李濤

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如何提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)

李濤

Point

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為人們生活中重要的組成部分。而在旅游活動(dòng)過(guò)程中，連接旅游者、旅行社、旅游目的地三者之間的紐帶是導(dǎo)游。因此，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低將直接影響旅游的服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文通過(guò)分析目前導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀，闡述如何提高導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)。

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的人通過(guò)旅游這種健康的休閑方式來(lái)緩減現(xiàn)實(shí)生活中的壓力，對(duì)旅游活動(dòng)的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了巨大的變化，從一味的拍照留影、走馬觀花式的游覽方式逐漸上升為“主題游”、“深度游”的旅游方式。而導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的靈魂，面對(duì)游客日漸專業(yè)的提問(wèn)，導(dǎo)游人員只有不斷完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身基本素質(zhì)，才能為游客提供更加令人滿意的服務(wù)。

那么，如何才能提高導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)呢？我想從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

首先是應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)。無(wú)論是何種行業(yè)，我們首先要考慮的就是職業(yè)道德。這就要求導(dǎo)游人員要具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)信用。其次是熟練的業(yè)務(wù)素質(zhì)。導(dǎo)游出團(tuán)通常是一個(gè)人在外，所有的行程安排都靠導(dǎo)游，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)事務(wù)的安排。如果沒(méi)有精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平，那么將很難順利完成整個(gè)行程。

曾有業(yè)內(nèi)人士把一名合格的導(dǎo)游人員比喻為三角形，兩腰分別是能力和知識(shí)，底線則是職業(yè)道德。知識(shí)和能力可以通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，而底線道德是最基本的。

二、目前導(dǎo)游人員素質(zhì)現(xiàn)狀

隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍也在不斷地壯大，但人才確顯缺乏，而且導(dǎo)游人員的素質(zhì)普遍較低，人才危機(jī)已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

1、導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷普遍偏低

目前，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，導(dǎo)游人員等級(jí)偏低，持導(dǎo)游資格證書(shū)和初級(jí)導(dǎo)游證者占90％以上，中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游人才較少，這與市場(chǎng)需求明顯不相適應(yīng)，不利于提高導(dǎo)游的整體素質(zhì)。從語(yǔ)種結(jié)構(gòu)來(lái)看，導(dǎo)游人員主要以中文導(dǎo)游居多，外語(yǔ)導(dǎo)游居少，且外語(yǔ)導(dǎo)游主要以英語(yǔ)導(dǎo)游為主，對(duì)于客源市場(chǎng)需求量較大的韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、意大利語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等導(dǎo)游明顯稀缺。因此，很多旅行社只能用英語(yǔ)導(dǎo)游代替，從而導(dǎo)致抱怨和投訴增多。

同時(shí)，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化，學(xué)歷普遍較低。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，高中、中職、中專學(xué)歷者占50％以上，他們的知識(shí)面偏窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、業(yè)務(wù)水平不高、能力素質(zhì)有限，很難適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求。

2、導(dǎo)游管理體制滯后

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)階段，我國(guó)導(dǎo)游的管理體制與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。據(jù)調(diào)查，我國(guó)兼職導(dǎo)游員的比例越來(lái)越高，導(dǎo)游已成為一個(gè)分散的群體。同時(shí)，我國(guó)導(dǎo)游員的薪酬和激勵(lì)機(jī)制不完善、不健全，一部分導(dǎo)游人員沒(méi)有與旅行社簽訂勞動(dòng)合同，沒(méi)有任何保障、沒(méi)有固定的薪酬，這就導(dǎo)致導(dǎo)游人員的職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團(tuán)過(guò)程中容易出現(xiàn)強(qiáng)制游客購(gòu)物以獲取收入。對(duì)于這一現(xiàn)象已經(jīng)影響到導(dǎo)游員的整體發(fā)展。

2015年五一期間，曝光了一條關(guān)于云南導(dǎo)游辱罵游客的視頻，強(qiáng)制游客購(gòu)物消費(fèi)，情節(jié)極其惡劣。之后，對(duì)于導(dǎo)游員素質(zhì)低下的事件頻頻被曝光。因此，強(qiáng)化導(dǎo)游職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和基本素質(zhì)勢(shì)在必行。

