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        旅游購物,你擋得住溫柔的“誘導(dǎo)”嗎?

        2015-02-27 08:59:02張雪松
        新城鄉(xiāng) 2015年2期
        關(guān)鍵詞:拙政園旅行社導(dǎo)游

        張雪松

        春節(jié)將至,出門旅行又熱了起來。

        想出游,又怕遇到不痛快。雖然《旅游法》的實施,使得那些長期被游客詬病的零負(fù)團費、強制購物、購物欺詐等行為被明令禁止,讓人們對旅游環(huán)境的改善充滿期待;然而,有了法律的約束,旅游市場中的不和諧因素是否真的得以改觀?

        記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),如今“強制購物”的現(xiàn)象確實已不常見,但通過各種“委婉”手段誘導(dǎo)游客購物的情況卻時有發(fā)生,而“誘導(dǎo)購物”的界限也非常模糊,處于“非黑非白”的中間地帶。

        不購物就浪費時間

        北京白領(lǐng)劉珍前段時間給從安徽老家來的父母報了一個“臺灣環(huán)島游”。父母回來后,劉珍就“看傻眼”了,因為一向節(jié)儉的父母,竟然買了很多東西回來。

        父母對她說,確實有很多東西是他們原來沒打算買的,但是帶團導(dǎo)游非常熱情,把他們照顧得非常好,大家在一起玩得都很開心,他們心里也知道,導(dǎo)游帶他們?nèi)サ馁徫锏昕隙ǘ际恰案鷮?dǎo)游有合作”的,但大家都覺得導(dǎo)游人“太好了”,應(yīng)該用實際行動“支持”。劉珍說,父母再三強調(diào),“導(dǎo)游沒有強迫購物”,而是用“好的服務(wù)”感化了游客,從而刺激游客購物。

        去年11月記者在蘇州旅行時,計劃去看拙政園、獅子林兩座蘇州園林。在拙政園外,很多拿著“半日游”、“一日游”小廣告攬客的當(dāng)?shù)芈眯猩绻ぷ魅藛T,正在給游客提供一種“打包價格”。工作人員承諾,客人可以游覽拙政園或者獅子林其中一個,然后承諾客人坐車5分鐘可以參加“姑蘇水上游”,坐游船游覽江南水鄉(xiāng),還可以聽現(xiàn)場的蘇州評彈。最后還贈送游客“蘇州新絲綢之路”展覽館的游覽,以及一座寺廟的參觀游覽。

        可是從拙政園到“江南水鄉(xiāng)”的游船碼頭,說好的“5分鐘”車程,在道路不甚暢通的條件下,走了將近1個小時。當(dāng)船上的老者贊美蘇州風(fēng)景,介紹攝影師來拍蘇州園林的故事后,工作人員立刻開始推銷起了印有蘇州園林?jǐn)z影作品的紀(jì)念品。

        而隨后前往的“蘇州新絲綢之路”,更是好多旅行社的定點采購點。很多游客中途就下了車,他們說,雖然沒有被“坑騙”,沒有在導(dǎo)游“忽悠”下隨便買東西,但是時間卻被浪費了。

        關(guān)于旅游購物的“擦邊球”

        小馬是一家大型5A級旅行社的歐洲部導(dǎo)游,他向記者透露,《旅游法》出臺后,對于“購物”這個敏感的環(huán)節(jié),各家旅行社的對策多是“打擦邊球”。比如,很多和旅行社、導(dǎo)游有“合作”的商店就設(shè)立在景區(qū)附近,導(dǎo)游讓游客在景區(qū)附近自由活動時,有時候會有一定的“言語暗示”,譬如導(dǎo)游會說:“給大家留20分鐘,大家自由活動,拍拍照,上洗手間,或者到商店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買東西。”

        導(dǎo)游有時候會延長自由活動時間,游客并不容易察覺出有何不妥。小馬說,導(dǎo)游不會像過去一樣簡單直接地帶游客到某家商店購物,而是通過發(fā)放某家的“優(yōu)惠券”、“打折券”、“會員卡”等方式“引導(dǎo)”游客。他透露,很多國內(nèi)的大型旅行社在境外的購物店都有投資,或者占有一部分股份,即使不發(fā)“優(yōu)惠券”引導(dǎo)游客消費不對導(dǎo)游“返點”,只要游客在這些旅行社直接投資的商店購物,對旅行社的“營收”也會有好處。

