摘要：以非交易類虛擬社區(qū)為背景，通過結構方程模型實證研究，檢驗了用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗和用戶共創(chuàng)價值之間的影響關系；同時運用層次回歸分析法分析了共創(chuàng)用戶體驗在用戶與用戶的互動和用戶共創(chuàng)價值關系中的中介效應。研究結果表明：用戶與用戶的互動可以通過共創(chuàng)用戶體驗對用戶共創(chuàng)價值產(chǎn)生積極的影響作用；共創(chuàng)用戶體驗在用戶與用戶的互動和用戶共創(chuàng)價值的關系中具有部分中介效應作用。

關鍵詞：虛擬社區(qū)；非交易類；用戶與用戶的互動；共創(chuàng)用戶體驗；用戶共創(chuàng)價值

中圖分類號：F713.50文獻標識碼：A

DOI：10.3963/j.issn.16716477.2015.05.024

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，由于獲取信息的方便性以及網(wǎng)絡交流的愉悅性，微博和社會網(wǎng)站吸引了眾多的用戶。據(jù)第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告統(tǒng)計，截止2014年6月，我國的網(wǎng)民數(shù)量達到了6.32億，其中有5.64億用戶使用即時通信平臺，2.75億用戶使用微博，2.57億用戶使用社交網(wǎng)站，表明了QQ群、微博和社交網(wǎng)站逐漸被中國網(wǎng)絡用戶所重視。在這些平臺中，用戶并不進行直接的經(jīng)濟交易，而是通過用戶間的資源投入和互動滿足自身需要，因而這些平臺屬于非交易類虛擬社區(qū)。非交易類虛擬社區(qū)被定義為將有共同興趣或相同生活經(jīng)驗和感受的人群聚集在一起的網(wǎng)絡平臺。與傳統(tǒng)的交易型虛擬社區(qū)不同，非交易類虛擬社區(qū)的服務人員并不提供直接的服務，平臺僅提供交友和分享等功能，依靠用戶間互動交流形成資源的傳遞和整合；同時平臺提供了良好的體驗環(huán)境，通過互動交流激發(fā)用戶的情感分享、交友等體驗，進而滿足用戶的需要。因而，非交易類虛擬社區(qū)中通過用戶互動和體驗的價值創(chuàng)造方式，已經(jīng)在實踐中表現(xiàn)其重要性。

在理論界，學者們也逐漸開始重視互動對價值創(chuàng)造的重要性。Vargo和Lusch研究服務主導邏輯，并提出價值通過企業(yè)與顧客價值共創(chuàng)形成的，互動是價值共創(chuàng)的核心。Vargo和Lusch進一步提出價值是通過包括企業(yè)、顧客、其他參與方等不同參與者之間的互動所共創(chuàng)的[4]。由于非交易類虛擬社區(qū)平臺服務人員并不參與用戶互動，也不為用戶提供服務傳遞，因而用戶自主的資源投入和互動所形成的用戶價值共創(chuàng)，就可能成為用戶價值的重要來源。Vargo等提出共創(chuàng)價值是不同的服務系統(tǒng)的參與，通過交換過程形成資源的整合和使用而創(chuàng)造的價值[5]。這意味著在非交易類虛擬社區(qū)中，用戶通過價值共創(chuàng)所形成的價值就是用戶共創(chuàng)價值。另外，Vargo和Lusch認為體驗是企業(yè)與顧客共創(chuàng)的，通過企業(yè)提供體驗需要的條件，顧客可以根據(jù)自身個性化需要主動創(chuàng)造顧客體驗。在虛擬社區(qū)良好的交友和分享體驗環(huán)境下，用戶可進行無空間限制的交友以及自由的情感抒發(fā)和分享等體驗過程，可能對用戶在虛擬環(huán)境下獲得信息和心理方面的滿足產(chǎn)生重要影響。然而在現(xiàn)有的共創(chuàng)價值影響研究中，僅有涂劍波等人從資源整合的角度進行研究[6]。用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗等因素對用戶共創(chuàng)價值的影響尚未有學者進行研究。

