郭 慶

(1.三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院急診科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443003)

·經(jīng)驗(yàn)交流·

“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院的探索與實(shí)踐

郭 慶1，2

(1.三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院急診科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443003)

隨著衛(wèi)生改革的不斷深化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的智慧建設(shè)成為推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化進(jìn)程的客觀需求。根據(jù)“智慧醫(yī)院”的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，我院以打造數(shù)字化醫(yī)院為支撐，結(jié)合自身特色，創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)了由百度直達(dá)號(hào)、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗同步上線的BAT(百度、淘寶、騰訊)的全覆蓋掌上智慧醫(yī)院。本文以我院對(duì)“智慧醫(yī)院”的實(shí)踐與探索，及其產(chǎn)生的積極作用，表明“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院在拓展預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用支付、記錄查詢、智能指引等服務(wù)領(lǐng)域，能豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高就醫(yī)效率、優(yōu)化服務(wù)流程，從而提升醫(yī)院的核心競爭力，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

BAT全覆蓋；智慧醫(yī)院；探索與實(shí)踐

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在人類社會(huì)全面步入E時(shí)代的今天，醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)無疑是推動(dòng)醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化和智能化的最大動(dòng)力[1]。宜昌市中心人民醫(yī)院是一所擁有2400張床位的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，年門診量達(dá)120萬余人次，年住院量7萬余人次。近年來我院結(jié)合自身特點(diǎn)，在努力打造數(shù)字化醫(yī)院的基礎(chǔ)上，探索“智慧醫(yī)院”建設(shè)，依托第三方健康服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)力量，在全國首家同步上線了百度直達(dá)號(hào)、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗三大移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，在豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高就醫(yī)效率、優(yōu)化服務(wù)流程方面取得了一些實(shí)效。

1 我院“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院的探索

1.1 構(gòu)建立體式預(yù)約診療網(wǎng)絡(luò) 我院在2009年正式啟動(dòng)電子化預(yù)約診療歷程，先后推出電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，并與第三方健康服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用(APP)，并進(jìn)一步推出基于百度直達(dá)號(hào)、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗三大移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，患者通過手機(jī)移動(dòng)服務(wù)窗口就可以進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用支付、就診記錄查詢等服務(wù)，通過不斷深化的立體式預(yù)約診療網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大了受眾覆蓋面、增強(qiáng)了服務(wù)的可及性。

1.2 自助智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用 我院積極探索建立基于物聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院自助智能化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自助終端、后臺(tái)管理等系統(tǒng)一體化智能管理。患者只需使用服務(wù)單管理功能(服務(wù)單管理與電商平臺(tái)中的訂單管理相似)，便能方便查詢當(dāng)前在院內(nèi)接受的所有醫(yī)療項(xiàng)目的記錄(包括掛號(hào)、藥品、醫(yī)技檢查等)，甚至也能查詢既往醫(yī)療記錄，使患者明明白白消費(fèi)；作為醫(yī)務(wù)人員，只要使用智能手機(jī)也能通過無線網(wǎng)絡(luò)便捷地實(shí)時(shí)查看就診患者的病案信息和最新診療報(bào)告，查詢醫(yī)學(xué)影像資料和醫(yī)囑，為醫(yī)務(wù)人員的診療提高了效率。

1.3 多形式宣傳提高認(rèn)可度 智慧醫(yī)院不僅僅只是依托手機(jī)應(yīng)用程序，還需要多形式的宣傳力度。為了使廣大患者操作更簡單，使用更方便，并培養(yǎng)患者的使用習(xí)慣，我院通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信微官網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用APP、門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等形式加強(qiáng)宣傳。通過有力地宣傳形式，提高了患者對(duì)通過手機(jī)預(yù)約、付費(fèi)、查詢及指引等服務(wù)的了解與認(rèn)可度，增加了醫(yī)院知名度的同時(shí)，也顯著地增強(qiáng)了患者的歸屬感和滿意度。