        小馬表示,一些人會以為導(dǎo)游拿到“返點回扣”,是從游客身上賺錢、游客從“合作商店”里買到的物品一定比其他地方貴,其實不然。通常情況下,商家對于導(dǎo)游的“返點”和補貼,是商家為大規(guī)模團隊做出的一種“讓利行為”,團隊游客通過“打折券”、“會員卡”確實能買到更便宜的東西,而這樣的優(yōu)惠,對于自由行的散客來說,反而是沒有的。

        對于導(dǎo)游在講解中的“誘導(dǎo)性”,很多導(dǎo)游表示很“為難”。講一個地方的風(fēng)土人情,難免要講這里的“特產(chǎn)”,比如到了波蘭,就要講到這里盛產(chǎn)“琥珀”。有很多情況是,導(dǎo)游在講一個地方的歷史文化時,中國游客昏昏欲睡。導(dǎo)游開始講買東西,講購物方面的事情,這部分中國游客就興致盎然,馬上精神起來,還熱烈地跟導(dǎo)游探討起來。

        觀察當(dāng)今的導(dǎo)游行業(yè),真正能有固定底薪、公司給導(dǎo)游上保險的情況很少。在很多導(dǎo)游依然是先自己花錢買團的情況下,導(dǎo)游拿購物“回扣”的現(xiàn)象就很難杜絕。

        根源在信息不完全透明

        北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏認(rèn)為,這么多年來,零負(fù)團費這種商業(yè)模式能流行開來,有一定的合理性,只要不欺騙、不強迫,這種模式在理論上是可行的,實際上在一些地區(qū)也實現(xiàn)了多方共贏的局面。但是隨著強制交易、坑蒙拐騙等違法行為的猖獗,這種模式就淪為一種充滿陷阱的銷售。

        而今《旅游法》既對這種商業(yè)模式以及另行付費的旅游項目采取嚴(yán)格禁止,同時又規(guī)定了例外的情形,這表明《旅游法》表現(xiàn)出了適度的靈活性,增大了這個條款的可操作性,這會大大緩解零負(fù)團費模式對中國旅游業(yè)和旅游者的傷害。

        “所謂的‘誘導(dǎo)性購物,不管是導(dǎo)游通過打‘同情牌的方式,還是其他迂回曲折的方式來操作,在法律層面上,都很難管控?!眲⑺济粽J(rèn)為,法律著重打擊的是“強制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”,至于導(dǎo)游在言語上進行誘導(dǎo)、暗示,從而讓游客到購物店購物等行為,并不是法律的焦點。

        旅行社和導(dǎo)游收取購物“回扣”,一個重要根源是在游客身上。中國游客目前的心理仍是“尋求市場低價”,很多游客選擇的商品是“抄底游”、“超低價”,如果游客自己把行程中機票的價格和酒店住宿價格加在一起,自己核算一下也會發(fā)現(xiàn),游客所支付的團費,不足以涵蓋旅游的成本。中國游客的消費心理如果不改變,旅行社還是會通過“零負(fù)團費”的模式互相傾軋,以低價競爭的手段搶占游客市場。而在游客出游過程中,導(dǎo)游則想方設(shè)法讓游客消費,從而收取購物“回扣”,補償團費的損失,這在所難免。

        《旅游法》特邀專家楊彥鋒認(rèn)為,《旅游法》的執(zhí)行需要經(jīng)歷一個“反復(fù)”的歷史階段,現(xiàn)在就是處在這樣一個“反復(fù)”的歷史階段。從法律關(guān)系來看,購物店、導(dǎo)游、消費者,這三方之間,實際上“信息不是完全透明的”。

        購物店和導(dǎo)游之間信息是透明的,他們互相知道,回扣是多少,哪些東西回扣多。但是導(dǎo)游和游客之間,信息是不對稱的。譬如,有些游客只猜測“導(dǎo)游肯定有回扣”,但不知道這個回扣或者傭金有多少的比例。正常的合同情況,應(yīng)該是對這三方都表述清楚。導(dǎo)游應(yīng)該明確告知游客,這個購物是有傭金和回扣的,傭金具體是多少。如果在三方知情的情況下,在三方都知情同意的前提下,這種合同關(guān)系才是既合理合法的。

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