服務(wù)只有起點(diǎn) 滿意沒(méi)有終點(diǎn)
——記“江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”江蘇聯(lián)通南通客服呼叫中心多媒體班組

為了開(kāi)拓服務(wù)渠道，滿足大眾多樣化服務(wù)需求，逐步實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)新型服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，根據(jù)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)總部要求及江蘇聯(lián)通客服部工作布署，南通客服呼叫中心于2013年8月份組建了多媒體客服小組，負(fù)責(zé)承接全省微信客服、在線客服以及江蘇聯(lián)通官方微博的對(duì)外人工服務(wù)工作。

江蘇聯(lián)通多媒體客服小組共有11名員工，其中班長(zhǎng)1人，客服代表10人。她們堅(jiān)守崗位，克服種種困難，承擔(dān)了全省十三個(gè)地市客戶的在線咨詢、業(yè)務(wù)查詢和投訴、故障申告，為客戶提供13個(gè)小時(shí)人工在線服務(wù)的重任。這一年多來(lái)她們秉承中國(guó)聯(lián)通“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，堅(jiān)持客戶至上，明禮誠(chéng)信的服務(wù)準(zhǔn)則，努力服務(wù)好每一位客戶，也贏得了客戶的認(rèn)可與好評(píng)。截至2014年7月15日，江蘇聯(lián)通微信客戶粉絲數(shù)達(dá)41808戶，“中國(guó)聯(lián)通江蘇客服”官方微博粉絲數(shù)9812戶，累計(jì)受理在線和微信客戶咨詢近12萬(wàn)次，月均客戶滿意度93.12%，解決率87%，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均超過(guò)總部規(guī)定的達(dá)標(biāo)值，其中在線客服幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)始終在全國(guó)排名領(lǐng)先。

工欲善其利必先利其器

“工欲善其利，必先利其器”。專席成立前期，經(jīng)過(guò)各方協(xié)作配合，利用短短一個(gè)月的時(shí)間先后完成專席人員選拔、全省13個(gè)地市的全業(yè)務(wù)滲透、各類業(yè)務(wù)流程梳理及問(wèn)題校準(zhǔn)等多項(xiàng)工作，保障了微信及在線客服如期上線。為不斷提升服務(wù)水平，她們緊緊圍繞提升客戶滿意度和解決率這一目標(biāo)，將提升服務(wù)能力和提高服務(wù)效率作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。鑒于多媒體的服務(wù)特性，一方面加強(qiáng)了客服人員知識(shí)庫(kù)使用能力和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道操作熟練度能力的提升培訓(xùn)，通過(guò)制訂詳細(xì)的提升計(jì)劃，按日檢驗(yàn)提升效果，以滿足客戶的服務(wù)需求。另一方面，文本服務(wù)的方式對(duì)服務(wù)人員的漢字錄入速度提出了更高的要求，通過(guò)每日一練，每周一測(cè)的方式增強(qiáng)了專席人員漢、數(shù)字錄入速度，讓她們?cè)谔峁┮粚?duì)多的服務(wù)模式下大大提高了服務(wù)效率。

規(guī)范服務(wù)行為加強(qiáng)溝通技巧

規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)照總部各項(xiàng)KPI服務(wù)指標(biāo)，多媒體班組為不斷提升客戶滿意度和解決率，班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天對(duì)客戶評(píng)價(jià)不滿意和未解決的對(duì)話記錄100%質(zhì)檢，通過(guò)問(wèn)題分析，查找原因，并制定有效措施，落實(shí)整改，通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢這一方式更好地了解了客戶對(duì)產(chǎn)品信息的反饋，收集資料，完善政策，有效提升品牌影響力，提高服務(wù)水平，滿足客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求，提升客戶感知和滿意度。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客戶滿意為上

