周秀會 鄒金匯

(天津工業(yè)大學(xué)圖書館 天津 300387)

意義建構(gòu)視角下的用戶信息行為研究*
——以天津工業(yè)大學(xué)紡織學(xué)科科研人員為例

周秀會 鄒金匯

(天津工業(yè)大學(xué)圖書館 天津 300387)

本文通過對天津工業(yè)大學(xué)重點學(xué)科科研人員的定性訪談?wù){(diào)研，獲取高校圖書館服務(wù)中的重要主體——科研人員的信息行為，以深入了解高校圖書館科研人員獨特的學(xué)習(xí)、教學(xué)與科研過程中的信息行為，進(jìn)而提出對應(yīng)的改進(jìn)服務(wù)建議與對策。

意義建構(gòu) 信息行為 高校圖書館

技術(shù)發(fā)展與科研進(jìn)步呈現(xiàn)交互螺旋演進(jìn)的發(fā)展趨勢:技術(shù)服務(wù)科研，科研推動技術(shù)。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息科技，為科研帶來了巨大變化。今日的科學(xué)研究，特別是自然科學(xué)領(lǐng)域呈現(xiàn)出高度數(shù)字化、信息化，科研信息亟待深度、廣度傳播交流的特點。也正是由此，科研信息資源、科研活動系統(tǒng)及科研人員的信息行為都發(fā)生了變化［1］。

信息在被理解、判讀的過程中，可用性和可得性是兩個關(guān)鍵因素。只有符合可用性與可得性雙重屬性時，信息行為才具有意義。即:某人/某地具有某類信息或知識，則該信息是具有可用性的［2］。傳統(tǒng)意義上的科研人員的信息行為即是:圖書館、實驗室、學(xué)術(shù)會議、同行通信等過程中展現(xiàn)出某類信息或知識，科研人員根據(jù)自身經(jīng)驗判定為符合自己科研需求的可用信息，以各種方式獲取，最終轉(zhuǎn)化、生產(chǎn)為新信息或知識。

人類信息交流史從未如今日般繁榮，網(wǎng)絡(luò)帶來更多變革。圖書館學(xué)、情報學(xué)、傳播學(xué)、新聞學(xué)、信息科學(xué)等多個學(xué)科領(lǐng)域，以各自不同的方式應(yīng)對海量資源與個性化需求，在交叉學(xué)科、泛學(xué)科的影響下更要共同致力于信息傳播、交流的研究。21世紀(jì)的科研與教學(xué)，學(xué)科分化與交叉化越加明顯，即使是一個研究科室的同事、同一位導(dǎo)師的學(xué)生間相互研究領(lǐng)域的距離也越來越遠(yuǎn)，學(xué)術(shù)交流中“知識非常態(tài)”［3］的溝通疑難成為常態(tài)，使得內(nèi)部研討的功能效率逐步弱化，有效的深入學(xué)術(shù)交流更是疏離。用Dervin的理論解讀就是“知溝”的存在影響了信息的交換，高校圖書館無疑可以通過更好地填充交流中的“知溝”，讓科研、教學(xué)工作者更流暢地表達(dá)自身的訴求，并將所需內(nèi)容第一時間送達(dá)，這一過程高度體現(xiàn)了高校圖書館作為高?？蒲?、教學(xué)中的重要支撐、核心價值屬性。

1 研究概況

1.1 理論解讀

意義建構(gòu)這一概念最早是由圖書情報學(xué)家Brenda Dervin以隱喻的形式提出的:當(dāng)一個人常態(tài)(Situation)行進(jìn)在道路上時，遇到不可逾越的障礙、溝壑(Gap)，為達(dá)成繼續(xù)前行的目的，需要搭建一條通道、橋梁(Bridge)以到達(dá)對面、結(jié)果(Outcomes)［4］。從這一隱喻中，提煉出意義建構(gòu)的核心構(gòu)架是為達(dá)成認(rèn)識目的的構(gòu)建，架起了一座橋梁，可以歸納為個體的認(rèn)知構(gòu)建的過程。從哲學(xué)角度解釋就是:個體認(rèn)識世界的過程及過程中認(rèn)知結(jié)構(gòu)的改變，正是通過對外在(環(huán)境)的信息進(jìn)行內(nèi)化而實現(xiàn)的。

