王宏悅,陳玨,劉生龍(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院門(mén)診部,上海200433)

品管圈活動(dòng)縮短門(mén)診患者預(yù)約等候時(shí)間的效果

王宏悅,陳玨,劉生龍
(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院門(mén)診部,上海200433)

【摘要】目的 探討品管圈活動(dòng)對(duì)縮短門(mén)診患者預(yù)約等候時(shí)間的效果. 方法 2014年1月17日至3月15日成立品管圈小組,通過(guò)品管圈活動(dòng)對(duì)門(mén)診預(yù)約患者等候時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)訪(fǎng)談搜集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),查找預(yù)約流程中等候時(shí)間長(zhǎng)的主要因素,并進(jìn)行要因分析.根據(jù)分析出的原因,采取改造環(huán)境、優(yōu)化流程等手段大大縮短門(mén)診預(yù)約患者等候時(shí)間.結(jié)果 預(yù)約中心患者滿(mǎn)意率由活動(dòng)前的95%提高至活動(dòng)后的98%,患者等候平均時(shí)間由原來(lái)的40．07 min縮短至21．05 min,高峰時(shí)段候診人數(shù)由100人次降低至65人次,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0．05).結(jié)論 通過(guò)品管圈縮短了患者預(yù)約等候時(shí)間,改善了預(yù)約候診環(huán)境.

【關(guān)鍵詞】品管圈;預(yù)約中心;縮短患者等候時(shí)間

品管圈(quality control circle)是指同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)的人員,自發(fā)組織起來(lái),科學(xué)運(yùn)用品管工具,持續(xù)地進(jìn)行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動(dòng)的小組[1].預(yù)約中心主要承擔(dān)門(mén)診患者的各類(lèi)檢查與專(zhuān)家號(hào)源的預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)及電話(huà)咨詢(xún).其中檢查包括CT、MR、血管彩超、心臟彩超、胃鏡、腔內(nèi)超聲、靜脈腎盂造影、消化道造影.隨著日益增長(zhǎng)的門(mén)診量預(yù)約中心的平均預(yù)約量也在不斷增加,門(mén)診預(yù)約量逐年攀升,由2011年的19萬(wàn)人次升至2014年的49萬(wàn)人次,預(yù)約中心作為門(mén)診的窗口單原來(lái)的現(xiàn)有5個(gè)窗口已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有的預(yù)約量,環(huán)境嘈雜,服務(wù)內(nèi)容拓寬、窗口不足、咨詢(xún)電話(huà)應(yīng)接不暇、患者等候時(shí)間長(zhǎng)是存在的突出問(wèn)題.因此,護(hù)理管理者必須針對(duì)預(yù)約中心目前存在的問(wèn)題,進(jìn)行研究并整改,不斷提高預(yù)約中心的服務(wù)質(zhì)量. 2014年1月17日至3月15日,開(kāi)展品管圈活動(dòng),針對(duì)預(yù)約中心縮短等候時(shí)間較長(zhǎng)的原因進(jìn)行分析,并取得明顯成效.

1　方法

1．1成立品管圈小組 2014年1月17日,第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)海醫(yī)院門(mén)診部組成了8名人員的品管圈小組,護(hù)士長(zhǎng)任輔導(dǎo)員,選出圈長(zhǎng)1名,其余7名人員為圈員.2014年預(yù)約服務(wù)列入門(mén)診重點(diǎn)工作之一,近一步加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)管理.為了提升預(yù)約服務(wù)人員素質(zhì)內(nèi)涵,加大預(yù)約服務(wù)的宣傳與引導(dǎo),有效分流高峰時(shí)段預(yù)約患者等候時(shí)間.我們投票選出圈名“約定圈”,寓意為真心服務(wù)每一位患者,為患者預(yù)約健康.

1．2實(shí)施步驟

1．2．1選定主題 全體圈員采用頭腦風(fēng)暴法,以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià),共8名人員參與選題過(guò)程.票選分?jǐn)?shù):5分最高、3分普通、1分最低,票選分?jǐn)?shù)最高的為本次活動(dòng)主題,即改善預(yù)約服務(wù)環(huán)境縮短等候時(shí)間.本次主題詳見(jiàn)主題選定評(píng)價(jià)表.

表1　主題選定評(píng)價(jià)表

1．2．2擬定活動(dòng)計(jì)劃 全體圈員開(kāi)圈會(huì),共同討論活動(dòng)計(jì)劃,共3個(gè)月,4次/月,1 h/次.1～4周分別進(jìn)行主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定.5～ 8周分別進(jìn)行解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn).9～12周分別進(jìn)行探討和改進(jìn).

