遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院 田紅林

個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究

遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院 田紅林

摘要：自從我國加入世貿(mào)組織以后，我國銀行業(yè)逐漸開放，外資銀行不斷進入國內(nèi)市場，來分享這一個巨大的蛋糕，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著激烈的競爭。就商業(yè)銀行的個人銀行業(yè)務(wù)與外資銀行相比差距就凸顯出來，無論是產(chǎn)品服務(wù)還是營銷渠道等方面都凸顯出各種問題，個人銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的一個重要分支，在當(dāng)下，為了縮小與外資銀行的差距以及為了最終在競爭中獲勝，我國商業(yè)銀行就個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新勢在必行。本文就我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中存在的問題并針對這些問題對個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新進行研究。

關(guān)鍵詞：個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù) 問題 創(chuàng)新

1　我國現(xiàn)有商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)存在的問題要求創(chuàng)新勢在必行

1.1 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中產(chǎn)品服務(wù)存在的問題

個人銀行業(yè)務(wù)中產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化較嚴重，缺乏創(chuàng)新，這是我國商業(yè)銀行服務(wù)中個人理財產(chǎn)品服務(wù)存在的重要問題。和其他發(fā)達國家相比顯得特別明顯，特別是在個人理財產(chǎn)品服務(wù)上，他們非常注重個人理財產(chǎn)品的創(chuàng)新，很好地迎合了客戶的需要，而從我們國家商業(yè)銀行提供的個人理財產(chǎn)品來看，由于多從銀行自身的利益出發(fā)，從而做了很多不利于客戶的限制政策，導(dǎo)致不能滿足不同客戶的需求，各行對于如何根據(jù)市場的變化和客戶的需要推出適銷對路的新產(chǎn)品考慮較少。最后導(dǎo)致各行雖然在近幾年在不斷地推出新產(chǎn)品，但出現(xiàn)嚴重的同質(zhì)化，缺乏迎合消費者需求的個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新。

1.2 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中營銷服務(wù)存在的問題

個人銀行營銷服務(wù)中客戶經(jīng)理多是一種待遇制度，而非獨立、完整的渠道安排，以及各種營銷服務(wù)中包括電子銀行渠道、全能型分支結(jié)構(gòu)、輔助分支結(jié)構(gòu)等營銷方式缺乏主動營銷，致使個人金融產(chǎn)品的營銷未能真正到達多數(shù)消費者，這是我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中營銷服務(wù)存在的一個重要問題。相對于國外商業(yè)銀行，他們的營銷服務(wù)中特別重視客戶經(jīng)理制度，并使之成為獨立、完善的渠道安排，并積極地通過主動營銷，了解客戶需要，并根據(jù)客戶需要向其推薦和提供金融產(chǎn)品，使個人金融產(chǎn)品得到很好的營銷。而我國大多數(shù)人群需求未得到有效的供給，或出現(xiàn)客戶個人信息的遺漏等安全性風(fēng)險的問題，最終使個人金融產(chǎn)品未得到真正的營銷。這些正體現(xiàn)了我國商業(yè)銀行個人銀行營銷服務(wù)中存在并急待解決的問題。

1.3 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中制度方面存在的問題

分業(yè)經(jīng)營制度及法律制度上的限制對我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的發(fā)展都形成嚴重的障礙。在我國加入世貿(mào)組織以來，我國銀行業(yè)實行漸進式的開放，但面對混業(yè)經(jīng)營制度以及法律制度相對完善的外資銀行，我國經(jīng)營單一業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。由于經(jīng)營業(yè)務(wù)單一，證券、保險、銀行分開經(jīng)營，銀行不能為客戶提供更加全面的金融服務(wù)，從而嚴重影響到其服務(wù)質(zhì)量，在與外資銀行之間選擇，客戶更愿意選擇能為自己提供完整的更安全的金融服務(wù)的外資銀行，對此，我國商業(yè)銀行要想在競爭中取勝，勢必在個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方面加快制度創(chuàng)新。

1.4 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理方面的問題

在人力資源方面，缺乏從事個人銀行金融服務(wù)的專業(yè)人才，這是我國商業(yè)銀行個人銀行服務(wù)中面臨的重大空缺。隨著各銀行客戶的財富不斷累積，需要相當(dāng)?shù)慕鹑趯I(yè)服務(wù)人才，相對于國外銀行擁有的高端金融人才，我國目前從事金融服務(wù)特別是理財方面的人才未得到統(tǒng)一的標準化，致使從業(yè)人員的知識、技術(shù)參差不齊，嚴重影響到商業(yè)銀行對客戶的金融服務(wù)，嚴重影響到客戶對個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的信任，從而阻礙了商業(yè)銀行個人銀行理財產(chǎn)品的銷售，進而影響到個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的的開展。