作為意義建構(gòu)理論的基地，建構(gòu)主義可以上溯至康德對理性主義與經(jīng)驗主義的綜合，他認(rèn)為主體不能直接通向外部世界，而只能通過利用內(nèi)部構(gòu)建的基本的認(rèn)知原則范疇去組織經(jīng)驗，人們所知道的只是自己的經(jīng)驗。隨后理性主義式微，認(rèn)知主義逐步發(fā)展到建構(gòu)主義，可以說建構(gòu)主義發(fā)展至今已經(jīng)不再僅僅是一種具體的哲學(xué)流派，而是成為許多哲學(xué)思潮的共同主張，演化為多種學(xué)科共同的認(rèn)知根基?，F(xiàn)象學(xué)、存在主義、結(jié)構(gòu)主義、后結(jié)構(gòu)主義等思潮也都有建構(gòu)主義的影子，可以說建構(gòu)主義認(rèn)識論體現(xiàn)著時代的精神。

認(rèn)知主義認(rèn)為信息處理過程是共同主體通過相同的信息加工活動，形成相同知識或認(rèn)知結(jié)構(gòu)［5］。建構(gòu)主義則認(rèn)為，主體中個體即便有共同背景，通過共同過程也未必完全可能達(dá)到共同目標(biāo)。典型的、結(jié)構(gòu)化的、非情境化的假設(shè)達(dá)不到最佳傳播效果，信息不是統(tǒng)一的結(jié)果而是一種意義的建構(gòu)。因此，即使傳遞的是相同的信息，接受者所進(jìn)行的信息加工活動也不同，最后建構(gòu)的信息解讀意義也不同，這是由于個體按各自的理解方式建構(gòu)對信息、客觀實際的認(rèn)識［6］。

回到意義建構(gòu)這一理論關(guān)注的是一種思維活動。所有的思維均以概念作為前提，而概念是借由詞匯來表達(dá)，如果主體的詞匯缺乏或者對某一領(lǐng)域的基礎(chǔ)信息積累過少，會使深層次意義建構(gòu)無法順利進(jìn)行，感受到更多信息建構(gòu)障礙，思維支離破碎。

Dervin在意義建構(gòu)理論中提到:人在信息常態(tài)(Situation)過程中，遭遇障礙、溝壑(Gap)［7］，即處于信息非常態(tài)，信息非常態(tài)觸發(fā)隨后信息行為?？紤]到預(yù)測試訪談、調(diào)研中反映出來的科研人員對信息非常態(tài)的處理，面對涉及的語種不通、研究信息獲取不明確等問題時的集中反映，本論文以信息非常態(tài)為一大論述領(lǐng)域。

信息非常態(tài)描述的是信息障礙情境，可與弱信息需求概念相對應(yīng)，這一概念源于Palmer等對不利于信息獲取的情景時的信息需求狀況的描述［8］。Palmer等的實證研究發(fā)現(xiàn)，科研人員在信息行為過程中可能面臨的具體不利因素中，以非結(jié)構(gòu)化的問題描述、相關(guān)領(lǐng)域知識缺乏，研究步驟解釋不清等問題為代表，因此造成研究展開困難而研究停滯或大量耗時。這一信息行為過程對科研人員挑戰(zhàn)頗大，需較多時間與精力，又是少見的非常規(guī)任務(wù)，但同時這些任務(wù)往往最終成為達(dá)成研究項目主要創(chuàng)新創(chuàng)造的源泉。在如今越來越多的跨學(xué)科研究中，信息非常態(tài)帶來的弱信息需求愈加明顯。另外，新的研究領(lǐng)域在初期研究中也表現(xiàn)出因信息分散不系統(tǒng)而帶來的典型弱信息需求情景。

1.2 研究背景

科研創(chuàng)新源自對信息的思考、重構(gòu)，而這理解思考直接決定了信息行為［9］。本研究正是通過關(guān)注科研全流程的信息行為，探尋行為背后的認(rèn)知科研思考過程，以期更好地了解科研用戶，考察高校圖書館科研服務(wù)。

本次調(diào)研針對天津工業(yè)大學(xué)紡織學(xué)院。紡織學(xué)科是天津工業(yè)大學(xué)歷史最悠久、辦學(xué)實力最強的專業(yè)，其中紡織工程為國家級重點學(xué)科?，F(xiàn)共有研究生導(dǎo)師85人，在讀碩士(含專業(yè)學(xué)位)、博士學(xué)位研究生共331人(2013年3月統(tǒng)計結(jié)果)。

研究前期開展了針對天津工業(yè)大學(xué)紡織學(xué)部研究生的問卷調(diào)查，共回收有效問卷100份，部分訪談大綱源于該調(diào)研數(shù)據(jù)的分析報告。在這些“未來科研人員”的信息行為量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研，進(jìn)一步分析紡織學(xué)科科研人員的科研成熟度與信息行為的聯(lián)系后，制定出基本訪談提綱。

