李 鵬，烏媛媛

在醫(yī)療市場競爭日益加劇、醫(yī)療設備與醫(yī)療技術日益同質化的今天，如何吸引患者、留住患者，是醫(yī)院管理者一直在探討的一個課題。 美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACSI）是一種建立在顧客滿意度基礎上的績效測評體系，包括6 個結構變量、15 個觀察變量以及9 個變量之間的關系[1]。 患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量、醫(yī)療保健等需求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生的一種期望， 同時也是對醫(yī)院服務的情感狀態(tài)的一種反應。 有關ACSI 與醫(yī)院顧客滿意度的文獻報道較多，也構建了一些實用性的模型，但或因評價體系過于復雜，或因評價量表過于主觀性，缺乏實際操作可行性而受到質疑[2-3]。本研究以此為背景，通過對醫(yī)院后勤服務指標的剖析，構建一個醫(yī)院后勤服務ACSI 模型，并通過實證分析，檢驗與修正該模型，旨在為更好地測評醫(yī)院后勤服務質量、提高患者滿意度提供參考。

1 醫(yī)院后勤服務管理模型的構建

1.1 醫(yī)院后勤服務患者滿意度理論模型 ACSI 包括顧客期望、價值感知、質量感知、總體滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠6 個二級指標，其中顧客期望、價值感知、質量感知為原因變量，總體滿意度為目標變量，顧客抱怨、顧客忠誠為顧客滿意度的結果變量。 基于ACSI 的基本理論，本研究提出的醫(yī)院后勤服務患者滿意度理論模型如圖1 所示。

1.2 醫(yī)院后勤服務患者滿意度測量指標體系 參照黃英芝等[4]文獻資料，建立四級測評指標評價體系（表1），一級指標為患者滿意度，二級指標包括顧客期望、價值感知、質量感知、總體滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，三級指標包括由二級指標展開，包括21 個維度，其中質量感知指標參照向勁松等[5]、王碩等[6]文獻資料，選擇就醫(yī)環(huán)境（8 條目）、保安服務（5 條目）、機電維修（5 條目）、餐飲服務（11 條目）、護工服務（4 條目）、服務受理（8 條目）、專業(yè)陪護（2條目）、商業(yè)服務（8 條目）進行測評。

表1 醫(yī)院后勤服務患者滿意度測量指標體系

1.3 評分標準 采用Likert 五級量表評分法，每個條目分為非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分別賦值1、2、3、4、5 分。

2 醫(yī)院后勤服務患者滿意度測量指標體系實證研究

2.1 調查對象 采用分層隨機抽樣法，按性別、年齡、常住地、職業(yè)、就診數(shù)分配調查對象，選擇2013 年8 月～2014年8 月入住我院患者365 例為調查對象， 其中男185 例，女180 例；年齡18～69（45.6±3.2）歲；常住地：城鎮(zhèn)200 例，農村165 例；職業(yè)：公務員58 例，企業(yè)職工130 例，農民141 例，自由職業(yè)者36 例；就診次數(shù)：第1 次就診175 例，第2 次就診105 例，第3 次及以上就診85 例。

2.2 調查工具 采用自行設計的醫(yī)院后勤服務患者滿意度調查表，調查表經(jīng)3 位專家與學者審核與修訂，并經(jīng)過預調查檢驗，調查問卷信度與效度較好，總Cronbach α＝0.935，提示問卷各指標內部具有較好的一致性與可靠性。

2.3 調查方法 調查人員由醫(yī)院后勤辦公室人員組成，均通過調查內容與調查方法的相關培訓，要求調查人員嚴格按照調查程序， 首先對調查問卷提示語進行統(tǒng)一說明，患者現(xiàn)場填寫問卷并回收。 共發(fā)放問卷365 份，回收問卷360 份，剔除不完整4 份，實際回收有效問卷356份，有效問卷占97.53%。 主體調查問卷采用描述性統(tǒng)計，運用SCI 模型指數(shù)計算公式計算醫(yī)院后勤服務患者滿意度變量指數(shù)。

2.4 調查結果 患者滿意度調查結果顯示， 結構變量中，患者期望值最大為4.36，滿意度平均分值為4.35。各變量中，總體期望最高為4.40，護工服務、直接抱怨、正面宣傳、負面宣傳評分相對較低（4.18、4.20、4.20、4.22）。說明患者對醫(yī)院后勤服務期望值較高， 對護工服務滿意度較差；從變量指數(shù)分析，患者期望指數(shù)最高為83.12，抱怨指數(shù)最低為64.52。 見表2。

3 討論

有關醫(yī)院后勤服務患者滿意度的研究，Villa 等[7]提出生理舒適、醫(yī)患互動、環(huán)境安靜、便利性、個人關注因素5個維度；Christian 等[8]則認為，應該從便利、設備、醫(yī)院等級、宗教屬性、服務價格、經(jīng)營觀察等6 個方面進行考量；我國學者劉顏等[9]從醫(yī)務人員、患者兩個層面提出了醫(yī)療人員滿意度量表（53 條目）、患者滿意度量表（51 維度）?？梢姴煌瑢W者在醫(yī)院后勤服務滿意度的研究中， 測評指標不盡相同。

圖1 醫(yī)院后勤服務患者滿意度理論模型

表2 醫(yī)院后勤服務患者滿意度評價體系測評及變量指數(shù)

本研究中，本著測量指標內涵與外延充分結合，各指標功能相對獨立且關聯(lián)的原則，而且要求各測定指標能夠準確反映患者對醫(yī)院后勤服務滿意度的意愿[10]，構建了一級指標1 個、二級指標6 個、三級指標21 個、四級指標63個的醫(yī)院后勤管理患者滿意度理論模型。一級指標為患者滿意度，二級指標為結構變量，三級與四級指標均為測量變量。 在實證研究中，通過對模型結構變量與測量變量的信度檢驗，6 個結構變量、63 個測量變量均進入模型，提示模型較好的擬合度與一致性。

本研究結果顯示，患者期望指數(shù)較高（83.12），其中總體期望指數(shù)85.62，可能與我院為三級甲等醫(yī)院、且具有較高的社會知名度與社會形象有關；感知質量指數(shù)為81.14，其中餐飲服務 （85.24）、 服務受理 （84.36）、 就醫(yī)環(huán)境（83.12），說明醫(yī)院后勤保障整體讓患者滿意，但保安服務（78.54）、護工服務（79.35）質量感知明顯較低；價值感知方面， 相對于價格的質量與相對于質量的價格指數(shù)分別為72.25、70.36，整體不盡滿意，可能與受訪對象經(jīng)濟承受能力有關； 患者滿意度指數(shù)79.35， 低于期望指數(shù)與感知指數(shù)，路徑系數(shù)分為0.506、0.051，與錢芳等[11]文獻報道基本相似，提示患者滿意度與期望指數(shù)、感知指數(shù)有明確的相關性；抱怨指數(shù)64.52 明顯低于滿意度指數(shù)，但忠誠指數(shù)80.05，一則說明滿意度減少會增加患者抱怨，同時也說明患者對該醫(yī)院的信任， 提示醫(yī)院應積極處理患者的意見，提高患者忠誠度。

綜上認為， 本研究所構建的包含1 個一級指標、6 個二級指標、21 個三級指標、63 個四級指標的醫(yī)院后勤管理患者滿意度模型具有較好的解釋能力，可用來測評醫(yī)院后勤管理服務的患者滿意度。 作為醫(yī)院后勤管理部門，應著力優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，充分尊重和聽取患者意見，努力改善服務水平，以提高患者忠誠度，為醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展提供良好的后勤保障。

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