另外，Gronroos 和Helle對于互動本質的研究，從理論上發(fā)現(xiàn)互動通過價值產(chǎn)生的過程而可能作用于共創(chuàng)價值[7]。Vargo和Lusch也提出了體驗對價值的決定非常重要[8]。對于非交易類虛擬社區(qū)，用戶與平臺共創(chuàng)用戶體驗也可能對價值有重要的影響作用。因而，虛擬社區(qū)中的用戶在彼此的互動過程中，借助用戶體驗，用戶共創(chuàng)價值可能得到進一步提升，意味著共創(chuàng)用戶體驗可能在用戶與用戶的互動和用戶共創(chuàng)價值的關系中存在中介效應作用。

為解決以上研究問題，本文在現(xiàn)有研究的基礎上，構建了用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗和用戶共創(chuàng)價值的影響關系模型；通過結構方程模型實證研究分析了用戶與用戶的互動通過共創(chuàng)用戶體驗對用戶共創(chuàng)價值的影響關系；并通過層次回歸分析法驗證了共創(chuàng)用戶體驗在用戶與用戶的互動和用戶共創(chuàng)價值關系中的中介效應作用。從理論上豐富了共創(chuàng)價值的影響因素研究，并為非交易類虛擬社區(qū)平臺有效促進用戶價值的實現(xiàn)提供了理論借鑒。

一、文獻回顧和假設的提出

（一）用戶與用戶的互動

互動是兩個或多個互動影響的聯(lián)系方的相互行為[7]。由于在非交易類虛擬社區(qū)中服務人員并不參與用戶間的互動，因而互動方式主要表現(xiàn)為用戶與用戶的互動。最早關于用戶與用戶的互動的研究，來源于Eiglier和Langeard的活動服務產(chǎn)品模型研究[9]。研究發(fā)現(xiàn)，在一個群體中的顧客可以影響其他顧客對自身服務體驗的感知，而服務體驗的感知可能影響到顧客的感知價值和行為態(tài)度。Martin 和 Pranter從直接和間接的角度定義了顧客與顧客互動[10]，直接的顧客與顧客互動是顧客之間的特定的人際互動；間接的顧客與顧客互動是在不同的背景下的顧客之間的互動。對于在線平臺中的用戶與用戶的互動來源于Nicholls的研究。用戶之間在在線平臺中的互動是為了獲取信息和情感而自發(fā)地進行交流[11]。Ballantyne和Varey從概念上認為互動可能是共創(chuàng)價值的驅動因素[12]，但是并未驗證互動與共創(chuàng)價值的關系。王永貴和馬雙發(fā)現(xiàn)，虛擬社區(qū)中的互動可以劃分為產(chǎn)品互動、人機互動和人際互動[13]，但是他們的研究并沒有解釋人際互動對于價值的作用。為了揭示用戶間互動對于價值的重要作用，本文對用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗和用戶共創(chuàng)價值之間的關系進行了深入研究。

（二）用戶共創(chuàng)價值

Vargo等提出共創(chuàng)價值本質上是不同的服務系統(tǒng)的參與，通過交換過程形成資源的整合和使用而創(chuàng)造的價值；服務系統(tǒng)可以是企業(yè)、顧客及其他參與方[5]。本研究借鑒Vargo等的研究，將用戶共創(chuàng)價值界定為：在非交易類虛擬社區(qū)中通過不同用戶的服務交換形成資源的整合和使用，所共同創(chuàng)造的用戶價值。

