王艷敏

（河南中醫(yī)學(xué)院圖書館，河南　鄭州　45500004466）

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基于SERVVQQUUAALL的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架研究

王艷敏

（河南中醫(yī)學(xué)院圖書館，河南鄭州45500004466）

［摘要］本文提出一個(gè)基于SERVQUAL的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架，以河南中醫(yī)學(xué)院移動(dòng)圖書館為例進(jìn)行實(shí)證研究，考察評(píng)價(jià)框架的適用性。

［關(guān)鍵詞］移動(dòng)圖書館；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)SERVQUAL

1　背景

移動(dòng)圖書館發(fā)展迅速，到2015年4月底，87.18% “985”院校和82.69%“211”院校建成移動(dòng)圖書館［1］，加上各級(jí)公共圖書館中的移動(dòng)圖書館，以書生、超星、CNKI移動(dòng)圖書館系統(tǒng)及圖書館自行研發(fā)的移動(dòng)圖書館系統(tǒng)四種類型為主流，形成覆蓋全國(guó)的移動(dòng)圖書館網(wǎng)絡(luò)［2］。

移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)亟須關(guān)注，評(píng)價(jià)移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，需從讀者出發(fā)。作為面向用戶的一種評(píng)價(jià)方法，SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)利交給用戶，通過(guò)獲知用戶對(duì)所在機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和用戶對(duì)機(jī)構(gòu)的潛在服務(wù)期望，促使機(jī)構(gòu)通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，縮小服務(wù)質(zhì)量差距，更好滿足用戶需求。本文將借鑒SERVQUAL，構(gòu)建一個(gè)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。

2　SERVQUAL簡(jiǎn)介

SERVQUAL是A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.Berry 于1988年提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論，它以用戶感知為標(biāo)尺，包括有形設(shè)施、可靠性、服務(wù)效率、保障力、情感移入5要素。SERVQUAL認(rèn)為，從用戶的角度來(lái)看，感知的服務(wù)水平和期望的服務(wù)水平是兩個(gè)概念，只有當(dāng)用戶感知的服務(wù)水平大于或等于期望的服務(wù)水平時(shí)，服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵問(wèn)題在于確定用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，即“服務(wù)質(zhì)量差距”［3］。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量劃分為有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性和情感投入5個(gè)層面22個(gè)問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分，最終綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL理論由SERVQUAL量表和“服務(wù)質(zhì)量差距模型”兩部分組成。

2.1 SERVQUAL量表

SERVQUAL量表由服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)層次（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）22個(gè)項(xiàng)目組成（分別為有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施具有吸引力、員工有整潔的外表、公司的設(shè)施與提供的服務(wù)相匹配、公司向客戶承諾的事情能及時(shí)完成、客戶遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助、自始至終提供良好服務(wù)、正確記錄提供服務(wù)的時(shí)間等信息、能告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間表、能提供及時(shí)的服務(wù)、無(wú)論多忙員工總是愿意幫助客戶、員工能提供客戶需求的服務(wù)、員工是值得依賴的、在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心、員工是有禮貌的、員工可以從公司獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)、針對(duì)不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù)、員工給予客戶個(gè)別的關(guān)懷、員工了解客戶的需求、公司優(yōu)先考慮客戶的利益、公司提供服務(wù)的時(shí)間符合所有客戶的需求），需要制作兩份量表，一份記錄用戶感知到服務(wù)質(zhì)量，一份記錄用戶期望的服務(wù)質(zhì)量。

2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型，即SERVQUAL分?jǐn)?shù)=顧客感受分?jǐn)?shù)-顧客期望分?jǐn)?shù)，計(jì)算方法如下

SQ為感知服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)（i=1、2、3、.....n、n=22）。

由上式獲得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量。在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的。通過(guò)顧客調(diào)查后應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的Servqual分?jǐn)?shù)。3、4、5）；wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重。

