曾慶青，李郭喬，趙 邦，陳 飛

（廣西醫(yī)科大學(xué)，廣西 南寧 530021）

● 醫(yī)患關(guān)系 ●

從人文醫(yī)學(xué)角度對(duì)當(dāng)前醫(yī)患矛盾的反思

曾慶青，李郭喬，趙 邦，陳 飛

（廣西醫(yī)科大學(xué)，廣西 南寧 530021）

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人文，“以人為本，科學(xué)發(fā)展，和諧健康”是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展觀的總綱。醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因及處理措施上體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)工作者自身人文素養(yǎng)還不夠高。人文與醫(yī)學(xué)的融合是醫(yī)學(xué)發(fā)展的方向，人文是醫(yī)學(xué)發(fā)展到當(dāng)代迫切需要重視和提倡的，是回歸醫(yī)學(xué)本質(zhì)的需要，是緩解緊張醫(yī)患關(guān)系的源頭，是全面構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

人文醫(yī)學(xué)；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)學(xué)教育

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛發(fā)生率己高達(dá)98.47%,全國(guó)每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬起,平均每年每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量在40起左右；在發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中,90%以上發(fā)生過不同程度的醫(yī)鬧圍攻、打砸事件,尤其近兩年來,醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升,增長(zhǎng)幅度超過100%[1，2]。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2006年對(duì)全國(guó)350家醫(yī)院進(jìn)行的“醫(yī)鬧”調(diào)查分析報(bào)告顯示：2004-2006年,因“醫(yī)鬧',而造成的直接經(jīng)濟(jì)損失分別為20.58萬元、22.27萬元、30.18萬元[3]。2007年全國(guó)內(nèi)地三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠款有100例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，而賠償數(shù)額三甲甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右[4]。2014年全國(guó)人大會(huì)議記者會(huì)上，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)主任李斌說：2013年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的門診量是73億人次，比上一年增長(zhǎng)6%，出院人數(shù)1.91億人，比上一年增長(zhǎng)7.3%。相比之下，2013年統(tǒng)計(jì)到的醫(yī)療糾紛是7萬件左右。2014年國(guó)內(nèi)連續(xù)發(fā)生多起的惡性傷醫(yī)暴力事件，使曾經(jīng)被譽(yù)為“白衣天使”的醫(yī)護(hù)人員演變?yōu)楫?dāng)下中國(guó)的高危職業(yè)之一，非常不利于醫(yī)療事業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，國(guó)內(nèi)的衛(wèi)生行業(yè)領(lǐng)域正面臨著一次嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

如何緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的信任和理解，是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中需要思考的問題。在處理很多醫(yī)患糾紛案例中發(fā)現(xiàn)，很多案例提示目前很多醫(yī)務(wù)人員在診療過程中思想觀念沒有轉(zhuǎn)換過來，只注重臨床技能和臨床基礎(chǔ)知識(shí)，忽視自身職業(yè)精神和人文素養(yǎng)的建設(shè)。有些醫(yī)生對(duì)病人冷漠、愛理不理的傲慢態(tài)度，將直接導(dǎo)致雙方的溝通出現(xiàn)問題，最后因?yàn)橐稽c(diǎn)小矛盾或分歧而引發(fā)本不應(yīng)該出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，這種情況對(duì)醫(yī)患雙方來說都是不利的。如何有效避免不必要的醫(yī)患矛盾，并將醫(yī)患糾紛的發(fā)生率降至最低，全面構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境迫在眉睫。而人文醫(yī)學(xué)在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境中可能是改善種種不和諧問題的一個(gè)非常重要突破口，當(dāng)務(wù)之急是需要在崗醫(yī)務(wù)人員深入學(xué)習(xí)和踐行的，其意義重要而又深遠(yuǎn)。

1 人文醫(yī)學(xué)的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)

1.1 內(nèi)涵

人文是指人類社會(huì)的各種文化現(xiàn)象，它的核心是人，以人為本，關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人，承認(rèn)人的價(jià)值，尊重人的個(gè)人利益，包括物質(zhì)利益和精神利益。人文醫(yī)學(xué)是專門研究醫(yī)學(xué)的人文屬性學(xué)科，是以人文學(xué)科的觀點(diǎn)去理解健康、疾病和醫(yī)學(xué)的學(xué)科[5]。