在共創(chuàng)價值的維度研究中， Schau等將共創(chuàng)價值定義為消費者價值，其主要指友情、情感關懷等情感體驗價值[14]。王新新和萬文海從消費領域的角度提出共創(chuàng)價值是一種消費者審美價值，包括感官愉悅、生活意義和重構體驗等三個維度[15]。涂劍波等將虛擬社區(qū)中的共創(chuàng)價值劃分為實用價值、享樂價值和顧客資產(chǎn)等三個維度[6]。張明立和涂劍波進一步將用戶共創(chuàng)價值劃分為實用價值和享樂價值兩個維度[16]，表明用戶共創(chuàng)價值是用戶通過共創(chuàng)為自己創(chuàng)造的價值。Park等通過研究提出共創(chuàng)價值包括實用價值和享樂價值兩個維度[17]。本研究借鑒張明立和Park等的研究，將非交易類虛擬社區(qū)中的用戶共創(chuàng)價值劃分為實用價值和享樂價值兩個維度。

（三）用戶與用戶的互動與共創(chuàng)用戶體驗的關系

對于體驗的研究，最初體驗被認為是經(jīng)濟供應的一種方式，用于創(chuàng)造競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢[18]。之后，體驗的概念被引入了營銷領域。劉建新等對消費過程的研究認為，顧客體驗是在服務人員與顧客的互動中，當顧客在商品或服務消費趨于飽和后，在參與消費過程中形成的美妙、難忘的感性與理性感受[19]。楊曉東認為顧客體驗應該包括關系體驗、傳播體驗和服務體驗三個維度[20]。Rose等對于在線零售方面的研究，發(fā)現(xiàn)在線顧客體驗可以劃分為認知體驗和情感體驗[21]。在非交易類虛擬社區(qū)中，用戶借助平臺方便的交流和分享環(huán)境，共創(chuàng)了情感分享和社交關系拓展等體驗過程。而情感的溝通以及社交關系的拓展是用戶使用平臺的重要目的。因此本研究綜合楊曉東和Rose等的觀點，認為共創(chuàng)用戶體驗應該包括情感體驗和關系體驗兩個維度。

在互動與體驗的關系研究中，Walter等對人際互動與顧客體驗的關系進行定性研究[22]。他們在訪談中發(fā)現(xiàn)：在顧客與企業(yè)服務人員的互動過程中，企業(yè)服務人員可以為顧客提供重要的產(chǎn)品和信息；當顧客獲得服務人員的關注和信息時，顧客就愿意享受愉快的體驗。這也就意味著互動可能對體驗產(chǎn)生影響。Klaus等進一步指出共創(chuàng)體驗可能和消費者與企業(yè)的互動存在聯(lián)系，并且不同的互動都可能對顧客的體驗評價產(chǎn)生影響[23]。由于用戶與用戶的互動的存在，為用戶在虛擬社區(qū)平臺中的情感體驗和關系體驗等體驗過程創(chuàng)造了良好條件，因而用戶與用戶的互動可能對共創(chuàng)用戶體驗產(chǎn)生積極的影響作用。由此，本文提出如下假設：

假設1：用戶與用戶的互動對情感體驗具有積極的正向影響作用；

假設2：用戶與用戶的互動對關系體驗具有積極的正向影響作用。

（四）共創(chuàng)用戶體驗與用戶共創(chuàng)價值的關系

在已有的價值研究中，學者認為顧客體驗是消費者對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，所產(chǎn)生的主觀感覺和反應；顧客被動接受企業(yè)產(chǎn)品和服務的體驗，通過體驗產(chǎn)生對價值的感知[24]。服務主導邏輯理念的提出，不僅強調了價值是企業(yè)與顧客通過共創(chuàng)實現(xiàn)的，并且在共創(chuàng)背景下的顧客體驗是通過企業(yè)與顧客共創(chuàng)形成的。Prahalad和Ramaswamy定義共創(chuàng)顧客體驗需要企業(yè)提供必要的條件，由顧客根據(jù)自身的需要與企業(yè)共創(chuàng)形成[25]。虛擬社區(qū)的共創(chuàng)用戶體驗在于網(wǎng)絡平臺創(chuàng)造了良好的體驗條件，為用戶滿足自身個性化的需要提供支持，這有助于用戶在社區(qū)平臺中獲得價值。Prahalad和Ramaswamy從概念上認為共創(chuàng)價值是在個性化的體驗中發(fā)生并演化的。王朔和傅賢治認為體驗是顧客價值的重要驅動因素[26]，但是他們的研究僅從感知的角度分析體驗與價值的關系，并未驗證共創(chuàng)用戶體驗與價值的關系。Vargo和Lusch在研究服務主導邏輯時，進一步認為共創(chuàng)體驗對價值的決定非常重要。因此，在非交易類虛擬社區(qū)中共創(chuàng)用戶體驗的過程，可能有助于用戶獲取自身需要的價值。由此，本研究提出如下研究假設：

