王雪梅

（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院定西醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

兒科護(hù)士遭受工作場所暴力的原因、影響因素及對(duì)策

王雪梅

（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院定西醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

近年來，護(hù)士遭受工作場所暴力越來越多，已成為嚴(yán)重的醫(yī)療行業(yè)問題和社會(huì)問題。介紹醫(yī)院工作場所暴力的概念，分析兒科護(hù)士遭受工作場所暴力的現(xiàn)狀及發(fā)生原因等，并提出相應(yīng)對(duì)策。

兒科護(hù)士；工作場所；暴力

作為一種職業(yè)危害因素，工作場所暴力廣泛存在于各類職業(yè)人群中，可導(dǎo)致工作人員生理、心理和社會(huì)功能的異常。世界衛(wèi)生組織將工作場所暴力定義為：工作人員在其工作的場所受到辱罵、威脅或襲擊，從而造成對(duì)其安全、幸福和健康明確或隱性的危害。近年來，醫(yī)院工作場所暴力已成為威脅醫(yī)務(wù)工作者健康和生命安全的重要問題［1］。護(hù)士是工作場所暴力的高危人群，美國勞工部統(tǒng)計(jì)表明，護(hù)士經(jīng)歷的工作場所非致命性暴力是其他場所工作者的16倍［2］。工作場所暴力不僅損害護(hù)士的身心健康，而且破壞醫(yī)院的正常運(yùn)行秩序和服務(wù)質(zhì)量，已成為一個(gè)重要的行業(yè)問題和社會(huì)問題。針對(duì)此問題，本文就兒科護(hù)士遭受工作場所暴力的現(xiàn)狀及發(fā)生原因等進(jìn)行分析，以探索加強(qiáng)護(hù)理職業(yè)安全的防范措施。

1 兒科護(hù)士遭受工作場所暴力的現(xiàn)狀

1.1 護(hù)士遭受患兒及其家屬的外部暴力

筆者在我院兒科工作25年，對(duì)我院1990—2014在兒科先后工作的45名護(hù)士調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)士遭受工作場所暴力的發(fā)生率高達(dá)65%，以辱罵、威脅和語言騷擾等非肢體暴力為主要形式，施暴者多數(shù)為患兒及其家屬。護(hù)士被患兒及其家屬語言性人格侮辱多達(dá)264起，被家屬毆打8起，其中1例被患兒咬傷手背和前臂，1名護(hù)士因被毆打頭面部致腦震蕩，1名護(hù)士被家屬扇耳光致鼓膜穿孔，1名護(hù)士被家屬拳打腳踢，并用雙手卡住頸部致頸部損傷，后3例均住院治療。

1.2 護(hù)士遭受群體之間的橫向暴力

近年來，護(hù)士群體間的橫向暴力行為被認(rèn)為普遍存在，而且已引起廣泛關(guān)注。橫向暴力是指各種不禮貌的、不友好的、對(duì)立的行為，常發(fā)生在同一組織層次的人與人之間。護(hù)士間的橫向暴力指護(hù)士與護(hù)士間產(chǎn)生的不必要的或無明確依據(jù)的傷害，包括顯性或隱性的敵對(duì)行為，具體表現(xiàn)為批評(píng)、大聲呵斥、羞辱、在背后說壞話、孤立等。橫向暴力影響了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定，不利于護(hù)理行業(yè)的發(fā)展。

1.3 工作場所暴力發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)

工作場所暴力發(fā)生的時(shí)間多在晚上，護(hù)士在上夜班時(shí)遭受暴力攻擊的比例較高［3］。夜間暴力事件多的原因與夜間來就診的患兒多為急危重癥，家屬情緒急躁有關(guān)。夜班時(shí)間護(hù)理人員配備少，若此時(shí)護(hù)士服務(wù)態(tài)度生硬、護(hù)理技術(shù)不精湛，較易遭受患兒家屬的辱罵等。兒科病房是護(hù)士暴力事件高發(fā)的地點(diǎn)，其次為護(hù)士站，在272起暴力事件中，47.0%發(fā)生在病房，26.0%發(fā)生在護(hù)士站，11.3%發(fā)生在治療室，15.7%發(fā)生在走廊。

