徐曉燕，李 霞，周 智，徐 蘭，白 艷，楊雪春，杜晶晶

人性化是指在“以人為中心”思想指導(dǎo)下，更加重視、關(guān)注人的表現(xiàn)和思想、人的自由發(fā)展以及人的價值。 在護理管理中實行人性化管理，不僅能夠體現(xiàn)“以人為中心”的理念，而且能夠提高護理質(zhì)量，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽，進而增加醫(yī)院的核心竟爭力。 2010 年原國家衛(wèi)生部曾提出：“夯實基礎(chǔ)護理、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提高護理質(zhì)量”，以期護理工作能夠貼近臨床、患者及社會[1]。骨科皮瓣移植患者因受傷突然、住院時間長、以往的治療效果不滿意等因素，常常影響醫(yī)患關(guān)系。在護理管理中對該類患者實施人性化護理管理，不僅可以改善和提高護理質(zhì)量與服務(wù)水平，而且可在很大程度上提高患者的滿意度。為探討對皮瓣移植患者人性化管理的模式， 我科于2014 年1 月開始在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，對患者實施人性化管理，取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 病例資料 本組皮瓣移植患者共142 例， 男106例，女36 例，年齡16～72 歲。 按入院時間分為兩組：2014年1～12 月收治的68 例為觀察組，其中男53 例，女15 例，年齡16～70 歲；受傷類型：四肢開放性骨折皮膚軟組織缺損48 例，機器絞傷致皮膚軟組織缺損8 例，重物砸傷致皮膚軟組織缺損7 例，Ⅲ度壓瘡5 例。 2013 年1～12 月收治的74 例為對照組，其中男59 例，女15 例，年齡22～68 歲；受傷類型：四肢開放性骨折皮膚軟組織缺損62 例，機器絞傷致皮膚軟組織缺損6 例，重物砸傷致皮膚軟組織缺損4例，Ⅲ度壓瘡2 例。 兩組性別、年齡、受傷類型等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 皮瓣移植圍手術(shù)期實施優(yōu)質(zhì)護理，包括完善術(shù)前相關(guān)檢查，供、受區(qū)護理，術(shù)后疼痛干預(yù)及皮瓣本身的觀察護理、基礎(chǔ)生活護理等。