1．2．3現(xiàn)狀把握 我們將高峰預(yù)約等候時(shí)間超過(guò)30 min的患者作為主要對(duì)象予以改善.我院預(yù)約高峰時(shí)段是指上午9:30－11:30,因此,由研究人員在此時(shí)間段調(diào)查患者的等候時(shí)間.等候時(shí)間為患者電子取號(hào)單上時(shí)間至患者預(yù)約完成的時(shí)間.全體圈員對(duì)與主題有關(guān)的預(yù)約患者預(yù)約流程進(jìn)行分析,構(gòu)成流程圖(見(jiàn)圖1),圈出本次活動(dòng)關(guān)鍵區(qū)域進(jìn)行檢查.

1．2．4分析原因 導(dǎo)致預(yù)約患者等候時(shí)間超過(guò)30 min的原因有:(1)預(yù)約掛號(hào)不知道自己病情該選哪位專(zhuān)家就診,來(lái)回詢(xún)問(wèn);拿著檢查單未交費(fèi)直奔預(yù)約服務(wù)取號(hào)等候,排到時(shí)才發(fā)現(xiàn)未交費(fèi)再去繳費(fèi). (2)取號(hào)機(jī)位置放置較偏,患者進(jìn)來(lái)時(shí)直奔窗口詢(xún)問(wèn)預(yù)約事宜,高峰時(shí)預(yù)約窗口少,等候患者人多時(shí)環(huán)境嘈雜,多數(shù)患者擁擠在窗口前等.其中高峰時(shí)預(yù)約窗口少、環(huán)境嘈雜、人員擁擠在窗口是導(dǎo)致患者候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因,所以本次改善重點(diǎn)為“人多時(shí)環(huán)境嘈雜、高峰預(yù)約窗口少”.針對(duì)患者預(yù)約等候時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題找出主要因素并結(jié)合實(shí)際情況繪制魚(yú)骨圖,見(jiàn)圖2.

圖1　門(mén)診預(yù)約患者等候流程

圖2　患者預(yù)約等候時(shí)間長(zhǎng)的主要因素

1．2．5擬定對(duì)策 針對(duì)“高峰時(shí)預(yù)約窗口少、無(wú)法臨時(shí)加窗”全體圈員討論并上報(bào),上級(jí)批準(zhǔn)將現(xiàn)在環(huán)境近一步改造擴(kuò)建3個(gè)窗口.針對(duì)“患者預(yù)約專(zhuān)家無(wú)從選擇”,我們安排導(dǎo)醫(yī)在預(yù)約服務(wù)門(mén)口為患者進(jìn)行指導(dǎo)分流,避免了患者排隊(duì)等候預(yù)約的對(duì)策.針對(duì)“人多環(huán)境嘈雜、患者不良情緒”的情況制定了“導(dǎo)醫(yī)”護(hù)士指導(dǎo),安排座椅讓患者預(yù)約時(shí)和工作人員面對(duì)面耐心溝通.全天安排“導(dǎo)醫(yī)”引導(dǎo)患者自助預(yù)約、減少排隊(duì)人次、更新完善醒目標(biāo)識(shí)、無(wú)聲顯示呼叫等,減少候診環(huán)境噪聲.在門(mén)診各個(gè)護(hù)理站預(yù)約窗口、大廳明顯位置放置醫(yī)生簡(jiǎn)介,專(zhuān)家特長(zhǎng)介紹.預(yù)約服務(wù)工作人員使用規(guī)范用語(yǔ)如:“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)約檢查還是預(yù)約專(zhuān)家”等等.

2　效果

2．1有型成果 在改善前后的對(duì)比中,檢查項(xiàng)目“高峰時(shí)段預(yù)約窗口少”發(fā)生率由100%降至69．4%,“人多時(shí)環(huán)境嘈雜、患者不滿(mǎn)情緒較大”,從實(shí)施前92%的滿(mǎn)意率提高至96%,主要因素得到明顯改善.按品管圈公式計(jì)算候診時(shí)間的目標(biāo)值.目標(biāo)值＝現(xiàn)狀值－改善值＝現(xiàn)狀值－(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)＝40．7－(40．7×90%×40%)＝26．05 min.患者平均預(yù)約等候時(shí)間由改善前的40．7 min降低至26．05 min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．01).為了讓預(yù)約患者能及時(shí)在最短時(shí)間順利做上檢查或就診專(zhuān)家門(mén)診.梳理強(qiáng)化預(yù)約服務(wù)人員工作職責(zé),以及將患者在高峰預(yù)約時(shí)合理分流,減少等候時(shí)間、提高預(yù)約中心服務(wù)滿(mǎn)意率,我們制定了?預(yù)約中心人員作業(yè)操作程序?、?接待患者規(guī)范化用語(yǔ)培訓(xùn)?.

2．2無(wú)型成果 改善前后評(píng)分圈均為8名,每項(xiàng)打分最高分10分、最低1分.改善前圈員對(duì)品管手法成就感和認(rèn)同感不明顯.經(jīng)過(guò)幾個(gè)月學(xué)習(xí)及到圈主題成果出來(lái)后,提高了全能力個(gè)人在集體中的主動(dòng)性和責(zé)任感,無(wú)形中增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力,見(jiàn)圖3.

