■文、圖：武佳琪

“斯”進(jìn)取，“柯”服務(wù)，“達(dá)”滿意

■文、圖：武佳琪

在服務(wù)態(tài)度上不斷進(jìn)取，對服務(wù)細(xì)節(jié)不斷苛求，最終才能達(dá)到客戶的滿意—正如題目所言，以上便是第六屆上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽全國總決賽留給我們的印象。相比往屆，本屆大賽共吸引了來自全國八大賽區(qū)的312家經(jīng)銷商的千余名服務(wù)人員參與其中，刷新賽事規(guī)模的同時也反映出上海大眾斯柯達(dá)近年來在售后服務(wù)領(lǐng)域的迅速發(fā)展。而這種發(fā)展不僅僅是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，從大賽中我們發(fā)現(xiàn)，其更體現(xiàn)于服務(wù)人員能力的持續(xù)提升與服務(wù)舉措的推陳出新。

基礎(chǔ)要求更全面

賽制方面，第六屆上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽總決賽繼承了之前的風(fēng)格—基礎(chǔ)先行，能力并重。首先進(jìn)行的是名為“旗開得勝”與“志在必得”的“是非題”與“搶答題”環(huán)節(jié)。這兩個偏重基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)對于躋身全國決賽的各服務(wù)團(tuán)隊(duì)只是一個熱身?！罢垎栃萝嚱卉嚂r，‘斯柯達(dá)關(guān)愛八分鐘’服務(wù)包括以下哪些內(nèi)容？”在主持人讀完題目后，諸位選手幾乎同時按下了搶答器。

這道題目中所涉及的“關(guān)愛八分鐘”是上海大眾斯柯達(dá)在2014年重點(diǎn)推廣的客戶關(guān)愛項(xiàng)目之一。在新車交車儀式后，上海大眾斯柯達(dá)特有的關(guān)愛專員會用大約8分鐘的時間為車主進(jìn)行車輛常用功能演示、專屬服務(wù)介紹、質(zhì)保養(yǎng)護(hù)說明，并將服務(wù)顧問引薦給車主，旨在實(shí)現(xiàn)銷售與售后的無縫銜接，讓車主在擁有新車的第一天就感受到來自上海大眾斯柯達(dá)的貼心關(guān)愛。

對于這樣一個頗為重要的服務(wù)項(xiàng)目，搶到題目的選手自然也是不負(fù)眾望，完美解讀了上海大眾斯柯達(dá)的“關(guān)愛八分鐘”。就這樣，隨著主持人接連拋出一道道問題，選手們的分?jǐn)?shù)也不斷上漲，站在舞臺上的他們似乎對屏幕上的每道題目都了然于胸，縱然其中不乏一些在我們看來已經(jīng)超出基礎(chǔ)售后服務(wù)范疇的內(nèi)容—如選出斯柯達(dá)Yeti野帝冠名贊助的電視節(jié)目、回答斯柯達(dá)車友匯官方微信所具有的功能等。對于這些題目，細(xì)想之下我們會發(fā)現(xiàn)其設(shè)置得不無道理。首先作為上海大眾斯柯達(dá)大家庭中的一員，一線服務(wù)人員理應(yīng)了解企業(yè)的動態(tài)。同時，對于車友匯的官方微信，在這個互聯(lián)網(wǎng)崛起的時代，移動終端正在聚集著越來越多的用戶?？梢钥吹?，上海大眾斯柯達(dá)對于服務(wù)人員基礎(chǔ)考查的廣度正在逐年增加，全面的能力提升無疑為服務(wù)口碑的傳播打下了良好根基。

火眼金睛方晉級

如果只是進(jìn)行基礎(chǔ)考核，對于這些來自全國的精英實(shí)在難分伯仲。進(jìn)入以視頻糾錯形式比拼的第3環(huán)節(jié)“各顯神通”后，淘汰賽正式拉開了序幕。隨著大屏幕上一輛全新明銳駛進(jìn)4S店，視頻的旁白交代出了故事的背景—車主王先生預(yù)定了“預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)”，這意味著本段視頻將要考查選手們對于該服務(wù)流程的了解。

與“關(guān)愛八分鐘”一樣，“預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)”也是上海大眾斯柯達(dá)的特色服務(wù)項(xiàng)目之一，它讓車主的進(jìn)店保養(yǎng)時間可以由原來的100分鐘縮短至45分鐘。這一轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)正是基于上海大眾斯柯達(dá)在預(yù)約保養(yǎng)流程上的全面優(yōu)化，而各項(xiàng)優(yōu)化后的服務(wù)細(xì)節(jié)便成為了視頻糾錯中的考點(diǎn)。