1.2.2 觀察組 在優(yōu)質(zhì)護理基礎(chǔ)上， 實施人性化管理。（1）管理人員培訓(xùn)：組織病區(qū)護理人員認真學(xué)習原國家衛(wèi)生部下發(fā)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案、《基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范》，引導(dǎo)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將“以患者為中心”的服務(wù)理念融入到護理工作的每個細節(jié)。學(xué)習人性化管理的理念及方法，提高人員管理素質(zhì)。 注重穿支皮瓣理論知識的學(xué)習，組織臨床護理查房或教學(xué)查房。（2）人性化護理管理：改變排班模式，實行完全扁平化的責任制彈性排班，優(yōu)化工作流程，明確工作內(nèi)容。 各班次人員數(shù)量根據(jù)當天工作量進行彈性調(diào)整。減少交班次數(shù)，簡化護理文書書寫，將護士還給患者，讓護士有更多的時間了解患者需求并盡量滿足。 建立病區(qū)績效考評制度，將人性化服務(wù)質(zhì)量作為績效考評的重要指標。（3）創(chuàng)造人文病房環(huán)境：病區(qū)環(huán)境整潔、舒適，設(shè)立健康教育宣傳欄，病區(qū)房間號、醫(yī)護辦公室、輔助用房及各種安全標志等標示明顯，護士站準備飲水吸管、針線包等；病房物品擺放位置及種類改變以往部隊醫(yī)院整齊劃一的管理模式，以患者喜歡、方便拿取為宜，室內(nèi)允許患者根據(jù)個人喜好擺放書籍、綠色植物等。 病房配備中央空調(diào)，溫度25～28 ℃，濕度50%～60%。 為保證患者住院期間的安全，入院當日責任護士根據(jù)患者情況進行風險評估，建立風險評估表，制定預(yù)防措施并交代注意事項，床尾懸掛警示牌提醒護士及患者。（4）人性化的護患關(guān)系：經(jīng)常組織護士進行換位思考的情景模擬訓(xùn)練，讓護士像對待家人朋友一樣對待患者、尊重患者，由衷地同情患者。利用查房、巡視時間與患者溝通交流，及時做好心理疏導(dǎo)，減輕心理問題帶來的不良影響。護理過程中需要暴露身體部位時，清退病房內(nèi)無關(guān)人員，盡量減少患者身體暴露面積，護理查體分段進行。 （5）尊重患者權(quán)利：保護個人隱私，床頭卡、電子手腕帶上只有患者姓名、性別等一般信息，病歷資料嚴格按照醫(yī)院管理規(guī)定進行保管。 治療前先做好解釋，取得患者的理解與配合。（6）全方位介入護理服務(wù)：患者進入病區(qū)，護士主動迎接，協(xié)助辦理住院手續(xù)，詳細介紹病區(qū)環(huán)境、注意事項和護理服務(wù)項目等。入院后，采用戴明斯循環(huán)[2](PDCA)模式：提出護理計劃- 實施計劃- 檢查計劃實施- 處理總結(jié)。 責任組長、護士長定期通過床旁訪談查看護理措施實施情況，評價護理效果，對于存在問題立即查找原因，調(diào)整護理措施。 對于未能解決的問題，轉(zhuǎn)入下一PDCA 循環(huán)，經(jīng)臨床實踐繼續(xù)研究解決方案。 及時發(fā)放皮瓣圍手術(shù)期健康教育手冊， 每周進行3 次床旁健康教育，注重健康教育的質(zhì)量，宣教結(jié)束后采用提問的方式檢驗教育效果。及時發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表。（7）隨訪：出院當天，建立出院檔案，保存聯(lián)系方式，分別于出院1 w、1 個月、3個月進行電話隨訪，指導(dǎo)康復(fù)鍛煉，日常生活注意事項、復(fù)診注意事項等。

1.3 評價標準 記錄患者住院時間。按照我院住院患者滿意度管理規(guī)定， 每位患者于出院當日發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查表包括12 項護理相關(guān)內(nèi)容：護士入院接待、護士操作技術(shù)、呼叫時及時到達、耐心解答詢問、臥床時的照顧、用藥及康復(fù)指導(dǎo)、按時巡視病房、手術(shù)前后宣教指導(dǎo)、護理操作告知同意、知道責任護士姓名、出院時宣教指導(dǎo)、對護士的總體評價，每項內(nèi)容以“滿意、一般、不滿意”進行評價。 統(tǒng)計時，每份問卷只要有1 項“一般”或“不滿意”視為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17.0 軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以±s 表示，組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料以例和百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，假設(shè)檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

住院時間：對照組（14.47±6.01）d，觀察組（12.25±5.37）d，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t =2.315，P ＜0.05）。 實行人性化管理之后， 觀察組患者對護理工作滿意度明顯提高，體現(xiàn)在入院接待、呼叫及時到達、耐心解答詢問、臥床時的照顧、按時巡視病房、手術(shù)前后宣教指導(dǎo)、護理操作告知同意、對護士的總體評價幾個方面。 見表1。

