蘇麗麗

(上海理工大學(xué)圖書館 上海 200093)

圖書館微服務(wù)淺析
——以上海理工大學(xué)圖書館微博微信服務(wù)為例

蘇麗麗

(上海理工大學(xué)圖書館 上海 200093)

聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的發(fā)展帶來了閱讀習(xí)慣和信息咨詢途徑的新發(fā)展，圖書館進(jìn)入了微服務(wù)的新環(huán)境。即時通訊系統(tǒng)的發(fā)展為圖書館帶來了發(fā)展機(jī)遇，也使圖書館面臨新常態(tài)的挑戰(zhàn)。本文基于上海理工大學(xué)圖書館微服務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提出了圖書館面對自媒體新課題時的應(yīng)對策略。

微服務(wù) 圖書館 自媒體 微博 微信

1 引言

2015年2月3日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》?！秷蟾妗分赋?，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億;我國微博客用戶規(guī)模為2.49億，較2013年底減少3194萬，網(wǎng)民使用率為38.4%，與去年(2013年)年底相比下降了7.1個百分點。其中，手機(jī)微博客用戶數(shù)為1.71億。根據(jù)百度百科記錄，2013年7月25日，微信的國內(nèi)用戶超過4億; 2013年8月15日，微信的海外用戶超過了1億。

隨著智能手機(jī)的快速普及與3G、4G網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，網(wǎng)民可以通過移動設(shè)備隨時隨地進(jìn)行閱讀，使得網(wǎng)民的碎片化閱讀需求被大大滿足，極大地沖擊了傳統(tǒng)閱讀市場。新媒體的便利和互動，成為圖書圖書館服務(wù)營銷的重要工具。移動圖書館、微博和微信已組成數(shù)字圖書館新媒體服務(wù)的三駕馬車。國內(nèi)各圖書館，不論公共館還是高校館，都已開始注重自媒體服務(wù)的開拓和發(fā)展。2014年6月10日，“面向微服務(wù)時代共謀圖書館未來——圖書館微服務(wù)經(jīng)驗交流會”在上海圖書館舉行，來自全國共19個地區(qū)60家圖書館的120位圖書館同行參加了此次會議，共同分享了微服務(wù)的經(jīng)驗，共商新媒體、自媒體發(fā)展為圖書館建設(shè)和完善帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，探討新環(huán)境下圖書館服務(wù)發(fā)展的各種新模式和途徑，以及在此過程中亟待解決的新矛盾新問題。這也昭示了自媒體發(fā)展在當(dāng)下圖書館服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，并已引起圖書館界的高度重視。

2 自媒體時代下的圖書館發(fā)展新模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微博微信等新興即時聊天工具受到廣泛應(yīng)用，尤其備受年輕人的青睞。對于圖書館而言，傳遞文獻(xiàn)信息是其基本職能，在這個信息大爆炸的數(shù)字時代，高效快捷地獲取、提供信息資源，是圖書館義不容辭的責(zé)任。尤其對于高校圖書館來說，服務(wù)對象為高校師生，其中，大學(xué)生作為新時代的年輕人，與網(wǎng)絡(luò)有不解之緣。微博、微信更是他們?nèi)粘Ｉ钪须x不開的“工具”。為最大程度地配合讀者應(yīng)用的習(xí)慣，圖書館應(yīng)開通官方微信微博，并以其作為向讀者傳遞信息的重要途徑，及與其進(jìn)行即時交流的有效手段。因此，上海理工大學(xué)圖書館自2013年開始，陸續(xù)開通了上海理工大學(xué)圖書館官方新浪微博、騰訊微博以及微信公眾平臺。在開通使用微博微信之前，我館與讀者之間的網(wǎng)絡(luò)交流主要是通過圖書館留言板(現(xiàn)已根據(jù)相關(guān)規(guī)定關(guān)閉)以及學(xué)校論壇——尚理滬江BBS的“圖書館”板塊進(jìn)行的，圖書館最新動態(tài)則是通過圖書館主頁的“信息公告”欄發(fā)布。