1.4 提供O2O(Online to Offline，線上到線下)全流程的在線服務(wù) O2O這個(gè)概念是2010年由Alex Rampell提出來的，即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。O2O具有三個(gè)特點(diǎn)：(1)交易是在線上進(jìn)行的；(2)消費(fèi)服務(wù)是在線下進(jìn)行的；(3)營銷效果是可以監(jiān)測的。我院推廣的O2O全流程的在線服務(wù)將線下線上打通，患者在任何時(shí)候都可以自由選擇在線上或線下繳費(fèi)。例如當(dāng)患者需支付掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)及醫(yī)技檢查的費(fèi)用時(shí)，既可使用微信支付或者支付寶支付的方式完成，也可選擇線下支付，在我院掛號(hào)收費(fèi)處完成繳費(fèi)。

2 “BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院建設(shè)初步成效

2.1 預(yù)約量顯著上升 我院通過提供電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、移動(dòng)應(yīng)用(APP)、及移動(dòng)端在線預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，使我院預(yù)約掛號(hào)的途徑和方式得到拓展，預(yù)約流程更加便捷，預(yù)約量顯著上升。

2.2 就醫(yī)流程顯著優(yōu)化 患者只需關(guān)注微信公眾服務(wù)號(hào)或者支付寶錢包服務(wù)窗開啟使用，就可以預(yù)約30min之后至未來7 d內(nèi)的門診號(hào)源(專家?？铺?hào)和平診號(hào))，并可選擇時(shí)間或者選擇醫(yī)生進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約，這種方式無疑開拓了醫(yī)患溝通的新途徑，其公示的科室和專家信息有助于患者“真正選擇自己需要的醫(yī)生”。并且移動(dòng)端還提供智能指引的功能，為不熟悉的就診者提供醫(yī)院各科室分布、導(dǎo)航、交通指引等實(shí)用功能，優(yōu)化流程的同時(shí)，方便患者就診，縮短了患者就診時(shí)間，提高了診療服務(wù)質(zhì)量。

2.3 醫(yī)患和諧度提高 我院探索“智慧醫(yī)院”的意義不僅僅體現(xiàn)在數(shù)字化的支撐功能，更體現(xiàn)在它為醫(yī)院和公眾的溝通開啟了更為便捷的通道?！癇AT全覆蓋”智慧醫(yī)院的應(yīng)用，不僅節(jié)省了排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)及拿檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間，更提升了患者的就診滿意度。患者按約定時(shí)間就診，改善了以往擁擠嘈雜的就醫(yī)環(huán)境，使醫(yī)務(wù)人員能更加集中精力的關(guān)注患者的診療，緩解了醫(yī)務(wù)人員的診療壓力。

2.4 豐富醫(yī)院內(nèi)涵，提高醫(yī)院競爭力 隨著移動(dòng)端在線功能的拓展，其優(yōu)化的服務(wù)流程和豐富的服務(wù)功能越來越突出。通過移動(dòng)服務(wù)的平臺(tái)，使醫(yī)院在數(shù)字化領(lǐng)域里抓住了主動(dòng)權(quán)，對(duì)強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)涵，提高醫(yī)院競爭力，起著舉足輕重的作用。

3 基于“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院實(shí)踐的思考

3.1 深入挖掘服務(wù)功能，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量 目前“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院建設(shè)己初見成效，但仍有進(jìn)一步深入的空間，如以醫(yī)務(wù)人員提供更為便捷、高效有價(jià)值的信息化輔助手段為切入點(diǎn)，利用微信客戶端建立“愛心診室”，醫(yī)生通過推送科普知識(shí)、健康講座等信息，實(shí)時(shí)與患者溝通，答疑解惑，從而方便醫(yī)生維護(hù)并擴(kuò)大患者群體，提升服務(wù)口碑。

3.2 智慧醫(yī)院的推進(jìn)，需要醫(yī)院管理者的支持 智慧醫(yī)院的建設(shè)工作若要迅速、順利地展開，與醫(yī)院管理者的決策密切相關(guān)。院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度將成為智慧醫(yī)院建設(shè)順利實(shí)施的關(guān)鍵推動(dòng)力。而“BAT全覆蓋”的建立和應(yīng)用目前也己得到了宜昌市衛(wèi)計(jì)委領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注和重視，也希望智慧醫(yī)院的建設(shè)能不斷優(yōu)化調(diào)整，開展惠民、便民、利民的服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)院更快更好地發(fā)展。

[1]沈崇德.醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)實(shí)踐和體會(huì)[J].江蘇社會(huì)科學(xué),2008,1：60-62.

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1003—6350（2015）16—2466—02

2015-02-03)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.16.0892

郭 慶。E-mail:183119111@qq.com