王意 周強(qiáng) 關(guān)毅鵬

(國家海洋局天津海水淡化與綜合利用研究所，天津 300192)

0 引言

近年來隨著經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域改革的不斷深入，我國事業(yè)單位改革也在逐步推進(jìn)，這對科研院所的管理、服務(wù)、科研能力等方面提出了更新更高的要求?？蒲性核闹饕ぷ魇浅袚?dān)項(xiàng)目，項(xiàng)目管理水平的高低直接影響了項(xiàng)目質(zhì)量的好壞，更是成為制約科研院所發(fā)展的重要因素，因此在項(xiàng)目管理中勢必要運(yùn)用一種科學(xué)的管理理論和管理途徑。ISO 9000 質(zhì)量管理體系是國際公認(rèn)的科學(xué)的管理體系，也是一種現(xiàn)代化的管理方法，能夠成為科研院所加強(qiáng)項(xiàng)目管理、提高項(xiàng)目質(zhì)量和應(yīng)對市場競爭的有力工具。許多科研院所積極開展質(zhì)量管理體系建立和認(rèn)證的工作，近年來依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的科研院所不斷增加，更多的管理學(xué)專家也對項(xiàng)目的質(zhì)量管理進(jìn)行了一系列的研究和探討。

基于項(xiàng)目管理的特殊性，有必要對其質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式進(jìn)行深入探討。本文以國家海洋局天津海水淡化與綜合利用研究所的項(xiàng)目質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對如何運(yùn)用質(zhì)量管理體系有效地開展項(xiàng)目管理、提升項(xiàng)目質(zhì)量開展了實(shí)踐研究。

1 質(zhì)量管理體系概述

質(zhì)量管理是人類進(jìn)入工業(yè)社會之后產(chǎn)生的。作為一門科學(xué)，它伴隨著工業(yè)文明和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而逐漸發(fā)展。自產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)控制，全面質(zhì)量管理，質(zhì)量保證和質(zhì)量戰(zhàn)略管理等多個發(fā)展階段。1959 年美國頒布了世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)，即MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》。20 年后國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)成立了質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會(TC176)，專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。并在1987 年首次出版發(fā)布了ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)，該系列標(biāo)準(zhǔn)包括了《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展至今經(jīng)歷了1987 版、1994 版、2000 版和2008 版四個版本的不斷改進(jìn)［1］，作為組織建立質(zhì)量管理體系的基本要求在世界范圍內(nèi)被廣泛采用。

ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理體系的術(shù)語和要求，指出其活動是實(shí)現(xiàn)組織已確立的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為此開展質(zhì)量的策劃、控制和改進(jìn)等。

過程方法是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則之一，系統(tǒng)地識別、管理組織所應(yīng)用的過程是2008 版標(biāo)準(zhǔn)［2］對過程方法的定義，該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織使用過程方法，并特別提出要識別、管理這些過程間的相互作用。2015 年ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)將換版，新版標(biāo)準(zhǔn)將對過程方法用于質(zhì)量管理的相關(guān)要求進(jìn)行明確規(guī)定。

2 質(zhì)量管理體系在項(xiàng)目質(zhì)量管理中運(yùn)用的必要性

質(zhì)量管理體系有助于促進(jìn)科研院所規(guī)范項(xiàng)目管理流程，提高項(xiàng)目管理水平。可將ISO 9000 質(zhì)量管理體系理解成一種確定項(xiàng)目質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確各部門崗位職責(zé)，通過對項(xiàng)目質(zhì)量的策劃、控制和改進(jìn)等活動來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)以提升顧客滿意的管理工具。體系運(yùn)行的過程就是促進(jìn)科研院所的管理工作科學(xué)化、規(guī)范化，減少隨意性的過程。要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目規(guī)范化的管理，提升研發(fā)質(zhì)量，運(yùn)用質(zhì)量管理體系是一種有效的方法。

質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行能夠確保項(xiàng)目按進(jìn)度完成，提升項(xiàng)目的質(zhì)量。通過實(shí)施質(zhì)量管理體系，管理和控制項(xiàng)目過程的各個環(huán)節(jié)，有效地預(yù)防項(xiàng)目滯后和延期?？蒲性核谕瓿芍卮罂蒲许?xiàng)目任務(wù)時建立一套質(zhì)量保證系統(tǒng)，依靠組織機(jī)構(gòu)保證過程的質(zhì)量控制，解決項(xiàng)目實(shí)施中的質(zhì)量問題，是科研院所工作的必然要求。