2 兒科護(hù)士遭受工作場所暴力的原因分析

2.1 家屬不理解兒科護(hù)理工作的特殊性

導(dǎo)致兒科工作場所暴力的原因很多，包括患兒死亡、診療費(fèi)用太高、候診或治療時(shí)間太長、護(hù)士穿刺技術(shù)差、護(hù)士服務(wù)態(tài)度差等。兒科住院部是24小時(shí)值班制，急危重癥患兒多，新生兒及嬰幼兒血管細(xì)、穿刺難度大，且患兒病情變化快，治療過程中如果出現(xiàn)病情加重、抽搐、昏迷甚至死亡，患兒家屬極易將焦慮情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。由于患兒家屬對(duì)護(hù)士穿刺技術(shù)要求過高，不考慮個(gè)體差異，一味要求護(hù)士一次性穿刺成功，若失敗后患兒家屬容易產(chǎn)生怨恨情緒，出現(xiàn)辱罵甚至毆打護(hù)士的行為。

2.2 家屬認(rèn)為病情無好轉(zhuǎn)，要求未滿足

發(fā)生工作場所暴力的另一個(gè)原因是患兒家屬的要求未得到滿足，當(dāng)患兒病情無好轉(zhuǎn)時(shí)，一些患兒家屬情緒受到嚴(yán)重影響，把責(zé)任歸咎于醫(yī)務(wù)人員，從而導(dǎo)致工作場所暴力事件的發(fā)生。兒科護(hù)士的工作任務(wù)重、工作時(shí)間長、競爭壓力大，由于護(hù)士有限，長期超負(fù)荷工作使護(hù)士身心疲憊，不能滿足患兒家屬的全部要求，因而易引發(fā)工作場所暴力事件。

2.3 護(hù)士的綜合因素與暴力事件相關(guān)

低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)護(hù)理操作技術(shù)不熟練，理論知識(shí)掌握不夠，觀察病情不仔細(xì)，對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見性差，因而易引發(fā)工作場所暴力事件。兒科護(hù)士直接護(hù)理的對(duì)象是患兒，護(hù)士的年齡、工作經(jīng)歷等因素與工作場所暴力事件的發(fā)生有很大關(guān)系。有孩子的護(hù)士在理解患兒需求和與患兒家屬溝通方面有一定的優(yōu)勢(shì)，溝通時(shí)更能理解家屬焦急的心情，能寬容對(duì)待家屬不禮貌的行為，減少了工作場所暴力的誘發(fā)因素。實(shí)踐證明，年齡超過30歲、不常加班、夜班少、有小孩、對(duì)工作滿意的護(hù)士，面對(duì)患兒及其家屬的過激行為時(shí)，能保持冷靜、平和、理解的心態(tài)，幫助他們解決問題，工作場所暴力發(fā)生率低；而年齡在21～30歲、無小孩、夜班多、常加班、對(duì)工作不滿意的護(hù)士，心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、處理緊急事件的能力不強(qiáng)，工作場所暴力發(fā)生率高。

2.4 缺乏護(hù)患溝通，安保措施不到位

兒科護(hù)理技術(shù)操作難度大，如動(dòng)靜脈采血、留置胃管、洗胃、灌腸、氣管插管等操作，患兒哭鬧掙扎不配合，護(hù)士心理壓力大，容易產(chǎn)生急躁情緒。護(hù)患之間缺乏溝通和交流，從而引發(fā)工作場所暴力事件。醫(yī)院人流量大，管理者沒有很好地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行安全防范培訓(xùn)，也沒有對(duì)工作場所暴力給予足夠的重視，缺乏規(guī)范、有效處理工作場所暴力事件的應(yīng)急程序，安保措施不到位，導(dǎo)致護(hù)士不能有效評(píng)估工作場所暴力事件的風(fēng)險(xiǎn)，安保人員不能有效防控醫(yī)院暴力事件。

2.5 施暴者飲酒、患精神類疾病，媒體導(dǎo)向偏離

施暴者飲酒或患精神類疾病是工作場所暴力發(fā)生的另一個(gè)主要原因。在這種情況下，施暴者不具備良好的行為控制能力，容易發(fā)生暴力行為。在我科發(fā)生的272起暴力事件中，18起與患兒家屬飲酒致情緒沖動(dòng)有關(guān)，8起毆打護(hù)士事件中，3起與患兒家屬過量飲酒有關(guān)。另外，某些媒體的不正確報(bào)道破壞了醫(yī)患之間的信任，扭曲了人們對(duì)醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，從而誘導(dǎo)了工作場所暴力的發(fā)生。

