江蘇移動(dòng)更新理念打造服務(wù)新優(yōu)勢(shì)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)范疇已從傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸形式，延展到通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的各類(lèi)需求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷同質(zhì)化的形勢(shì)下，對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)也日益精細(xì)，感知與體驗(yàn)成為影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的核心要素。為此，江蘇移動(dòng)積極求變，從加快服務(wù)品質(zhì)管理轉(zhuǎn)型入手，努力探索服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。

盯牢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

蘇州火車(chē)站候車(chē)大廳里，移動(dòng)工作人員小張正在按照要求用公司的內(nèi)測(cè)客戶(hù)端進(jìn)行端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試。從2014年開(kāi)始，江蘇移動(dòng)每個(gè)月都會(huì)抽取地市分公司的部分員工對(duì)CBD、大型超市、地鐵、火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、景區(qū)、酒店等9大指定場(chǎng)景進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試，以此保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的最優(yōu)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

移動(dòng)員工正在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試。

對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是企業(yè)的生命線(xiàn)。江蘇移動(dòng)不僅將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為企業(yè)的生命線(xiàn)，也視其為保障公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶(hù)對(duì)通訊運(yùn)營(yíng)商最直觀的感受，主要來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。關(guān)心客戶(hù)所關(guān)心的才是做好服務(wù)的第一步。為了更好地監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，持續(xù)提升服務(wù)水平，江蘇移動(dòng)從客戶(hù)的需求出發(fā)，多措并舉為企業(yè)的生命線(xiàn)保駕護(hù)航。

為了獲取最直接、最真實(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)，每月都會(huì)通過(guò)外呼、客戶(hù)端推送、網(wǎng)頁(yè)彈出或push鏈接的方式，對(duì)每個(gè)地市的近800名4G客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，收集客戶(hù)評(píng)價(jià)和意見(jiàn)；其次，通過(guò)省市兩級(jí)測(cè)試團(tuán)隊(duì)，模擬客戶(hù)真實(shí)體驗(yàn)場(chǎng)景，常態(tài)化開(kāi)展4G上網(wǎng)端到端質(zhì)量測(cè)試，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的雙提升；此外，公司還計(jì)劃今年在掌廳客戶(hù)端中增加“我要測(cè)試網(wǎng)絡(luò)”的功能。發(fā)動(dòng)客戶(hù)參與到網(wǎng)絡(luò)測(cè)試中，此舉不僅能增強(qiáng)客戶(hù)的參與感，提升客戶(hù)體驗(yàn)感知，還能通過(guò)客戶(hù)的測(cè)試直接將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題傳送到后臺(tái)，節(jié)省人力物力。

確保電子渠道體驗(yàn)

除了在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上狠下功夫，電子渠道也是關(guān)注的重點(diǎn)。江蘇移動(dòng)將電子渠道作為向“互聯(lián)網(wǎng)化”轉(zhuǎn)型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“主入口”，大力推進(jìn)電子渠道發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是服務(wù)的關(guān)鍵。

從全省范圍來(lái)看，江蘇省內(nèi)移動(dòng)客戶(hù)到廳率達(dá)到客戶(hù)總量的30%，每月通過(guò)撥打10086客服熱線(xiàn)的客戶(hù)占到客戶(hù)總量的7-9%，在巨大的客戶(hù)基數(shù)下，這樣的比例給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)不小的壓力。從單純的增加服務(wù)人員的方式上解套，最有效的途徑就是引導(dǎo)客戶(hù)自助服務(wù)，搭建好一個(gè)優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)平臺(tái)，讓每一位客戶(hù)都可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，完成一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的查詢(xún)和辦理。這一點(diǎn)上，掌廳客戶(hù)端讓江蘇移動(dòng)的服務(wù)覆蓋幾乎可以輕易觸及到每一位客戶(hù)，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)的日常服務(wù)需求，還將營(yíng)業(yè)員、客服人員從繁雜的瑣事中解放出來(lái)，投入到更有價(jià)值的服務(wù)中。

江蘇移動(dòng)每月都會(huì)組織測(cè)試人員對(duì)電子渠道進(jìn)行撥測(cè)體驗(yàn)，以保證客戶(hù)的使用感知。以掌上營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端為例，會(huì)定期組織測(cè)試人員對(duì)客戶(hù)端的各項(xiàng)功能進(jìn)行撥測(cè)，檢測(cè)是否有卡頓、閃退、不能繼續(xù)使用等問(wèn)題，為提升客戶(hù)端的客戶(hù)體驗(yàn)添磚加瓦。

調(diào)整考核著眼點(diǎn)

促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，不僅要在方法上創(chuàng)新求變，還要在意識(shí)形態(tài)上不斷突破。以往，江蘇移動(dòng)對(duì)地市分公司及各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的服務(wù)考核主要集中在客戶(hù)滿(mǎn)意度上，從今年開(kāi)始，為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)行為和需求特征，江蘇移動(dòng)調(diào)整評(píng)價(jià)機(jī)制，以真實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)為基礎(chǔ)，采用NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)（即客戶(hù)凈推薦值，請(qǐng)客戶(hù)從1-10分評(píng)價(jià)推薦產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，客戶(hù)凈推薦值等于9-10分的客戶(hù)占比減去1-6分的客戶(hù)占比），以提升服務(wù)質(zhì)量管理效率和價(jià)值。這個(gè)由貝恩咨詢(xún)公司創(chuàng)立的測(cè)評(píng)體系，是蘋(píng)果等國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)公司的寵兒。比如，當(dāng)客戶(hù)在蘋(píng)果直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，會(huì)填寫(xiě)“是否愿意推薦此產(chǎn)品”，以此來(lái)預(yù)期客戶(hù)未來(lái)的行為方式。所以，構(gòu)建NPS監(jiān)測(cè)提升體系，意味著江蘇移動(dòng)的品質(zhì)管理工作開(kāi)始從單純的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意向收集客戶(hù)意愿、預(yù)期客戶(hù)行為轉(zhuǎn)變，向忠誠(chéng)度管理轉(zhuǎn)型。值得一提的是，這一轉(zhuǎn)變，通過(guò)客戶(hù)推薦意愿的評(píng)分差異，還能反映出移動(dòng)服務(wù)在客戶(hù)中的口碑如何。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是在自媒體傳播的背景下，客戶(hù)口碑對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要?？蛻?hù)滿(mǎn)意了不一定推薦，但推薦的基礎(chǔ)一定是滿(mǎn)意，愿意推薦的客戶(hù)越多，企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)也就越多。這樣的服務(wù)考評(píng)體系，不僅提高了服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，而且通過(guò)服務(wù)還促進(jìn)了新業(yè)務(wù)辦理，讓服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合得更緊密。

通過(guò)對(duì)工作方式、意識(shí)形態(tài)的改變，江蘇移動(dòng)積極探索客服品質(zhì)管理工作提升之路，緊密?chē)@服務(wù)轉(zhuǎn)型這一核心主題，兼顧繼承和創(chuàng)新，更好地滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的服務(wù)需求。