將此時(shí)的SQ分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n（n=22）、就得到單個(gè)顧客平均的Servqual分?jǐn)?shù)。最后將調(diào)查中所有顧客的Servqual分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目m就得到該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual分?jǐn)?shù)，即

3　移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架

3.1收集指標(biāo)草構(gòu)框架

對(duì)移動(dòng)圖書館服務(wù)進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)，需要綜合多種因素［4］。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查等途徑收集影響服務(wù)質(zhì)量的因素，參照SERVQUAL層次和指標(biāo)分配思想，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)層次進(jìn)行對(duì)比修正，對(duì)22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行一一分析校正，體現(xiàn)移動(dòng)圖書館服務(wù)的特色。將“服務(wù)設(shè)施”改為“移動(dòng)圖書館系統(tǒng)設(shè)施、有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”，“客戶”改為“讀者”，“員工”改為“移動(dòng)圖書館”，“員工有整潔的服務(wù)和外表”改為“移動(dòng)圖書館操作簡(jiǎn)單”，“客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”改為“讀者遇到困難時(shí)，館員和移動(dòng)圖書館能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”，“無(wú)論多忙，員工總是愿意幫助客戶”改為“移動(dòng)圖書館系統(tǒng)并發(fā)請(qǐng)求數(shù)量及反應(yīng)時(shí)間不影響讀者的使用積極性”，“員工總是值得依賴的”改為“移動(dòng)圖書館系統(tǒng)是穩(wěn)定的，定期進(jìn)行維護(hù)”，“在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心”改為“使用服務(wù)時(shí)讀者的個(gè)人信息不會(huì)泄露”“員工可從公司獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)”改為“移動(dòng)圖書館可從圖書館或產(chǎn)品提供商獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)”，初步形成一個(gè)包含5個(gè)層次22個(gè)指標(biāo)的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。

3.2通過(guò)讀者訪談和小組討論，優(yōu)化指標(biāo)

通過(guò)讀者訪談增加特別關(guān)注的指標(biāo)，隨機(jī)對(duì)50位在校大學(xué)生和20位教師進(jìn)行訪談，記錄讀者關(guān)注問(wèn)題，并提煉關(guān)注最多的5個(gè)問(wèn)題：圖書館提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、提供WAP和客戶端訪問(wèn)方式、OPAC功能、資源的全面性、在線閱讀。將指標(biāo)中的“移動(dòng)圖書館的界面友好”改為“移動(dòng)圖書館的界面友好，提供WAP和客戶端等多種訪問(wèn)方式”，“能提供讀者需求的服務(wù)”改為“能提供OPAC、多種數(shù)據(jù)庫(kù)資源、在線閱讀等服務(wù)”

表1　移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架

6位課題組成員組成臨時(shí)問(wèn)題小組，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析與優(yōu)化。討論結(jié)果認(rèn)為無(wú)線信號(hào)是充分非必要條件，而移動(dòng)圖書館設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施必要條件，需要分別考察。因此將“有現(xiàn)代化的移動(dòng)圖書館設(shè)施、有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”拆分為“有現(xiàn)代化的移動(dòng)圖書館設(shè)施及配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”和“有現(xiàn)代化的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”，相應(yīng)的“移動(dòng)圖書館設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能好，無(wú)線信號(hào)強(qiáng)”拆分為“移動(dòng)圖書館設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能號(hào)”和“無(wú)線信號(hào)覆蓋廣、強(qiáng)度好”；在移動(dòng)圖書館建設(shè)初期，宣傳和推廣工作意義重大，在保證性一層內(nèi)加入“移動(dòng)圖書館的宣傳與推廣工作到位”。最終形成包含5個(gè)層次和25個(gè)指標(biāo)的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架，如表1所示：

4　定量實(shí)證檢驗(yàn)

