涂 靜

（西南交通大學(xué)公共管理與政法學(xué)院 四川成都 610031）

淺談高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)

涂 靜

（西南交通大學(xué)公共管理與政法學(xué)院 四川成都 610031）

高校圖書(shū)館個(gè)性化的服務(wù)是信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。高校圖書(shū)館面臨著教師的教學(xué)、教研的需要和培養(yǎng)學(xué)生各種素質(zhì)的需求，施行有效的個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)前學(xué)校圖書(shū)館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的最佳途徑之一。充分利用文獻(xiàn)資源和人力資源優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)，有助于提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和信息資源的使用效率，實(shí)現(xiàn)高校用戶滿意。

高校圖書(shū)館 個(gè)性化信息服務(wù) 信息需求

一、高校個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵

高校個(gè)性化信息服務(wù)，是基于高校用戶的信息需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)和心里傾向，有目的地對(duì)信息進(jìn)行搜尋、分析、重組后融入其解決問(wèn)題的過(guò)程中，向高校用戶提供滿足其個(gè)性化需求的信息服務(wù)。本文認(rèn)為，高校圖書(shū)館個(gè)性化的信息服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是一種以高校用戶為中心的服務(wù)，即通過(guò)對(duì)高校用戶個(gè)性習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。［1］

二、高校個(gè)性化信息服務(wù)的特征

1.針對(duì)性——以滿足高校用戶的個(gè)體需求為目的

高校圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是一種能夠滿足高校用戶的個(gè)體信息需求的服務(wù)。圖書(shū)館者不需要用戶的及時(shí)請(qǐng)求，就能通過(guò)對(duì)該校用戶使用習(xí)慣的分析主動(dòng)定向地向定向用戶提供需要的信息，幫助高校用戶提高資源的檢索效率和個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)，從而使高校師生的個(gè)性化需求得以最大限度的滿足。

2.人性化服務(wù)——以用戶為中心

計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使高校用戶的需求更具專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化，高校圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)就是要以該校用戶的需求和特征為中心，為其進(jìn)行服務(wù)的“量身定做”。同時(shí)，根據(jù)用戶的特點(diǎn)，一對(duì)一地滿足用戶的信息需求。［2］

3.交互性

面對(duì)復(fù)雜多樣的信息資源，許多高校用戶在使用本校圖書(shū)館提供個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)，很有可能遇到個(gè)性化檢索、個(gè)性化訂閱或是其他個(gè)性化信息服務(wù)等方面的障礙，就需要及時(shí)進(jìn)行用戶與館員的雙向溝通，在高校圖書(shū)館主動(dòng)提供個(gè)性化信息服務(wù)的同時(shí)，高校用戶還可以根據(jù)自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及偏好提出自身的信息需求。

三、高校個(gè)性化信息服務(wù)的必要性

高校圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，要積極主動(dòng)地隨著用戶需求的變化而變化，這使高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)成為必然。豐富的網(wǎng)絡(luò)資源為高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供了資源保障，高校用戶的個(gè)性化需求是圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的動(dòng)力。具體來(lái)講，研究高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)主要基于以下幾點(diǎn)：

1.技術(shù)的發(fā)展要求高校圖書(shū)館信息服務(wù)的個(gè)性化

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給高校圖書(shū)館帶來(lái)了信息服務(wù)方式的徹底變革，借助網(wǎng)絡(luò)可以便捷地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館之間、圖書(shū)館和信息機(jī)構(gòu)之間的信息資源共享。文獻(xiàn)信息數(shù)量的迅速增加和用戶需求多樣化，促使圖書(shū)館開(kāi)始提供新的服務(wù)模式來(lái)滿足用戶的需求。個(gè)性化信息服務(wù)是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的一種有效形式，是圖書(shū)館以用戶為中心理念的具體體現(xiàn)、是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要手段。

2.用戶的個(gè)體性和層次性要求高校圖書(shū)館服務(wù)的個(gè)性化

高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象是教師、學(xué)生和科研人員，他們具有明顯的層次性，不同層次讀者的信息需求側(cè)重點(diǎn)不同，所要求的信息服務(wù)也有所區(qū)別。針對(duì)用戶信息需求的發(fā)展變化，圖書(shū)館應(yīng)積極探索與用戶信息需求發(fā)展變化相適應(yīng)的服務(wù)方式和機(jī)制。因此，高校圖書(shū)館必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，針對(duì)用戶信息需要的發(fā)展與變化開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，為用戶提供各種信息傳遞渠道，滿足用戶的信息需求。

