萬曉燕 蘇 平 樂飛霞 馬衛(wèi)星

1.湖北省荊州市婦幼保健院紀(jì)委、黨辦，湖北荊州 434020；2.湖北省荊州市婦幼保健院統(tǒng)計(jì)科，湖北荊州 434020；3.湖北省荊州市婦幼保健院市場部，湖北荊州 434020；4.湖北省荊州市婦幼保健院人事科，湖北荊州 434020

隨著社會的不斷進(jìn)步和人民日益增長的衛(wèi)生健康需求，現(xiàn)代醫(yī)院在快速發(fā)展中暴露出諸多問題，如部分業(yè)務(wù)科室人員責(zé)任意識不強(qiáng)而導(dǎo)致的醫(yī)患關(guān)系緊張[1]，職能后勤科室人員責(zé)任意識不強(qiáng)[2]而導(dǎo)致的不能滿足業(yè)務(wù)科室需求，管理干部服務(wù)意識不強(qiáng)而導(dǎo)致的部分問題不能及時(shí)解決[3]，這就要求醫(yī)院在管理中要做到更精更細(xì)[4-7]。荊州市婦幼保健院，近四年來，通過堅(jiān)持應(yīng)用“八個(gè)滿意度調(diào)查表”，將管理工作中每個(gè)環(huán)節(jié)定期進(jìn)行滿意度測評，為醫(yī)院實(shí)行更精細(xì)化的管理提供了參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以荊州市婦幼保健院2011 年1 月～2014 年12月發(fā)放的“八個(gè)滿意度調(diào)查表”18 534 份為研究對象，具體包括住院患者調(diào)查表4800 份、門診患者調(diào)查表2400 份、出院患者調(diào)查表1080 份、行管后勤工作人員調(diào)查表7680 份、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人調(diào)查表2574 份。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查表設(shè)計(jì)

每個(gè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行問卷調(diào)查[8]。如患者調(diào)查表從設(shè)計(jì)理念上做到“凡是患者接觸到的地方全覆蓋”，如果發(fā)生不滿意現(xiàn)象，調(diào)查者可通過醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)間段倒追至某具體的人；職能后勤科室調(diào)查表則從“服務(wù)好業(yè)務(wù)科室”工作入手；采購工作調(diào)查表則是為了讓采購人員“以主人翁姿態(tài)采購好醫(yī)院藥品、物資、設(shè)備”；院領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人調(diào)查表則從“管理工作是否到位”入手，便于醫(yī)院更精更準(zhǔn)地找到問題[9]。每個(gè)項(xiàng)目有滿意、基本滿意、不滿意3 個(gè)選項(xiàng)。調(diào)查表在專家指導(dǎo)下自行設(shè)計(jì)，并經(jīng)過預(yù)調(diào)查驗(yàn)證。

1.2.1.1 住院患者滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)技工作人員服務(wù)態(tài)度、健康教育、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)共6 個(gè)大項(xiàng)目。其中，醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量是入院接待、服務(wù)態(tài)度、上級醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療措施、診療技術(shù)、通報(bào)治療方案、治療效果共7 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。護(hù)士服務(wù)質(zhì)量是入院接待、介紹住院須知或安全提醒、服務(wù)態(tài)度、呼叫及時(shí)到床邊、穿刺技術(shù)、巡視病房、護(hù)理措施共7 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。醫(yī)技工作人員服務(wù)態(tài)度是藥劑科、放射科、檢驗(yàn)科、特檢科工作人員共4 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。就醫(yī)環(huán)境是住院環(huán)境、食堂伙食、供應(yīng)熱水、被褥共4 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是收費(fèi)明細(xì)、收受紅包或拿回扣、收現(xiàn)金、推銷奶粉或保健品共4 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。

1.2.1.2 門診患者滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括門診所有臨床保健科室接診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、保健科室和觀察室治療護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技科室工作人員服務(wù)態(tài)度、窗口科室工作人員服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境共7 個(gè)大項(xiàng)目。窗口科室工作人員是患者導(dǎo)醫(yī)支助中心和收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度共2 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。就醫(yī)環(huán)境是門診公共衛(wèi)生環(huán)境和醫(yī)學(xué)檢查隱秘環(huán)境共2 個(gè)分支調(diào)查項(xiàng)目百分比平均匯總結(jié)果。醫(yī)技科室工作人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)容同“住院患者滿意度調(diào)查表”內(nèi)容。

1.2.1.3 出院患者滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括入院接待、診療措施、醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技工作人員服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)共6 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.1.4 職能后勤科室工作滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括所有職能后勤科室工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率共3 個(gè)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)結(jié)果為調(diào)查科室百分比平均匯總結(jié)果。

1.2.1.5 職能后勤科室下科巡視滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括所有職能后勤科室每天上午9：00 前下科巡視解決問題情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果為調(diào)查科室百分比平均匯總結(jié)果。