3 討論

3.1 人性化管理提高了患者滿意度 人性化管理強調(diào)在管理活動中以人為本，管理的本質(zhì)是以人為中心，將患者視為一個心理、生物、社會完整的人[2]，并以此作為護理管理制度、設(shè)計護理工作程序的出發(fā)點和歸宿[3]。以往護理工作中，護士著重強調(diào)患者住院期間被動遵守各項規(guī)章制度， 注重皮瓣本身血液循環(huán)的觀察及血管危象的處理，認為只要手術(shù)成功了患者自然就滿意，忽視了不良因素對皮瓣的影響，忽視了“以人為中心”管理模式對護理滿意度的影響。病區(qū)實施人性化管理之后，通過對護士的培訓(xùn)，護理人員具備良好的人性化服務(wù)理念，懂得關(guān)愛和尊重患者的必要性以及怎樣實現(xiàn)這種關(guān)愛和尊重，工作中把人性化服務(wù)理念體現(xiàn)出來?；颊呷朐撼跗?，對住院環(huán)境不熟悉、對醫(yī)護人員感到陌生等因素易引起焦慮等。我們在做好生活護理和技術(shù)護理的基礎(chǔ)上， 注重對病房環(huán)境的人文建設(shè)，盡可能地為患者提供方便， 允許患者根據(jù)喜好布置病房，一定程度上讓患者找到了家的感覺，緩解了住院初期的緊張情緒。 護理人員主動迎接、詳細介紹，為建立良好護患關(guān)系，取得患者對醫(yī)護人員的信任打下良好基礎(chǔ)；護士通過換位情景模式訓(xùn)練，培養(yǎng)主動為患者服務(wù)、人性化管理的理念，護士像對待朋友一樣對待患者，不僅取得了患者的信任，也提高了患者住院期間的依從性；全方位的介入護理，能夠讓患者真切體會到被重視的感覺。 PDCA 循環(huán)是美國著名質(zhì)量管理專家戴明斯1954 年提出[4]，是一種科學(xué)有效的管理方法[5]。 依此循環(huán)，護理工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，逐步完善護理的標準化、個體化流程，達到提高護理服務(wù)質(zhì)量目的。 護理管理上改變排班模式，減少交班次數(shù)，簡化護理文書的書寫，護士從繁雜的工作中走出來，有更多的時間照顧患者，與患者溝通交流，主動了解患者需求。 隨訪是院內(nèi)護理院外延伸的重要舉措，及時隨訪確保了出院后的康復(fù)護理科學(xué)合理。通過采取人性化管理模式，護患關(guān)系得到極大改善，護理服務(wù)滿意度明顯提高。

3.2 人性化管理提高了護理質(zhì)量、縮短平均住院時間患者的依從性主要是指患者的遵醫(yī)囑性，患者依從性的好壞很大程度上影響治療效果。皮瓣移植術(shù)后對患者的心理狀況、體位、飲食等要求嚴格，若患者不能嚴格遵守，往往導(dǎo)致血管危象的發(fā)生。 對患者實施人性化管理，護士在關(guān)心尊重患者的同時，有計劃開展健康教育、操作前主動告知注意事項等，使其能夠較好地掌握相關(guān)知識并配合治療護理，提高了患者的依從性，減少術(shù)后血管危象、感染等并發(fā)癥，縮短了住院時間，節(jié)約了醫(yī)院醫(yī)療資源，也降低了患者住院費用，從而達到提高患者滿意度的目的。

護理工作中“人性化管理”核心就是“以患者為中心”[6]，把對患者的關(guān)懷作為一切護理工作的出發(fā)點和歸宿。臨床護理人性化服務(wù)有效地融洽了護患關(guān)系，避免了臨床護理中的缺陷[7]。 有調(diào)查顯示，臨床護理中的人性化服務(wù)，能夠降低醫(yī)院風險事件、差錯、護理糾紛的發(fā)生率，提高護理質(zhì)量、患者滿意度， 是臨床值得推廣的辦法[8]。

表1 兩組患者滿意度情況

[1] 姜金霞，彭幼清，蔡碧琴，等. 實習護生對基礎(chǔ)護理真實感受的質(zhì)性研究[J]. 解放軍護理雜志，2012，29（1B）：1-5.

[2] 馮敏慧.人性化管理在神經(jīng)外科病房中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2013，1：98-99.

[3] 魏道儒，趙堅，付方雪，等. PDCA 循環(huán)在壓瘡流程管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，6：2167-2168.

[4] 潘紹山，孫方敏，黃始振. 現(xiàn)代護理管理學(xué)[M]. 北京：科學(xué)技術(shù)文獻出版社，2001：212-215.

[5] 李繼平.護理管理學(xué)[M].2 版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：92-94.

[6] 劉昱蘞.人性化管理模式在兒科護理中的應(yīng)用[J].臨床護理，2014(6)：241-242.

[7] 譚瑛. 品管圈活動用于臨床護理人性化服務(wù)的效果評價[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究，2014, 5：111.

[8] 梁銘會，劉庭芳，董四平. 品管圈在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院管理，2012，32(2)：37-39.