝與拆卸工程保險、博覽會中的物流保險與人流保險等險種，搶分這一蛋糕。

(4)加強(qiáng)與東盟國家保險業(yè)的交流與合作

區(qū)內(nèi)保險公司應(yīng)加強(qiáng)與東盟國家保險公司在業(yè)務(wù)上的交流與合作。既可相互代理一些業(yè)務(wù)，也可以合資創(chuàng)設(shè)新的保險公司，共同開拓廣西或東盟市場，還可以在經(jīng)營方式、險種設(shè)計和理賠方面相互借鑒，取長補(bǔ)短。

(5)建立和完善國際化人才的培養(yǎng)機(jī)制

人才是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。隨著中國東盟一體化程度日益加深，保險業(yè)的國際化發(fā)展也會加快，保險行業(yè)對國際化人才的需求也會逐步增加。在當(dāng)前廣西保險行業(yè)國際化人才匱乏的情況下，保險公司必須盡快建立和完善國際化人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，廣西要加強(qiáng)與東盟國家在保險人才培養(yǎng)方面的交流合作，積極推進(jìn)保險公司國際化高端人才的培養(yǎng)。

5 結(jié)語

廣西應(yīng)該抓住難得的發(fā)展機(jī)遇，積極發(fā)揮廣西作為中國與東盟各國經(jīng)貿(mào)合作橋頭堡的作用，加快保險機(jī)構(gòu)和保險體制改革，努力壯大廣西保險實力和核心競爭力，建立和完善廣西與東盟國家在保險業(yè)務(wù)、保險人才等方面的交流合作機(jī)制，努力實現(xiàn)雙方在保險業(yè)發(fā)展方面的“雙贏”。

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