上海理工大學(xué)圖書館新浪官方微博自2013年3月開通至今(2015年3月)已有粉絲數(shù)2232位，已發(fā)布微博(含轉(zhuǎn)發(fā))341條。公眾微信平臺自2014年4月開通至今已有關(guān)注人數(shù)1817位。微博微信開通以后，館內(nèi)指定專人負(fù)責(zé)。因此，能較為及時地發(fā)現(xiàn)、接收讀者信息，與讀者的互動性較之前明顯提高。讀者咨詢的問題也更加多樣化，建議和意見也較之前多。在信息發(fā)布方面，也更加多元化，包括館里的各種公告、通知。我館通過微博微信還組織了在線活動，如2013年首屆讀書月的“微書評”活動，2014年第二屆讀書月的“掃圖書館微信二維碼”，在活動期間享全額借書逾期費免除。另外，圖書館還可以根據(jù)自身的館藏資源，建設(shè)自身特色欄目，如我館目前正在進(jìn)行的“悅讀悅享·好書推薦”欄目。這些功能都是微服務(wù)的創(chuàng)新內(nèi)容，是微服務(wù)的優(yōu)勢所在。

3 新模式下的新問題

圖書館微服務(wù)的特色因館而異，但其優(yōu)勢對每一個圖書館來說都是顯然的。對我們來說，微服務(wù)還處在起步階段，存在很多問題，也會漸漸發(fā)現(xiàn)困難和瓶頸。目前，以我館的實際狀況總結(jié)來看，存在以下幾點問題。

第一，微博微信是由圖書館信息部的館員負(fù)責(zé)。一方面，對于基本的咨詢問題，管理者可以較快地做出回應(yīng)。另一方面，對于一些更加細(xì)致、有難度的讀者提問和建議，管理者不能草率地做出回復(fù)。比如，讀者對圖書館環(huán)境的建議或投訴。這種情況下，不是需要管理者僅僅做出回應(yīng)而已，而是需要有一個實質(zhì)性的問題解決結(jié)果的呈現(xiàn)。類似的問題，有時是需要相關(guān)部門配合解決，這就要求管理者必須向這一部門的領(lǐng)導(dǎo)或值班館員轉(zhuǎn)達(dá)這一請求。而對于問題的解決，就在于其部門本身。這樣，管理者對讀者信息的反饋速度就取決于其他部門的運作效率。

第二，微博微信管理者是兼任身份，這也是目前幾乎每個圖書館普遍存在的問題。由于讀者網(wǎng)絡(luò)咨詢時間不固定，尤其在上班之外的時間，會經(jīng)常有讀者咨詢。而管理者不可能二十四小時在線;即使管理者在工作時間結(jié)束后接收了讀者咨詢信息，但是鑒于相關(guān)負(fù)責(zé)館員也已下班，而無法第一時間解決問題。某些問題如果沒有第一時間得到回復(fù)和解決，可能會使用戶對圖書館的微博微信漸漸失去信任。如果要盡量做到及時發(fā)現(xiàn)讀者信息，這樣就難免會大大增加管理者的工作時間。

第三，微博微信信息的發(fā)布內(nèi)容和形式較為單一。圖書館的本職工作之一就是要幫助用戶從海量的信息中選出其中有利用價值的內(nèi)容，因此，圖書館官方微博微信在選擇發(fā)布內(nèi)容方面更要慎重，盡量避免發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)不實用或虛假的內(nèi)容。所以，在發(fā)布內(nèi)容上，應(yīng)該做到適宜，一些可有可無的內(nèi)容可以選擇性發(fā)布。但是斟酌信息內(nèi)容沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只能根據(jù)管理者自身的判斷來決定。圖書館官方微博不同于個人微博，寫作風(fēng)格不能太隨意，要顧及到微博整體風(fēng)格的連貫性，少一些過于個人偏好的信息。平衡這兩個方面，需要微博微信管理員更多的努力。而我館官方微博微信，在其內(nèi)容和形式上都較為保守。例如，在語言使用上，如果使用網(wǎng)絡(luò)用語，會有讀者認(rèn)為圖書館作為知識殿堂，應(yīng)該傳達(dá)準(zhǔn)確的文化導(dǎo)向。以我館發(fā)布的內(nèi)容來看，基本只是發(fā)布本館動態(tài)，可能會使部分讀者感覺內(nèi)容枯燥，缺乏以本館館藏資源和服務(wù)為支撐的特色欄目建設(shè)，讀者對我館微博微信發(fā)布的信息參與度較低。

