杜鴻儒

(華東政法大學(xué)圖書館 上海 201620)

高校圖書館微信服務(wù)的實(shí)踐與思考

杜鴻儒

(華東政法大學(xué)圖書館 上海 201620)

本文探討高校圖書館開展微信服務(wù)的必要性與可行性，總結(jié)當(dāng)前高校圖書館開展微信服務(wù)的情況，分析開展微信服務(wù)過(guò)程中存在的具體問題。

高校圖書館 微信服務(wù)

1 微信服務(wù)開通的必要性

開通微信服務(wù)是高校圖書館開展移動(dòng)服務(wù)的需要。目前我國(guó)的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式只有SMS和WAP兩種，由于服務(wù)成本、開發(fā)成本、技術(shù)力量等條件限制，服務(wù)產(chǎn)生的效果不盡如人意，特別是中小圖書館，受資金、人力資源等限制，移動(dòng)圖書館服務(wù)可能是奢談。微信的推出無(wú)疑給圖書館的讀者服務(wù)工作帶來(lái)了一縷陽(yáng)光。

高校學(xué)生特點(diǎn)和閱讀趨勢(shì)決定了開通微信服務(wù)是必要的。高校圖書館用戶，特別是高校學(xué)生，幾乎人手一部智能手機(jī)，移動(dòng)閱讀、碎片化閱讀已成趨勢(shì)，現(xiàn)在圖書館服務(wù)的實(shí)時(shí)性、交互性、個(gè)性化，內(nèi)容的生動(dòng)性、豐富性等還遠(yuǎn)未達(dá)到讀者需求。微信本身的特點(diǎn)和功能決定了圖書館微信服務(wù)的必要性。首先，微信的聊天功能支持多種媒體信息，交互性強(qiáng)，比SMS形式更豐富、實(shí)時(shí)性更強(qiáng)。其次，微信在 IPhone、Android、Symbian、Black-Berry等多種手機(jī)平臺(tái)上都可以使用，這點(diǎn)是WAP網(wǎng)站目前無(wú)法完全滿足的。第三，微信提供的公眾平臺(tái)功能，使圖書館可以與讀者實(shí)時(shí)交流、自動(dòng)回復(fù)等，利用微信開放的部分高級(jí)接口和開放者問答系統(tǒng)，開發(fā)更高級(jí)的讀者服務(wù)。

2 微信服務(wù)開通的可行性

2.1 智能手機(jī)的廣泛使用

微信是依托智能手機(jī)及3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而產(chǎn)生的。微信智能手機(jī)終端在中國(guó)已經(jīng)大大普及。據(jù)2014年市場(chǎng)研究和Gartner咨詢公司發(fā)布的最新調(diào)查報(bào)告顯示:中國(guó)智能手機(jī)用戶總數(shù)在2013年首次超過(guò)10億。Gartner分析師預(yù)測(cè)2014年中國(guó)市場(chǎng)將銷售4.435億部手機(jī)，進(jìn)而使用中的手機(jī)總量將超過(guò)10.75億部［1］。

2.2 微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

微信受眾面廣、發(fā)展迅速、易于推廣。微信于2011年推出，據(jù)英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，2014年底，微信用戶數(shù)量同比增長(zhǎng)41%，至5億人［2］，微信公眾帳號(hào)總數(shù)580萬(wàn)個(gè)，每日新增1.5萬(wàn)個(gè)［3］。微信公眾平臺(tái)通過(guò)圖書館網(wǎng)站、朋友圈、使用二維碼等很容易推廣。

資金方面，讀者微信注冊(cè)和微信公眾號(hào)的注冊(cè)完全是免費(fèi)的。目前，公眾號(hào)也只有在實(shí)名認(rèn)證時(shí)需要300元/次的費(fèi)用，這對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，費(fèi)用可以忽略不計(jì)。另外騰訊強(qiáng)大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)一直在更新產(chǎn)品功能，為我們節(jié)約了平臺(tái)的維護(hù)成本。

另外，微信的管理比較方便、易于維護(hù)。微信公眾平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能包括用戶分析、圖文分析、消息分析三類，使得平臺(tái)的用戶、發(fā)布數(shù)據(jù)等活動(dòng)可以量化，還可以查看接口調(diào)用的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，給圖書館讀者服務(wù)與管理提供了方便。另外，騰訊公司會(huì)及時(shí)發(fā)布平臺(tái)的軟件功能更新情況和使用方法，所以對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，軟件的維護(hù)管理更為便利。

