任瑞榮 董政娥 陳惠蘭

(東華大學(xué)圖書館 上海 201620)

微信公眾平臺(tái):圖書館信息服務(wù)的又一個(gè)機(jī)遇

任瑞榮 董政娥 陳惠蘭

(東華大學(xué)圖書館 上海 201620)

基于對(duì)已有圖書館微信公眾平臺(tái)的觀察研究，認(rèn)為圖書館微信公眾平臺(tái)將在知識(shí)、信息內(nèi)容的生產(chǎn)、信息推送、信息接收和用戶反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)為圖書館信息服務(wù)帶來變革。如果能突破現(xiàn)有瓶頸，微信公眾平臺(tái)對(duì)于圖書館將不僅是一條新的信息服務(wù)渠道，更是一次將自身優(yōu)勢向新媒體領(lǐng)域延伸拓展的難得機(jī)遇。

微信公眾平臺(tái) 圖書館 信息服務(wù)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的背景下，圖書館的服務(wù)模式必須在創(chuàng)新中求發(fā)展，應(yīng)主動(dòng)出擊，積極利用網(wǎng)絡(luò)或其他新型應(yīng)用程序來提供個(gè)性化、方便快捷的特色化服務(wù)［1］。

目前國內(nèi)已有不少高校圖書館通過微信公眾平臺(tái)向廣大的讀者用戶提供服務(wù)，如:清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、深圳圖書館、中國人民大學(xué)圖書館和上海交通大學(xué)圖書館等。但現(xiàn)有的服務(wù)方式和內(nèi)容還處于起步階段，基本停留在圖書館簡介、信息發(fā)布、消息推送、即時(shí)咨詢、問題反饋、通過微信鏈接圖書館門戶等層面上，少部分的圖書館微信平臺(tái)有導(dǎo)航、借閱信息查詢、綁定用戶等功能，僅見廈門大學(xué)、南京大學(xué)等個(gè)別圖書館可以進(jìn)行簡單的書目查詢。與此同時(shí)，絕大部分圖書館微信公眾平臺(tái)還存在更新頻率較低、管理規(guī)范欠缺、關(guān)注度低等問題。隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，相信在不久的將來微信公眾平臺(tái)會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)方式、互動(dòng)交流、管理體系產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的影響。

1 圖書館利用微信公眾平臺(tái)可以做什么

1.1 迅速擴(kuò)大圖書館服務(wù)覆蓋面

在現(xiàn)在的大學(xué)校園里，智能手機(jī)已經(jīng)普及，無線WIFI校園全覆蓋，微信已經(jīng)成為師生生活必不可少的一部分，搭建了師生、生生之間互動(dòng)交流的橋梁。如果以智能手機(jī)為載體，將微信公眾平臺(tái)作為圖書館與讀者的即時(shí)交互通道，在展示自身特色的同時(shí)，提高服務(wù)水平，就可以以極低的門檻吸引廣大讀者利用圖書館，圖書館服務(wù)覆蓋面的擴(kuò)大就可以以較低的成本快速實(shí)現(xiàn)。

1.2 用戶分類清晰、服務(wù)目標(biāo)性強(qiáng)

微信公眾平臺(tái)提供了強(qiáng)大的用戶統(tǒng)計(jì)與分類功能，圖書館可以統(tǒng)計(jì)用戶評(píng)論、留言等方式來收集用戶需求和愛好，通過標(biāo)簽分類和朋友圈功能將用戶進(jìn)行分組管理，根據(jù)用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和興趣愛好的不同，營造符合用戶需求的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而提供更有的放矢的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。

1.3 交流方式豐富、便于開展互動(dòng)

運(yùn)用微信公眾平臺(tái)，圖書館可以由原本單一的資源中心變成一個(gè)具有溝通交流功能的互動(dòng)平臺(tái)，用戶可以使用基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新興交流溝通方式，如文字、圖片、視頻、語音、即時(shí)攝像攝影等進(jìn)行互動(dòng)溝通。圖書館公眾平臺(tái)可以組建專題知識(shí)群，讓素不相識(shí)，卻有著相似學(xué)習(xí)經(jīng)歷或研究興趣的用戶聚集在一起，對(duì)特定領(lǐng)域的問題展開交流與討論，極大地促進(jìn)研究的深入與發(fā)展。