4 應(yīng)對新問題的新策略

微服務(wù)方面存在的不足也許不止以上幾點，隨著自媒體的進(jìn)一步發(fā)展，不斷開發(fā)新模式，必將使圖書館在微服務(wù)方面面對更加復(fù)雜的挑戰(zhàn)。因此，不僅對于解決以上問題，而且對于未來發(fā)展，都需要一種高屋建瓴的對策，以應(yīng)對服務(wù)新常態(tài)的不斷發(fā)展。

4.1 宏觀統(tǒng)籌策略

基于自身微服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)，以及向其他圖書館微博微信學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗來看，針對以上問題，可大致從以下幾個方面進(jìn)行:

首先，建設(shè)微博管理團(tuán)隊。要做有血有肉的微服務(wù)建設(shè)，就首先要建立一個完整的自上而下的管理體系，形成有領(lǐng)導(dǎo)拍板、有管理者執(zhí)行、有后援團(tuán)隊支撐的各部門共同參與的管理系統(tǒng)。

其次，作為官方微博微信，要建立一套完善的體制規(guī)范。如編發(fā)內(nèi)容的風(fēng)格定位、人員職責(zé)，甚至微服務(wù)值班時間表等一套規(guī)章制度。

最后，打造圖書館特色欄目。立足于各館館藏資源和服務(wù)，分類打造長期、短期或定期欄目，開發(fā)微博微信新功能。信息化時代，打造高級完善的信息化服務(wù)模式，最關(guān)鍵的是離不開高科技的應(yīng)用。因此，圖書館可以與各種信息公司聯(lián)合制作，開發(fā)新的圖書館服務(wù)內(nèi)容的移動設(shè)備端。例如，占座問題，可能是很多高校圖書館存在的大問題，而今，隨著科技發(fā)展而新興的電子座位管理系統(tǒng)已開始應(yīng)用起來，很好地解決了這一問題。但目前的管理系統(tǒng)，只提供現(xiàn)場座位查詢，讀者必須到館后才能知曉座位利用情況。為避免讀者到館后找不到合適的位子，可以考慮將座位管理系統(tǒng)與微信的模塊開發(fā)功能結(jié)合起來，使讀者隨時都可掌握座位的利用情況。

4.2 注意微觀細(xì)節(jié)

在對待圖書館的自媒體發(fā)展上，還應(yīng)該注意以下幾點問題:

(1)輿情監(jiān)控常規(guī)化，擴(kuò)大正面宣傳，做好危機(jī)公關(guān)(借鑒于武漢大學(xué)圖書館)。

(2)與讀者交互的過程中注意語氣和措辭，既不妄自菲薄，又要提供人性化服務(wù)。

(3)微博微信編寫既要注意內(nèi)容的選擇，也要注重編寫技巧，分析讀者閱讀心理，充分發(fā)揮圖文并用的優(yōu)勢。

(4)開展利用微博微信輔助培訓(xùn)等服務(wù)。

4.3 館際合作

微服務(wù)形勢下的館際合作，更加突破傳統(tǒng)合作的界限，借鑒并推廣各館的優(yōu)秀微服務(wù)項目和內(nèi)容，各館互相合作，共同推廣，可增加彼此關(guān)注量和互動性。尤其是各高校館可實現(xiàn)讀者粉絲互補(bǔ)，通過共同參與同一線上項目，進(jìn)而增加校際間讀者們的互動性，有利于各高校讀者的互相學(xué)習(xí)和溝通交流。

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6 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告(2015年1月)［EB/OL］.［2015-02-03］.http://www. cnnic. net. cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201502/ P020150203551802054676.pdf.

蘇麗麗，女，1983年生，文學(xué)碩士，上海理工大學(xué)圖書館館員。