假設3：情感體驗對實用價值具有積極的正向影響作用；

假設4：情感體驗對享樂價值具有積極的正向影響作用；

假設5：關系體驗對實用價值具有積極的正向影響作用；

假設6：關系體驗對享樂價值具有積極的正向影響作用。

（五）共創(chuàng)用戶體驗的中介效應作用

已有的研究中，Gronroos 和Helle通過對于互動本質的研究發(fā)現(xiàn)，互動通過價值產(chǎn)生的過程而可能作用于共創(chuàng)價值，也就意味著在非交易類虛擬社區(qū)中，用戶與用戶的互動可能是價值產(chǎn)生過程的重要影響因素，表明了用戶與用戶的互動可能對用戶共創(chuàng)價值具有積極影響作用。在價值共創(chuàng)過程中，共創(chuàng)用戶體驗是通過企業(yè)與用戶共創(chuàng)形成的，并且基于用戶的個性化需求，因此共創(chuàng)用戶體驗更有助于實現(xiàn)用戶所需要的價值。因而，本研究認為，用戶共創(chuàng)價值可能在共創(chuàng)用戶體驗和行為意向關系中產(chǎn)生著重要的中介效應作用。由此，本文提出如下研究假設：

假設7a：情感體驗對用戶與用戶的互動和實用價值的關系具有中介效應作用；

假設7b：關系體驗對用戶與用戶的互動和實用價值的關系具有中介效應作用。

假設7c：情感體驗對用戶與用戶的互動和享樂價值的關系具有中介效應作用。

假設7d：關系體驗對用戶與用戶的互動和享樂價值的關系具有中介效應作用。

二、研究設計

（一）變量測量

對于用戶與用戶的互動，本研究借鑒了Yoo 等的量表[27]，主要從認識新朋友的機會、交流的樂趣、交流的程度等三個方面對用戶與用戶的互動進行測量。而共創(chuàng)用戶體驗，本研究主要從情感體驗和關系體驗兩個角度進行測量[20，28]。對于實用價值和享樂價值的測量主要借鑒Chiu H和Hsieh Y等人的研究[29]，根據(jù)虛擬社區(qū)的情境特征進行了適當修改。

（二）控制變量

本文認為在用戶與用戶的互動和共創(chuàng)用戶體驗的關系中，性別、年齡、學歷、職業(yè)等因素都可能有重要影響。因此本研究在分析共創(chuàng)用戶體驗對用戶與用戶的互動和用戶共創(chuàng)價值關系中的中介效應作用時，使用性別、年齡、學歷、職業(yè)為控制變量，并使用編碼測量。