1.4 增強(qiáng)信息服務(wù)時(shí)效

微信的強(qiáng)項(xiàng)就是以多種媒介互相交流，圖書館可以充分利用這一特點(diǎn)，將圖書館的實(shí)時(shí)咨詢、信息服務(wù)移植到微信平臺(tái)上來，對(duì)于用戶和館員來講，是一個(gè)快速便捷的渠道。

2 微信公眾平臺(tái)使圖書館信息服務(wù)發(fā)生哪些改變

微信自身的信息傳播特征決定了它將對(duì)傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)模式產(chǎn)生新一輪的沖擊。綜觀國內(nèi)各圖書館已經(jīng)或正在采取的措施，筆者認(rèn)為，微信將在知識(shí)信息的生產(chǎn)、推送、接收和用戶反饋四個(gè)環(huán)節(jié)為圖書館信息服務(wù)帶來變革。

2.1 知識(shí)生產(chǎn):加深與用戶的協(xié)作

圖書館知識(shí)服務(wù)可以看成是由圖書館、用戶和館員構(gòu)成的三元組合。用戶不僅僅是圖書館知識(shí)服務(wù)的接受者，還可以成為圖書館知識(shí)服務(wù)的積極參與者［2］。一方面，針對(duì)新型的信息服務(wù)平臺(tái)，圖書館應(yīng)當(dāng)集聚館員智慧，對(duì)知識(shí)進(jìn)行收集與整合，深層次開發(fā)知識(shí)產(chǎn)品;另一方面，圖書館也可以通過微信公眾平臺(tái)的“群聊”、朋友圈等功能搭建虛擬的交流和學(xué)習(xí)即時(shí)共享網(wǎng)絡(luò)，組織用戶充分利用碎片化時(shí)間進(jìn)行更有現(xiàn)場感的交流和討論。結(jié)合微信公眾平臺(tái)的素材存儲(chǔ)、共享和管理功能，同時(shí)不斷獲取用戶的反饋，完善信息資源庫，最終提高圖書館知識(shí)服務(wù)水平與效率。

2.2 信息推送:細(xì)分式、精準(zhǔn)性

微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)可以獲取關(guān)注用戶的全部信息，并提供了強(qiáng)大的用戶分組功能，可以按身份、專業(yè)、性別、喜好、需求等不同的指標(biāo)分組，這為信息的分組精準(zhǔn)推送提供了實(shí)現(xiàn)渠道。分組推送一旦實(shí)現(xiàn)，可以將“正確的信息”精準(zhǔn)地發(fā)送給“正確的人”，同時(shí)也能夠避免用戶的信息過載，讓圖書館的各類信息資源發(fā)揮相應(yīng)的最大價(jià)值。

2.3 信息接收:用戶真正把握主動(dòng)權(quán)

利用微信公眾平臺(tái)推送的信息不能過于頻繁，否則會(huì)給用戶帶來過大的信息負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致用戶取消關(guān)注。目前，微信公眾平臺(tái)訂戶接收的大多是圖文專題信息，至少分為二級(jí)閱讀界面，第一級(jí)界面通常只包含標(biāo)題、圖片和文字導(dǎo)讀，便于用戶根據(jù)時(shí)間情況和興趣愛好自主選擇閱讀深度，有效管理碎片化時(shí)間，使用戶由被動(dòng)接收轉(zhuǎn)為主動(dòng)地、有選擇性地接收信息。

2.4 用戶反饋:提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量

以往，圖書館想要獲得用戶對(duì)于信息服務(wù)內(nèi)容的反饋需要投人大量的人力與時(shí)間。在微信公眾平臺(tái)上開發(fā)評(píng)分功能、在信息推送之后或者在一項(xiàng)咨詢服務(wù)完成之后，直接收取用戶的反饋留言，加以匯總和分析，將使圖書館對(duì)知識(shí)產(chǎn)品與用戶需求的契合度有更清晰的認(rèn)識(shí)，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。圖書館也可以通過公眾平臺(tái)來做一系列問卷調(diào)查、系統(tǒng)測試等，這對(duì)圖書館知識(shí)生產(chǎn)具有極大意義。