人文醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)學(xué)的重要組成部分,并充當(dāng)醫(yī)學(xué)的部分職責(zé),作為醫(yī)學(xué)的一個(gè)重要組成部分進(jìn)入保健服務(wù)的角色,與基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、技術(shù)醫(yī)學(xué)、應(yīng)用醫(yī)學(xué)并列,成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)四大支柱之一[6]。醫(yī)學(xué)發(fā)展模式從原始的神靈主義醫(yī)學(xué)模式發(fā)展到現(xiàn)代的生物醫(yī)學(xué)模式和當(dāng)代的生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，人文醫(yī)學(xué)在促進(jìn)生物-醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式方面承擔(dān)著重要的歷史任務(wù)，而提倡人文醫(yī)學(xué)、人文素養(yǎng)也是當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式所需要必備的。

1.2 實(shí)質(zhì)

人文醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)是融自然科學(xué)、人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)知識(shí)為一體的醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù),即醫(yī)務(wù)人員以醫(yī)學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ),以人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)知識(shí)為底蘊(yùn),采用傳統(tǒng)和現(xiàn)代的診斷與治療技術(shù)為患者提供優(yōu)質(zhì)、周到服務(wù)的新學(xué)問[8]。因此，將人文素養(yǎng)、人文關(guān)懷運(yùn)用到臨床工作中，學(xué)會(huì)有效溝通，對(duì)病人具有同理心，以病人為中心，尊重病人，有效實(shí)施人文關(guān)懷，改善和提高人文醫(yī)療服務(wù)技能和水平，是當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

人文醫(yī)學(xué)的精髓,在于它堅(jiān)持醫(yī)學(xué)服務(wù)于人、造福于人的崇高目的。目前有的醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)較差,少數(shù)甚至醫(yī)德敗壞、為醫(yī)不仁。這主要與人文知識(shí)缺乏有關(guān)。其實(shí),作為醫(yī)生要充分認(rèn)識(shí)到，在診求過程中不要“以病為中心”，而要“以病人為中心”，核心在于“人”字，而不是“病”字。新的醫(yī)學(xué)人文觀強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)學(xué)科學(xué)的統(tǒng)一,醫(yī)學(xué)與人文應(yīng)當(dāng)相互滲透、相互結(jié)合。醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)是充滿人文精神的醫(yī)學(xué),而人文則應(yīng)當(dāng)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)為依托、為落腳點(diǎn)的人文。隨著我國(guó)加入WTO和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者在就醫(yī)時(shí)不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。堅(jiān)持以病人為中心的理念,真正把服務(wù)對(duì)象的需求放在首位,為患者提供人性化的醫(yī)療保健服務(wù),將成為21世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。大中型醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改進(jìn)服務(wù)措施,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,力求為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)，才能在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)上健康的生存和發(fā)展下去。

2 人文醫(yī)學(xué)缺失的主要原因

當(dāng)今社會(huì)呼喚人文醫(yī)學(xué)，是因?yàn)殡S著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高新技術(shù)的設(shè)備與手段不斷出現(xiàn)，醫(yī)生在給患者進(jìn)行疾病診斷與治療服務(wù)中如虎添翼。但問題出現(xiàn)在于目前醫(yī)療服務(wù)提供者的服務(wù)卻停留在生物醫(yī)學(xué)模式下的認(rèn)識(shí)認(rèn)知水平上，只注重患者疾病的治療，整天追求的是能做、必須做目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，忽略患者需要人文關(guān)懷的心理需求[7]。而且在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下, 少部分醫(yī)務(wù)人員受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的求利原則影響，存在著唯利是圖、金錢至上等腐朽的觀念，容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

人文醫(yī)學(xué)的缺失，是導(dǎo)致目前醫(yī)療環(huán)境出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。簡(jiǎn)單來說，是由于很多醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)跟不上，沒有按照新的醫(yī)學(xué)模式要求，將傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變過來。傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)是以疾病為中心，偏重治病。由于醫(yī)療服務(wù)是為人的生命健康提供的特殊服務(wù)，不同于一般商品服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)具有特殊性、服務(wù)市場(chǎng)的主體特征、需求與供給的不確定性、信息不對(duì)稱、存在壟斷和誘導(dǎo)需求等特點(diǎn)。隨著人民生活水平的提高及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,社會(huì)大眾對(duì)個(gè)體健康問題越來越關(guān)注。人們不僅開始重視醫(yī)院的整體醫(yī)療水平,而且對(duì)于醫(yī)院所提供的服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。使得病人不單單是為了解除生理上的病痛，還需要得到尊重、人文關(guān)懷和決定自己的治療方案。但是很多醫(yī)務(wù)人員對(duì)這種模式的轉(zhuǎn)變還沒完全適應(yīng)過來，思想還沉浸在以醫(yī)生為主導(dǎo)的角色中，患者處于被動(dòng)地位，醫(yī)生則受各種求利原則的影響，開大檢查、大處方、拿回扣、服務(wù)態(tài)度差、對(duì)患者缺乏人性化的關(guān)懷。因此，醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)中,不能只管治病,更應(yīng)對(duì)患者給予多一些心理、生活、人格、尊嚴(yán)、隱私等方面的關(guān)注或重視。人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的核心是對(duì)病人人格的尊重和對(duì)生命的愛護(hù)。