圖3　活動(dòng)前后圈員能力自我評(píng)分比較

2．3延伸成果 延伸成果主要表現(xiàn)在對(duì)自身服務(wù)滿(mǎn)意度與患者等候服務(wù)滿(mǎn)意度兩方面.通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng),為患者預(yù)約等候節(jié)約了時(shí)間;另一方面,我們對(duì)改善前、后患者滿(mǎn)意度情況得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,改善前后比較有了明顯差異(P＜0．05),說(shuō)明本次活動(dòng)對(duì)于提升對(duì)“預(yù)約服務(wù)等候時(shí)間”的滿(mǎn)意度得分有顯著效果.

3　體會(huì)

本次品管圈活動(dòng)以縮短預(yù)約患者等候時(shí)間、改善預(yù)約中心服務(wù)滿(mǎn)意率為目標(biāo),針對(duì)造成預(yù)約候診時(shí)間長(zhǎng)的原因制定各項(xiàng)改善措施,降低了患者等候時(shí)間,為外地患者預(yù)約檢查開(kāi)辟晚夜間預(yù)約檢查綠色通道,開(kāi)辟了多渠道預(yù)約專(zhuān)家服務(wù)方式.通過(guò)品管圈活動(dòng)客觀的查檢、科學(xué)的分析,最終找出各種流程制度上的不完善,近一步合理化,大大方便了患者,提高了工作效率.品管圈活動(dòng)充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作精神,大家通過(guò)相互學(xué)習(xí)、克服多重困難提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵,增加向心凝聚力,提升了預(yù)約服務(wù)滿(mǎn)意率.

3．1品管圈活動(dòng)減少了預(yù)約患者平均等候時(shí)間(1)改善預(yù)約環(huán)境.開(kāi)通小花園后走廊,增加3套預(yù)約系統(tǒng),窗口預(yù)約功能重新調(diào)整、細(xì)化分工,彈性排班,安排機(jī)動(dòng)班高峰時(shí)段增加窗口預(yù)約分流患者. (2)醫(yī)生工作站預(yù)約檢查系統(tǒng)優(yōu)化.與信息科及時(shí)溝通設(shè)置有效提示,與放射科及時(shí)反饋機(jī)位預(yù)約情況,為外地患者及時(shí)安排晚夜間放射科檢查.(3)開(kāi)展宣教.宣傳多渠道預(yù)約方式,引導(dǎo)患者自助預(yù)約,加強(qiáng)溝通,引導(dǎo)患者預(yù)約前登記并核對(duì)電話(huà)號(hào)碼.預(yù)約中心患者滿(mǎn)意率由活動(dòng)前的95%提高至活動(dòng)后的98%,患者等候平均時(shí)間由原來(lái)的40．07 min縮短至21．05 min,高峰時(shí)段候診人數(shù)由100人次降低至65人次.

3．2品管圈活動(dòng)提高了護(hù)士的自身能力 品管圈活動(dòng)的主要精神是尊重人性、建立愉快的工作現(xiàn)場(chǎng),激勵(lì)同仁用無(wú)限的腦力資源,改善事業(yè)品質(zhì),繁榮組織[2G5].本次活動(dòng)中,我們遵循品管圈精神,讓每一位圈員都能積極的闡述自己的觀點(diǎn)、暢所欲言.他們?cè)诜e極尋找原因的同時(shí),也收獲了參與感、成就感和滿(mǎn)足感.他們查找現(xiàn)有的預(yù)約流程中的不合理之處,并積極采取對(duì)策,營(yíng)造了人人參與、積極提高護(hù)理質(zhì)量的良好氛圍.此外,品管圈活動(dòng)增加了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,充分發(fā)揮了個(gè)人在集體中的組織潛能.

3．3本研究不足 雖然通過(guò)本次品管圈活動(dòng),我們解決了一些問(wèn)題,但是提高服務(wù)質(zhì)量是永恒的話(huà)題,改革也不是一蹴而就的.目前,門(mén)診的預(yù)約流程中還存在許多環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步去完善、優(yōu)化,這將是我們下一步研究的重點(diǎn).

4　小結(jié)

通過(guò)品管圈活動(dòng)充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作精神,大家通過(guò)相互學(xué)習(xí)、克服多重困難提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵,增加了向心凝聚力,提升了預(yù)約服務(wù)滿(mǎn)意率.我們解決的問(wèn)題緊緊只有一部分,目前各項(xiàng)預(yù)約檢查預(yù)約時(shí)間還相對(duì)滯后,需要我們與輔助科室共同協(xié)調(diào)完成,從而更加方便患者,讓患者切實(shí)得到方便快捷是我們進(jìn)一步需要努力的方向.

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(本文編輯:郁曉路)

·健康教育·

【作者簡(jiǎn)介】王宏悅,本科,護(hù)師,研究方向?yàn)樽o(hù)理管理

【收稿日期】2014G12G20【修回日期】 2015G05G28

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197．323

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1008G9993(2015)18G0071G03

doi:10．3969/j．issn．1008G9993．2015．18．024