3.學(xué)科細(xì)分與交叉要求高校圖書(shū)館服務(wù)的個(gè)性化

不同學(xué)科專(zhuān)業(yè)的讀者有著不同的信息需求，同一專(zhuān)業(yè)不同層次的讀者其信息需求也不盡相同。這就要求高校圖書(shū)館的信息服務(wù)平臺(tái)具有學(xué)科性特征，深入到學(xué)科專(zhuān)業(yè)內(nèi)部運(yùn)行系統(tǒng)，了解其具體需求，才能達(dá)到有效服務(wù)的目的。因此，高校圖書(shū)館要根據(jù)專(zhuān)業(yè)、教學(xué)內(nèi)容和科研內(nèi)容方向的不同，對(duì)資源進(jìn)行整合、集成和創(chuàng)新，結(jié)合用戶情況為其主動(dòng)提供信息服務(wù)。滿足用戶學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等多方面、多角度的信息需求是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館提高信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要課題。［3］

四、高校圖書(shū)館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的有效措施

1.建立專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)

信息資源是高校圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)庫(kù)則在其中起著舉足輕重的作用。高校圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域及相關(guān)學(xué)科的國(guó)內(nèi)外發(fā)展動(dòng)態(tài)，建設(shè)一批專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，方便專(zhuān)業(yè)人員對(duì)本學(xué)科的成果、科研動(dòng)態(tài)的掌握、利用。同時(shí)還可以采用引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)的辦法，購(gòu)買(mǎi)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外各種數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富館藏，彌補(bǔ)本館在某些領(lǐng)域信息資源的不足，建立起個(gè)性明顯，特色突出的數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)。

2.建立讀者查閱記錄檔案，提供跟蹤服務(wù)

高校用戶的需求是開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的導(dǎo)航標(biāo)。要提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)首先必須掌握用戶的需求信息，高校圖書(shū)館可以通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)頻次、借閱情況、反饋信息等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而隨時(shí)掌握高校用戶的信息需求、查閱目標(biāo)和閱讀范圍，總結(jié)和分析服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)提供有針對(duì)性的信息服務(wù)。

3.開(kāi)展在線參考咨詢服務(wù)

在線參考咨詢是一種具有個(gè)性化的服務(wù)方式，“一對(duì)一”的特點(diǎn)使用戶需求得到最直接、最快速的滿足，這個(gè)服務(wù)方式廣泛地受圖書(shū)館界的重視。高校圖書(shū)館可依托先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備，以圖書(shū)館網(wǎng)站為載體，為用戶提供基于E-mail和Blog的參考咨詢服務(wù)。滿足用戶在不同時(shí)間、地點(diǎn)提出的咨詢。［4］

4.進(jìn)行館員素質(zhì)與素養(yǎng)的培訓(xùn)

開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，為在校師生的教學(xué)和科研提供針對(duì)性更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)資源，對(duì)高校圖書(shū)館的信息服務(wù)人員提出了更高的要求。首先，在工作中要體現(xiàn)出“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，這要求高校圖書(shū)館信息服務(wù)人員擁有人性化服務(wù)理念。其次，提高個(gè)性化服務(wù)水平，這要求對(duì)高校圖書(shū)館員進(jìn)行綜合素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)方面的培訓(xùn)，使其能夠按照用戶需求，加工出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足用戶的信息需求。

［1］金巖，于靜.國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館學(xué)科館員制度創(chuàng)新模式探析［J］.圖書(shū)館雜志.2008（04）

［2］初景利，吳冬曼.論圖書(shū)館服務(wù)的泛在化——以用戶為中心重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)模式［J］.圖書(shū)館建設(shè).2008（04）

［3］戴瑩.高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)淺析［J］.現(xiàn)代情報(bào).2010（3）

［4］唐金生.現(xiàn)代圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)分析［J］.經(jīng)濟(jì)與文化. 2010（5）

涂靜，女，1990年12月，西南交通大學(xué)公共管理與政法學(xué)院，碩士研究生，研究方向：公共管理、行政管理