1.3 研究方法

研究主要采用質(zhì)性研究方法，通過半開放式深度訪談獲取信息行為分析內(nèi)容，除前文中提到的與意義建構(gòu)理論的高度契合外，質(zhì)性研究所獨有的關(guān)注用戶感知、全面探索復(fù)雜信息行為的特點［10］，使其成為圖情領(lǐng)域重要的研究方法。

項目組通過認(rèn)真細(xì)致的前期研究儲備，以100份有效問卷及豐富的文獻(xiàn)資料分析為核心，制定基本訪談大綱。共采訪天津工業(yè)大學(xué)紡織學(xué)科科研人員總計21人，符合質(zhì)性研究方法編碼分析所需數(shù)據(jù)范圍。包括先期預(yù)訪談碩士研究生、博士研究生、講師6人，正式訪談中，共計訪問研究生導(dǎo)師15人。包括副教授、教授不同職稱紡織科研人員，專業(yè)方向涉及紡織工程、紡織復(fù)合材料、紡織材料與紡織品設(shè)計、紡織化學(xué)與染整工程等紡織學(xué)科主要領(lǐng)域。

1.4 研究設(shè)計

在整體訪談提綱統(tǒng)一的情況下，根據(jù)被訪者的論文、工作經(jīng)歷等事先擬好的開放性開篇問題，以獲得被訪者更多信任，加深溝通以獲取更多可能相關(guān)信息。聯(lián)系訪談對象，發(fā)送訪談大綱，安排恰當(dāng)時間，進(jìn)行面對面訪談，在被試允許的情況下對訪談內(nèi)容進(jìn)行全程錄音，訪談時間為30-40分鐘。

調(diào)查采用網(wǎng)上郵件、即時通信軟件訪談與線下深度訪問相結(jié)合的方式，主要通過人際關(guān)系、論文通訊作者郵箱等方式與被訪談對象取得聯(lián)系，因此初次訪談多為問答式或電子問卷題目，隨后進(jìn)行的面談及網(wǎng)絡(luò)訪談多為半開放提綱式及開放式漫談。

為保障研究的全面客觀，盡可能避免質(zhì)性研究帶來的主觀性偏差，項目組輔以多種研究方法進(jìn)行方法論方面的補充與制衡。針對被訪的研究生導(dǎo)師/青年教師，除獲取定性訪談的主觀認(rèn)知內(nèi)容外，對其中3人近五年來發(fā)表論文成果中的引文來源、項目成果等進(jìn)行了追蹤分析，以更好地獲知其客觀信息行為，全面地思考其信息行為。被訪的研究生、青年教師則都在訪談前完成了信息行為定量問卷測評，實際訪談中采用半開放式訪談方式，引導(dǎo)其講述本身的困惑與想法，全部4名研究生在交流中都更關(guān)注論文寫作、發(fā)表等話題。其中1人因選修了圖書館開設(shè)的文獻(xiàn)檢索課程，所以對其課程作業(yè)、期末試卷進(jìn)行了評估。

根據(jù)21份深度質(zhì)性訪談報告，結(jié)合上述引文追蹤、量化問卷調(diào)研等方法，項目組進(jìn)行了深度的紡織學(xué)科科研人員信息行為分析，也為今后開展更深入、大規(guī)模的質(zhì)性研究和更大范圍的全校性量化調(diào)查打下基礎(chǔ)。

2 信息行為質(zhì)性分析

本研究借鑒Wilson在2000年對信息行為的定義——為人類與信息資源與信息渠道相關(guān)的行為的總和，包括主動與被動的信息查尋和信息利用等行為。形成“信息關(guān)注行為”、“信息獲取行為”、“信息利用行為”、“指導(dǎo)教學(xué)行為”及“圖書館相關(guān)行為”五個軸心編碼，并分別整理出主動信息行為與被動信息行為在具體軸心上的差別。

2.1 信息關(guān)注行為

信息過載帶來的信息大潮席卷所有信息相關(guān)領(lǐng)域，有研究表明互聯(lián)網(wǎng)上的一個文獻(xiàn)平均包含有9個鏈接［11］。不論是日常信息關(guān)注還是學(xué)術(shù)信息探索，海量信息資源降低了閱讀者的持續(xù)注意力，一個超鏈接的選擇帶來的或許就是閱讀路徑上的轉(zhuǎn)變，學(xué)術(shù)關(guān)注因信息爆炸與超鏈接集成這樣的因素愈加碎片化。本課題調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的科研人員的信息關(guān)注行為更具碎片化，對大專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)主要以泛讀為主，更多的時間花費在尋找定位更高相關(guān)自身項目的文獻(xiàn)過程中。

表1 編碼類目結(jié)構(gòu)表(研究生導(dǎo)師)

