◇曲囡囡　馮亮

快遞“吐槽”知多少

◇曲囡囡馮亮

10.13999/j.cnki.scyj.2015.06.006

快遞服務(wù)已經(jīng)深入到我們的日常生活中，消費(fèi)者在使用快遞的過程中難免會遇到一些問題，諸如快遞員服務(wù)態(tài)度不好、快遞員不上門、快遞延誤、快件丟失等。遇到這些問題時(shí)，消費(fèi)者的態(tài)度一般是怎么樣的呢？是積極反映問題還是僅僅“吐槽”？我們經(jīng)常會在日常生活中或各種媒體上看到或聽到關(guān)于快遞服務(wù)的“吐槽”信息，消費(fèi)者對此的態(tài)度又是如何呢？近期，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)快遞物流研究部以此為研究主題，對北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢、西安等七個(gè)城市展開調(diào)查。

一、快遞“吐槽”面面觀

目前我國快遞服務(wù)市場處于服務(wù)中下水平，快遞服務(wù)依然存在很多問題，根據(jù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)“服務(wù)價(jià)值8層次模型”，目前快遞服務(wù)的問題依然處于“易得”和“方便”層次，即快遞服務(wù)在“容易獲得”和“方便獲得”方面依舊存在問題。

1.超半數(shù)消費(fèi)者消極面對問題，二成因“投訴沒用”而“吐槽”

調(diào)查結(jié)果顯示，在日常使用快遞過程中，如果遭遇快遞服務(wù)問題，53.7%的消費(fèi)者選擇消極面對（不在意，忍受或者抱怨），其中通過消極忍受（雖在意，但選擇忍受）和吐槽（向親朋或在網(wǎng)上抱怨）的比例分別為22.5%和20.5%。當(dāng)被問及選擇“吐槽”而非投訴的原因時(shí)，近五成（46.0%）消費(fèi)者表示“投訴沒用，抱怨一下得了”，有近四成（38.5%）的消費(fèi)者選擇“吐槽”而非投訴的原因是因?yàn)椤皢栴}太小，不至于投訴”。

2. 80后90后、大專以上學(xué)歷和中高收入者為“吐槽”主要群體

調(diào)查結(jié)果顯示，“會向親朋或在網(wǎng)上抱怨快遞服務(wù)問題”的消費(fèi)者以80后90后、大專以上學(xué)歷和中高收入者為主。年齡方面，80后90后“吐槽者”比例高達(dá)72.9%，其中80后和90后的比例分別為44.2%和28.7%；學(xué)歷方面，大專以上學(xué)歷“吐槽者”比例高達(dá)93.9%，其中大專及本科學(xué)歷占比為80.2%；收入方面，中高收入群體“吐槽者”比例高達(dá)77.6%，其中中等收入和高收入“吐槽者”占比分別為46.8%和30.8%。

3.社交關(guān)系和媒體成“吐槽”媒介，速度和服務(wù)態(tài)度是主要內(nèi)容

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)達(dá)，消費(fèi)者選擇“吐槽”的渠道增多，調(diào)查結(jié)果顯示，超過半數(shù)（53.0%）的消費(fèi)者“吐槽”的主要渠道依舊以傳統(tǒng)的社交關(guān)系（周圍親戚、朋友、同事）為主，而社交媒體（微博、微信等）成為“吐槽”的第二渠道，占比為42.6%，目前選擇“向更有影響力的媒體（比如在微博上@知名博主、各大媒體等）”吐槽的比例僅為4.1%。當(dāng)問及不同快遞服務(wù)問題時(shí)選擇“吐槽”的比例時(shí)，“快件超過三天才送到”和“快遞員或客服態(tài)度不好”成為消費(fèi)者“吐槽”的主要內(nèi)容，兩者占比分別為23.0%和21.9%。

