蘭剛

“您能告訴我業(yè)主的名字嗎？”萬(wàn)科某小區(qū)前，保安一臉嚴(yán)肅卻又不失禮貌地問(wèn)我。每次來(lái)找翁總，細(xì)致的物業(yè)管理總給我留下深刻的印象。保安騎著電瓶車(chē)一路默默跟隨我，直到看見(jiàn)我將車(chē)停在翁總的門(mén)口才迅速離開(kāi)。

“進(jìn)你家門(mén)真不容易，要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安全審查??！”一進(jìn)門(mén)我就跟翁總打趣。

翁總笑笑說(shuō)：“抱歉，抱歉，等他們記住你，就好辦了?！?/p>

我說(shuō)：“這樣也好，住在里面挺安心的?！?/p>

午后我們?cè)谛^(qū)散步，看到幾塊巨大的黑板上整齊地貼著物業(yè)公司的工作報(bào)告，極為詳細(xì)地匯報(bào)了過(guò)去一段時(shí)間的工作。我不禁贊嘆：“如此認(rèn)真地與業(yè)主溝通，我還是第一次看到！”

一個(gè)拐彎，我們來(lái)到一棟叫“萬(wàn)物倉(cāng)”的樓前，翁總解釋說(shuō)：“這是他們新推出的小區(qū)收納服務(wù)，如果你家里重新布置，有東西沒(méi)地方擱，就可以付點(diǎn)錢(qián)放在這里，非常方便。聽(tīng)說(shuō)過(guò)段時(shí)間，萬(wàn)科的‘第五食堂也要開(kāi)張了，主要解決業(yè)主的早晚吃飯問(wèn)題。這個(gè)食堂最先開(kāi)在杭州，衛(wèi)生實(shí)惠，選擇又多，很受歡迎，于是上海萬(wàn)科也決定引進(jìn)?！?/p>

我們回到翁總的后花園品茶聊天。我感嘆道：“萬(wàn)科的物業(yè)服務(wù)真是名不虛傳，我看現(xiàn)在已經(jīng)升級(jí)為社區(qū)服務(wù)，可以稱(chēng)之為‘社區(qū)管家了?！?/p>

翁總點(diǎn)點(diǎn)頭：“確實(shí)，這幾年我切身感受到他們?cè)诜?wù)上的用心。不過(guò)我有點(diǎn)弄不明白，前段時(shí)間郁亮說(shuō)萬(wàn)科要轉(zhuǎn)型為‘城市生活服務(wù)商，難道是要放緩房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)速度？”

我擺擺手：“這是萬(wàn)科下的一盤(pán)大棋，是很有前瞻性的戰(zhàn)略決策。隨著中國(guó)城市化進(jìn)入下半場(chǎng)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)速度肯定會(huì)逐步放緩，萬(wàn)科看到了這點(diǎn)，他們現(xiàn)在就是要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，為公司未來(lái)二十年的發(fā)展找到新的成長(zhǎng)動(dòng)力。其實(shí)不僅萬(wàn)科，中國(guó)很多實(shí)業(yè)都面臨同樣的課題?！?/p>

翁總有點(diǎn)不解：“此話怎講？”

我回答：“首先服務(wù)創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，甚至革新整個(gè)商業(yè)模式。湖南的遠(yuǎn)大空調(diào)就是個(gè)很好的例子。過(guò)去遠(yuǎn)大主要靠賣(mài)空調(diào)設(shè)備賺錢(qián)，最多再賺點(diǎn)維修費(fèi)，項(xiàng)目就結(jié)束了，然后再去找下一個(gè)項(xiàng)目。后來(lái)他們開(kāi)始反思自己的商業(yè)模式，發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶(hù)最終要的不是一堆設(shè)備，而是建筑物內(nèi)的溫度控制服務(wù)。于是他們不再單靠賣(mài)設(shè)備賺錢(qián)，而是按每平米向客戶(hù)收取溫度控制服務(wù)費(fèi)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，省卻了親自管理設(shè)備的煩惱；對(duì)于遠(yuǎn)大來(lái)說(shuō)，把一錘子買(mǎi)賣(mài)變成了長(zhǎng)期穩(wěn)定的現(xiàn)金流，可謂皆大歡喜。這就是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)創(chuàng)成長(zhǎng)藍(lán)海的典型例證?！?/p>