表2 編碼類目結(jié)構(gòu)表(碩博士、講師)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)被調(diào)研紡織科研人員均對所處領(lǐng)域、項目范圍內(nèi)的科研信息、文獻(xiàn)保持高度關(guān)注，但也有反映到由于行政事務(wù)擠壓科研時間、語言所限等原因(如個案E教授)，科研信息關(guān)注時間上有所弱化的情況，但領(lǐng)域?qū)＜业慕巧屗芨玫剡x定關(guān)注范圍，避免定向無限延伸的信息鏈帶來的時間負(fù)荷，從科研成效來看信息關(guān)注時間的有效性才是關(guān)鍵。從關(guān)注的內(nèi)容角度來看，部分關(guān)注內(nèi)容不能公開獲取，屬于人際傳播(個案J2講師)。

2.2 信息獲取行為

文獻(xiàn)信息并非是完全獨立的，每一篇文獻(xiàn)都與其他文獻(xiàn)相關(guān)。研究更是，獲取信息資源、梳理前人的研究成果是科研工作開展的第一步。Palmer在其探討科研研究人員信息獲取特征時發(fā)現(xiàn):科研工作者為了拓寬信息獲取的范圍會增加搜尋策略，常常作為專業(yè)領(lǐng)域信息的選擇性讀者和可能相關(guān)領(lǐng)域權(quán)威研究的主動瀏覽者，以保障全面地厘清先期研究［12］;科學(xué)工作者獲取信息的主要活動包括:廣泛的閱讀、注釋追蹤和人名搜索。所識別的信息來源包括:大量不同的非正式和正式的網(wǎng)絡(luò)，如作為信息中介的最重要的人際網(wǎng)絡(luò)和參加會議［13］。

訪談中有多位被訪對象談到Google的知識圖譜、結(jié)構(gòu)化分段數(shù)據(jù)信息為其在梳理知識傳承、撰寫論文綜述部分提供了有益參考(個案S1碩士、B1博士、F副教授等)。圖情領(lǐng)域的先期研究也有反映:學(xué)習(xí)型用戶更依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息查找、傳播和利用［14］。所謂的“Google Generation”［15］不只是同Google同一年來到這個世界的年輕人，海量數(shù)據(jù)的時代，Google提供了不迷失其中的可能，從此所有人的信息思維、行為都發(fā)生改變?？蒲泄ぷ髡叩男畔@取，是全面性的信息社會轉(zhuǎn)變。

在前期項目觀察和訪問中筆者發(fā)現(xiàn):接受過文獻(xiàn)檢索課程的紡織學(xué)科研究生在寫作項目申請報告時，也會打開Google Scholar。Google在大陸地區(qū)被屏蔽后，哪種翻墻軟件更穩(wěn)定方便使用Google也成為研究生討論的一個熱門話題(個案S1碩士、B2博士、問卷預(yù)測試參與研究生等)。但正式訪談中多數(shù)訪談對象表示搜索引擎“不靠譜”，不過也承認(rèn)外文數(shù)據(jù)庫只有一兩個比較常用，與其一個個找不如直接“Google”來得方便(個案O、L副教授)。訪談表明對EDS等一站式學(xué)術(shù)引擎了解甚少，即使操作過程中一直使用的是工大發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)也沒有注意到其一站式特性(個案O副教授)。需求即是機會，進(jìn)一步優(yōu)化推廣這種“靠譜”且便捷的學(xué)術(shù)門戶是高校圖書館下一步深入科研體系應(yīng)當(dāng)考慮的問題。

2.3 信息利用行為

信息的利用行為是貫穿科研活動始終的信息行為。尋找選題、申請項目需要檢索、查詢、獲取大量國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域文獻(xiàn)信息資料來尋找研究問題切入點;確定選題需要理清研究概念、脈絡(luò)撰寫綜述;具體研究、實驗過程更需要隨時關(guān)注獲取最新領(lǐng)域文獻(xiàn)信息資源，學(xué)習(xí)借鑒提升實驗方法、革新思路;基本研究成果成型后需要信息復(fù)核以支持專利申請、項目結(jié)項等文書工作。整個研究中都需要不斷獲取領(lǐng)域相關(guān)與前沿信息，通過最新文獻(xiàn)信息資料對課題的研究進(jìn)展進(jìn)行全方位的跟蹤了解。

本課題調(diào)查研究實施過程中大量接觸了天津工業(yè)大學(xué)紡織學(xué)科相關(guān)科研人員，特別是青年教師、研究生，發(fā)現(xiàn)他們在科研項目信息的獲取、利用等方面存在較大需求。正式訪談中研究生導(dǎo)師也提出青年教師、研究生等學(xué)術(shù)新手對信息利用方面的困難(個案H教授、L、I副教授等)。建議圖書館可以嘗試牽頭聯(lián)合各個學(xué)院或具體專業(yè)辦信息利用經(jīng)驗交流會?？蒲蓄I(lǐng)域?qū)＜遗c新手的差距是全方位的，尤其在信息的獲取與利用領(lǐng)域。紡織學(xué)院曾經(jīng)邀請過外校科研產(chǎn)出高的學(xué)者做項目經(jīng)驗介紹，這對科研尤其是項目的申請很有意義。

