王　青，許晨耘，楊毅軍，栗　晶，陳華慧

Survey and analysis on inpatients’ satisfaction in

two and three grade comprehensive hospitals in Hainan province

Wang Qing,Xu Chenyun,Yang Yijun,et al

(People’s Hospital of Hainan Province,Hainan 570311 China)

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海南省二級及三級綜合醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查分析

王青，許晨耘，楊毅軍，栗晶，陳華慧

Survey and analysis on inpatients’ satisfaction in

two and three grade comprehensive hospitals in Hainan province

Wang Qing,Xu Chenyun,Yang Yijun,et al

(People’s Hospital of Hainan Province,Hainan 570311 China)

摘要：[目的]了解海南省二級及三級綜合醫(yī)院住院病人對護理工作的滿意度。[方法]參照全國住院病人體驗與滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)海南省的實際情況和研究需要，自行設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，對8所三級綜合醫(yī)院和19所二級綜合醫(yī)院住院病人進行護理工作滿意度調(diào)查。[結(jié)果]三級綜合醫(yī)院滿意度高于二級綜合醫(yī)院，病人對護士長工作、護士技術(shù)、護患距離和入院宣教及護士對需要做的檢查、操作及用藥的說明的滿意度較高，對緊急情況呼救宣教、病房環(huán)境、手術(shù)前后有關(guān)健康與疾病指導(dǎo)、飲食、生活護理滿意度較低。[結(jié)論]第三方滿意度調(diào)查，可以客觀了解住院病人對護理工作的評價，便于醫(yī)療機構(gòu)對自身存在薄弱環(huán)節(jié)進行持續(xù)跟蹤反饋，對合理化的建議及日常問題及時改進。

關(guān)鍵詞：綜合醫(yī)院；住院病人；滿意度；調(diào)查

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，醫(yī)療保險制度的全面覆蓋，人民群眾的醫(yī)療需求持續(xù)增加。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)必須以病人為中心，病人滿意度調(diào)查是病人對醫(yī)療服務(wù)最真實的評價，是適應(yīng)醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的一種新的質(zhì)量評價方法[1]，是衡量醫(yī)療護理質(zhì)量管理工作的金標準[2]。本研究通過對海南省27所二級及三級醫(yī)院住院病人滿意度的第三方調(diào)查結(jié)果進行分析，探討二級及三級綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)中存在的主要問題，并提出相關(guān)對策，以期對醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理提供幫助。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象調(diào)查對象為2013年海南省27家二級及三級綜合醫(yī)院1 350例住院病人，其中三級綜合醫(yī)院8家、二級綜合醫(yī)院19家，調(diào)查對象為內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科住院病人，住院床位為單號，住院3 d以上，年齡15歲～75歲，小學(xué)以上文化程度。

1.2調(diào)查工具病人滿意度量表一般有開放式問卷、封閉式問卷和半封閉式問卷[3]，本次檢測使用的調(diào)查問卷由17項問題和1個開放式問答題構(gòu)成，17項問題均以“滿意(5分)”“較滿意(4分)”“一般(3分)”“不太滿意(1分)”“不滿意(0分)”5個選項作答，選項中缺失或“無此需求”的項目不計入總分。

1.3資料收集調(diào)查方式為第三方偶遇式社會調(diào)查，采用隨機抽樣法。即由海南醫(yī)院協(xié)會的工作人員和醫(yī)學(xué)院學(xué)生共6名，隨機分成3個調(diào)查組，共用15d時間現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查，每家醫(yī)院發(fā)放50份問卷，其中內(nèi)科20份，外科20份，婦產(chǎn)科10份，共發(fā)放調(diào)查問卷1 350份，回收1 350份，回收率100%。