翁總非常贊同：“德魯克的經(jīng)典三問(wèn)說(shuō)：我的生意是什么？我的生意將是什么？我的生意應(yīng)該是什么？服務(wù)創(chuàng)新就是回答‘我的生意應(yīng)該是什么的絕好突破口。”

我接著說(shuō)：“服務(wù)創(chuàng)新還能有效地實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于萬(wàn)科來(lái)說(shuō)，你能造的房子，別人也能造。但那么多人想學(xué)萬(wàn)科的物業(yè)服務(wù)，卻一直學(xué)不會(huì)。一是因?yàn)楣芎梅?wù)不容易，對(duì)公司的管理水平要求很高，這種軟實(shí)力一旦形成，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很難快速模仿和復(fù)制的；二是由于服務(wù)創(chuàng)新的空間很大，同樣兩種服務(wù)帶給客戶(hù)的體驗(yàn)常常是不一樣的，容易實(shí)現(xiàn)差異化。只要你牢牢盯住客戶(hù)未被很好滿(mǎn)足的需求，就能不斷發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，這樣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剛學(xué)會(huì)上一手，你的下一手又出來(lái)了，就能讓對(duì)手措手不及。”

“這一點(diǎn)我深有體會(huì)?！蔽炭偦貞?yīng)，“我有個(gè)朋友在浙江開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)，一直想學(xué)萬(wàn)科的物業(yè)服務(wù)，怎么都學(xué)不會(huì)。管好服務(wù)跟做硬件不一樣，對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力水平要求很高。關(guān)鍵看你能不能把員工有效激勵(lì)起來(lái)，真心誠(chéng)意地把客戶(hù)放在心里，靠過(guò)去管工廠那一套軍事化的方法是行不通的?！?/p>

我品了一口茶：“服務(wù)創(chuàng)新最終將拉近客戶(hù)與企業(yè)的心理距離，把他們深度套牢，培養(yǎng)成鐵桿粉絲。前兩天我看到一則報(bào)道，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)萬(wàn)科的房產(chǎn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)在其決策影響中占到75%，可見(jiàn)服務(wù)能夠真金白銀地創(chuàng)造價(jià)值。其實(shí)萬(wàn)科的很多樓盤(pán)位置并不好，由于其戰(zhàn)略以開(kāi)發(fā)大型社區(qū)為主，常選擇在還未成熟的城郊結(jié)合部拿地，交通、生活并不方便。但很多人相信，只要你住進(jìn)去，就能享受到貼心的服務(wù)，于是就沒(méi)顧慮了，哪怕比周邊房子貴一些，也愿意買(mǎi)萬(wàn)科的樓盤(pán)。所以，服務(wù)不僅是留住客戶(hù)的手段，還是發(fā)展客戶(hù)的手段，尤其在這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，沒(méi)有什么比口碑傳銷(xiāo)更有效的了?！?/p>

翁總指指自己：“我就是個(gè)鐵桿粉絲啊，如果要在外地買(mǎi)房，我一定買(mǎi)萬(wàn)科，因?yàn)檎鏇](méi)時(shí)間打理，只要知道這個(gè)小區(qū)是他們管理的，我就放心多了?！?/p>

正聊在興頭上，門(mén)鈴響了，翁總開(kāi)門(mén)一看，一位保安畢恭畢敬地站在門(mén)口：“翁先生，您預(yù)約了下午在中央草坪的燒烤派對(duì)，場(chǎng)地我們已經(jīng)為您清理好了，您隨時(shí)可以來(lái)?！蔽炭偦仡^與我相視而笑，享受著這樣的服務(wù)真是令人如沐春風(fēng)啊……