4.遭遇問題件才會選擇反映問題，官方客服和網(wǎng)點(diǎn)是主要渠道

“服務(wù)態(tài)度不好”、“快遞員不上門”、“快遞延誤”和“問題件”是消費(fèi)者在日常使用快遞經(jīng)常遇到的幾大問題，調(diào)查顯示，當(dāng)出現(xiàn)問題件（快件出現(xiàn)損壞/短少或丟失）時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者不再消極應(yīng)對或“吐槽”，而是會主動向快遞員或快遞公司反映問題，其中，當(dāng)遭遇“快件丟失”時(shí)選擇反映問題的消費(fèi)者比例高達(dá)81.0%；當(dāng)遭遇“快件損壞或短少”時(shí)選擇反映問題的消費(fèi)者的比例高達(dá)72.2%。當(dāng)問及向快遞員或快遞公司反映問題的渠道時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者會選擇“打快遞公司官方客服（電話、微信等）反映”和“向快遞公司網(wǎng)點(diǎn)反映”，兩者占比分別為70.5% 和60.1%。

二、快遞輿論真實(shí)感

隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，關(guān)于快遞服務(wù)的輿論日漸增多，一方面消費(fèi)者通過線上、線下不同渠道“吐槽”快遞服務(wù)中的問題，另一方面快遞服務(wù)監(jiān)管部門和快遞企業(yè)紛紛開展“最美快遞員”評選，宣傳“總理為快遞點(diǎn)贊”等活動傳遞快遞服務(wù)正能量，那么在實(shí)際生活中，消費(fèi)者對目前快遞輿論的總體感受如何呢？

1.近三成消費(fèi)者感受負(fù)面輿論較多，郵政EMS首當(dāng)其沖

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)問及消費(fèi)者在日常生活中感受到快遞輿論的正負(fù)面評價(jià)時(shí)，超過三成的消費(fèi)者感受到目前快遞輿論較為中立或者較為正面，其中認(rèn)為“正、負(fù)面差不多”的消費(fèi)者的比例為34.0%，認(rèn)為“積極正面的多”的消費(fèi)者的比例為33.4%。遺憾的是，目前認(rèn)為快遞輿論“消極負(fù)面的多”的比例也接近三成（27.5%），表明目前我國快遞行業(yè)輿論并不樂觀。

而在各家快遞企業(yè)的消極輿論調(diào)查中，消費(fèi)者在日常生活中感受到的關(guān)于郵政EMS的消極輿論最多，比例高達(dá)34.9%，排名第二和第三位的分別是圓通和申通，比例分別為13.6%和12.4%。

2.快遞使用情況和輿論高度相關(guān)，順豐使用率和正面評價(jià)最優(yōu)

調(diào)查結(jié)果顯示，快遞使用情況和快遞輿論之間高度相關(guān)，“如果突然發(fā)現(xiàn)經(jīng)常使用的快遞公司消極評價(jià)較多”，56.5%的消費(fèi)者表示“會有所顧慮，同時(shí)盡量減少使用該快遞公司“，16.6%的消費(fèi)者表示“不會繼續(xù)使用該快遞公司”，10.3%的消費(fèi)者表示“一旦有可替代的其他快遞公司，就會更換快遞“。

平常使用較多的快遞企業(yè)和感受到的正面輿論較多的快遞企業(yè)之間有較強(qiáng)的一致性。調(diào)查結(jié)果顯示，順豐、申通和韻達(dá)是受訪者使用較多的前三家快遞企業(yè)，比例分別為57.9%、12.8%、9.3%；而受訪者感受到正面輿論最多的快遞企業(yè)也是該三家企業(yè)，其比例分別為75.4%、7.5%、4.9%。

總體而言，目前我國快遞市場處于高速發(fā)展階段，快遞服務(wù)問題依舊頻出，快遞行業(yè)仍待規(guī)范，消費(fèi)者“吐槽”現(xiàn)象也屬正常情況，如何理性看待消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)方面的輿論，有效解決快遞服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)一步促進(jìn)快遞行業(yè)整體規(guī)范發(fā)展，是郵政監(jiān)管部門和各快遞企業(yè)需要進(jìn)一步探討和解決的問題。

技術(shù)說明：本次調(diào)查利用零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)，于2015年3月針對北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢和西安等7城市的735名18周歲及以上普通公眾進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

（作者單位：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)）