獲得質(zhì)量管理認(rèn)證是質(zhì)量水平的重要標(biāo)志，有助于增加橫向項(xiàng)目業(yè)務(wù)量。近年來，我國科研院所已由單純追求論文和獲獎轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘袌龈偁幜妥非蠼?jīng)濟(jì)效益、社會效益，越來越多的科研院所積極爭取橫向項(xiàng)目。在橫向項(xiàng)目招投標(biāo)中，質(zhì)量管理體系認(rèn)證是一個必要條件，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的單位就被認(rèn)為具有可靠的質(zhì)量保障體系，能確保項(xiàng)目輸出符合合同規(guī)定的要求，是科研院所進(jìn)入市場競爭的準(zhǔn)入證。

綜上所述，質(zhì)量管理體系將成為科研院所強(qiáng)化項(xiàng)目管理、保證項(xiàng)目完成質(zhì)量和增加業(yè)務(wù)量等活動中不可或缺的重要因素，質(zhì)量管理也將成為項(xiàng)目管理的新核心競爭力，在項(xiàng)目管理過程中建立并不斷完善質(zhì)量管理體系十分必要。

3 質(zhì)量管理體系在項(xiàng)目管理中的特殊要求

科研院所的項(xiàng)目管理在組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)、管理制度等方面與一般企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理有較大的差異［3］。在組織機(jī)構(gòu)方面，科研院所部門數(shù)量多，各部門工作獨(dú)立性強(qiáng)，缺乏專門負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理的部門;在產(chǎn)品特點(diǎn)方面，科研院所的產(chǎn)品不僅包括有形的物品，還包括技術(shù)服務(wù)、科研成果等;在管理制度方面，項(xiàng)目往往由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自行管理，組織管理意識淡化?；谏鲜鎏攸c(diǎn)，在科研院所的項(xiàng)目管理中，質(zhì)量管理體系具有一定的特殊性。

運(yùn)用質(zhì)量管理體系的方法進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量控制是科研院所加強(qiáng)自身建設(shè)的新探索，在引入質(zhì)量管理體系促進(jìn)規(guī)范化、程序化管理的同時，也遇到了在實(shí)施過程中必然要碰到的問題:質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作的一致性問題、文件記錄的可操作性問題和科研人員質(zhì)量意識薄弱等問題。

4 項(xiàng)目質(zhì)量管理

4.1 項(xiàng)目分類

科研院所的項(xiàng)目按照來源可分為縱向項(xiàng)目和橫向項(xiàng)目兩大類?？v向項(xiàng)目一般是科研人員在項(xiàng)目預(yù)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合主管部門或上級單位發(fā)布的項(xiàng)目申報(bào)計(jì)劃或申報(bào)指南，編寫可行性報(bào)告或項(xiàng)目申報(bào)書。主管部門或上級單位組織專家審查，通過審查后批準(zhǔn)立項(xiàng)，下達(dá)任務(wù)書。項(xiàng)目組成員根據(jù)任務(wù)書編制實(shí)施方案，開展試驗(yàn)研究，并進(jìn)行內(nèi)部或外部的過程檢查。項(xiàng)目完成后，申請結(jié)題驗(yàn)收并進(jìn)行有關(guān)成果鑒定。橫向項(xiàng)目一般是指科研院所根據(jù)顧客(甲方)的標(biāo)書編寫投標(biāo)書，中標(biāo)后簽訂合同，項(xiàng)目組成員根據(jù)合同要求實(shí)施項(xiàng)目，項(xiàng)目完成后由顧客對項(xiàng)目成果進(jìn)行驗(yàn)收。

4.2 關(guān)鍵過程的質(zhì)量管理

項(xiàng)目作為一種特殊的產(chǎn)品，其進(jìn)度、創(chuàng)新點(diǎn)、成果和顧客滿意程度等要素構(gòu)成了項(xiàng)目的質(zhì)量。與企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的流水作業(yè)和批量生產(chǎn)方式不同，科研院所承擔(dān)項(xiàng)目屬于一次性任務(wù)，具有唯一性的特點(diǎn)，這就導(dǎo)致項(xiàng)目的質(zhì)量管理有別于一般企業(yè)的質(zhì)量管理。首先，要對關(guān)鍵過程進(jìn)行識別，按照項(xiàng)目開展的不同階段將其劃分為采購、合同評審、質(zhì)量控制(質(zhì)量策劃、產(chǎn)品放行等)、顧客滿意度調(diào)查和科研檔案管理等若干關(guān)鍵過程;其次，要把質(zhì)量管理體系的要求同項(xiàng)目管理實(shí)際工作有機(jī)融合，探討質(zhì)量管理體系的運(yùn)行實(shí)踐。

