梅其元++邱劍++崔娟蓮

摘 要：醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心、凝聚、激勵醫(yī)院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論。醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；醫(yī)患溝通；重要性

醫(yī)院文化是醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心、凝聚、激勵醫(yī)院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是醫(yī)院發(fā)展的靈魂和精神支柱。醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。加強醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患溝通是構(gòu)筑和諧社會、和諧醫(yī)院已成為當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革與發(fā)展的主題。本文就加強醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患溝通談點體會。

一、醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患溝通在醫(yī)院改革發(fā)展中的作用

醫(yī)院文化建設(shè)是提高醫(yī)院整體素質(zhì)和核心競爭力的重要內(nèi)容，也是決定醫(yī)院和諧發(fā)展的精髓。醫(yī)患溝通是醫(yī)院文化內(nèi)涵發(fā)展的全面體現(xiàn)。

（一）醫(yī)院文化是以醫(yī)患溝通為主要特征的文化。醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實踐中創(chuàng)造的一種群體性文化，也是歷史文化的沉淀。它包括團隊精神、管理制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療技術(shù)等多方面為主要特征的彰顯，是醫(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，屬于社會文化現(xiàn)象的范疇。醫(yī)院文化建設(shè)是永恒的、毫無指針的向前發(fā)展并不是一朝一夕可以實現(xiàn)的，要經(jīng)過確立-培養(yǎng)-鞏固-實踐-檢驗等過程的全面運作。在一所醫(yī)院的改革與發(fā)展中醫(yī)患溝通關(guān)系是否融洽，是衡量一個醫(yī)院的文化水平的發(fā)展定向。醫(yī)患溝通的好與壞、優(yōu)與劣是衡量一個醫(yī)院文化水平包括管理水平、文化理念、道德基準、價值觀念、醫(yī)學(xué)人文精神的科學(xué)發(fā)展是否具有全面性的重要標(biāo)志。

（二）醫(yī)患溝通關(guān)系離不開醫(yī)院文化的支撐。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中加強醫(yī)院文化建設(shè)，正確處理好醫(yī)患溝通關(guān)系，要求醫(yī)護人員在關(guān)注醫(yī)學(xué)改革與發(fā)展，在解除患者病痛的同時關(guān)注心理、社會因素對患者疾病的作用，從而解除患者伴隨病痛而至的精神壓力。這就要求醫(yī)院文化建設(shè)的所有窗口單位要廣乏開展在溝通技巧方面、語境方面、志愿者服務(wù)、回訪電話、健康宣專欄、意見箱等多途徑的宣教活動，定期對病人進行滿意度調(diào)查，通過召開社會監(jiān)督員、患者及行風(fēng)監(jiān)督員座談會等，合理科學(xué)搭建醫(yī)患之間的溝通平臺。融入更多的人文情懷與人文精神，是繼承醫(yī)學(xué)傳統(tǒng)文化理念，提升醫(yī)院品牌，創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患溝通關(guān)系的基礎(chǔ)。

（三）正確處理醫(yī)患溝通關(guān)系要發(fā)揮醫(yī)院文化引領(lǐng)作用。在醫(yī)院文化理念發(fā)展的長河中醫(yī)患溝通是一個永恒的課題。在人與社會勞動及生活 融洽中，人與人之間需要溝通，人與自然、社會之間也需要溝通。溝通能夠消除相互的 猜疑，促進相互的信任，能達成共識與理解及目標(biāo)的一致性。人在社會實踐活動中如果 不加強溝通，人與人之間就沒有共同語言，小則產(chǎn)生誤會與矛盾，大則會使矛盾升級或 釀成失誤，造成意想不到的悲劇。特別是大型公立醫(yī)院的醫(yī)患溝通顯得更為重要?；颊?是弱勢群體，是來醫(yī)院看病治病求醫(yī)的，醫(yī)者和患者在醫(yī)患溝通關(guān)系中本身是一對矛盾 體的兩個方面，醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展都要堅持從醫(yī)院內(nèi)涵的利益出發(fā)，突出醫(yī)患溝通的 載體性、技巧性、方法性，全面達到廣履蓋。

二、加強醫(yī)院文化建設(shè)能提高醫(yī)患溝通的能力

加強醫(yī)患溝通關(guān)系是醫(yī)院文化建設(shè)主要內(nèi)容。提煉具有特色、充滿生機而又符合醫(yī) 院發(fā)展實際的文化管理溝通理念，進一步完善醫(yī)院文化建設(shè)制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程和 員工行為，能提高管理效能、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院信譽度、樹立良好的醫(yī)院形象。