2結(jié)果

27家綜合醫(yī)院平均滿意度88.64%，三級綜合醫(yī)院的平均滿意度94.85%，二級綜合醫(yī)院平均滿意度為86.13%。滿意度在95.00%～100.00%的醫(yī)院7家，占醫(yī)院總數(shù)25.93%，其中三級醫(yī)院4家，二級醫(yī)院3家；滿意度在90.00%～94.99%的醫(yī)院8家，占醫(yī)院總數(shù)29.63%，其中三級醫(yī)院3家，二級醫(yī)院5家；滿意度在80.00%～89.99%的醫(yī)院9家，占醫(yī)院總數(shù)33.33%，其中三級醫(yī)院1家，二級醫(yī)院8家；滿意度在70.00%～79.99%的醫(yī)院2家，占醫(yī)院總數(shù)7.41%，滿意度在50.00%～69.99%的醫(yī)院1家，占醫(yī)院總數(shù)3.70%，均為二級醫(yī)院。在17項指標中，得分最高的5項是“您對護士長工作是否滿意”“護士為您簡要說明需要做的檢查、操作及用藥”“您對護士的護理技術(shù)是否滿意”“當你有需要時，能否隨時找到護士”“入院時護士向您介紹環(huán)境和入院須知”，滿意率依次為90.20%、89.67%、89.34%、89.26%、89.13%。17項指標中得分最低的5項是“入院時護士告訴您緊急情況下如何呼救醫(yī)護人員”“您所在的病房環(huán)境安靜整潔”“護士能了解您進食的情況并當您需要時給予協(xié)助”“護士指導(dǎo)您或您的家屬手術(shù)/操作前后有關(guān)健康與疾病的知識”“護士根據(jù)病情，主動做好翻身、更換床單、洗頭等護理”，滿意率依次為88.23%、87.93%、87.18%、86.88%、84.18%。在1 350例被調(diào)查者中，有150例病人回答了開放式的問題，其中給予表揚的123例次，給予批評的是31例次，提出建議的是20例次。

3討論

3.1三級綜合醫(yī)院住院病人滿意度高于二級綜合醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，海南省三級綜合醫(yī)院住院病人平均滿意度比二級綜合醫(yī)院高。三級醫(yī)院無論從住院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備和人力資源方面均優(yōu)于二級綜合醫(yī)院，最主要的原因為二級綜合醫(yī)院在護理管理水平上和三級綜合醫(yī)院存在一定差距。從2012年開始，8家三級綜合醫(yī)院的病房100%開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房，實施整體護理模式，醫(yī)院能夠結(jié)合臨床工作特點，合理配置人力資源，實施彈性排班，績效分配向高風險、工作量大的科室傾斜，把護理質(zhì)量和績效工資掛鉤，激發(fā)護士的積極性，提高護理質(zhì)量。

3.2病人對護士長及責任護士的工作給予高度評價醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，要求護士長抓質(zhì)量管理，護士長大部分時間深入病房，了解病房護理質(zhì)量，加強和病人及家屬的溝通，病人對護士長工作的滿意度最高；優(yōu)質(zhì)護理要求責任護士分管固定病人，護士在病房辦公，病人隨時能找到責任護士，護士有更多的時間和病人溝通，實施入院、住院宣教和疾病宣教，向病人說明需要做的檢查、操作及用藥情況，病人的以上需求得到滿足，滿意度也就提高。