1.2.1.6 采購工作滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括采購醫(yī)院儀器設(shè)備、后勤物質(zhì)、醫(yī)用耗材的質(zhì)量，成交價(jià)格，售后服務(wù)，供貨效率，供貨操作程序，服務(wù)態(tài)度共6 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.1.7 業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿意度調(diào)查表 內(nèi)容包括按時(shí)全面?zhèn)鬟_(dá)院周會，帶頭執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，獎罰分明科務(wù)公開，認(rèn)真抓婦幼品牌服務(wù)，以身示范發(fā)揮榜樣作用及奉獻(xiàn)精神強(qiáng)，注重科室發(fā)展且集體榮譽(yù)感強(qiáng)，關(guān)心幫助職工解決困難并鼓勵其進(jìn)步共7 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.1.8 分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位率滿意度調(diào)查表 以院領(lǐng)導(dǎo)分管工作范疇為調(diào)查項(xiàng)目，包括分管黨務(wù)院辦宣傳團(tuán)委保衛(wèi)系列、分管財(cái)務(wù)物價(jià)后勤保障系列、分管醫(yī)技護(hù)藥業(yè)務(wù)系列、分管保健業(yè)務(wù)系列、分管醫(yī)管開發(fā)工會計(jì)生系列、分管紀(jì)檢監(jiān)察糾風(fēng)系列共6 個(gè)項(xiàng)目。

1.2.2 調(diào)查方法

調(diào)查表發(fā)放給相關(guān)對象時(shí)不記姓名，在調(diào)查人員現(xiàn)場監(jiān)督下獨(dú)立填寫，即時(shí)收表。住院患者滿意度調(diào)查表每周由黨辦隨機(jī)抽查一天向在院患者發(fā)放，每次不少于當(dāng)天在院患者的1/3。門診患者滿意度調(diào)查表每周由導(dǎo)診護(hù)士隨機(jī)抽查一天向門診患者發(fā)放，每次不少于當(dāng)天門診患者的1/3。出院患者滿意度調(diào)查表每月由科室進(jìn)行電話回訪，每次不少于當(dāng)月出院患者總數(shù)的1/3，同時(shí)市場部每季度還隨機(jī)抽查不少于60 份出院病歷電話回訪。職能后勤科室工作滿意度調(diào)查表、職能后勤科室下科巡視解決問題滿意度調(diào)查表、采購工作滿意度調(diào)查表、分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位率滿意度調(diào)查表每月由黨辦、人事科向業(yè)務(wù)科室中層干部發(fā)放，每次不少于全院干部人數(shù)的4/5。業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿意度調(diào)查表每月由黨辦隨機(jī)抽查一天向所在科室當(dāng)班職工發(fā)放，每次不少于科室人數(shù)的1/3。

1.2.3 結(jié)果分析反饋

對“八個(gè)滿意度調(diào)查表”的結(jié)果及時(shí)反饋到院領(lǐng)導(dǎo)，納入醫(yī)院綜合目標(biāo)管理范疇，為醫(yī)院決策提供依據(jù)；在院周會上向職能后勤科室及業(yè)務(wù)科室通報(bào)，引起科室重視，認(rèn)真分析，制訂整改措施；建立調(diào)查結(jié)果問題整改追蹤制[10]，在下個(gè)時(shí)間段通報(bào)整改成效，促進(jìn)醫(yī)院管理更精細(xì)化。

1.3 分析方法

通過Excel 2003 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。只對調(diào)查表選項(xiàng)中的“滿意”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?！盎緷M意”項(xiàng)認(rèn)為有不滿意的因素，只是沒有直接表達(dá)，說明工作仍需改進(jìn)，故作為改進(jìn)工作參考，不計(jì)入“滿意”項(xiàng)指標(biāo)。通過對“滿意”項(xiàng)的逐年環(huán)比增長幅度和統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)平均增幅來說明“八個(gè)滿意度調(diào)查表”在醫(yī)院更精更細(xì)管理中的重要作用。

2 結(jié)果

對2011 年1 月～2014 年12 月以來醫(yī)院“八個(gè)滿意度調(diào)查表”結(jié)果進(jìn)行年度平均百分比統(tǒng)計(jì)分析顯示：“四個(gè)明顯提升”特征明顯，即患者滿意度提升明顯，業(yè)務(wù)科室干部對職能后勤工作滿意度提升明顯，對分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位率提升明顯，業(yè)務(wù)科室職工對科室負(fù)責(zé)人管理滿意度提升明顯。同時(shí)滿意度每年環(huán)比呈平均正增幅趨勢。

2.1 2011～2014 年住院、門診、出院患者滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過對四年來住院、門診、出院患者每月調(diào)查顯示，住院患者滿意度年度平均百分比由87.7%上升至94.0%，每年環(huán)比平均增幅為2.3%；門診患者滿意度年度平均百分比由80.7%上升至97.3%，每年環(huán)比平均增幅為6.4%；出院患者滿意度年度平均百分比由79.9%上升至96.1%，每年環(huán)比平均增幅為6.3%（表1～表3）。