（一）加強醫(yī)院文化建設(shè)能有利于提高醫(yī)患溝通水平。醫(yī)院文化建設(shè)是以醫(yī)患溝通關(guān)系為主要特征的文化。因此，醫(yī)院在確定文化建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)思想與目標(biāo)時，就得結(jié)合本院的實際情況、慎重規(guī)范定位很重要。營造良好的醫(yī)院視覺環(huán)境和人文環(huán)境文化，充分發(fā)揮環(huán)境文化對醫(yī)院物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)的載體作用，構(gòu)建協(xié)調(diào)有力的、科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)體制和運行機制，能不斷提高醫(yī)院文化建設(shè)水平。一所醫(yī)院的醫(yī)患溝通關(guān)系水平更是彰顯一所醫(yī)院文化水平、價值觀念的重要標(biāo)志。如何正確處理好醫(yī)患溝通關(guān)系是醫(yī)院文化建設(shè)的靈魂。醫(yī)院文化建設(shè)的方向決定了醫(yī)院人的思維方式和行為及醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，也是構(gòu)筑和諧醫(yī)患溝通關(guān)系贏得社會及患者信任的根本。

（二）醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展要有利于醫(yī)患溝通與醫(yī)院和諧。在醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展中要發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在建設(shè)和諧醫(yī)患溝通關(guān)系中的主導(dǎo)作用。醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通工作，不僅要依靠醫(yī)者的語言技巧，更要有對患者在整個醫(yī)療活動中的同情、關(guān)愛、微笑方面在患者身上的全面體現(xiàn)。因此醫(yī)者的醫(yī)術(shù)在與患者的接觸與診治中的語境、表情、動作、醫(yī)院的發(fā)展環(huán)境、診室環(huán)境都在向社會及患者和家屬傳送著醫(yī)院文化，標(biāo)志著一個醫(yī)院的內(nèi)外形象。鞏固與發(fā)展和諧的醫(yī)患溝通關(guān)系，就得引導(dǎo)醫(yī)者主動從就醫(yī)前期預(yù)防、中期互動和后期康復(fù)三個階段建立與患者利益高于一切的語境表達、利益責(zé)任、矛盾調(diào)解、寬容等為抓手，才能有效推進醫(yī)患溝通關(guān)系長期健康和諧發(fā)展。

（三）加強醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患溝通能樹立優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院品牌形象。加強醫(yī)院文化建設(shè)、鞏固和諧的醫(yī)患溝通關(guān)系能打造好“文明誠信醫(yī)院”品牌，塑造出良好的醫(yī)院新形象，成為國家一流，乃至走向國際化的品牌醫(yī)院是醫(yī)院文化建設(shè)的目的。中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院按照中南大學(xué)黨政要求，確立醫(yī)院品牌發(fā)展在醫(yī)院國家隊分三步走的目標(biāo)：第一步在“十二五”期間力爭進入國家隊醫(yī)院的前 15 位；第二步在“十三”五期間力爭進入國家隊的前 10 位；第三步在“十四”五期間或更長一段期間進入國家隊的前 5 位。當(dāng)今隨著醫(yī)改進入深水區(qū)、攻堅階段，醫(yī)院間的競爭越來越激烈，樹立醫(yī)院品牌形象顯得尤為重要。這就要求醫(yī)院文化建設(shè)不能再局限于醫(yī)院內(nèi)部，應(yīng)通過大型公立醫(yī)院醫(yī)療資源優(yōu)勢延伸到社會而感知，才能不折不扣地為醫(yī)院樹立良好的品牌形象。

三、建設(shè)和諧的醫(yī)院文化、加強醫(yī)患溝通的相關(guān)思路

加強醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧的醫(yī)患文化，需要黨和政府及社會、人民群眾幫扶與支持。醫(yī)院是面向社會全面開放的服務(wù)窗口單位，加強醫(yī)院文化建設(shè)、弘揚醫(yī)院精神、職業(yè)道德是細化醫(yī)患溝通的有效途徑。