3 對(duì)開展人文醫(yī)學(xué)教育，提供人文醫(yī)學(xué)服務(wù)的建議

目前中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)推出的對(duì)醫(yī)師的人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)，使廣大醫(yī)師掌握在危急情況下如何進(jìn)行溝通以及向患者及其家屬通告壞消息的藝術(shù)，通過高密度、快節(jié)奏強(qiáng)化訓(xùn)練，案例分析、角色互換、觀摩學(xué)習(xí)、集體評(píng)論等開放式學(xué)習(xí)方式，強(qiáng)化了醫(yī)師以“人”為中心的人文意識(shí)，提高醫(yī)患溝通技能，掌握以患者為中心的溝通方法。該培訓(xùn)填補(bǔ)了我國(guó)醫(yī)師“人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能”教育的空白，為我國(guó)醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能考核與國(guó)際執(zhí)業(yè)醫(yī)師認(rèn)證逐步接軌創(chuàng)造了前期條件，也是目前開展人文醫(yī)學(xué)教育、緩解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患溝通的一個(gè)有效途徑。

杜治政教授曾將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的實(shí)踐劃分為三個(gè)層次。一級(jí)人文關(guān)懷:服務(wù)態(tài)度與環(huán)境；二級(jí)人文關(guān)懷:醫(yī)院管理與政策層面的人文關(guān)懷；三級(jí)人文關(guān)懷:醫(yī)療實(shí)踐全過程中的人文關(guān)懷也是醫(yī)學(xué)人文的終極關(guān)懷,也是最為實(shí)質(zhì)、最為重要的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。目前引起醫(yī)院重視并著力推行的人文關(guān)懷,大多屬于一級(jí)關(guān)懷,這種關(guān)懷雖然也重要,但對(duì)病人來說并非最重要和最根本的[3]。因此，如何更好地開展人文醫(yī)學(xué)教育、人文關(guān)懷、人文醫(yī)學(xué)服務(wù)，是值得我們探討和研究的，大致概括為以下幾點(diǎn)：

3.1 以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視就醫(yī)環(huán)境、管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。改變傳統(tǒng)的只管治病救人觀念，而將人性化和以病人為本的理念融入醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理中，樹立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式：醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。醫(yī)院也應(yīng)在營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，病人至上，尊重、關(guān)懷病人耐心傾聽，不斷提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，通過人性化服務(wù)增加群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。

3.2 以社會(huì)效益為準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院

隨著高科技、高精尖設(shè)備的大量運(yùn)用，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)著重于技術(shù)至上，忽略了傳統(tǒng)的視、觸、叩、聽檢查，直接給病人開出檢查單，憑借檢查結(jié)果再下結(jié)論，醫(yī)生聆聽判斷的功能逐漸在下降。筆者認(rèn)為，醫(yī)生應(yīng)在追求社會(huì)效益的前提下，堅(jiān)持合理檢查、用藥，杜絕胡亂開各種“大處方、大檢查”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，使醫(yī)療費(fèi)用更透明化，做好收費(fèi)咨詢、查詢工作，讓患者和家屬了解花費(fèi)情況；對(duì)于就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院也應(yīng)采取有效措施，如設(shè)立網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)等功能，多設(shè)立繳費(fèi)和取藥窗口，縮短患者就診過程中的掛號(hào)時(shí)間、交費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間，方便患者看病。嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)采購(gòu)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品和醫(yī)生拿藥品回扣的現(xiàn)象。實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和企業(yè)賄賂，凈化就醫(yī)氛圍。成立第三方社會(huì)監(jiān)管監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況。