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意至上。一年來(lái)多媒體班組堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持每月與客戶的溝通制度，搜集客戶意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶困難。2014 年6月的一天，一位南京客戶通過(guò)在線客服咨詢?nèi)绾伍_(kāi)通國(guó)際漫游功能，客服人員蘇小云按照公司的業(yè)務(wù)規(guī)則，建議用戶預(yù)存500元話費(fèi)通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理、并將國(guó)際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行了說(shuō)明，用戶非常滿意，于是按照客服人員提供的方式在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳先繳費(fèi)，后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，但辦理時(shí)操作了將近半個(gè)多小時(shí)系統(tǒng)一直提示“無(wú)法辦理”，用戶焦急萬(wàn)分，并表示了強(qiáng)烈不滿，因此二次來(lái)話咨詢，此時(shí)恰好又是蘇小云受理了該名用戶的對(duì)話訴求，用戶將來(lái)意說(shuō)明后，蘇小云這時(shí)發(fā)現(xiàn)這位用戶屬于黑名單用戶，是無(wú)法正常辦理國(guó)際漫游功能的，因而將自己之前造成的失誤立即向用戶致歉，同時(shí)建議用戶至歸屬地自建廳先解除黑名單再進(jìn)行辦理，而用戶對(duì)這樣的解釋不認(rèn)可，認(rèn)為客服人員未解釋到位、我公司的業(yè)務(wù)流程太死板，且目前人已在國(guó)外，根本不可能回到當(dāng)?shù)剞k理。對(duì)于用戶的種種抱怨，蘇小云內(nèi)心相當(dāng)慚愧，但是她并未消極地解釋，而是考慮到用戶獨(dú)自在國(guó)外，可能會(huì)因手機(jī)無(wú)法辦理國(guó)際漫游功能，而導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系國(guó)內(nèi)親人，一想到這里，她立即主動(dòng)與地市后臺(tái)聯(lián)系，動(dòng)之以情曉之以理地說(shuō)明了用戶的特殊情況，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間溝通，后臺(tái)工作人員最終被說(shuō)服，為用戶特殊辦理了國(guó)際漫游功能。當(dāng)用戶得知國(guó)際漫游功能被開(kāi)通后，連聲道謝并對(duì)其此前態(tài)度不好進(jìn)行了致歉。蘇小云這個(gè)服務(wù)案例就是多媒體組員踐行了“想用戶所想，急用戶所急”的最好體現(xiàn)，她們把細(xì)微的服務(wù)真情落實(shí)在行動(dòng)上，一次次贏得了用戶的信賴和社會(huì)的肯定，樹(shù)立了江蘇聯(lián)通對(duì)外良好的服務(wù)形象。

提高服務(wù)素質(zhì)為滿意服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

提高服務(wù)素質(zhì)，為滿意服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為了真正做到讓客戶滿意，她們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在工作中始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，關(guān)注客戶感受，時(shí)刻牢記“客戶至上”的服務(wù)理念。例如：在遭遇到客戶的誤解、被客戶無(wú)端指責(zé)、客戶不配合的情況下，她們時(shí)刻都能夠做到平心靜氣以真誠(chéng)贏得用戶的理解。在業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高上，她們堅(jiān)持開(kāi)展崗位競(jìng)賽活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)全省業(yè)務(wù)。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，她們時(shí)常用“微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、主動(dòng)多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、委屈忍一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)”來(lái)不斷鞭策和勉勵(lì)自己，以“熱心、誠(chéng)心、耐心”對(duì)待用戶，練就過(guò)硬的本領(lǐng)，磨練了意志品質(zhì)，走向了理性和成熟。

多媒體客服雖然是運(yùn)營(yíng)商客服領(lǐng)域的新兵，但歷經(jīng)一年的實(shí)踐和努力，她們吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作，持之以恒地履行了“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)”的諾言，她們把全部愛(ài)和真情播撒給客戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大，她們的隊(duì)伍正在逐步壯大，她們堅(jiān)信，只有在不斷地努力中，必然會(huì)以更加圓滿的成績(jī)，成為江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)部門一朵美麗的太陽(yáng)花。