（三）調研過程和數(shù)據(jù)收集

根據(jù)研究設計，本研究的調查對象是非交易類虛擬社區(qū)的用戶。為增強本研究的可靠性，本研究通過現(xiàn)場調研和網(wǎng)絡調研的方式，收集研究問卷。填寫問卷的對象要求至少使用過一種以上虛擬社區(qū)平臺。在研究中，共發(fā)放了600份問卷，其中通過北京和廣州的高校發(fā)放問卷200份，向北京、上海等地的企業(yè)發(fā)放200份問卷，通過問卷星網(wǎng)站和QQ群鏈接等方式發(fā)放200份網(wǎng)絡問卷，由于北京、廣州、上海等地區(qū)屬于國內(nèi)虛擬社區(qū)用戶聚集的地區(qū)，因而調研覆蓋的區(qū)域有效。通過去除無效問卷，共獲得有效問卷485份，有效問卷占比80.8%。在有效問卷樣本中，男性問卷占比48.7%，女性問卷占比51.3%；年齡結構中有74.5%的用戶為25歲及以下，有20.3%的用戶為25～35歲，有4.8%的用戶為35～45歲，有0.4%的用戶為46歲及以上；在有效樣本的學歷結構中， 高中及以下為15.8%，大?；虮究茷?3.6 %，碩士研究生為8.9%，博士研究生為1.7%；在樣本的職業(yè)組成中， 學生占比64%，企業(yè)人員占比25%，公務員占比5%，教師占比4%，其他人員占比2%；在虛擬社區(qū)平臺的使用組成中， 有39%的用戶使用QQ群，有9%的用戶使用騰訊微博，有6%的用戶使用網(wǎng)易微博，有23%的用戶使用新浪微博，有17%的用戶使用人人網(wǎng)，有3%的用戶使用開心網(wǎng)，使用其他平臺的占比3%。根據(jù)2014年中國社交類應用用戶行為研究報告[30]，年齡在30歲以下的社交類網(wǎng)站用戶占了68.2%，大專及本科的用戶占了49.9%，因而本研究的樣本具有代表性。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信度和效度分析

本研究首先運用信度分析進行量表的一致性檢驗。研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，Cronbach’s alpha系數(shù)均高于0.6的標準值，量表總體的Cronbach’s alpha系數(shù)為0.954，明顯大于0.6的標準值。其中，用戶與用戶的互動、情感體驗、關系體驗、實用價值和享樂價值的Cronbach’s alpha系數(shù)分別為0.729、0.761、0.640、0.725、0.758，均大于0.6的標準值。這表明量表信度符合要求。

為了進一步分析本研究的效度，我們使用AVE值的方法驗證收斂效度，研究結果見表1。研究結果顯示，測量的所有變量的AVE值均大于0.5的標準值，表明了量表具有良好的收斂效度。

（二）驗證性因子分析

在結構方程模型分析之前，本研究先進行了

結構方程模型中的驗證性因子分析，以對模型的擬合程度進行檢驗。研究結果顯示：卡方與自由度的比值為2.482<3，符合標準值要求；RMSEA為0.054< 0.08，符合了標準值要求；其他指標均接近或達到0.90的標準值，其中GFI=0.85，NFI=0.96，NNFI=0.97，RFI=0.96，IFI=0.98，CFI=0.98，研究結果顯示，在驗證性因子分析中模型的擬合程度符合要求。

（三）結構方程模型分析

為了在非交易類虛擬社區(qū)中進一步驗證用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗、用戶共創(chuàng)價值的影響關系，本研究使用結構方程模型的實證研究方法進行了分析。

首先，我們通過LISREL8.7軟件檢驗了用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗、用戶共創(chuàng)價值的影響關系。研究結果顯示：卡方與自由度的比值為2.78<3，符合標準值要求；并且顯著性檢驗顯著，P=0.000；RMSEA為0.069< 0.08，符合了標準值要求；其他各項指標均達到0.90的標準值，其中GFI=0.91，NFI=0.95，NNFI=0.96，RFI=0.94，IFI=0.97，CFI=0.96，表明數(shù)據(jù)與模型的擬合情況較好。