3 突破瓶頸，圖書館微信公眾平臺(tái)將迎來高速發(fā)展期

從觀察和調(diào)研結(jié)果看，目前圖書館在微信公眾平臺(tái)上發(fā)展的阻力主要集中在四個(gè)方面:服務(wù)形式內(nèi)容單一、推廣力度不足、互動(dòng)咨詢響應(yīng)不及時(shí)、微信公眾平臺(tái)賬戶管理規(guī)范欠缺等方面，鑒于此，筆者提出了如下建議:

3.1 構(gòu)建豐富的圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)

內(nèi)容體系

圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容體系結(jié)構(gòu)如圖1所示:

圖1 圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容體系

業(yè)務(wù)辦理:圖書館可以利用微信提供的通用接口，將微信公眾平臺(tái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，為用戶提供基于微信平臺(tái)的個(gè)人圖書館續(xù)借、掛失、圖書催還和預(yù)約、資源薦購館藏書目查詢、離校審核、研討室預(yù)約等服務(wù)。

資源與服務(wù):將微信公眾平臺(tái)與各類檢索工具或數(shù)據(jù)庫對(duì)接，耦合現(xiàn)有的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨庫整合檢索，并進(jìn)行有針對(duì)性的學(xué)科服務(wù)、定制服務(wù)與科技查新服務(wù)。

定位服務(wù):圖書館還可以利用微信的LBS開展定位服務(wù)，結(jié)合圖書館館藏分布、功能布局與自修座位管理系統(tǒng)，使用戶迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行樓層引導(dǎo)、座位查找等，甚至能介紹某樓層或閱覽室的功能、規(guī)劃用戶行走路線。

信息推送:圖書館微信公眾平臺(tái)在按用戶分類分組推送通知公告、資源動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)講座等信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分利用富媒體技術(shù)，創(chuàng)作并推送各種富有創(chuàng)意與趣味性的視頻，如“入館教育”、“各部門職能介紹”、“數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)”等，提高用戶的關(guān)注度。

互動(dòng)咨詢:利用微信的SNS屬性，形成用戶、館員和數(shù)據(jù)庫服務(wù)商等相關(guān)人員的在線交流圈，實(shí)現(xiàn)多種新興交流方式的知識(shí)共享和互動(dòng)。

信息反饋:圖書館可以通過公眾平臺(tái)來做一系列服務(wù)評(píng)分、問卷調(diào)查、系統(tǒng)測試反饋等活動(dòng)，通過不斷分析用戶的反饋情況，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)以上服務(wù)內(nèi)容體系，圖書館還可以利用微信的開放接口和自定義菜單，把微信公眾平臺(tái)做成圖書館的移動(dòng)端門戶，推出讓用戶滿意的APP應(yīng)用，提高用戶使用圖書館的意愿和頻度。

3.2 增強(qiáng)用戶關(guān)注的便捷性，加大推廣力度

圖書館微信公眾平臺(tái)開通后，必須采取各種措施加大宣傳力度，讓盡可能多的用戶了解平臺(tái)的主要功能和使用方法，具體宣傳渠道有:(1)舉辦微信公眾平臺(tái)開通儀式，結(jié)合“關(guān)注有禮”等活動(dòng)，設(shè)置抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，增加平臺(tái)的知曉度和關(guān)注度;(2)在圖書館網(wǎng)站主頁、學(xué)校各主要場館出入口、宿舍樓、學(xué)院樓等人流密集區(qū)域張貼二維碼宣傳海報(bào)，用戶即可通過微信的“掃一掃”功能關(guān)注，靈活方便;(3)通過學(xué)?；驁D書館網(wǎng)站、電子屏、微博、校報(bào)等發(fā)布相關(guān)的公告或消息，也可以考慮將圖書館微信公眾平臺(tái)二維碼印在新生讀者手冊(cè)上;(4)傳播視頻是微信較為突出的一項(xiàng)功能，制作和傳播一部不拘泥于形式和內(nèi)容的、詼諧幽默、逗趣搞笑的圖書館微信公眾平臺(tái)宣傳片，不失為宣傳圖書館自身形象的重要方式之一。