2　關(guān)于對我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的具體路徑研究

2.1 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新

針對國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的問題，個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新迫在眉睫。具體途徑包括：第一，改變國內(nèi)商業(yè)銀行長期以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，如儲蓄存款，而把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重心調(diào)整到現(xiàn)代的創(chuàng)新理財業(yè)務(wù)，如投資理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而使產(chǎn)品能迎合客戶不斷變化的需要。第二，改變長期以來我國商業(yè)銀行個人金融產(chǎn)品的創(chuàng)新由體制轉(zhuǎn)換或改革驅(qū)使的狀態(tài)，開始根據(jù)客戶出于利潤的驅(qū)動和風(fēng)險轉(zhuǎn)移的需要的原因等內(nèi)在原因而進行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新。第三，改進現(xiàn)有個人銀行金融業(yè)務(wù)服務(wù)的手續(xù)繁瑣的情況。第四，國內(nèi)商業(yè)銀行可以通過與信息類專業(yè)公司合作等各種途徑，收集綜合國內(nèi)國外金融信息、宏觀信息等，建立理財信息檔案，并采用咨詢、講座等方式，把各種信息傳播給客戶，從而根據(jù)客戶的反應(yīng)進行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的金融產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計。第五，擴寬現(xiàn)在國內(nèi)商業(yè)銀行代理業(yè)務(wù)的范圍，提高代理水平，除了己經(jīng)廣泛開展的代收代扣代繳等代理業(yè)務(wù)外，各大銀行還可以進一步研究能滿足客戶增值的愿望的代客戶投資理財?shù)臉I(yè)務(wù)。第六，提供綜合性產(chǎn)品，根據(jù)顧客在銀行的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對顧客的優(yōu)惠程度。第七，我國國內(nèi)商業(yè)銀行可以就現(xiàn)行投資業(yè)務(wù)進行組合，既可以滿足客戶要求，保持現(xiàn)有市場份額，又可以發(fā)掘新的潛在客戶。

2.2 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的營銷創(chuàng)新

個人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)要真正到達消費者，必須有一套完整的營銷方式，而針對我國國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行義務(wù)服務(wù)的營銷缺陷來看，需要加快營銷方式的改進，具體路徑包括：第一，加快改進國內(nèi)商業(yè)銀行被動的營銷方式，實行積極主動的營銷策略。第二，進行營銷渠道的整合。信息孤島在國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中表現(xiàn)得非常明顯，營銷渠道間缺乏信息共享，更缺少對各種數(shù)據(jù)的處理與挖掘，這就無法完善客戶信息及其服務(wù)偏好。另外又加大了推廣成本并影響了產(chǎn)品推向市場的速度，商業(yè)銀行急切需要建立獨立的渠道評估體系，作為渠道建設(shè)和調(diào)整的依據(jù)。第三，改變現(xiàn)有國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的一種待遇制度狀態(tài)，使客服經(jīng)理制度形成一個獨立、完整的渠道安排。第四，不斷依靠信息和技術(shù)的力量，推出更加有效率和便捷的營銷方式。有效率的便捷的營銷不僅給消費者帶來了效率和便利，而且有利于銀行自身利潤的提高，甚至?xí)驗槭芟M者的青睞讓銀行在競爭中處于優(yōu)勢地位。第五，“加強合作，盡可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的制度創(chuàng)新

與外資銀行相比，我國個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)受到制度限制很大，無論是分業(yè)經(jīng)營制度還是法律制度，從而使我國商業(yè)銀行在為消費者提供服務(wù)時無法達到混業(yè)制度下的龐大的外國金融集團提供服務(wù)的全面度，所以根據(jù)我國現(xiàn)行經(jīng)濟的發(fā)展需要，制度創(chuàng)新顯得尤為重要。

2.4 個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理的整合及創(chuàng)新

加強人力資源管理，培養(yǎng)個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的專業(yè)人才。自從加入世貿(mào)組織后，外資銀行進入到我國并對我國國內(nèi)商業(yè)銀行形成了巨大的挑戰(zhàn)，在人才這方面，與其相比有很大的差距，然而人才作為決定我國國內(nèi)商業(yè)銀行能否在不斷競爭中取勝的關(guān)鍵因素，因此必須加強人才的培養(yǎng)與選拔。

3　結(jié)語

總之，作為現(xiàn)代商業(yè)銀行在競爭中是否制勝的重要業(yè)務(wù)服務(wù)，個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新勢在必行，必須不斷加快個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新研究。

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文章編號：2096-0298(2015)07(a)-014-02