首先對于預(yù)約車主，服務(wù)顧問應(yīng)該提前通過eWorkshop車間管理系統(tǒng)知曉車主信息，確認(rèn)工位、技師和配件情況，免去車主的保養(yǎng)前等待。而在保養(yǎng)過程中，由于采用了雙人工作法，車間操作時間應(yīng)控制在25分鐘以內(nèi)。最后對于洗車和結(jié)算環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問需要將它們同步進(jìn)行，通過將部分流程并聯(lián)來進(jìn)一步縮短整個保養(yǎng)時間。而臺上的選手只有全部糾正這3個考點(diǎn)才能獲得該段視頻的滿分。

巔峰對決終奪冠

在經(jīng)歷過第一輪淘汰賽之后，場上的氣氛愈發(fā)緊張，而接下來的連續(xù)淘汰則令現(xiàn)場的氣氛再次凝固。在答對加分、答錯扣分的“投資題+互選題”模式下，第4環(huán)節(jié)的“爭鋒相對”既考驗(yàn)了選手們對工作內(nèi)容的了解與思考，又考驗(yàn)了選手們的心理素質(zhì)，一旦選題失誤，辛苦積攢的分?jǐn)?shù)便會付諸東流甚至為對手陪做嫁衣。在一番激烈的比拼過后，上海江灣五角場和四川申蓉泓盛兩支服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到本屆總決賽的“巔峰對決”環(huán)節(jié)。

壓軸環(huán)節(jié)是一場情景模擬，兩位“車主”甫一出場就不斷向臺上的選手拋出難題—正常駕駛為何前后車輪磨損不一樣？原廠附件的兒童安全座椅為何價(jià)格較高？顯然，作為平時經(jīng)常與消費(fèi)者接觸的一線崗位，上海大眾斯柯達(dá)希望服務(wù)顧問能夠全面滿足車主需求，更好地成為車主與4S店間溝通的橋梁。當(dāng)車主在擁車期間有任何問題

時，服務(wù)顧問如果可以在第一時間協(xié)助解決，不僅有助于與車主建立起良好的服務(wù)關(guān)系，更能為他們留下專業(yè)的品牌印象。

事實(shí)上，通過在場選手的表現(xiàn)我們可以看到上海大眾斯柯達(dá)的服務(wù)顧問確實(shí)有能力滿足車主在各方面的需求。比如，對于輪胎磨損不均勻服務(wù)顧問會從用車習(xí)慣上消除車主對保養(yǎng)項(xiàng)目的疑惑。而談到原廠兒童安全座椅，通過展示附件的做工用料，并以其可靠的產(chǎn)品質(zhì)保與網(wǎng)上的低價(jià)產(chǎn)品進(jìn)行對比便能獲得車主對產(chǎn)品的認(rèn)同。最終，來自上海江灣五角場的服務(wù)顧問都英姿憑借出色的表現(xiàn)贏得了在場評委的一致好評，成功與搭檔將團(tuán)隊(duì)冠軍收入囊中。

在剛剛過去的2014年，上海大眾斯柯達(dá)保持了新品車型的密集發(fā)布，Rapid Spaceback昕動、Octavia全新明銳以及Yeti野帝都會系列3款車型的相繼推出，讓上海大眾斯柯達(dá)在完善產(chǎn)品線的同時也交出了一份年銷量28萬輛的市場答卷。縱觀整個中國車市，這樣的數(shù)據(jù)并不太搶眼，但如果換個角度從上海大眾斯柯達(dá)品牌本身來看，26%的銷量同比增長無疑使很多品牌都難望其項(xiàng)背。究其高速增長背后的原因，這與上海大眾斯柯達(dá)將“售后服務(wù)”視為品牌口碑傳播的關(guān)鍵密不可分。多年堅(jiān)持開展的服務(wù)節(jié)和斯柯達(dá)學(xué)苑為品牌培養(yǎng)了一批忠誠的用戶群體，再輔以預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、關(guān)愛八分鐘等特有的服務(wù)項(xiàng)目，以及服務(wù)技能大賽等服務(wù)人員軟實(shí)力的持續(xù)提升，相信這個即將在2015年迎來120周年誕辰的汽車品牌將會給中國消費(fèi)者帶來更多的驚喜。

冠軍專訪

臺上一分鐘，臺下十年功，能夠在舞臺上展現(xiàn)出技壓群雄的實(shí)力，想必在臺下他們也經(jīng)歷了不為人知的刻苦學(xué)習(xí)。賽后，我們有機(jī)會與來自上海江灣五角場冠軍團(tuán)隊(duì)的兩位選手進(jìn)行了近距離的交談，并了解到了他們奪冠背后的故事。