結構方程模型分析結果詳見圖2和表2。其中，用戶與用戶的互動對情感體驗、關系體驗的標準路徑系數(shù)分別為0.81和0.77，T值分別為13.50和10.37，均大于1.96的標準值，表明用戶與用戶的互動對情感體驗和關系體驗均具有積極的正向影響作用，假設1和假設2得到驗證；情感體驗對實用價值和享樂價值的標準路徑系數(shù)分別為0.48和0.45，T值分別為6.29和6.11，均大于1.96的標準值，表明情感體驗對實用價值和享樂價值均具有積極的正向影響作用，假設3和假設4得到驗證；關系體驗對實用價值和享樂價值的標準路徑系數(shù)分別為0.53和0.55，T值分別為6.18和6.43，均大于1.96的標準值，表明關系體驗對實用價值和享樂價值均具有積極的正向影響作用，假設5和假設6得到驗證。

（四）共創(chuàng)用戶體驗的中介效應檢驗

本文按照Baron 和Kenny 所介紹的研究中

介效應作用的方法，使用層次回歸分析方法對共創(chuàng)用戶體驗的中介效應進行檢驗。本研究將性別、年齡、學歷、職業(yè)等作為控制變量， 并放在回歸分析的自變量中。首先進行了用戶與用戶的互動分別對實用價值和享樂價值的回歸分析。分析結果顯示，用戶與用戶的互動對實用價值和享樂價值具有積極的正向影響作用（其中，標準化回歸系數(shù)分別為0.503和0.562，p<0.01）。第二步，進行了用戶與用戶的互動對中介變量（情感體驗和關系體驗）的回歸分析，結果表明用戶與用戶的互動對情感體驗和關系體驗均具有積極的正向影響作用（其中，標準化回歸系數(shù)分別為0.572和0.514，p<0.01）。第三步，研究開展了用戶與用戶的互動和情感體驗對實用價值的回歸分析；用戶與用戶的互動和關系體驗對實用價值的回歸分析；用戶與用戶的互動和情感體驗對享樂價值的回歸分析；用戶與用戶的互動和關系體驗對享樂價值的回歸分析。研究結果表明，情感體驗和關系體驗分別對實用價值都具有積極的正向影響作用（其中，標準化回歸系數(shù)分別為0.520和0.407，p<0.01）。在第三步的數(shù)據(jù)結果中，用戶與用戶的互動對實用價值也具有積極的正向影響作用（標準化回歸系數(shù)為0.294，p<0.01），表明了共創(chuàng)用戶體驗在用戶與用戶的互動和實用價值的關系中具有部分中介效應作用，即假設7a和7b得到驗證。情感體驗和關系體驗對享樂價值都具有積極的正向影響作用（標準化回歸系數(shù)分別為0.461和0.376，p<0.01）。在第三步的數(shù)據(jù)結果中，用戶與用戶的互動對享樂價值具有積極的正向影響作用（標準化回歸系數(shù)為0.298，p<0.01），表明了共創(chuàng)用戶體驗在用戶與用戶的互動和享樂價值的關系中具有部分中介效應作用，即假設7c和7d得到驗證。

四、結論與啟示

（一）結論

本文在非交易類虛擬社區(qū)背景下，根據(jù)服務主導邏輯理論和價值共創(chuàng)理論，構建并分析了用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗和用戶共創(chuàng)價值的影響關系。研究的結論分析如下：

首先，在QQ群、微博、社交網(wǎng)站等非交易類虛擬社區(qū)中，用戶通過參與價值共創(chuàng)過程為自身創(chuàng)造的價值，即用戶共創(chuàng)價值，用戶共創(chuàng)價值包括實用價值和享樂價值兩個維度。非交易類虛擬社區(qū)用戶價值共創(chuàng)過程包含了用戶與用戶的互動、共創(chuàng)用戶體驗等過程。用戶與用戶的互動為用戶資源的交換提供可能；共創(chuàng)用戶體驗包含了情感體驗和關系體驗等過程，從感知的角度為用戶進行信息和情感分享，并形成用戶信息資源整合、情感認同提供了重要的條件。用戶共創(chuàng)價值的兩個維度中，實用價值表現(xiàn)為用戶在互動、體驗等過程中所獲得的信息以及良好的信息質量；享樂價值表現(xiàn)為，用戶在社區(qū)平臺互動交流和體驗等過程中所獲得的愉悅和精神享受。