表1 2011～2014 年住院患者滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

表2 2011～2014 年門診患者滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

表3 2011～2014 年出院患者滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

2.2 2011～2014 年職能后勤科室工作滿意度和下科巡視解決問題滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過對四年來職能后勤科室工作滿意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室干部對職能后勤科室工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率三者滿意度年平均百分比由81.4%上升至92.8%，每年環(huán)比平均增幅為3.4%；業(yè)務(wù)科室干部對職能后勤科室工作人員下科巡視及時(shí)解決問題滿意度年平均百分比由83.8%上升到94.3%，每年環(huán)比平均增幅為4.0%（表4）。

表4 2011～2014 年職能后勤科室工作滿意度和下科巡視解決問題滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

2.3 2011～2014 年采購工作滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過對四年來醫(yī)院采購工作滿意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室干部對采購工作滿意度由77.6%上升至88.1%，每年環(huán)比平均增幅為4.0%（表5）。

表5 2011～2014 年采購工作滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

2.4 2012～2014 年業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿意度調(diào)查是2012 年根據(jù)當(dāng)時(shí)有職工反映部分科室負(fù)責(zé)人在管理科室中存在一些問題而增設(shè)的。通過三年來業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理工作滿意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室職工對科室負(fù)責(zé)人管理工作滿意度由92.8%上升至96.9%，每年環(huán)比平均增幅為2.2%（表6）。

2.5 2011～2014 年分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)分析

通過對四年來分管領(lǐng)導(dǎo)管理工作滿意度調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)科室干部對分管領(lǐng)導(dǎo)管理工作到位滿意度由83.9%上升至94.7%，每年環(huán)比平均增幅為4.1%（表7）。

表6 2012～2014 年業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人管理滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

表7 2011～2014 年分管領(lǐng)導(dǎo)管理到位滿意度年度平均百分比的統(tǒng)計(jì)（%）

3 討論

3.1 工作成效

3.1.1 “八個(gè)滿意度調(diào)查表”讓醫(yī)院精細(xì)化管理得到有效檢驗(yàn)

醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理，是人們對現(xiàn)代醫(yī)院就醫(yī)高質(zhì)量服務(wù)的一種需求反映[11]，是現(xiàn)代醫(yī)院提升管理內(nèi)涵的一種必然選擇[12]。但醫(yī)院精細(xì)化管理沒有定型的固定模式，只有服務(wù)對象對滿意度不斷提升的標(biāo)準(zhǔn)[13]?！鞍藗€(gè)滿意度調(diào)查表”對醫(yī)院管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行定期監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)院全面精細(xì)化管理的有效檢驗(yàn)。

3.1.2 “八個(gè)滿意度調(diào)查表”讓醫(yī)院精細(xì)化管理得到有效重視

對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行反饋、通報(bào)，對問題進(jìn)行責(zé)任分解，讓管理服務(wù)中存在的問題引起相關(guān)責(zé)任科室的高度重視，想盡一切辦法積極改進(jìn)，倒逼責(zé)任科室增強(qiáng)主動服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作能力[14-18]。如患者滿意度調(diào)查中反映的問題，責(zé)任分解到業(yè)務(wù)主管部門，業(yè)務(wù)主管部門再督促業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人提升管理質(zhì)量，業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人則強(qiáng)化科室醫(yī)務(wù)人員做好每一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)；職能后勤工作滿意度，提醒科室每天上午9：00 前主動下科巡視或詢問科室是否有問題，并及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的向院部反映創(chuàng)造條件解決；在后勤物資采購工作中，采購程序嚴(yán)格按制度執(zhí)行到位，采購方式靈活多樣，計(jì)劃內(nèi)物質(zhì)實(shí)行定點(diǎn)招標(biāo)采購，批量物資采取公司廠家直購節(jié)約開支，特殊物質(zhì)邀請使用科室負(fù)責(zé)人一同采購，科室滿意度增加明顯。

3.1.3 “八個(gè)滿意度調(diào)查表”讓醫(yī)院精細(xì)化管理得到有效追蹤

對存在的問題進(jìn)行追蹤，提醒督促問題及時(shí)整改，讓醫(yī)院管理工作做到了更精更細(xì)，極大的提高了醫(yī)院的執(zhí)行力和效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，提升了患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，提升了職工對領(lǐng)導(dǎo)干部的滿意度，醫(yī)院也贏得了兩個(gè)效益的雙豐收，連續(xù)四年業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入呈正增長，效果明顯。

3.2 工作建議

“八個(gè)滿意度調(diào)查表”應(yīng)用以來，醫(yī)院各方面工作改進(jìn)明顯，應(yīng)作為醫(yī)院管理監(jiān)測中的一項(xiàng)長效機(jī)制堅(jiān)持下來。同時(shí)，對以后在管理過程中可能遇到的新情況，可以對調(diào)查表的項(xiàng)目不斷充實(shí)完善，調(diào)查方法不斷改進(jìn)，還可以重新增設(shè)新的專項(xiàng)調(diào)查表進(jìn)行監(jiān)測[19-22]，讓醫(yī)院管理工作做到更精更細(xì)，不斷提升醫(yī)院核心競爭力；讓職工滿意，便于職工更好地服務(wù)于患者，和諧醫(yī)患關(guān)系；讓患者滿意，增加醫(yī)院社會信譽(yù)度，最終促進(jìn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

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