3.3從滿意度調(diào)查中尋找管理中存在的問題“入院時護士告訴您緊急情況下如何呼救醫(yī)護人員”的總體滿意度為88.23%。其中，低于79.99%的醫(yī)院有3家，均為二級綜合醫(yī)院。主要因為二級綜合醫(yī)院護理管理者對病房的應(yīng)急管理不到位，沒有相應(yīng)的制度和培訓(xùn)，護士對于風險管理意識欠缺，對病人評估缺乏個性化，入院宣教存在片面性。病人對所在的病房環(huán)境的總體滿意度為87.93%。部分病人在開放性問題中對病房環(huán)境和設(shè)施提出批評(31例次)和建議(20例次)。滿意度較低的方面主要是病室空間小、環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生差、私密性差、醫(yī)院配套設(shè)施不完善。醫(yī)院應(yīng)充分滿足病人對享有人格尊嚴的非醫(yī)療性質(zhì)的各種期望，包括尊重個人尊嚴和隱私權(quán)[4]，二級綜合醫(yī)院大部分病房為雙人間和多人間，病房空間小、病床之間沒有隔簾，同室病人之間缺少私密空間，病人的隱私得不到保護并存在交叉感染的隱患。部分病房的設(shè)施簡陋，沒有空調(diào)和風扇，在海南夏天炎熱影響病人的休息；病房沒有電視、沒有網(wǎng)絡(luò)，病人住院期間缺乏文化生活。由此可見，病房的內(nèi)部設(shè)計要從病人的角度出發(fā)，充分體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的人性化需求，實現(xiàn)“每個住院病人擁有一個私人空間”的設(shè)計理念，雙人間以上的病房要有足夠的空間，方便病人的生活和診療活動，床與床之間要設(shè)隔簾，方便保護病人隱私?！白o士指導(dǎo)您或您的家屬手術(shù)/操作前后有關(guān)健康與疾病的知識”總體滿意度為86.88%。主要原因為護士的專業(yè)知識和溝通能力缺乏，海南省各醫(yī)療機構(gòu)規(guī)模在擴大，年輕護士的比例增加，年輕護士的專業(yè)知識、臨床經(jīng)驗、專科理論水平及溝通能力與本專業(yè)的要求、病人的需求存在一定的差距。病人獲取知識是護理滿意度一個先決條件[5]，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)結(jié)合專科特點對醫(yī)護人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的專業(yè)理論水平和溝通能力，建立醫(yī)療告知制度和流程，規(guī)范醫(yī)療告知行為?！白o士能了解您進食的情況并當您需要時給予協(xié)助”和“護士根據(jù)您的病情，主動為您做好翻身、更換床單、洗頭等護理”指護理人員能夠按照要求為病人提供適當?shù)娘嬍澈蜕钫疹?，主要了解基礎(chǔ)護理的落實情況。其總體滿意度分別為87.18%和84.18%。這兩項指標滿意度較低的為二級綜合醫(yī)院未創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房。其客觀原因與二級綜合醫(yī)院護理人力資源缺乏有關(guān)，由于醫(yī)療衛(wèi)生資源總體不足，配置不合理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)水平與二級以上的醫(yī)院有一定的差距，使大部分病人到二級醫(yī)院就醫(yī)，二級綜合醫(yī)院住院病人明顯增多，普遍存在加床現(xiàn)象，導(dǎo)致護患比降低，護理人力資源明顯不足。從主觀原因分析，基礎(chǔ)護理實施取決于護理人員的職業(yè)價值觀，職業(yè)價值觀是指從業(yè)人員對職業(yè)的認識和態(tài)度，以及對職業(yè)目標的追求和向往。管理者應(yīng)幫助護理人員建立正性的工作環(huán)境和職業(yè)價值觀[6]。正性的工作環(huán)境是提高醫(yī)護人員職業(yè)價值觀，確保醫(yī)療護理質(zhì)量及病人安全的關(guān)鍵因素之一，醫(yī)院管理人員應(yīng)構(gòu)建良好的工作環(huán)境和氛圍，選擇有效的激勵方法以提高醫(yī)護人員的職業(yè)價值觀，改善醫(yī)療服務(wù)理念和態(tài)度。

4小結(jié)

病人滿意是醫(yī)院的服務(wù)目標和宗旨，通過第三方滿意度調(diào)查，客觀了解住院病人對護理工作的評價，以便于各醫(yī)療機構(gòu)對自身存在的薄弱環(huán)節(jié)進行持續(xù)跟蹤反饋，對合理化建議及日常問題及時改進，盡力把醫(yī)患關(guān)系中不和諧因素解決在萌芽狀態(tài)[7]，使醫(yī)院的管理水平穩(wěn)步上升。

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[7]王倩．努力提高病人滿意度促進醫(yī)患關(guān)系和諧之我見[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，2(1)：34.

(本文編輯張建華)

收稿日期：(2014-07-30)

作者簡介：王青，副主任護師，本科，單位：570311，海南省人民醫(yī)院；許晨耘、栗晶、陳華慧單位：570311，海南省人民醫(yī)院；楊毅軍單位：571000，海南省醫(yī)院協(xié)會。

基金項目：2013年度海南省衛(wèi)生廳醫(yī)學(xué)科研資助課題，編號：瓊衛(wèi)2013資助-071號。

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：Adoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.05.025

文章編號：1009-6493(2015)02B-0583-02