被訪者也提出對圖書館開展信息深度利用整合特色服務(wù)的期待，如整理紡織等具體相關(guān)的項目申報材料，歷年成功申報項目解讀等，或者做相關(guān)領(lǐng)域投稿指南等灰色文獻(xiàn)的指引性工作(個案P、N教授)，并具體提出建設(shè)如各級、各類項目信息的發(fā)布渠道。非正式訪談中兩位青年教師也提到“建立立項、結(jié)項資料檢索庫”等類似發(fā)布渠道，對圖書館在學(xué)術(shù)交流、成果發(fā)布等方面的新期待。對項目立項申報書的撰寫、申請細(xì)則、如何籌備項目組等具體信息的發(fā)布有著顯著需求，但由于多屬于經(jīng)驗型信息，獲取上有很大困難。如果能將諸位領(lǐng)域?qū)＜业某晒?jīng)驗整合，以天津工業(yè)大學(xué)特色頂級實驗項目為具體個案舉例，將有效地成為新晉科研人員信息利用方面的核心指南。

除卻項目信息的整合、利用行為，科研人員在科研成果形成和發(fā)布過程中的信息行為也涉及到圖書館的服務(wù)屬性。訪談中邀請的研究生導(dǎo)師都表現(xiàn)出很強的專業(yè)信息分析能力，對學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)期刊的質(zhì)量、稿件要求水平很有了解，與預(yù)訪談中被研究生、青年教師多次提到的“隱形知識”“灰色信息”可以形成明顯的供需關(guān)系。如果將原有的依賴口傳心授的經(jīng)驗性知識加以整合，推出天津工業(yè)大學(xué)圖書館特有的如紡織專業(yè)投稿指南等服務(wù)，特別是深度結(jié)合業(yè)內(nèi)導(dǎo)師的隱性知識的信息發(fā)布，必然會滿足研究生等科研新人的廣泛需求，滿足其信息利用行為期待。

2.4 交流與指導(dǎo)信息行為

分析調(diào)查資料發(fā)現(xiàn)，科研人員的學(xué)術(shù)關(guān)注活動主要涉及同領(lǐng)域機構(gòu)或個人相關(guān)科研信息特別是前沿信息、學(xué)術(shù)會議信息幾方面。由于學(xué)術(shù)關(guān)注往往伴隨著學(xué)術(shù)交流，學(xué)術(shù)交流活動也主要涉及以上幾方面。

除卻明確的師生交流外，會議、實驗室溝通是調(diào)研中比較常見的信息交流行為。QQ、微信等即時交流工具被普遍認(rèn)知是“私人”、“太過親密”、“閑聊”、“不是用來討論學(xué)術(shù)問題”;微博則因傳播大師的“思想碎片”而獲得學(xué)術(shù)認(rèn)可;微信群、微博圈憑借“同事的溝通方便”等原因，進(jìn)入被訪對象的學(xué)術(shù)交流習(xí)慣(個案S1、S2碩士研究生等)。導(dǎo)師面談、指點，實驗室、項目組內(nèi)部交流、朋輩學(xué)術(shù)交際、電子郵件等方式仍然是被訪科研人員提到的主要學(xué)術(shù)交流形式。圖書館咨詢、數(shù)據(jù)庫交流活動、學(xué)術(shù)會議因“不夠深入”、“不知道”等原因沒有進(jìn)入學(xué)術(shù)交流核心層面。部分受訪對象談到會關(guān)注學(xué)術(shù)博客、論壇、專家微博以獲取基金項目信息和會議信息，分享經(jīng)驗等，即時通訊不受重視但散落的論壇信息在篩選過程中又過于浪費時間，可見灰色科研信息的提取與推送符合科研人員需求。

導(dǎo)師與研究生間的信息交流行為最為顯著，導(dǎo)師也更關(guān)心研究生的信息獲取、利用行為，訪談中多位導(dǎo)師對圖書館信息素養(yǎng)教育提出更高的期待與建議，可以認(rèn)為與圖書館的信息交流與溝通在科研過程中以中介性交流形式存在。