2.3 高校讀者對(duì)微信服務(wù)的認(rèn)可

微信功能具有簡(jiǎn)單、直接等特點(diǎn)，利用手機(jī)隨時(shí)方便的操作，使主動(dòng)權(quán)掌握在讀者手里，圖書館與讀者之間的互動(dòng)變得簡(jiǎn)單。高校圖書館通過(guò)開通微信平臺(tái)提供面向讀者的信息服務(wù)，服務(wù)活動(dòng)變得方便靈活。開通微信平臺(tái)后，圖書館讀者只需拿起手機(jī)掃一掃二維碼，即可添加公共微信，進(jìn)行微信互動(dòng)服務(wù)。

高校圖書館開通微信服務(wù)能夠使圖書館更加方便地傳遞信息。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象主要由高校學(xué)生和高校教師組成，高校圖書館青年讀者群體的特點(diǎn)決定了青年人更適于微信服務(wù)，并且愿意參與圖書館的微信服務(wù)。高校圖書館可以利用微信平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)的延伸和館情速遞等。

3 微信服務(wù)使用情況

3.1 高校圖書館微信服務(wù)開通情況

資料顯示，截止2014年5月15日，在112所“211工程”大學(xué)中有44所高校圖書館已經(jīng)開通了微信公眾賬號(hào)，占211高?？倲?shù)的39%，其中認(rèn)證賬號(hào)15個(gè)，普通賬號(hào)29個(gè)。按公眾號(hào)類型來(lái)劃分，服務(wù)號(hào)有11個(gè)，訂閱號(hào)有33個(gè)。從發(fā)帖情況來(lái)看，在15個(gè)認(rèn)證賬號(hào)中只有12個(gè)賬號(hào)有發(fā)帖紀(jì)錄;而在29個(gè)普通賬號(hào)中也只有23個(gè)賬號(hào)有發(fā)帖紀(jì)錄［4］。由此可見，目前開通微信公眾賬號(hào)的高校圖書館數(shù)量還不是很多，并且大部分賬號(hào)均未通過(guò)微信公眾平臺(tái)官方認(rèn)證。

3.2 高校圖書館微信服務(wù)的內(nèi)容與形式

經(jīng)歸納整理，我們可以將高校圖書館微信服務(wù)內(nèi)容主要分為以下8種類型:圖書館服務(wù)信息、講座預(yù)告、館藏資源推薦、招聘啟事、活動(dòng)播報(bào)、館情館訊、名言警句、節(jié)假日開閉館時(shí)間。

高校圖書館微信服務(wù)的表現(xiàn)形式有兩種:一是純文字型表現(xiàn)形式;二是圖文并茂型表現(xiàn)形式。高校圖書館微信平臺(tái)提供的服務(wù)形式上還是以圖文類消息為主，語(yǔ)音視頻類內(nèi)容偏少。這是一個(gè)讀圖的時(shí)代，純文字型微信內(nèi)容會(huì)顯得枯燥、乏味，容易引起“密集恐懼”，就算信息內(nèi)容精彩絕倫，也容易造成用戶視覺疲勞，而圖文并茂型微信內(nèi)容則不僅能為文字增色，還可以將信息主體直觀地表達(dá)出來(lái)，讓視覺體驗(yàn)更加直觀。

3.3 高校圖書館微信服務(wù)的界面菜單設(shè)計(jì)

開展微信服務(wù)的高校圖書館，大部分都提供“菜單導(dǎo)航”服務(wù)?！安藛螌?dǎo)航”出現(xiàn)在圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)界面的最底端，一般有2至3個(gè)一級(jí)菜單，每個(gè)一級(jí)單下細(xì)分出若干個(gè)二級(jí)菜單。菜單內(nèi)容包括新聞公告、最新資源、賬戶綁定、圖書檢索、期刊導(dǎo)航、我的借閱等圖書館服務(wù)項(xiàng)目。

4 微信服務(wù)使用中出現(xiàn)的問題

4.1 應(yīng)用普及程度有限，服務(wù)尚處探索階段

目前開通微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的高校圖書館并不多，大部分高校圖書館未能及時(shí)跟上微信服務(wù)的步伐。已經(jīng)開展微信服務(wù)的高校圖書館，其微信服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)規(guī)劃大都也還不成熟，多數(shù)高校圖書館微信服務(wù)還處于嘗試和摸索階段。

4.2 微信服務(wù)獲取方式不通暢

高校圖書館開通微信賬號(hào)后，如何讓讀者知道并獲取關(guān)注是順利開展微信服務(wù)的首要問題。目前大部分高校圖書館開通微信后只是簡(jiǎn)單地在圖書館主頁(yè)發(fā)個(gè)通知，這樣的微信獲取效果并不好，因?yàn)闆]有對(duì)微信賬號(hào)進(jìn)行有效的介紹推廣，讀者并不知道圖書館微信的功能，主動(dòng)添加關(guān)注的讀者很少。另外，很多高校圖書館微信標(biāo)識(shí)是設(shè)置在二級(jí)、三級(jí)類目中，更有甚者出現(xiàn)在新聞公告中，且微信服務(wù)欄目頁(yè)沒有統(tǒng)一規(guī)范的名稱及固定模塊，有的被置于參考咨詢欄目中，有的被置于移動(dòng)圖書館模塊中，這增加了讀者通過(guò)圖書館網(wǎng)站獲取微信服務(wù)的復(fù)雜度。

