鐘秋媛

突發(fā)事件的地方政府微博回應(yīng)與溝通
——以山東招遠“5·28”故意殺人案為例

鐘秋媛

[摘要]地方政府微博是微博發(fā)展到一定階段，隨著政府執(zhí)政理念和方式的創(chuàng)新而出現(xiàn)的一種傳播形態(tài)，在新媒體時代，地方政府微博在公共輿論危機中扮演了越來越重要的角色。以山東招遠“5·28”故意殺人案為例，分析地方政府微博在面對輿論危機時的應(yīng)對措施，并且對中國地方政府微博中的深層次的問題進行反思，為其如何更好地創(chuàng)新與發(fā)展提出建議。

[關(guān)鍵詞]地方政府微博；公共輿論危機；應(yīng)對措施；突發(fā)事件

[作者]鐘秋媛，蘇州大學(xué)鳳凰傳媒學(xué)院碩士研究生。

一、政府微博發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國政府微博的應(yīng)用狀況

在新媒體時代，隨著中國網(wǎng)民數(shù)量與手機用戶數(shù)量的急速增長，微博逐漸成為公眾用來了解社會事件、發(fā)表個人意見、進行輿論監(jiān)督的重要工具。順應(yīng)這種趨勢，各個政府部門和公務(wù)人員也紛紛開通實名認證的微博。2011年3月，全國實名認證的政務(wù)微博（機構(gòu)微博和官員微博）只有2400多個，但截至2013年10月31日，新浪微博平臺認證的政務(wù)微博已經(jīng)達到100151個。

（二）我國政府微博的功能

1.傳播公共信息。微博是發(fā)布信息的重要工具，傳播公共信息是政府的基本功能之一。在信息處于爆炸狀態(tài)的新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)中充斥著大量信息，一般公眾無法通過自身能力分辨信息的真?zhèn)?，政府微博發(fā)布的信息具有相對權(quán)威性，能夠幫助公眾得到準確的政務(wù)信息。

2.應(yīng)對突發(fā)事件。我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，社會中還存在許多不穩(wěn)定因素，無論是自然災(zāi)害、交通事故還是社會矛盾，只要處理不當(dāng)就極有可能演變?yōu)樯鐣话l(fā)公共事件甚至危機事件。如果政府能夠在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間利用微博做出解釋，就能夠緩和事態(tài)的發(fā)展。

3.聽取民意的平臺。在新媒體時代，政府已經(jīng)意識到微博是聽取民意的廣闊的平臺，公眾在政府微博上的表達實際上是與政府的一次對話，政府只要做到相信群眾、依靠群眾、與群眾平等對話，就必然能夠從與群眾的對話中了解群眾的需求，有針對性地為群眾解決問題。

二、山東招遠“5·28”故意殺人案地方政府微博回應(yīng)與溝通

（一）案件回顧

5.月28日晚21時19分，招遠市公安局110指揮中心接到群眾報警。21時23分，民警到達現(xiàn)場，當(dāng)場將正在實施犯罪行為的嫌疑人制服，將受害者吳某某送往醫(yī)院治療。21時48分，被害人吳某某經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)警方調(diào)查，犯罪嫌疑人等6人均為邪教組織“全能神”成員，為發(fā)展邪教組織成員，在麥當(dāng)勞向被害人索要電話號碼，遭拒絕后對其進行毆打，致使其死亡。

（二）地方政府微博對事件的回應(yīng)與溝通

隨著網(wǎng)民對招遠市公安局就事件的處理情況及不回應(yīng)態(tài)度越來越不滿，招遠市公安局的微博于6月2日17時19分發(fā)出了第三條微博。在這條微博中，招遠市公安局對5名犯罪嫌疑人的姓名、籍貫、出生日期進行說明。但是可以發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人由原來的6人變?yōu)?人，張立冬的兒子張某并未出現(xiàn)在犯罪嫌疑人的名單中。通過上一條微博，可以知道張某未達到刑事責(zé)任年齡，但招遠市公安局微博并未對此加以解釋說明，而是單純地將張某從犯罪嫌疑人的名單中剔除，不免讓許多不了解案件的網(wǎng)民加以揣測。從評論條數(shù)僅3332條也可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友質(zhì)疑招遠市公安局雇傭水軍刪除評論一說并不是憑空猜測。

從招遠市公安局政府微博對這起事件的應(yīng)對中，可以看出在應(yīng)對突發(fā)事件以及網(wǎng)友質(zhì)疑方面，該政府微博存在以下幾點問題：

1.政府微博發(fā)布時間不夠及時。傳統(tǒng)觀點認為，官方處置突發(fā)事件要在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論，稱為突發(fā)事件中的“黃金24小時”。但在微博平臺上，信息通過不同用戶圈的嵌套和勾連，公眾普遍感興趣的話題可以形成外延無窮大的圈子。這種獨特的裂變式傳播效果使得信息在公眾中傳播速度進一步加快，政府部門回應(yīng)事件的速度也應(yīng)加快，有研究機構(gòu)就曾提出突發(fā)事件中的 “黃金4小時”概念。在危機事件中，相關(guān)政府微博反應(yīng)的快慢以及首次回應(yīng)的態(tài)度，往往會在很大程度上影響公眾對該機構(gòu)的印象和態(tài)度。從這起事