2.5 圖書館相關(guān)行為

如同大多數(shù)服務(wù)行業(yè)一樣，有調(diào)查認(rèn)為人們不考慮圖書館的概念和流程只希望快速得到結(jié)果［16］。用戶研究理論、信息行為分析也都證明如此，這是根據(jù)行業(yè)操作慣例設(shè)計服務(wù)流程還是從用戶視角出發(fā)?相關(guān)理論思考將在下一節(jié)詳細(xì)闡述，但對于圖書館實務(wù)來說，本次調(diào)研有針對天津工業(yè)大學(xué)圖書館現(xiàn)行服務(wù)的具體探討。

本次調(diào)研訪談中筆者提及圖書館的多種信息服務(wù)，就使用圖書館相關(guān)行為資料進(jìn)行整理編碼后，對于這些服務(wù)名稱被訪者多數(shù)表示知曉，但具體內(nèi)容及其對自身的潛在幫助等認(rèn)知內(nèi)容不甚了解。部分評價性編碼整理見表3。

表3 對圖書館服務(wù)部分核心評述編碼

如對參考咨詢服務(wù)，所有去過咨詢臺具體接觸過圖書館員的被訪者對圖書館員專業(yè)文獻(xiàn)檢索能力均表示了肯定，但也表示對該服務(wù)的接觸是在年終科研績效審核時提交、送審資料等情況，屬于事項行為非主觀需求，對科研本身幫助不大。

文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)服務(wù)方面，多數(shù)科研人員是通過自學(xué)、導(dǎo)師指導(dǎo)等方式獲取文獻(xiàn)檢索經(jīng)驗，但對嵌入式、專業(yè)性指向強度高的培訓(xùn)服務(wù)需求較多，核心需求是解疑而非全面的基礎(chǔ)性普及培訓(xùn)。有研究生導(dǎo)師提出可以加強圖書館與具體院系、專業(yè)間的互動(個案N教授)。更提出可以在研究生研一第一學(xué)期尾聲或第二學(xué)期開始階段進(jìn)行授課，或結(jié)合專業(yè)英語、論文寫作指導(dǎo)等課程一同授課更有代入感;可以通過導(dǎo)師、學(xué)辦等更有效的途徑進(jìn)行課程宣傳(個案L教授、M副教授)等。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方面，被調(diào)查科研人員認(rèn)為圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的推廣程度不夠，有些學(xué)生在迫切需要傳遞時才想到注冊，而注冊程序較為復(fù)雜，影響他們的時效性，而傳遞效率與科研人員的需求相比仍然較低。

科技查新方面，多數(shù)被訪者未曾主動使用過本項服務(wù)，只是2位研究生導(dǎo)師、3位碩博士研究生在項目立項、審核過程中接觸過該環(huán)節(jié)，主觀上不認(rèn)可其服務(wù)性質(zhì)，對該服務(wù)的認(rèn)知較少。信息推送服務(wù)方面，在訪談充分展開交流介紹后，被訪科研人員多數(shù)愿意嘗試常用數(shù)據(jù)庫提供的選題推送服務(wù)，有兩位被訪對象在圖書館OPAC系統(tǒng)上有提出申請但系統(tǒng)至今提示未發(fā)出也無具體回復(fù)，所以對圖書館系統(tǒng)本身推送信息的時效與實效持觀望態(tài)度，其余訪談?wù)邲]有表示明確意見，在后續(xù)追蹤訪談中表示有自主定制部分外文期刊、專業(yè)網(wǎng)站的推送業(yè)務(wù)的需求。如果圖書館能融合他們這方面的定制需求，將是對科研服務(wù)的極大提升。由此可見，圖書館應(yīng)更好地保障推送服務(wù)的質(zhì)量與時效性，并加強宣傳與調(diào)查，以求切實符合科研人員信息利用行為所表述的需求。

活動的宣傳推廣服務(wù)，前期的定量問卷與定性訪談中都反映出，被調(diào)查群體較少去實體圖書館，對圖書館主頁上數(shù)據(jù)庫模塊以外的信息缺少關(guān)注，對實體館內(nèi)實時活動資料及網(wǎng)頁消息、通知不敏感。具體訪談中，只有1人明確表示去圖書館時會“停下來”看通知、公告(個案S1碩士研究生);4人表示會在登陸圖書館主頁時瀏覽通知，但只會關(guān)注首頁上的醒目更新。圖書館各大電子屏幕、紙質(zhì)通告與目前所用的“掛網(wǎng)”通知公告宣傳方式效果并不理想。近期圖書館網(wǎng)站完成改版，在圖書館改版后，筆者進(jìn)行了部分調(diào)查對象回訪，以上問題并沒隨圖書館主頁的改版而消失。被訪者建議改進(jìn)數(shù)據(jù)庫分組模式、通知發(fā)布方式等問題，將在下一節(jié)中具體闡述。