4.3 服務(wù)形式簡(jiǎn)單、內(nèi)容單一

從服務(wù)形式上及服務(wù)內(nèi)容上看，高校圖書館微信平臺(tái)相似點(diǎn)很多，大部分高校圖書館僅僅將微信平臺(tái)當(dāng)作發(fā)布“通知公告”的一個(gè)新渠道，沒有挖掘微信平臺(tái)的其他功能來(lái)為讀者開展個(gè)性化的服務(wù)。微信公眾平臺(tái)的發(fā)布方式主要有文字發(fā)布、圖片發(fā)布、語(yǔ)音發(fā)布、視頻發(fā)布、二維碼發(fā)布等。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，目前高校圖書館普遍運(yùn)用文字和圖片發(fā)布信息，對(duì)二維碼和語(yǔ)音的應(yīng)用非常少，視頻暫時(shí)未被應(yīng)用。

微信服務(wù)內(nèi)容以新聞公告類居多，表現(xiàn)形式以圖文并茂型為主，結(jié)構(gòu)比較單一，互動(dòng)性不強(qiáng)從而吸引力不大。高校圖書館在微信平臺(tái)上發(fā)布的圖書推介信息，依然還是類似于微博的簡(jiǎn)單短消息，沒有針對(duì)特定的讀者群體，沒有開展個(gè)性化服務(wù)。高校圖書館發(fā)送到讀者手機(jī)中的關(guān)于圖書推介的微信，只有盡量體現(xiàn)出這種個(gè)性化差別，才能夠真正把讀者看成是“上帝”，才能夠高效地為讀者提供服務(wù)。

4.4 缺乏與讀者的互動(dòng)、交流

高校圖書館在微信平臺(tái)上發(fā)布的圖書推介信息，基本上就是“我發(fā)你收”的單向狀態(tài)，與讀者沒有任何的交流互動(dòng)，讀者的建議意見無(wú)法反饋給高校圖書館，圖書館也就無(wú)法了解到讀者的真正需求是什么，更加不能針對(duì)讀者的建議意見改善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段，“以讀者為本”的圖書個(gè)性化推介服務(wù)的推廣無(wú)從談起。

5 結(jié)語(yǔ)

微信是圖書館和讀者關(guān)系密切的鏈接工具，微信的快速發(fā)展是數(shù)字信息發(fā)展的產(chǎn)物。微信擁有巨大用戶群，蘊(yùn)含著高校圖書館微信服務(wù)的巨大能量。高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身的需求來(lái)建設(shè)微信平臺(tái)，突出自身特色，不能一味地將所有信息或者所有服務(wù)一股腦兒地搬到微信平臺(tái)上，讓關(guān)注它的用戶感到有負(fù)擔(dān)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書館要善于利用微信平臺(tái)這種新媒體的運(yùn)作方式，積極貼近讀者，在為讀者提供新穎、豐富和個(gè)性化的信息內(nèi)容的同時(shí)，讓讀者體會(huì)到微信服務(wù)的簡(jiǎn)單、快捷，這才是讀者樂意使用的圖書館微信服務(wù)。微信必將使高校圖書館的服務(wù)方式、互動(dòng)交流、管理體系產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，更好地實(shí)現(xiàn)其讀者服務(wù)的功能。

1 羅亮.Gartner:中國(guó)手機(jī)用戶總數(shù)首超10億［EB/OL］.［2014-01-21］.http://tech.sina.com.cn/t/2014-01 -21/16419115860.shtml.

2 環(huán)球網(wǎng)2015年3月20日《英媒:微信用戶突破5億騰訊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)地盤擴(kuò)大》［EB/OL］.［2014-01-21］.http://it.people.com.cn/n/2015/0320/c1009-2672289 7.html.

3 屈健民，趙永蓮，魏巍，蘇敏，郜鑌濱.高校移動(dòng)圖書館服務(wù)新模式——微信服務(wù).承德石油高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)［J］，2014(12):96.

4 洪海娟，盧振波.基于微信的高校圖書館品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀與策略研究.現(xiàn)代情報(bào)［J］，2014(12):96.

杜鴻儒，男，華東政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士，華東政法大學(xué)圖書館資源建設(shè)部助理館員。