圖書館微信公眾平臺(tái)可采用的宣傳渠道如圖2所示，通過陣地宣傳與網(wǎng)絡(luò)宣傳相結(jié)合的方式，擴(kuò)大微信公眾平臺(tái)的宣傳范圍和宣傳力度。

圖2 圖書館微信公眾平臺(tái)可采用的宣傳渠道

3.3 提高圖書館微信平臺(tái)互動(dòng)咨詢的響應(yīng)速度

微信公眾平臺(tái)提供的互動(dòng)咨詢模式主要包括實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢和自助式咨詢兩種類型。自助式咨詢，即利用關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)功能進(jìn)行咨詢，用戶根據(jù)特定的內(nèi)容規(guī)則，按照指令格式要求介入關(guān)鍵詞時(shí)，就會(huì)收到自動(dòng)回復(fù)信息，支持文本、圖文、語音等類型，這種模式極大地減輕了圖書館信息咨詢的壓力，比其他方式更加高效和靈活，但是其只能完成簡單的資源和服務(wù)查詢，對(duì)用戶服務(wù)的針對(duì)性和區(qū)分度較低，用戶體驗(yàn)度不高;實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢則可以針對(duì)用戶的個(gè)性化需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，其缺點(diǎn)在于用戶提出咨詢請(qǐng)求后不能全部及時(shí)響應(yīng)。

圖書館應(yīng)該將上述兩種方式有機(jī)結(jié)合起來，將一些常見問題整理成FAQ知識(shí)庫，進(jìn)行自助式咨詢;同時(shí)設(shè)置專業(yè)人員負(fù)責(zé)微信實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，使用戶能方便地利用微信平臺(tái)與館員進(jìn)行一對(duì)一深入交流，提高咨詢服務(wù)的響應(yīng)速度。

3.4 規(guī)范微信公眾平臺(tái)賬戶管理，妥善解決著作權(quán)問題

圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)致力于為用戶提供文明、健康、規(guī)范有序、優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)端信息服務(wù)環(huán)境，因此，一個(gè)成熟的管理系統(tǒng)必須要有多賬號(hào)管理功能，這樣才能賦予不同賬號(hào)不同的權(quán)限來開展相應(yīng)服務(wù)。圖書館公眾平臺(tái)推送的信息寧缺勿濫，且信息力求簡明扼要，言簡意賅，只推送對(duì)讀者有價(jià)值、讀者關(guān)心的信息，盡量避免用戶流失的問題。

微信公眾平臺(tái)開放其API接口，任何機(jī)構(gòu)都可以開發(fā)并構(gòu)建第三方服務(wù)平臺(tái)，與各數(shù)據(jù)庫對(duì)接，這就要求圖書館在對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)，從技術(shù)上設(shè)置好著作權(quán)保護(hù)措施，有效規(guī)避著作權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，將著作權(quán)保護(hù)的不可控性降到最低。

微信公眾平臺(tái)對(duì)于圖書館而言，不僅是一條新的信息服務(wù)渠道，更是一次將自身優(yōu)勢向新媒體領(lǐng)域延伸拓展的難得機(jī)遇。筆者相信，隨著微信平臺(tái)的不斷改進(jìn)以及參與實(shí)踐的圖書館不斷增加，微信公眾平臺(tái)在圖書館界會(huì)有越來越廣闊的應(yīng)用前景。

1 張真，丁國峰.微信在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐——以浙江省高校圖書館為例［J］.圖書館雜志，2014(3):64-66.

2 陳語時(shí).微信圖書館建設(shè)之思考［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2014(7):86-89.

任瑞榮，女，東華大學(xué)圖書館館員，碩士學(xué)歷;董政娥，女，副研究館員，博士學(xué)歷;陳惠蘭，女，研究館員，博士學(xué)歷，副館長，E-mail:hlch@dhu.edu.cn。