4.2.1 采購

項(xiàng)目管理中的采購是指儀器設(shè)備、生產(chǎn)加工材料、辦公設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件等物資的采購過程。采購過程中的關(guān)鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)是對供方能力的評價，通常會依據(jù)所采購物品對研發(fā)過程產(chǎn)生的影響，按照重要程度將其分為三類 (A類、B 類和C 類)，對不同類別的采購物品進(jìn)行供方能力評價，通過評價視為合格供方，方可進(jìn)行采購。

在實(shí)際工作中，基于科研和開發(fā)過程的特殊性，科研人員常會進(jìn)行多品種、小批量的采購，對采購產(chǎn)品的性能進(jìn)行測定，進(jìn)而選擇合適的產(chǎn)品用于項(xiàng)目研究。如果嚴(yán)格按照上述采購程序?qū)γ糠N產(chǎn)品都進(jìn)行供方能力評價則會延誤項(xiàng)目進(jìn)度，為此特制定小批量試驗(yàn)品采購規(guī)定，即:對于研發(fā)過程采購的小批量試驗(yàn)品，如經(jīng)試驗(yàn)滿足科研需求，需批量購買，則應(yīng)對供方能力進(jìn)行評價，使之升級為A 類或B 類供方，試驗(yàn)驗(yàn)證結(jié)果(記錄等)可作為供方產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明。

4.2.2 合同評審

項(xiàng)目管理中的合同評審適用于與顧客或供方相關(guān)的各類科研、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、合作、咨詢等合同，更多用于橫向項(xiàng)目中。充分適宜的合同評審對于保證合同履約和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。合同評審的時機(jī)需要在合同簽訂之前，合同評審的內(nèi)容應(yīng)同時包含對顧客要求的評審和對自身能力的評審。

在實(shí)際工作中，科研院所往往忽視這一重要的過程，常采取后補(bǔ)合同評審報(bào)告的做法應(yīng)付審查。針對這一現(xiàn)象，可采取合同評審分級管理的方法:對于曾經(jīng)開展過的項(xiàng)目或有類似經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目，可簡化評審流程，采取項(xiàng)目組內(nèi)部評審的方式;對于重大的金額較高的項(xiàng)目，則應(yīng)細(xì)化合同評審，由技術(shù)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c合同評審，充分考慮顧客要求和自身能力，并對項(xiàng)目分包和項(xiàng)目驗(yàn)收方式等內(nèi)容進(jìn)行明確。

4.2.3 項(xiàng)目的質(zhì)量控制

項(xiàng)目能否按期完成與項(xiàng)目執(zhí)行過程中的質(zhì)量控制密不可分。質(zhì)量策劃是項(xiàng)目質(zhì)量控制的重要決定因素，在項(xiàng)目前期應(yīng)制定《項(xiàng)目執(zhí)行策劃書》，明確項(xiàng)目過程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時間、進(jìn)度和評審/驗(yàn)證/確認(rèn)的方法。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，根據(jù)《項(xiàng)目執(zhí)行策劃書》，項(xiàng)目組按時組織開展過程質(zhì)量檢查，確保按照各個節(jié)點(diǎn)規(guī)定的時間和要求完成任務(wù)，從而保證最終的項(xiàng)目輸出質(zhì)量。

項(xiàng)目驗(yàn)收前，項(xiàng)目組需提出產(chǎn)品放行申請，由管理部門根據(jù)合同要求和項(xiàng)目完成情況組織開展院(所)內(nèi)評審或確認(rèn)，審核相關(guān)的試驗(yàn)記錄和檢測報(bào)告，確保產(chǎn)品達(dá)到出院(所)質(zhì)量后方可對產(chǎn)品進(jìn)行放行。