三、提升導(dǎo)游人員基本素質(zhì)的幾點(diǎn)建議

1、完善資格考試制度、設(shè)立行業(yè)準(zhǔn)入制度

從目前情況來(lái)看，我國(guó)導(dǎo)游資格考試的門(mén)檻較低。凡是具備高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷者均可報(bào)考。這就導(dǎo)致報(bào)考人數(shù)非常多，而考取后真正從事這一行業(yè)的人卻很少，旅行社就不得不找一些兼職導(dǎo)游，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，在帶團(tuán)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一系列問(wèn)題。同時(shí)，也沒(méi)有任何行業(yè)準(zhǔn)入條件，只要有證就能上崗。知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平也相對(duì)偏低，而游客的需求越來(lái)越多樣化，這就需要更高的知識(shí)水平。因此，應(yīng)提高我國(guó)導(dǎo)游資格考試門(mén)檻，提高導(dǎo)游學(xué)歷要求，設(shè)立行業(yè)準(zhǔn)入考核制度，對(duì)于合格者競(jìng)爭(zhēng)上崗，對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行修改調(diào)整，使導(dǎo)游隊(duì)伍有一個(gè)質(zhì)的變化。

2、加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和職業(yè)道德教育

如同其他行業(yè)一樣，導(dǎo)游在上崗前也需要系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)能更清楚地認(rèn)識(shí)到怎樣才能成為一名合格的導(dǎo)游人員，如何才能更好地為游客服務(wù)，以便盡快適應(yīng)這個(gè)行業(yè)。旅游行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，其核心是加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、全心全意為顧客服務(wù)。因此，應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育工作，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位，從而增強(qiáng)其職業(yè)自豪感。

3、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的意識(shí)

人們常說(shuō)導(dǎo)游應(yīng)上知天文，下知地理，是一位“雜家”。隨著，國(guó)民受教育程度的提高，游客對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高，導(dǎo)游人員只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，了解國(guó)內(nèi)外旅游發(fā)展形勢(shì)，才能為游客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)?！白鎳?guó)山水好不好，全憑導(dǎo)游一張嘴”從這句話也能說(shuō)明導(dǎo)游綜合素質(zhì)提高的重要性。同時(shí)，還應(yīng)不斷地進(jìn)行“充電”，使自己真正成為一名雜家，從而提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4、完善薪酬制度和激勵(lì)保障制度

旅行社中的大部分導(dǎo)游人員無(wú)固定的勞動(dòng)報(bào)酬，薪酬結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理，這將很難調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，同時(shí)也把導(dǎo)游逼上了絕路，成了“導(dǎo)購(gòu)人員”。所以，只有建立合理的薪酬制度，才能提高導(dǎo)游對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量、提升個(gè)人素質(zhì)。同時(shí)，在旅行社內(nèi)部還應(yīng)設(shè)立激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，使一部分優(yōu)秀導(dǎo)游能夠脫穎而出，達(dá)到宣傳效果，促使整體素質(zhì)的提升。獎(jiǎng)懲必須公平公正，可以設(shè)立等級(jí)，制定導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定制度，也可以制定導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲條例，通過(guò)例會(huì)的方式進(jìn)行通報(bào)，嚴(yán)格要求每一位導(dǎo)游人員。

5、旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的日常管理工作

權(quán)利和義務(wù)是分不開(kāi)的。作為旅游職能部門(mén)，在行使管理權(quán)利的同時(shí)，要為導(dǎo)游人員提供更好的服務(wù)，可以建立導(dǎo)游人員工會(huì)組織，改變目前導(dǎo)游人員的弱勢(shì)地位，使導(dǎo)游人員的合法權(quán)益受到保護(hù)，對(duì)于導(dǎo)游人員合理利益訴求給予支持。從而提高導(dǎo)游人員的職業(yè)歸屬感，以便他們更好地為游客服務(wù)。

總之，通過(guò)努力，我相信導(dǎo)游人員的素質(zhì)一定會(huì)有所提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)旅游行業(yè)的良性發(fā)展。

（作者單位：宿遷澤達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：李濤（1985.7.22），女，學(xué)歷：本科，籍貫：江蘇宿遷，職稱：助教，研究方向：旅游管理。