（一）醫(yī)院文化發(fā)展方向要全面體現(xiàn)社會及患者的利益。發(fā)展醫(yī)院文化是構(gòu)建和諧醫(yī)患溝通關(guān)系的基點。醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展要著力從提高醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、改善醫(yī)患關(guān)系、滿足患者的真實需要作為發(fā)展的方位、定向。積極探索在醫(yī)院文化建設(shè)中醫(yī)患溝通的方法，把患者看成是醫(yī)者的親人及客戶，將患者放到更平等的位置，建立在親人與客戶關(guān)系管理理念基礎(chǔ)之上的醫(yī)患文化，促使醫(yī)護人員改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)與其它領(lǐng)域服務(wù)的差異性存在醫(yī)患雙方信息不對等性，醫(yī)療服務(wù)具有探索性、實踐性、風(fēng)險性等特點，醫(yī)者在對相同患者的病情采取同樣的診治方法，也會出現(xiàn)不同的效果。醫(yī)者在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，除了醫(yī)學(xué)技術(shù)上的服務(wù)之外，疏導(dǎo)患者的心理與生理很重要、提高患者對疾病和健康知識的認識，且對患者在醫(yī)院住院期間生活方式的指導(dǎo)及優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)顯得更為重要。

（二）強化醫(yī)患溝通要全面提升醫(yī)院文化發(fā)展要素。醫(yī)院文化發(fā)展要素體現(xiàn)在醫(yī)院運行中對現(xiàn)實環(huán)境諸因素發(fā)生或改變醫(yī)患溝通關(guān)系時所表現(xiàn)出的基本管理模式、價值取向以及社會公德和職業(yè)道德標(biāo)準、服務(wù)態(tài)度、行為準則、醫(yī)療質(zhì)量、診斷水平、設(shè)備條件、技術(shù)力量、人員素質(zhì)、專家、名醫(yī)、名師及醫(yī)院的知名度等。說到底就是社會及患者對醫(yī)院的文化要素形象的總體看法。提升醫(yī)院的文化發(fā)展要素，就要求在醫(yī)院工作的每位醫(yī)務(wù)工作者要有良好的醫(yī)德觀、價值觀、人生觀，極力維護醫(yī)院的聲譽，尊重患者擁有的生命健康權(quán)、醫(yī)療權(quán)、自主權(quán)、知情同意權(quán)、保密權(quán)和隱私權(quán)。了解患者對醫(yī)療保健的不同需求及病情好轉(zhuǎn)情況、康復(fù)情況，征求患者對醫(yī)院、對醫(yī)療工作及醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的意見，增強與培養(yǎng)醫(yī)者與患者的溝通意識，提升醫(yī)院文化發(fā)展要素是加強和改善醫(yī)患溝通關(guān)系的助推器。

（三）加強醫(yī)院文化建設(shè)要體現(xiàn)醫(yī)患溝通的全面性。醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展是做好醫(yī)患溝通工作的向?qū)Вt(yī)患溝通應(yīng)是醫(yī)院文化多種途徑 的相關(guān)應(yīng)用。一是溝通要有方法性。不管是得了什么重癥的病人，醫(yī)者在診治活動中哪 怕已確診了患者病情已是絕癥，生命的連續(xù)性過不了多少天了，這時醫(yī)者在下處方開藥 或診治時，都要給患者生存希望的生命火花，在治療期間保持精神上的樂觀、確保生命 的延續(xù)質(zhì)量；二是溝通要有情感性。醫(yī)者在診治患者的過程中，把病人當(dāng)親人、當(dāng)熟人 一樣對待，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷、有親情、有真情，患者才會真心實意地信任醫(yī)者，才會 把整個病情的過程毫不猶豫告訴醫(yī)者，這時醫(yī)者獲得患者病情的信息才有可能是準確 的，有利于對癥下藥，配合治療；三是溝通要注意技巧性。在對患者醫(yī)治過程中，醫(yī)者 要對患者有全面的了解、包括文化程度、經(jīng)濟狀況、家庭狀況、工作狀況，只有全面了 解患者，才會在診治過程中，理解患者、同情患者、安慰患者，讓患者感到溫暖并消除 在治療中的緊張情緒，良好的醫(yī)患溝通對有些患者比藥物治療更管用、更有效。

在醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線加強醫(yī)患溝通工作是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)涵。醫(yī)院的制度文化、組織文化、政治文化、經(jīng)濟文化、環(huán)境文化五位一體的文化建設(shè)要全面體在醫(yī)患溝通的 方方面面及全過程。醫(yī)患溝通不僅是一種文化，更是一門藝術(shù)和科學(xué)，能全面化解醫(yī)患 矛盾、構(gòu)筑和諧醫(yī)院，提升醫(yī)院核心競爭力，加強醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)是醫(yī)患溝通重點、 難點問題，要持之以恒。