4.2.4 科研檔案的管理

科研檔案是在科研活動中直接形成的具有保存價值的各種形式和載體的科技文件材料，包括文字和計(jì)算材料、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、圖樣圖表、照片、音像制品等。嚴(yán)格規(guī)范科研檔案管理可保證項(xiàng)目實(shí)施全過程記錄的完整性以及科研或開發(fā)工作的溯源性和傳承性，有利于基礎(chǔ)資料的保存并使其發(fā)揮科學(xué)價值，在項(xiàng)目管理中十分重要。

科研檔案的質(zhì)量主要包括歸檔及時率、檔案的完整性和易于查閱，項(xiàng)目通過驗(yàn)收 (評審)后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將項(xiàng)目建議書、項(xiàng)目申請書、合同、合同的評審記錄、項(xiàng)目執(zhí)行策劃書、研究報(bào)告、原始記錄(實(shí)驗(yàn)記錄和檢測記錄)、節(jié)點(diǎn)的評審記錄、項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告等歸檔［4］。檔案的立卷應(yīng)遵循易于查閱的原則，卷內(nèi)文件按照形成時間的先后順序進(jìn)行排列，要求檔案的結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，層次清楚，系統(tǒng)條理，主次分明。

4.2.5 顧客滿意度的調(diào)查分析與研究

顧客對自身要求被滿足程度的感受即為顧客滿意度。它反映了顧客對產(chǎn)品的期望值和實(shí)際感受值兩者之間的差異，也反映出顧客滿意的程度［5］。

調(diào)查顧客感受可以采取多種渠道和方式，包括顧客滿意度的調(diào)查、項(xiàng)目質(zhì)量的反饋、流失顧客的分析、顧客的贊揚(yáng)和索賠等。監(jiān)視顧客感受可通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、召開會議、往來信件(含電子郵件)、顧客電話和網(wǎng)上調(diào)查等各種方式，其中最便捷也是最常用的是發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。根據(jù)科研院所的特殊性，顧客滿意度調(diào)查表可以分為三種類型:科研項(xiàng)目、工程項(xiàng)目和內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查問卷。其中科研項(xiàng)目可從目標(biāo)及任務(wù)完成情況、技術(shù)創(chuàng)新和水平、經(jīng)濟(jì)和社會效益、成果推廣應(yīng)用前景、經(jīng)費(fèi)使用的規(guī)范、合理性以及組織管理效果和作用六個方面收集顧客的評價信息;工程項(xiàng)目可以從設(shè)計(jì)、質(zhì)量、服務(wù)和交付四個方面進(jìn)行調(diào)查。評價等級分為:滿意、基本滿意和不滿意。

5 結(jié)語

ISO 9000 質(zhì)量管理體系目前已被世界上110多個國家和地區(qū)所廣泛采用，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量日益受到重視的今天，質(zhì)量管理體系已成為了一項(xiàng)重要的保障措施。如今科研院所面臨的競爭日趨激烈，要想提升項(xiàng)目質(zhì)量，在競爭中獲得顧客的滿意和市場的認(rèn)同，質(zhì)量管理體系的推行勢在必行。然而我國科研院所的項(xiàng)目管理因其特殊性，在建立質(zhì)量管理體系時有諸多特殊要求。因此就需要探索最適宜的質(zhì)量管理模式，將質(zhì)量管理體系的要求與項(xiàng)目管理的實(shí)際工作和規(guī)章制度有機(jī)融合，真正發(fā)揮出質(zhì)量管理體系在管理中的優(yōu)勢作用，提升科研院所項(xiàng)目管理的有效性和可操作性，促進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量的持續(xù)提升和管理模式的不斷改進(jìn)。

［1］ 柴邦衡. ISO 9000 質(zhì)量管理體系［M］.2 版. 北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2010:5-17.

［2］ 全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會. GB/T 19000—2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語［S］. 北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

［3］ 修瑩，馬莉，普勇. 淺談科研院所質(zhì)量管理體系的建設(shè)［J］. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013 (24):169-170.

［4］ 張志霞. ISO 9001 質(zhì)量管理體系在提高科研項(xiàng)目質(zhì)量管理中的作用［J］. 海峽科學(xué)，2011 (6):25-26.

［5］ 王意，周強(qiáng)，久嵐穎. 基于層次分析法的工程項(xiàng)目顧客滿意度評價研究［J］ . 項(xiàng)目管理技術(shù)，2013 (9):78-80. PMT