件發(fā)生到微博發(fā)布的時間來看，招遠市公安局第一條微博在事件發(fā)生后13個小時才發(fā)出，錯過了突發(fā)事件的“黃金4小時”，由此喪失了澄清事件的最佳時機，失去了對事件的話語掌控權(quán)，使得眾多謠言在網(wǎng)絡(luò)散播，損害了政府的正面形象。

2.政府微博未對事件進行深度說明。突發(fā)事件發(fā)生之后，政府應(yīng)該做的是盡可能詳細地對事件進行說明，以杜絕不必要的猜測。但是從招遠市公安局微博的數(shù)量上看，事件發(fā)生之后一共只發(fā)布過3條微博，并且從微博的內(nèi)容上看，對這起事件只是做出了簡單的說明，并沒有對事件本身進行深度的剖析。通過這僅僅3條微博，網(wǎng)民只能夠大致了解事件發(fā)生的經(jīng)過和犯罪嫌疑人的犯罪動機，但是無法對“全能神”以及犯罪嫌疑人犯罪動機產(chǎn)生的深層原因等情況有具體的認識。

3.政府微博未對網(wǎng)民質(zhì)疑做出正面回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展和廣大網(wǎng)民的積極參與，使得網(wǎng)絡(luò)成為民聲民意的集散地，越來越多的人利用互聯(lián)網(wǎng)來表達自己在利益、政治等方面的訴求，表達自己對民生、司法、反腐敗等社會熱點問題的態(tài)度或看法。尤其是突發(fā)性事件發(fā)生時，如果沒有權(quán)威機構(gòu)發(fā)布信息，謠言就容易在網(wǎng)絡(luò)中進行瘋狂傳播，從而形成輿論危機。在這次事件中，眾多網(wǎng)民的質(zhì)疑可以歸結(jié)為：招遠市公安局微博中說明張立冬處于無業(yè)狀態(tài)，那他的豪跑卡宴從何而來？張立東是否是煤礦礦主？張立冬與招遠市公安局局長到底存在怎樣的聯(lián)系？對于網(wǎng)友的這些質(zhì)疑，招遠市公安局的微博并沒有在第一時間回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑，不僅如此，從政府發(fā)布微博的評論數(shù)量呈現(xiàn)急劇下降的情況來看，政府微博確實是對網(wǎng)民的評論進行了刪除，不免讓網(wǎng)民疑心這是政府心虛表現(xiàn)，使政府置身于更大的輿論漩渦之中。

三、對地方政府微博發(fā)展的建議

新媒體時代，雖然各個地方政府部門基本都開通了微博，但是對于山東“5·28”故意殺人案的處理還是暴露了地方政府對于微博管理的不足，為了更好地應(yīng)對新媒體時代的公共危機，地方政府應(yīng)該主要從以下幾個方面入手來構(gòu)建有效的政府微博管理體系：

（一）及時更新微博，搶占輿論先機

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿論通過裂變式傳播迅速擴散，許多事件在政府還沒有公布任何信息的時，網(wǎng)絡(luò)上的信息就已經(jīng)滿天飛。受傳播學(xué)“先入為主”規(guī)律的影響，網(wǎng)民在判斷信息真假時，總是相信最先看到的信息，而對后來看到的信息存在懷疑。因此，在輿論發(fā)生時，政府一定要充分把握輿論的黃金4小時，迅速查明事件根源，及時發(fā)布權(quán)威信息，杜絕小道消息的蔓延，從而掌握話語權(quán)、搶占輿論先機。

（二）開誠布公，贏得網(wǎng)民支持

在這個信息爆炸的時代，任何問題都無法隱瞞，政府任何隱瞞行為都是愚蠢的。尤其是在突發(fā)事件發(fā)生時，政府微博更加不能隱瞞事件，否則反而使網(wǎng)民將所有的矛盾、情緒、問題都轉(zhuǎn)移到政府身上。因此，在處理突發(fā)事件時，政府微博除了要搶占輿論先機之外，在內(nèi)容方面對網(wǎng)民也是要開誠布公。

（三）建立以微博為中心的政府聯(lián)動機制

從橫向上來說，地方政府內(nèi)部存在著明顯的片狀化的權(quán)威體系，在突發(fā)事件中，部門之間的行政壁壘會大大影響信息的傳遞與整合，導(dǎo)致信息失真遲滯。從縱向上來看，政府微博在發(fā)布相關(guān)信息的過程中，發(fā)布信息的內(nèi)容以及發(fā)布時間都需要得到相關(guān)部門和人員層層審批，這與新媒體的技術(shù)環(huán)境格格不入。公共危機的聯(lián)動機制應(yīng)該更好地契合微博的運行特征，打破政府內(nèi)部縱向和橫向的雙重束縛，實現(xiàn)跨部門、跨層級、跨地區(qū)的互動與協(xié)同。

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