目前，我國(guó)移動(dòng)圖書館系統(tǒng)主要包括引進(jìn)書生、超星、CNKI移動(dòng)圖書館系統(tǒng)及圖書館自行研發(fā)的移動(dòng)圖書館系統(tǒng)四種類型［5］。根據(jù)作者對(duì)“985”和“211”院校的移動(dòng)圖書館逐一調(diào)查，目前使用最多的是超星移動(dòng)圖書館。本文對(duì)選擇采用超星移動(dòng)圖書館平臺(tái)建設(shè)的河南中醫(yī)學(xué)院移動(dòng)圖書館作為調(diào)查目標(biāo)，檢驗(yàn)評(píng)價(jià)框架的適用性。

4.1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

采用李克特量表法，根據(jù)框架設(shè)計(jì)問(wèn)卷，共25個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題分兩步回答，第一步回答讀者感知到移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)稱P，第二步回答讀者期望的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)稱E，設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)非常滿意、滿意、無(wú)所謂（不確定）、不滿意、非常不滿意，分別計(jì)5、4、3、2、1分。

共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收89份，剔除不合格問(wèn)卷（回答問(wèn)題累計(jì)量少于20個(gè)或者答案相互矛盾的），有效問(wèn)卷83份。

4.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

將調(diào)查結(jié)果量化，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，公式如下：

Pi=/83；Ei=/83；PA=/83/25；

EA=/83/25；SQ=（PA-EA）×25；（i=1，2…25，j=1，2…83）

Pi為第i個(gè)指標(biāo)的全部讀者服務(wù)感受評(píng)分的平均值；Ei為第i個(gè)指標(biāo)的全部讀者服務(wù)期望評(píng)分的平均值；PA為所有讀者感受服務(wù)分?jǐn)?shù)的平均值；EA為所有讀者期望服務(wù)分?jǐn)?shù)的平均值；SQ為最終測(cè)量的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的平均值；Pij為第i個(gè)指標(biāo)在第j個(gè)讀者那里得到的服務(wù)感受方面的分?jǐn)?shù)；Eij為第i個(gè)指標(biāo)在第j個(gè)讀者那里得到的服務(wù)期望方面的分?jǐn)?shù)；i=1，2…26，j=1，2…83

數(shù)據(jù)顯示，讀者平均感受到的服務(wù)分?jǐn)?shù)為3.6132，介于滿意和無(wú)所謂（不確定）之間，讀者平均期望的服務(wù)分?jǐn)?shù)為4.3432，最終得到的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的平均值為-19.5104，讀者感受到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望服務(wù)的水平，移動(dòng)圖書館的服務(wù)還有很大的提升空間。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，“有現(xiàn)代化的移動(dòng)圖書館設(shè)施及配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”“移動(dòng)圖書館設(shè)施及配套網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能好”“移動(dòng)圖書館提供服務(wù)的時(shí)間符合所有讀者的需求”“移動(dòng)圖書館的界面是友好易用的”“移動(dòng)圖書館系統(tǒng)并發(fā)請(qǐng)求數(shù)量及反應(yīng)時(shí)間不影響讀者的使用積極性”“移動(dòng)圖書館系統(tǒng)是穩(wěn)定的，定期進(jìn)行維護(hù)”6個(gè)指標(biāo)的感受分?jǐn)?shù)分布于4.2~4.69、期望分?jǐn)?shù)分布于4.58～4.87，這些指標(biāo)關(guān)注度最高，服務(wù)感受值最高，同時(shí)這也是開(kāi)展移動(dòng)圖書館服務(wù)最基礎(chǔ)的條件，稱為一類指標(biāo)。

“移動(dòng)圖書館操作簡(jiǎn)單，提供WAP和客戶端等多種訪問(wèn)方式”“移動(dòng)圖書館設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與提供的服務(wù)相匹配”“移動(dòng)圖書館為讀者承諾的服務(wù)能及時(shí)完成”“讀者遇到困難時(shí)，館員能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”“能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)”“能告訴讀者提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間表”“能提供及時(shí)的服務(wù)”“能提供OPAC、多種數(shù)據(jù)資源、在線閱讀等讀者需求的服務(wù)”8個(gè)指標(biāo)感受分?jǐn)?shù)徘徊在3.91～4.23，期望分?jǐn)?shù)分布在3.92～4.86，關(guān)注度僅次于第一類指標(biāo)，服務(wù)感受已經(jīng)達(dá)到滿意的程度，還有一些提升的空間，稱之為二類指標(biāo)。