其次，用戶與用戶的互動交流，對用戶和平臺共創(chuàng)用戶體驗產(chǎn)生了積極的影響作用。用戶通過互動交流，可以結識與自身具有共同興趣愛好的網(wǎng)絡好友，激發(fā)了用戶參與交友體驗的積極性，有效促進了用戶在平臺中不斷拓展和整合社交資源、信息資源；同時，由于微博、QQ群等平臺的用戶都是以非實名制進行交流，在輕松、無限制的交流體驗環(huán)境下，彼此之間更能形成深入的情感抒發(fā)和分享等體驗。

再次，用戶通過共創(chuàng)用戶體驗，能夠有效促進用戶價值的實現(xiàn)。例如，在社交網(wǎng)站中，平臺為用戶提供了發(fā)心情、發(fā)狀態(tài)等情感抒發(fā)功能，幫助用戶創(chuàng)造良好的情感體驗。一方面用戶通過發(fā)心情等情感抒發(fā)體驗，獲得了現(xiàn)實環(huán)境中難以獲取的成就感和舒適感；另一方面，用戶的情感分享過程能夠吸引其他好友的關注、反饋，并且用戶能在其他好友的情感認可中獲得精神享受和愉悅。由于平臺具有良好的交友和分享功能，用戶通過交友、關注等社交關系體驗過程，不僅獲取了更多的信息，也在社交關系體驗的過程中獲得了愉悅。

最后，用戶共創(chuàng)體驗對用戶與用戶的互動和用戶共創(chuàng)價值的關系產(chǎn)生了部分中介效應作用。在非交易類虛擬社區(qū)中，用戶之間通過互動交流能夠形成信息和情感的傳遞，有助于用戶在平臺中獲取自身需要的信息和情感心理價值。用戶深入、持續(xù)的互動交流所形成的社交關系體驗，擴大了用戶的社交網(wǎng)絡，方便用戶從更廣泛的社交關系網(wǎng)中獲取信息；也使用戶在友誼建立的過程中獲得樂趣。用戶深入、持續(xù)的交流，使得用戶之間得到了深入的了解，激發(fā)了用戶進行情感和信息分享的動力。通過用戶之間的情感和信息分享，使得用戶獲得了自身需要的信息，也在情感共鳴的過程中獲得了精神享受。

（二）啟示

對于非交易類虛擬社區(qū)平臺而言，需要不斷重視平臺中的用戶間互動和用戶體驗。第一，社區(qū)平臺要保證網(wǎng)站的穩(wěn)定和快捷的使用效率，使用戶能夠在平臺中進行順暢、持續(xù)的互動交流；不斷增添平臺的興趣版塊，吸引更多對版塊內(nèi)容感興趣的新老用戶加入平臺，通過興趣話題促進用戶的互動交流，從而使用戶注入更多的信息和情感資源；不斷提升交流和交友等功能，推進用戶在平臺中積累好友群，拓展自身網(wǎng)絡社交關系。第二，社區(qū)平臺要進一步努力營造溫馨、舒適的網(wǎng)絡體驗環(huán)境，通過增強情感分享功能，促進用戶情感分享體驗的積極性，提供個性化的體驗服務來滿足用戶的心理需要。第三，平臺要努力了解用戶的情感需求，跟蹤用戶的情感分享過程。對于頻繁進行情感分享的活躍用戶，增加積分獎勵和會員升級，使他們在平臺中獲取更多的利益。這不僅能激發(fā)其他用戶分享和整合資源的積極性，也能形成更廣泛的活躍用戶群，為促進社區(qū)平臺的穩(wěn)定發(fā)展提供重要條件。

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（責任編輯王婷婷）