3 工作場所暴力對(duì)護(hù)士的影響

3.1 增強(qiáng)離職意愿

遭受暴力后護(hù)士感到委屈、憤怒、恐懼、地位低微，導(dǎo)致其工作滿意度下將和離職意愿增強(qiáng)［4］，這些不良心理影響若持續(xù)存在，會(huì)使護(hù)士的工作熱情下降、護(hù)理質(zhì)量降低，使患兒利益受到損害。暴力事件使護(hù)士產(chǎn)生離職意愿進(jìn)而離職，使護(hù)理人力資源更加緊張。新補(bǔ)充的護(hù)士穿刺成功率低，更容易引發(fā)工作場所暴力事件，有關(guān)部門應(yīng)重視兒科護(hù)士工作場所暴力問題，并對(duì)遭受工作場所暴力的護(hù)士給予恰當(dāng)?shù)陌矒?，如心理疏?dǎo)、休假等，使工作場所暴力事件的不良影響降到最低。

3.2 橫向暴力對(duì)護(hù)士的影響

護(hù)理管理本身存在著嚴(yán)格的職務(wù)等級(jí)制度，許多護(hù)理管理者常有一種能控制下級(jí)護(hù)士的優(yōu)越感［5］，以致暴力主要來自于高年資的護(hù)士、護(hù)理管理者，受害者多是非正式在編護(hù)士、低年資護(hù)士，因?yàn)樗麄儽容^年輕、缺乏經(jīng)驗(yàn)、不熟悉工作環(huán)境，剛畢業(yè)的護(hù)士在進(jìn)入臨床時(shí)幾乎都面臨這樣的風(fēng)險(xiǎn)。大多數(shù)遭受或目睹橫向暴力的護(hù)士，未向有關(guān)部門報(bào)告，通常以容忍的態(tài)度來對(duì)待，管理上的忽視和遭受橫向暴力護(hù)士的容忍，加劇了護(hù)士之間橫向暴力的發(fā)生和延續(xù)。

3.3 社會(huì)因素對(duì)護(hù)士的影響

研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療費(fèi)用高是醫(yī)院暴力的關(guān)鍵所在［6］?？床‰y、看病貴的問題仍然是我國社會(huì)的熱點(diǎn)問題，高額的醫(yī)療費(fèi)用使許多家庭難以承受。由于經(jīng)濟(jì)條件所限，患兒家屬往往心情急躁，加上醫(yī)學(xué)的特殊性，治療效果不滿意時(shí)，暴力的矛頭會(huì)直接指向護(hù)士。

4 對(duì)策

4.1 加強(qiáng)防范工作場所暴力的培訓(xùn)

對(duì)新入職和在崗護(hù)士，加強(qiáng)防范工作場所暴力培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的自我保護(hù)意識(shí)。當(dāng)護(hù)士遭受患者及其家屬辱罵時(shí)，不要與其對(duì)罵，其他同事要上前勸阻，耐心解釋，積極化解矛盾和糾紛。暴力事件發(fā)生后，醫(yī)院作為護(hù)士支持系統(tǒng)的重要組成部分，要不斷加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的關(guān)愛，從而提高護(hù)士的工作滿意度，緩解護(hù)士的工作壓力和職業(yè)倦?。?］。

4.2 提高服務(wù)水平，增強(qiáng)溝通能力

進(jìn)一步完善管理制度，合理配備護(hù)士，安排兩名護(hù)士值夜班，增加臨床一線高年資護(hù)士的比例。護(hù)士要以過硬的專業(yè)技能贏得患兒家屬的尊重，以高超的溝通技巧達(dá)到最佳的溝通效果，使患兒及其家屬加深對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。護(hù)士之間要加強(qiáng)溝通、互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、寬容禮讓、避免沖突。對(duì)低年資護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其熟練掌握各種操作技術(shù)，避免重復(fù)穿刺給患兒造成不必要的痛苦，大力開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)與患兒家屬的溝通。

4.3 提高醫(yī)院安保水平

過去我院安保人員數(shù)量少、年齡偏大，安保措施不到位，工作場所暴力事件沒有得到有效控制。2015年1月，醫(yī)院人事制度改革競聘上崗后，在醫(yī)院設(shè)置了全面監(jiān)控與報(bào)警系統(tǒng)，加強(qiáng)了保衛(wèi)科應(yīng)急管理和演練，招聘了退伍軍人進(jìn)行安保工作，工作能力和人員素質(zhì)普遍提高。同時(shí)，加強(qiáng)了與公安系統(tǒng)的聯(lián)系，加強(qiáng)了夜間安保巡邏次數(shù)和工作場所暴力事件高發(fā)科室的工作，工作場所暴力事件得到了有效遏制，很好地保護(hù)了醫(yī)務(wù)人員的人身安全。

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1671-1246（2015）14-0155-02