“有現(xiàn)代化的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施”“無(wú)線信號(hào)覆蓋廣強(qiáng)度好”“移動(dòng)圖書館的宣傳與推廣工作到位”“自始至終提供良好服務(wù)”“使用服務(wù)時(shí)讀者的個(gè)人信息不會(huì)泄露”5個(gè)指標(biāo)的感受分?jǐn)?shù)很低而期望分?jǐn)?shù)很高，說(shuō)明讀者對(duì)這些指標(biāo)非常重視，但目前做得不到位，移動(dòng)圖書館需要盡快在這些方面提高服務(wù)水平，稱之為三類指標(biāo)。

“正確記錄提供服務(wù)的時(shí)間等信息”“移動(dòng)圖書館可從圖書館或產(chǎn)品提供商獲得適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└玫姆?wù)”“針對(duì)不同的讀者提供個(gè)別的服務(wù)內(nèi)容”“移動(dòng)圖書館給予讀者個(gè)別的關(guān)懷”“移動(dòng)圖書館了解讀者的需求”“移動(dòng)圖書館優(yōu)先考慮讀者的利益”6個(gè)指標(biāo)感受分?jǐn)?shù)在3分左右徘徊，表明讀者對(duì)這些指標(biāo)不夠敏感或者不關(guān)心，具體情況有待進(jìn)一步分析，稱之為四類指標(biāo)。

5　結(jié)語(yǔ)

本文首先參考SERVQUAL理論框架，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查等途徑收集影響服務(wù)質(zhì)量的因素，初步提出一個(gè)包含5個(gè)層次22個(gè)指標(biāo)的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架草圖，接著利用讀者訪談增加特別關(guān)注的指標(biāo)，通過(guò)小組討論精練指標(biāo)與層次，最終形成包含5個(gè)層次和25個(gè)指標(biāo)的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。

選擇河南中醫(yī)學(xué)院移動(dòng)圖書館作為實(shí)證研究對(duì)象，考察評(píng)價(jià)框架的適用性。該框架能一定程度上反映出移動(dòng)圖書館的服務(wù)水平，也能為提高移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提供參考。但是，由于時(shí)間和精力有限，本框架必然存在一些不足之處有待完善。

參考文獻(xiàn)：

［1］王艷敏.“985”和“211”院校移動(dòng)圖書館建設(shè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究［J］.創(chuàng)新科技，2015（4）:79-81.

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［3］于良芝，王雅尊，洪秋蘭.SERVQUAL與我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——關(guān)于SERVQUAL適用性的定量研究［J］.圖書情報(bào)工作，2005（6）:90-94.

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Research on Mobile Library Service Quality Evaluation Framework based on SERVQUAL

Wang Yanmin
（Library of Henan University of TCM，Zhengzhou Henan 450046）

Abstract：Based on SERVQUAL，this paper proposed a mobile library service quality evaluation frame?work，to examine the applicability of this framework，by choosing the mobile library of Henan University of TCM for an empirical research.

Keywords：Mobile Library; Service Quality; Evaluation SERVQUAL

作者簡(jiǎn)介：王艷敏（1983.4-），女，碩士，館員，研究方向：圖書情報(bào)學(xué)。

基金項(xiàng)目：河南中醫(yī)學(xué)院科研苗圃工程項(xiàng)（MP2013-54）；2014年河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)青年項(xiàng)目（2014-qn-397）。

收稿日期：2015-10-19

［中圖分類號(hào)］G250.76

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

文章編號(hào)：1671-0037（2015）11-81-3