3 高校圖書館應(yīng)對策略

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

根據(jù)意義建構(gòu)理論，信息非常態(tài)誘發(fā)信息行為，信息非常態(tài)促使行為者通過獲取信息、利用信息等行為作出反應(yīng)，以恢復(fù)信息常態(tài)，在頭腦中建構(gòu)新信息、新知識。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)與業(yè)務(wù)理論，總是不自覺地帶有“書中自有黃金屋”的旁觀意識，忽視用戶處于信息非常態(tài)狀態(tài)。無論圖書館的實體館或是虛擬的咨詢平臺，其主體的服務(wù)理念多是建立在“理性用戶”的假設(shè)上:即認(rèn)為用戶的信息行為具有明確的意識和目標(biāo)性，在目標(biāo)引導(dǎo)下，用戶表達(dá)信息需求、訂立信息計劃、選擇獲取策略、實施信息行為，最終獲得所需信息。

實際上，絕大多數(shù)圖書館服務(wù)設(shè)計直接源自圖書館從業(yè)者，而非對用戶的調(diào)查、統(tǒng)計。服務(wù)多是對用戶的理想化估計，從事圖書館事業(yè)，對圖書館網(wǎng)頁、館內(nèi)布局的每一點變化了如指掌的從業(yè)者，以自身對圖書館的了解來推斷用戶也熟悉這些內(nèi)容，甚至產(chǎn)生“已經(jīng)掛網(wǎng)了等用戶自己去看就好”這樣的思想。與之相對應(yīng)的服務(wù)策略也因此具有以下顯著特點:信息組織“理性化”(例如圖書館分類法)、信息表達(dá)“明確化”(例如圖書館中的信息咨詢服務(wù))、信息搜尋“系統(tǒng)化”(例如搜索引擎工作的基礎(chǔ)便是布爾邏輯)。但實際上，從信息需求到需求表達(dá)，再到信息搜尋和最終獲取信息，都不具有按預(yù)期發(fā)展的確定性。用戶經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)實際的信息結(jié)果抑或是信息策略與預(yù)期大相徑庭(有時甚至連信息需求都會改變)，也就是說，“理性用戶”假設(shè)并不能完全概括用戶信息行為。

建構(gòu)主義之父Piaget認(rèn)為人類的知識建立在已有的經(jīng)驗和世界觀上［17］，每一個人的信息行為都是獨特個體知識結(jié)構(gòu)的反映，而非一致的。新手用戶與專家用戶的知識結(jié)構(gòu)更是如此，在信息行為調(diào)研中集中在對信息價值的研判能力上，傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)以圖書情報行業(yè)固有規(guī)律為導(dǎo)向，沒有考慮用戶的具體操作流程，尤其是對新手用戶處于信息非常態(tài)情境下的非理性狀態(tài)缺少對策。進(jìn)入二十一世紀(jì)，第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)崛起，通過智能手機及相關(guān)移動設(shè)備的普及為解決這一問題提供了技術(shù)解決方案，用戶的廣泛、實時參與使遠(yuǎn)程登錄、移動圖書館、信息素養(yǎng)合作教育等更關(guān)注用戶，特別是新手用戶體驗的服務(wù)成為可能。高校圖書館可以由此讓一個實時的、互動的、要以用戶需求為指向的平臺嵌入用戶的學(xué)習(xí)、科研、生活中，對數(shù)字圖書館、實體圖書館的宣傳推廣都有著重大意義。

以用戶信息行為為導(dǎo)向，提供超越實體圖書館和傳統(tǒng)數(shù)字圖書館服務(wù)局限的動態(tài)個性化服務(wù)模式。相對于傳統(tǒng)高校圖書館而言，如今的高校圖書館面向更開放的服務(wù)空間和服務(wù)對象，應(yīng)用更靈活的服務(wù)手段和服務(wù)機制，提供更豐富更人性化、深度化的知識內(nèi)容和服務(wù)功能，實現(xiàn)了對阮岡納贊圖書館五定律的一次創(chuàng)新發(fā)展:讓高校圖書館為不斷生長、變化的科研服務(wù)。

3.2 整合學(xué)術(shù)資源深化信息服務(wù)

通過對紡織學(xué)科科研人員信息行為的觀察，筆者發(fā)現(xiàn)不論是不知不覺間已經(jīng)使用好久的“工大發(fā)現(xiàn)”，或是曾經(jīng)試用推廣過的各類知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，一體化搜索以其便捷、全面在科研工作者心中占有重要地位，承擔(dān)著信息獲取中介、甚至起點的作用。高校圖書館具有專業(yè)、可信度等深藏科研人員心底的認(rèn)知優(yōu)勢，科研人員在訪談中不斷提及:專業(yè)性強、可信度高的高校圖書館，結(jié)合簡便易用的搜索引擎，是他們最期待的科研信息、知識平臺。