3.3 完善醫(yī)患溝通制度

醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)非單純的自然科學(xué)，它有3個(gè)重要的屬性：科學(xué)的醫(yī)學(xué)、技術(shù)的醫(yī)學(xué)和人的醫(yī)學(xué)，其中第3個(gè)最為重要。提高人文素養(yǎng)不僅僅加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，還應(yīng)在就診中能設(shè)身處地地去聆聽，加強(qiáng)與患者的溝通，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇和藹，尊重患者或家屬，具有同理心；學(xué)會(huì)傾聽，并多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；通過全面有效的溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，能化解很多沒必要發(fā)生的醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院可以設(shè)立投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。

3.4 明確告知患者目前的診療技術(shù)和局限

由于患者看病的期望值越來越高，理所當(dāng)然地認(rèn)為醫(yī)生妙手回春、能治百病，醫(yī)療費(fèi)用也名副其實(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與其相反或者有偏差的治療結(jié)果時(shí)，內(nèi)心就會(huì)出現(xiàn)不安。因此，需要社會(huì)廣泛開展健康教育，使社會(huì)公眾看到或者說知道我們?nèi)祟悓?duì)生命、對(duì)醫(yī)學(xué)、對(duì)健康的認(rèn)識(shí)還是有限的，要理性對(duì)待醫(yī)療技術(shù)的局限性。倡導(dǎo)全社會(huì)尊重醫(yī)療活動(dòng)的客觀規(guī)律，了解醫(yī)療行為本身具有高度的探索性和風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)務(wù)人員在給病人接診時(shí)，如果是不確定的疾病或者疑難雜癥，需要及時(shí)引導(dǎo)說明，并及時(shí)掌握病人病情的發(fā)展變化和病人的社會(huì)心理；留意病人的情緒、感受、對(duì)疾病的認(rèn)知度和最大期望值；避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒，醫(yī)務(wù)人員需要對(duì)病人的健康負(fù)責(zé)任。通過了解，使雙方相互信任，對(duì)付共同的敵人——疾病。

3.5 建立和改善醫(yī)療環(huán)境

樹立醫(yī)院良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，盡量不要帶有色眼鏡對(duì)待不同層面的病人，救死扶傷是每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，而享有平等的醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生資源也是我們每個(gè)公民的權(quán)利。因此，平等對(duì)待任何患者，友善、尊重每一位就診患者，提供平等的醫(yī)療服務(wù)和人文關(guān)懷，對(duì)于提高醫(yī)務(wù)人員的信譽(yù)和凈化從業(yè)環(huán)境是必要的。

冰凍三尺，非一日之寒。做好人文醫(yī)學(xué)教育和服務(wù)涉及的范圍很廣、部門很多,是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程,必須依靠社會(huì)、政府、醫(yī)療單位、患者及家屬等多方面的共同努力,再加上社會(huì)媒體的客觀、積極導(dǎo)向，才能促進(jìn)人文醫(yī)學(xué)的全面發(fā)展。

4 小結(jié)

古希臘哲學(xué)家德.謨克特所說的“醫(yī)學(xué)治好身體的毛病,哲學(xué)解除靈魂的煩惱”。兩者的完美結(jié)合,才能使衛(wèi)生服務(wù)健康發(fā)展,逐步達(dá)到一個(gè)新的境界,使人民身體健康程度提高到一個(gè)新的水平。

只要我們醫(yī)務(wù)工作者能轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)以致用，端正自己的態(tài)度，注重人文關(guān)懷，不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)水平和人文醫(yī)學(xué)素質(zhì)，牢固樹立忠實(shí)為群眾、為病人服務(wù)的宗旨和理念，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的診療服務(wù)，重新贏得人民群眾對(duì)醫(yī)者的尊重和認(rèn)同，提高患者的就醫(yī)依從性，就一定能全面構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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（本文編輯：楊紅梅）

Reflection on current medical dispute from the view of medical humanities

ZENG Qing-qing, LI Guo-qiao, ZHAO Bang, CHEN Fei (Guangxi Medical University, Nanning Guangxi 533021, China)

Humanity is the essence of medicine. “people-oriented, scientific development, harmonious and health" is the general principles of medical scientific development perspective. The humanistic quality of medical staffs is not enough that reflects on the causes and treatment measures of medical Therefore, the fusion of humanities and medical science is the direction of medical development in future, humanistic spirit need to be attention to and promoted when medicine is developed to now, is the requirement of returning to the essence of medicine and also is the springhead of relieving the tense doctor-patient relationship, and is the basis of building a comprehensive harmonious doctor-patient relationship.

medical humanities,doctor-patient relationship,medical education

R-052；R197.323.4

：B

1003-2800（2015）01-0032-03

2014-06-19

曾慶青(1988-)，女，廣西人，在讀碩士研究生，主要從事衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究