針對調(diào)研中提到的資源分散、試用數(shù)據(jù)庫宣傳不到位等問題，可以加強工大發(fā)現(xiàn)平臺的宣傳，整合現(xiàn)有資源，制作學(xué)科導(dǎo)引等針對具體院系專業(yè)的信息門戶。從新手用戶、專家用戶的角度對資源進(jìn)行二次包裝，對數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行深度揭示，打造清晰、簡明、好用的資源導(dǎo)覽門戶。針對新手用戶繪制圖書館使用、信息服務(wù)地圖，邀請領(lǐng)域?qū)＜依L制具體專業(yè)知識地圖，通過各院系網(wǎng)站、新生手冊、圖書館網(wǎng)站、OPAC系統(tǒng)等予以推廣。針對專家用戶主動聯(lián)系，關(guān)注其科研、教學(xué)進(jìn)展，提前獲取授課教師的參考書目，做好實體書外借、電子資源推薦準(zhǔn)備。定期召開學(xué)院專業(yè)師生參與的讀書會等交流活動，聽取資源建設(shè)領(lǐng)域意見與建議。

加強宣傳建設(shè)。在對外宣傳上與專業(yè)、學(xué)院保持密切聯(lián)系，將相關(guān)領(lǐng)域最新數(shù)據(jù)庫試用、培訓(xùn)等消息及時、有效地推送至學(xué)辦、教學(xué)辦負(fù)責(zé)人和導(dǎo)師等可以高效直接聯(lián)系具體領(lǐng)域用戶的具體個人。在網(wǎng)站宣傳方面，打破固有門戶網(wǎng)站信息布局，明確校園IP與非校園IP訪問渠道，全面揭示圖書館服務(wù)如空間服務(wù)、咨詢服務(wù)、電子資源服務(wù)、各項服務(wù)申請入口等，讓讀者可以通過圖書館網(wǎng)站全方位了解圖書館，而非需要讀者到館才能知曉更多服務(wù)。數(shù)據(jù)庫列舉方面，在現(xiàn)有浮現(xiàn)效果基礎(chǔ)上可以將基礎(chǔ)引導(dǎo)數(shù)據(jù)庫歸在一列;人文管理、理工等按學(xué)科相關(guān)數(shù)據(jù)庫分類列舉。特別是將試用數(shù)據(jù)庫融入已有的相關(guān)專業(yè)方向數(shù)據(jù)庫隊列中，標(biāo)注明顯的試用圖標(biāo)，以更好地提示相關(guān)用戶試用。系統(tǒng)支撐方面，簡化各項服務(wù)流程，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定，不因周末假日等情況無法提供服務(wù)。全面注重服務(wù)細(xì)節(jié)，時刻關(guān)注用戶滿意度。

4 結(jié)語

每個用戶都具有獨特的知識結(jié)構(gòu)，都建構(gòu)于具體的生活、工作之中，這決定了以學(xué)科館員為代表的高校圖書館是Google等機器性搜索的天然補充。無論是專業(yè)指向明確的學(xué)科館員還是普通圖書館員都至少可以讓信息與人相連，新手用戶可以在學(xué)科館員的幫助下與領(lǐng)域?qū)＜?、相關(guān)的工作人員或是具有相關(guān)知識的人聯(lián)系起來;研究生導(dǎo)師等領(lǐng)域?qū)＜矣脩艨梢栽谶@里將教學(xué)、科研更精彩地融匯，因為人際關(guān)系本身即是信息，高校圖書館可以提供更有針對性的信息。

“圖書館是大學(xué)的心臟”，圖書館一直在秉持著服務(wù)教學(xué)、科研的核心理念與職能，但要為大學(xué)供血還要自身活力充沛。高校圖書館應(yīng)在保障基礎(chǔ)服務(wù)的同時，積極進(jìn)行理論研究，開展服務(wù)理念創(chuàng)新，關(guān)注用戶主動服務(wù)，深化服務(wù)水平，明確圖書館在科研全過程中的參與程度，提升圖書館的科研貢獻(xiàn)率，深層次服務(wù)科研、教學(xué)。

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周秀會，女，1971年生，天津工業(yè)大學(xué)圖書館研究館員，碩士生導(dǎo)師;鄒金匯，女，1989年生，天津工業(yè)大學(xué)圖書館學(xué)在讀碩士研究生。

* 本文系天津工業(yè)大學(xué)“研究生科技創(chuàng)新活動計劃”項目“意義建構(gòu)視角下的信息行為研究(項目編號:13139)”的研究成果之一。